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1、 客户关系管理实训报告客户关系管理实训报告 No.姓姓 名名刘莹刘莹学学 号号201009140116系系 别别工商管理 学院班级班级P10 电 子 商 务 一 班主讲教师主讲教师李华李华指导教指导教 师师实训日实训日 期期2012/4/25专业专业电 子 商 务课程名称课程名称客户关系管理实客户关系管理实 务务同组实训者同组实训者无一、实训名称：实训名称： 客户关系管理实务二、实训目的：二、实训目的： 了解客户需求三、实训内容三、实训内容基于“上机 2 的第 2 个任务：客户需求调查的结果”，分析客户需求的的结构，在 推销之前对客户的消费心理、消费方式、消费习惯、消费需求等进行分析，形成 客
2、户需求分析报告。1、分析市场基础信息2、整理客户需求结构，把握提升客户对企业业务或产品信心的关键因素3、参考“商务手机市场的客户需求分析报告（P54）”，提交客户需求分析报告四、实训材料、工具、或软件：四、实训材料、工具、或软件： 电脑电脑 、课本、课本 五、实训记录五、实训记录一、分析市场基础信息一、分析市场基础信息如今很多的年轻朋友们并不太看好国产手机。尽管国外的手机的确很给力，但是普遍价格昂 贵，国产的手机虽然有些瑕疵，但是价格相当公道，在加上中高等的手机配置，物美价廉， 也是相当可观的。中兴 U880 这款手机算是在同行内业绩颇高的机型，朋友们不妨去看看，说 不定自己一眼就看上了。中兴
3、 U880 采用 TFT 材质的电容性触摸屏，同样支持多点触控。3.5 寸的屏幕加上 480*800 像 素的主屏，画面清晰灵动。806MHz 的处理器加上 Android OS 2.2 的操作系统，虽然不算特别 高端，但是只要你不是极端追求者那就绝对是够用了。U880 内置 512MB RAM 并支持 MicroSD 卡。114*56.6*11.8mm 的三围、115g 的重量，搭配3.5 寸的主屏和虚拟 QWERTY 键盘也是十分得体。这款手机有着经典大方的外观，刀状的摄 像头带有独特的中国风。烤漆的整体外壳防滑耐磨。二、整理客户需求结构，把握提升客户对企业业务或产品信心的关键因素二、整理
4、客户需求结构，把握提升客户对企业业务或产品信心的关键因素1 功能需求功能需求手机功能如同电脑功能一样，随着技术的发展和消费者的选择，各大厂商为了在市场中争夺一席之地，不断把各种高科技与手机融为一体。 做为消费者，如何选择适合自己使用功能的手机，成了一个在购机时必须考虑和面对的问题。手机作为人们日常生活中不可缺少的一种工具，它由以前单调的通讯工具慢慢演变成为如今人们的时尚宠物。在如今的手机广告宣传中，智能、拍照摄像、视频播放、音乐、GPS导航等字眼非常醒目。这些被称为手机卖点的功能到底有多大实用性？带着这样的疑问，笔者以某项功能比较突出的机型为参照物，对目前手机领域中的几大功能加以简要分析，希望
5、可以对大家在选购手机时有所帮助。摄影爱好者摄影爱好者拍照功能拍照功能经过数年的发展，如今拍照手机有着日新月异的变化，大多数都配备有摄像头，从某种意义上来讲，现在的拍照手机在一定范围内可以替代普通家用 DC 所起的作用。而且，随着3G 网络的启用，一个前置摄像头是实现 3G 视频通话的必要配件。目前主流的手机多为 500万像素的级别，还有一些手机达到了 1200 万像素。同时，氙气闪光灯，辅助对焦灯等专业的拍照辅助设施的加入也更是锦上添花。毫不夸张的说，目前的拍照手机完全具备了和家用入门级 DC 相抗衡的实力。对于手机而言，拍摄功能还是有比较高的实用价值，虽然如今高档相机很多，但拍摄爱好者不可能
6、每时每刻都带上，拥有一款高像素的手机便可获得随时随地拍摄的乐趣，笔者觉得 N86、U1i 这两款比较适合。时尚达人时尚达人音乐功能音乐功能自从 MP3 音乐播放融入手机以来，手机取代 MP3 的呼声越来越高。在这个 MP3 逐渐没落的年代，音乐手机已经成为时尚年轻人的掌上新宠，用手机听音乐自然比普通 MP3 更有魅力。在日常空闲时，用音乐来解解闷是件多么愉快的事。如今的音乐手机 X6 和 W980 的音乐性能和音质早已超过了 MP3 的水准，用这样的手机来听音乐的确是个非常不错的选择。有车一族有车一族GPS 导航功能导航功能对于有车族人士来说，GPS 导航手机的实用性还是比较强的，再配备上一个
7、蓝牙耳机，在开车时既可以很方便的查找路况又能接听电话。GPS 导航功能对业务繁忙的人士也非常有用，平时出差，不熟悉城市路况，随时可以把手机拿出来查找，再也不怕把时间浪费在问路上。学生白领学生白领存储功能存储功能如果平时经常要拷贝文档、图片之类的东西，或是要拷贝电影、数量比较多的歌曲，那么这时候就会需要一个移动存储工具，像学生、办公室文员等需要经常用到移动存储功能。如果有了一部支持移动存储功能的手机，就没有必要再配备 U 盘之类的小玩意了。户外爱好者户外爱好者三防功能三防功能三防功能对于消费者来说并没有其它功能那么显眼。不过，这种功能犹如手机的卫士，可以肩负起保护手机硬件的职责，如果你的手机摔坏
8、了或者进水造型短路最起码也会造成经济损失。而手机里如果布满灰尘，久而久之也会影响手机正常功能的使用。并且对于户外运动爱好者来说，三防手机是更加不可缺少的，它能帮您在关键时刻摆脱危机，并联系到外部。由此可见，三防功能很重要，特别是对于经常在恶劣坏境下的工作者，实用性不可谓不强。2 形式需求形式需求手机重要里程碑3 外延需求外延需求4 价格需求价格需求价格是营销中最敏感的因素，在投放市场之前，没有其他等同类产品可以进行比较，产品在不同生命周期的价格需要随时变动，可以设优惠促销活动等策略。此图为购买手机的价位分布图根据大学生的消费水平，我们选择 1000 元以下的，以及 10002000 元这一系列
9、价位的手机来推销。根据人们选择手机的类型比例，我们选择智能手机与音乐手机两种类型，供大学生们进行选择3、参考、参考“商务手机市场的客户需求分析报告（商务手机市场的客户需求分析报告（P54）”，提交客户需求分析报告，提交客户需求分析报告据中国信息协会相关报告指出，未来 5-10 年内，信息技术、信息资源将是政府和企业提高管 理水平的重要手段，2005 年中国企业信息化投入达到 185.3 亿元，比 2004 年增长 28.1%；2006 年将以 26%以上的速度持续增长。企业信息化的高速发展，都离不开移动技术 的武装，商务手机前景一片光明。业内人士指出，商务手机未来两三年内在金融、工商、税务、销
10、售、城管等行业拥有极 其广泛的市场，拼抢行业“黄金客户”成为诺基亚、摩托罗拉、多普达、恒基伟业等厂商未来商 务手机推广的重点。大单采购形成巨大需求商务手机仅靠单纯的终端零售很难有所作为，行业客户的大单采购才会使其产生巨大的 销售。诺基亚、联想、多普达、宇龙酷派、恒基伟亚、神达等厂商正是看中这一行业团购的 “金矿”，马不停蹄地在证券、工商、公安、交警、航空、气象、物流以及政府移动办公等多个 行业为客户提供手机定制服务，即借助运营商的数据网络为行业用户提供从后台系统到终端 手机的一体化解决方案，让手机成为真正的移动办公终端。易观国际手机终端分析师林娟认为，行业定制的商务手机多为中高端智能产品，行业
11、用户提出的要求远比运营商复杂得多，其对于厂商的研发能力的要求较高；此外由于行业定制 手机需要后续有一系列诸如维护升级、人员培训等方面的长期跟踪服务，企业和行业将被黏 性绑定，利润相对稳定。多普达在国内的发展之路便是从紧密捆绑运营商开展定制服务开始的。目前“城管通”、 “警务通”等成功的行业应用为多普达总裁李绍唐所津津乐道。李绍唐介绍了北京“城管通”的使 用情况：首先将全城分划为 10054 个万米网格，发放 4600 部多普达 575 型、585 型手机， 即城管执法人员每人装配一部集定位、录音和拍照等多种功能于一体的智能移动终端，执勤 时可以及时将区域内发生的大小违章事件，将图片和声音等即时
12、多媒体信息上报到城管中心 的系统中等待处理。“城管通”手机的应用使城管队员的工作工作效率大大提高，由过去的一周 左右的问题解决减少到平均 12.1 个每小时，每周的问题处理量相当于原来的半年处理量。诺基亚、摩托罗拉、联想、宇达酷派等厂商的负责人均表示，公司也非常看好移动商务 和移动办公的旺盛需求，纷纷成立了行业大客户部门，与拥有庞大客户群的政府机构和服务 业洽谈合作。行业定制成中高端市场主渠道来自易观国际的数据显示，商务手机的“行业定制”销售占比将由 2005 年的 15%快速增长 到 2006 年的 25%以上，“行业定制”正逐渐成为中高端手机市场的重要销售模式。赛迪顾问手机分析师李学芳认为
13、，商务手机的销售数据已经由 2006 年 1 月份的 134.2 万 部，上升到 6 月份的 180.1 万部，实现了 34.2%的快速增长，主要归功于“行业定制”这块细分 市场的快速增长。“商务手机行业定制的出货量仍未占到总销售的 30%以上，是个有待深挖的金矿。”宇龙 酷派市场总监古勇认为。公司的行业定制销售代表正在和银行、电力、医院这种拥有庞大客 户群的服务业与政府机构进行公关，以加大行业产品的销售。古勇认为，商务手机的行业客 户资源在某种程度上决定了销售，道理很简单，有客户才会有订单，才能保证销售量和市场 占有率。这也是为什么宇龙酷派在这块细分市场精耕细作，即使是几十部的小单子也要认真
14、 对待的重要原因。李绍唐则一再强调主攻行业客户，过硬的产品质量和配套的软件解决方案是赢得客户认 可的关键，也是在细分市场获取稳定利润的保障。比如目前多普达为某汽车企业全国 2 万人 销售代表量身定制的软件平台，其前期测试需要做 600 人电话接入终端访问测试，以防出现 电话访问量过大造成死机现象，最终凭借强大的质量保障中标。林娟认为，“行业定制”这块逐渐被扩大的细分市场必将成为手机厂商利润空间较大和稳定 的市场，将会有越来越多的手机企业参与竞争。但由于商务手机“行业定制”涉及到产业链上下 游的高度合作，其对手机厂商是否具备较强的整合能力是个考验。行业定制市场将有大变化虽然目前手机厂商在行业定制
15、领域展开了客户争夺，然而真实的市场现状是“行业客户”的 市场仍未被全面激活，尝到细分市场精耕细作“甜头”厂商寥寥无几。业内人士分析指出，在诺 基亚、摩托罗拉等手机巨头尚未切入这块细分市场之前，多普达、宇龙酷派、恒基伟业等商 务手机厂商只有快速“跑马圈地”抢拼行业客户才能获得细分市场的生存空间。联想、神达、HP 等致力于开发企业商务客户的厂商均表示，由于目前行业手机定制市场 规模依旧很小、利润有限，手机大厂尚未产生足够的兴趣全面发力。而小规模的手机厂商， 尤其是专注于细分市场，具备较强研发能力和较强的渠道扩展能力的手机终端厂商，在现阶 段更加适合发展。联想移动产品部产品经理李海华表示，摩托罗拉和诺基亚当前的战略在于年轻消费者， 这是可以短期见效并直接带来足够利润的用户，所以没有把精力放在周期较长的行业定制用 户，不过他透露这两大巨头目前已经开始涉足到这块行业市场了。从表面上看商务手机的行业市场并没有出现火药味的销售大战，然而市场竞争却早已暗 流涌动。林娟谈道：“随着行业定制规模的扩大，手机巨头会选择合适时机进入该市场，届时 将会对已经进入该市场的小型企业产生较大的冲击，未来两年手机行业定制市场格局将有较 大的变化。 六、通过实训解决的问题六、通过实训解决的问题 了解到了客户的需求，更好的分析客户需求七、教师实训评定七、教师实训评定
