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1、1 1、前言、前言一个品牌形象良好、连锁便捷、提供专业化的一个品牌形象良好、连锁便捷、提供专业化的技术指导及深度服务的汔车美饰专业店是吸引消费技术指导及深度服务的汔车美饰专业店是吸引消费者的主要原动力，亦是者的主要原动力，亦是美臣美臣光学陶瓷膜光学陶瓷膜 所提供的整体所提供的整体企业形象中很重要的部分。企业形象中很重要的部分。因此标准的门店作业管理是保证门店具有吸引因此标准的门店作业管理是保证门店具有吸引力的前提，并能塑造具有冲击力的良好品牌形象。力的前提，并能塑造具有冲击力的良好品牌形象。良好的门店作业亦能使店内的工作人员做事井然有良好的门店作业亦能使店内的工作人员做事井然有序，心情得以放轻
2、松，服务更亲切，自然顾客对我序，心情得以放轻松，服务更亲切，自然顾客对我们的满意度会提高而愿意上门。标准的服务提供给们的满意度会提高而愿意上门。标准的服务提供给顾客标准的满意度，这种满意度的获得使得专业汽顾客标准的满意度，这种满意度的获得使得专业汽车美容店的良好信誉不断提升。车美容店的良好信誉不断提升。再者，有了标准的门店作业管理，亦是员工培再者，有了标准的门店作业管理，亦是员工培训模式，对于统一作业流程亦有莫大的帮助。训模式，对于统一作业流程亦有莫大的帮助。美臣美臣光学陶瓷膜光学陶瓷膜 根据市场调查，发现汽车美容要根据市场调查，发现汽车美容要立足，走市场健康可持续发展道路必须制定待业标立足，
3、走市场健康可持续发展道路必须制定待业标准准为自身的经营理念。也是自身的要求，自始至准准为自身的经营理念。也是自身的要求，自始至终能兢兢业业的经营，必能逐渐地开创出自己的风终能兢兢业业的经营，必能逐渐地开创出自己的风格，未来稳健的步伐亦将踏出更好的企业形象，为格，未来稳健的步伐亦将踏出更好的企业形象，为消费者带来更好的服务。消费者带来更好的服务。2 2、手册使用与管理、手册使用与管理2.12.1 总则总则本手册是门店一切行动的总则，是各门店店长工作的宝典，是本手册是门店一切行动的总则，是各门店店长工作的宝典，是人力资源部培训店长的主体内容，故要求各门店长熟记于心，人力资源部培训店长的主体内容，故
4、要求各门店长熟记于心，能熟练应用本手册，并在工作的过程中坚决严格的执行和贯彻。能熟练应用本手册，并在工作的过程中坚决严格的执行和贯彻。2.22.2 内容内容本手册涉及门店的各职能岗位职责，每月营业作业流程（开店本手册涉及门店的各职能岗位职责，每月营业作业流程（开店前准备事项、营业中作业、打烊作业）服务管理、现场清洁管前准备事项、营业中作业、打烊作业）服务管理、现场清洁管理、安全作业管理、商品管理、收银、财务作业管理、设备管理、安全作业管理、商品管理、收银、财务作业管理、设备管理、行政行业管理等理、行政行业管理等 1010 大项内容。大项内容。2.32.3 管理及使用单位管理及使用单位本手册由人
5、力资源部负责日常保管工作，由人资部协调培训部本手册由人力资源部负责日常保管工作，由人资部协调培训部共同负责本手册修复工作，需要调用本手册者应获得公司副总共同负责本手册修复工作，需要调用本手册者应获得公司副总级的行政人员批准后方可借阅，借阅期间不得复印转借他人，级的行政人员批准后方可借阅，借阅期间不得复印转借他人，借阅者必须是店长级人员或近期内可提升为店长级的人员或分借阅者必须是店长级人员或近期内可提升为店长级的人员或分店门店店长培训的讲师。店门店店长培训的讲师。2.42.4 保密处理保密处理门店作业管理门店作业管理 凡未经许可擅自借阅或转借本手册公司将按有关规定给予处罚，凡未经许可擅自借阅或转
6、借本手册公司将按有关规定给予处罚，凡例导致本手册资料外泄者，除按有关规定处罚外，公司追索凡例导致本手册资料外泄者，除按有关规定处罚外，公司追索其经济赔偿。其经济赔偿。3 3、岗位职责、岗位职责3.13.1 组织结构组织结构店店 长长副店长副店长店长助理店长助理美美 容容 作作 业业装装 潢潢 装装 饰饰 作作 业业快快 修修 快快 保保 作作 业业烤烤 漆漆 划划 痕痕 作作 业业轮轮 胎胎 作作 业业营营 销销 导导 购购 作作 业业库库 管管 作作 业业客客 服服 作作 业业人人 资资 培培 训训 作作 业业收收 银银 作作 业业会会 计计 作作 业业3.23.2 人员的组成人员的组成1
7、1、店长、店长: :总理门店一切事务。总理门店一切事务。2 2、副店长：协助训长监管门店技术及服务质量。、副店长：协助训长监管门店技术及服务质量。3 3、店长助理：协助店长做好公共关系、营销导购、客服、库、店长助理：协助店长做好公共关系、营销导购、客服、库管等作业，以利于门店提高竞争力和营销力，在店长缺席管等作业，以利于门店提高竞争力和营销力，在店长缺席情况下代理店长，履行店长职责。情况下代理店长，履行店长职责。4 4、导购：接待顾客及门店商品的销售和业务推动的执行。、导购：接待顾客及门店商品的销售和业务推动的执行。5 5、收银：门店收银钱财的收受保管和帐务管理。、收银：门店收银钱财的收受保管
8、和帐务管理。6 6、库管：门店货品订货、验货、发货、存货、补货、理货及、库管：门店货品订货、验货、发货、存货、补货、理货及库存帐务管理。库存帐务管理。7 7、各项技术服务人员：满足顾客对车辆提出各种服务的需求。、各项技术服务人员：满足顾客对车辆提出各种服务的需求。指在提高门店的技术和服务水平，使顾客获得最大的满意。指在提高门店的技术和服务水平，使顾客获得最大的满意。8 8、客服作业人员：做好顾客档案建立和售后服务，帮助门店、客服作业人员：做好顾客档案建立和售后服务，帮助门店建立忠诚的客户群。建立忠诚的客户群。9 9、人资培训作业人员，做门店人员储备，人员考评和培训工、人资培训作业人员，做门店人
9、员储备，人员考评和培训工作使门店能够持续稳定的收处。作使门店能够持续稳定的收处。3.33.3 工作的划分工作的划分门店作业管理门店作业管理 1 1、收银作业、收银作业2 2、销售和服务作业、销售和服务作业A A、汔车用品销售作业、汔车用品销售作业B B、洗车、汽车美容等服务作业、洗车、汽车美容等服务作业C C、汽车装潢、装饰作业、汽车装潢、装饰作业D D、快修、快保作业、快修、快保作业E E、烤漆、划痕修复作业、烤漆、划痕修复作业F F、轮胎作业、轮胎作业3 3、清洁作业、清洁作业4 4、商管作业、商管作业A A、库管作业、库管作业B B、盘点作业、盘点作业C C、进货作业、进货作业5 5、客
10、服作业、客服作业A A、客诉处理作业、客诉处理作业B B、售后服务作业、售后服务作业C C、顾客组织管理作业、顾客组织管理作业6 6、人资培训作业、人资培训作业A A、人员招募、人员招募B B、干部储备、干部储备C C、人员培训、人员培训3.43.4 岗位的内涵岗位的内涵1 1收银作业在于确保门店的一切收支及帐务的清楚，使门店收银作业在于确保门店的一切收支及帐务的清楚，使门店营收能在最准确无误、安全保障的环境中流通。营收能在最准确无误、安全保障的环境中流通。2 2销售和服务作业在于创造门店难以生存的商品和服务销售，销售和服务作业在于创造门店难以生存的商品和服务销售，创造营收，维护公司的生命力。
11、创造营收，维护公司的生命力。3 3清洁作业在于保持门店在最佳的状态来迎接顾客，使顾客清洁作业在于保持门店在最佳的状态来迎接顾客，使顾客有良好的购物和休息环境并有轻松的心情。有良好的购物和休息环境并有轻松的心情。4 4商管作业在于维护门店的血脉，能源源不断的供给适时的商管作业在于维护门店的血脉，能源源不断的供给适时的商品，保障商品数量的确实及满足顾客的要求。商品，保障商品数量的确实及满足顾客的要求。5 5客户服务作业在于深度延伸企业对顾客的服务，使顾客对客户服务作业在于深度延伸企业对顾客的服务，使顾客对企业的服力更加满意。企业的服力更加满意。6 6人资培训作业在于确保所需的人力资源，其工作包括了
12、人人资培训作业在于确保所需的人力资源，其工作包括了人才的获得和培训，从而使门店不断的发展和壮大。才的获得和培训，从而使门店不断的发展和壮大。3.53.5 岗位说明岗位说明 店长、副店长、助理店长职责店长、副店长、助理店长职责副副店店长长协协同同助助理理店店长长按按店店长长指指示示管管理理部部门门店店工工作作，分分工工原原则则为为副副店店长长分分管管技技术术和和服服务务，确确保保门门店店的的技技术术和和服服务务的的水水平平和和质质量量，以以创创造造顾顾客客的的最最大大满满意意度度为为工工作作目目标标。助助理理店店长长分分管管门门店店的的营营销销及及营营运运事事项项，确确保保门门店店的的日日常常工
13、工作作的的正正常常和和稳稳定定，并并不不断断的的提提升升门门店店的的竞竞争争力力。1 1营营运运管管理理门店作业管理门店作业管理 A A每每日日召召开开晨晨会会，总总结结前前日日的的工工作作，点点评评销销售售、服服务务及及人人员员，安安排排当当日日的的工工作作，传传达达公公司司指指示示和和会会议议精精神神。B B （1 1）提提供供市市场场信信息息、建建议议，参参与与制制订订公公司司政政策策。（2 2）参参于于各各门门店店经经营营会会议议，向向各各门门店店的的法法人人负负责责。并并向向总总部部提提供供市市场场信信息息、建建议议、营营业业状状况况，人人员员组组成成及及情情况况（该该项项内内容容系
14、系加加盟盟店店的的店店长长职职责责） 。C C合合理理安安排排门门店店员员工工的的分分工工、当当天天的的工工作作内内容容，监监督督工工作作落落实实情情况况，责责任任到到人人。D D每每日日店店内内外外环环境境整整洁洁的的检检查查。E E掌掌握握门门店店的的营营业业动动态态，店店内内营营业业目目标标的的达达成成、分分析析与与改改善善，商商圈圈及及竞竞争争店店资资料料的的搜搜集集、分分析析、研研拟拟对对策策，向向总总部部汇汇报报市市场场反反馈馈信信息息并并在在每每月月总总结结后后于于月月初初第第一一天天 1 12 2：0 00 0 前前填填写写“月月经经营营分分析析” 。F F各各门门店店之之间间的的相相互互支支援援。G G制制定定并并推推行行有有效效率率的的工工作作流流程程。H H完完成成有有关关公公司司或或各各门门店店法法人人下下达达的的各各项项营营业业任任务务及及营营业业盈盈亏亏的的担担当当与与改改善善。I I其其它它有有关关总总部部或或各各门门店店法法人人交交办办管管理理事事宜宜。2 2商商圈圈管管理理A A配配合合总总部部做做好好店店内内的的促促销销活活动动，营营造造促促销销气气氛氛，及及对对地地区区小小宣宣传传活活动动的的策策划划、报报告告、推推动动。B B门门店店公公关关活活动动的的规规划划与与推推动动及及商商圈圈拜拜访访的的
