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1、全面质量管理全面质量管理(第三版第三版) )复习题及答案复习题及答案第一篇 基本概念和原理(1)第 1 章 质量(1)第 2 章 质量管理(2)第 3 章 质量文化(3)第 4 章 质量管理系统(4)第 5 章 全面质量管理的基础工作(5)第二篇 实施与推进(6)第 6 章 方针目标管理(6)第 7 章 现场管理改善方法(7)第 8 章 QC 小组活动(9)第 9 章 精益管理(10)第 10 章 六西格玛管理(11)第三篇 工具方法(12)第 ll 章 质量工具概述(12)第 12 章 统计技术基础(13)第 13 章 过程分析与数据收集(15)第 14 章 数据整理和分析(16)第 15
2、章 原因分析与解决方案(19)第 16 章 统计过程控制(19)1第一篇第一篇 基本概念和原理基本概念和原理第第 1 1 章章 质质 量量一、填空题一、填空题 1质量是指一组 固有特性固有特性 满足 要求要求 的程度。 2ISO 9000 标准把质量特性定义为：与要求有关的 产品产品 、过程过程 或体系的 固有特性固有特性。 3产品质量特性包括：性能、寿命寿命 、可信性、安全性安全性 和经济性。 4服务质量特性一般包括：功能性功能性 、时间性、安全性安全性 、经济性、舒适性舒适性 和文明性等六个方面。 5产品的自然寿命是指产品在规定的使用条件下完成 规定功能规定功能 的 总时间总时间 。 6产
3、品的可靠性是指产品在规定的 时间内时间内 和规定的 条件下条件下 ，完成规定功能的 能力能力 。 7产品的经济性是指产品在整个寿命周期内的费用，是 制造制造 费用和 使用使用 费用的总和。 8过程是一组将 输入输入 转化为 输出输出 的相互关联或相互作用的 活动活动。 9质量职能是指为了使产品具有满足 顾客顾客 需要的质量而进行的 全部活动全部活动 的总和。 10质量环是指对产品质量的 产生产生 、形成和 实现实现 过程进行的抽象描述和理论概括。 11魅力特性是指如果充分的话会使人产生 满足满足 ，但不充分也不会使人产生 不满不满 的那些特性。 二、判断题二、判断题1质量是指产品或服务满足顾客
4、需求的程度。 ( )2产品的可靠性是指产品满足使用目的的所具备的技术特性。 ( )3美国质量管理专家朱兰博士从顾客的角度出发，提出了著名的“适用性”观点。他指出， “适用性” 就是产品符合规范或需求的程度。 ( )4从质量和企业关系方面看，提高质量是企业生存和发展的保证。 ( )5由于质量特性是人为变换的结果，因此我们所得到的或确定的质量特性实质上只是相对于顾客需要 的一种代用特性。这种变换的准确与否直接影响着顾客的需要能否得到满足。 ( )6顾客满意是指顾客对其要求已被满足的程度的感受。 ( )7顾客是指组织外接受服务和使用产品的个人或团体。 ( )8国际标准化组织把产品分成了四个大类：即硬
5、件、软件、服务、流程性材料。 ( )9提高质量能带来全社会的效益，但是生产企业的成本会增加。因为质量越高，成本也越高。 ( )10魅力特性是指那些如果充分就会使人产生满足，不充分就会使人产生不满的特性。 ( ) 三、选择题三、选择题1产品从设计、制造到整个产品使用寿命周期的成本和费用方面的特征是 D D。A性能 B寿命 C可靠性 D D经济性经济性2服务质量特性中A A是指顾客在接受服务过程中满足精神需要的程度。顾客期望得到一个自由、 亲切、尊重、友好和谅解的气氛。A A文明性文明性 B舒适性 C功能性 D安全性3那些即使充分提供也不会使顾客感到特别的兴奋和满意，一旦不足就会引起强烈不满的质量
6、特性是B B。A魅力特性 B B必须特性必须特性 C固有特性 D赋予特性4质量概念涵盖的对象是D D。A产品 B服务 C过程 D D一切可单独描述和研究的事物一切可单独描述和研究的事物 5 “适用性”的观点是由C C提出来的。A戴明 B菲根鲍姆 C C朱兰朱兰 D休哈特 6B B是指对产品质量的产生、形成和实现过程进行的抽象描述和理论概括。A质量特性 B B质量环质量环 C质量圈 D全面质量管理 7汽车、机床为A A产品。A A硬件硬件 B流程性材料 C软件 D服务28D D质量特性在考虑质量特性的内容时，必须考虑法律、法规、环保以及社会伦理等有关社会整 体利益方面的要求。A心理方面的 B时间
7、方面的C安全方面的 D D社会方面的社会方面的第第 2 2 章章 质量管理质量管理一、填空题一、填空题 1质量管理是指在质量方面 指挥和控制指挥和控制 组织的协调一致的 活动活动 。 2一般可以将现代质量管理分为 质量检验质量检验 阶段和统计质量控制阶段和 全面质量管理全面质量管理 阶段。 3ISO 8402：1994 将全面质量管理定义为“一个组织以 质量质量 为中心，以 全员参与 为基础，目的在 于通过让 顾客满意顾客满意 和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径“。 4我国企业在实践中将全面质量管理概括为“三全一多样“，即 全过程全过程 、全员全员 和全组织的质量管理， 全面质
8、量管理所使用的方法是多种多样的。 5全过程质量管理强调必须体现两个思想，一是预防为主、不断改进的思想，二是为顾客服务的思想为顾客服务的思想 。 6朱兰提出了质量管理三部曲，即 质量策划质量策划、质量控制和 质量改进质量改进 。 7质量策划致力于制定 质量目标质量目标 并规定必要的 运行过程运行过程 和相关资源以实现质量目标。 8全面质量管理要求把管理工作的重点从“事后把关转移到 事前预防事前预防 ”上来；从管结果转变为管 因素因素 。 9质量改进和基本工作程序是 PDCAPDCA 循环。 二、判断题二、判断题 1质量检验阶段是一种事后把关型的质量管理，因此不是一种积极的质量管理方式。 ( )
9、2最早提出全面质量管理概念的是美国的戴明博士。( ) 3朱兰的质量管理三部曲是一个由质量策划、质量控制和质量改进三个互相联系的阶段所构成的一个 逻辑的过程。 ( ) 4全面质量管理强调“始于识别顾客的需要，终于满足顾客的需要“，顾客就是指外部的最终的顾客。( ) 5质量策划明确了质量管理所要达到的目标以及实现这些目标的途径，是质量管理的前提和基础。 ( ) 6质量控制致力于提供质量要求会得到满足的信任占。 ( ) 7质量改进意味着质量水准的飞跃，标志着质量活动是以一种螺旋式上升的方式不断提高。( ) 三、选择题三、选择题 1质量检验的实质是B B。A事前预防 B B事后把关事后把关 C全面控制
10、 D应用统计技术 2A A的质量管理认为质量产生、形成和实现的过程中的每个环节都或轻或重地影响着最终的质量 状况。A A全过程全过程 B全企业 C全员 D全面 3菲根鲍姆在C C年首次提出全面质量管理的概念。A1945 B1956 C C19611961 D1967 4B B阶段质量管理的重点主要是确保产品质量符合规范和标准。A早期质量管理 B B统计质量控制统计质量控制 C全面质量管理 D质量检验 5实现全面质量管理全过程的管理必须体现A A D D的思想。A A预防为主、不断改进预防为主、不断改进 B严格质量检验 C加强生产控制 D D为顾客服务为顾客服务 6朱兰提出了质量管理三部曲，质量
11、控制是实现质量目标的保障，它的具体内容应是 B B C C D D。A设定质量目标 B B评价实际绩效评价实际绩效 C C将实际绩效与质量目标对比将实际绩效与质量目标对比 D D对差异采取措施对差异采取措施 7现代质量管理发展经历了 A A B B D D 三个阶段。3A A质量检验阶段质量检验阶段 B B统计质量控制阶段统计质量控制阶段 C质量改进 D D全面质量管理阶段全面质量管理阶段 8我国企业在实践中将全面质量管理概括为“三全一多样” ，其中“三全”包括 A A B B C C 。 A A全过程的质量管理全过程的质量管理 B B全员的质量管理全员的质量管理 C C全组织的质量管理全组织
12、的质量管理 D全方位的质量管理第第 3 3 章章 质量文化质量文化一、填空题一、填空题 1组织文化是指组织所有成员所共有的 核心价值观核心价值观、信念、共识共识 及规范的组合。 2质量文化主要由 物质文化层物质文化层、制度文化层和 精神文化层精神文化层 三个层次构成。精神文化层精神文化层是质量文化 的核心层。 3愿景是组织未来 期望期望 达到的一种状态，它为组织提供了一个清晰的图景，描述了组织正在 向何向何 处去处去，以及希望成为什么或被看成什么。 42005 版 ISO 9000 标准提出的质量管理八原则构成了质量文化的基本内容。它们分别是以顾客为关以顾客为关 注焦点注焦点、领导作用、全员参
13、与全员参与 、过程方法、管理的系统方法、持续改进持续改进、基于事实的决策方法和与供方互 利的关系。 5被世界各国普遍认可的卓越绩效模式提出了追求卓越绩效企业应该遵循的核心价值观。包括：远见远见 卓识的领导卓识的领导、顾客驱动的卓越、培育学习型的组织和个人、建立组织内部与外部的合作伙伴关系、灵活性灵活性 和快速反应和快速反应 、关注未来、促进创新的管理促进创新的管理 、基于事实的管理、社会责任和公民义务社会责任和公民义务 、重在结果和创造价 值和 系统的观点系统的观点 。 6质量文化的功能包括 凝聚功能凝聚功能 、约束功能约束功能 和辐射功能。 7组织依存于顾客。因此组织应当理解顾客当前和未来的需求，满足满足 顾客要求并争取 超越超越 顾客期 望。 8使命是指一个组织的总的 功能功能 ，说明组织存在的理由或价值，回答“组织要实现什么组织要实现什么“的问题。 二、判断题二、判断题 1组织文化可以通过职工的着装、标志、行为模式、组织的规范等完全反映出来。 ( ) 2质量文化主要由三个层次构成，其中制度文化层就是指通过各种规章制度来约束员工行为和组织行 为。 ( ) 3精神文化层是质量文化的核心层。精神文化层决定了物质层和制度层，也是质量文化建设的
