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1、第一第一节节 饭饭 店店 的的 概概 念念一、一、饭饭店的概念是什么？店的概念是什么？答：饭店是为境内外客人提供吃、住、行、游、娱、购，以及商务、会议、健身、美容、通讯、金融和委托代办等综合服务的企业。二、二、饭饭店提供的主要店提供的主要产产品是什么？品是什么？答：饭店提供的主要产品是服务。三、三、饭饭店店产产品的基本特性品的基本特性、无形性、无形服务是无形的，对服务质量衡量并无具体实在的尺度，顾客对产品的满意程度主要是来自于感受，与客人的经历，受教育程度、价值观等相关，因而带有较大的个人主观性。、即、即时时性或生性或生产产与消与消费费的同的同时时性性饭店产品的生产（提供服务）是根据顾客的即时
2、需要而定时进行的，即饭店的各种服务是与客人的消费同步进行，通常是边服务边消费，等服务结束时消费也同时结束。如迎宾问候欢迎光临之例！、不可、不可贮贮藏性，藏性，过过期失效期失效饭店的设施、空间、环境不能储存、搬运、在某一时间内不能销售出去的客房、菜肴等，其这一时间内的价值便随时光消失而消失，如客房空置，它在当晚的价值就不存在了。二、你是如何理解客人二、你是如何理解客人对产对产品品质质量量评评价的价的“公式公式”的？公式是：的？公式是：1+1=100 是指只有每一项、每一次、每一位员工的服务都让客人满意，这答才会给予高度评价得 100 分。100只要有一项、有一次、有一位员工的服务不能让客人满意，
3、客人甚至产生愤慨，那么就将前功尽弃，不成为我们的回头客，或离开我们饭店。100负负数（或数（或 100）有一项、一次、或一位员工服务不能让客人满意而离去，不但失去了这一位客人，更有可能因这位客人出去后向其同事朋友亲人作反面的宣传而损坏我们的声誉，则失去更多的潜在客人。第二第二节节 前前厅预订厅预订一、前一、前厅厅的地位和作用：的地位和作用：1、代表饭店的形象2、饭店信息的中心3、联系饭店与宾客的桥梁4、饭店决策管理者的参谋二、二、为为什么什么说说前前厅厅是是饭饭店的信息中心？店的信息中心？不论是总台接待、问询、预订、还是前厅有大堂副理，可以从客人那里了解到外部的市场信息，也可以从客人投诉和预订
4、以及销售等资料了解到饭店内部的经营、管理、服务等状况。三、前三、前厅预厅预定定1、客人向酒店、客人向酒店预订预订的方式有哪些？的方式有哪些？客人向酒店预订的方式有电话预订、电报预订、电传预订、信函预订、电脑预订、当面预订。、接受客人、接受客人预订应记录预订应记录的内容有哪些？的内容有哪些？）预订人姓名；）住客抵离时间；）人数、姓名、性别、年龄、身份证号等；）客房规格、数量、价格、结算方式、定金等；）特殊要求，如是否需要接机、接车等；）客房保留时间；）联系人及联系办法。记录后应复述一遍，并表示感谢，同时签上当班人姓名和日期。备注：总台员工应将确定的预订房房间报给楼层服务员，应要求服务员再次检查房
5、内设备及物品的配备及卫生情况，总台可提前制好房卡必要时并要求提前分钟将空调冷气设置为度，做好预订房入住准备。3、接受、接受预订应预订应注意哪些注意哪些问题问题？（）接受预订时应注意向对方复述，并注意推销。 （）尽量不要确定具体房号。（）若是预订，要通知有关领导导和部门。（）根据情况考虑超额接受预订。4、 、为为什么在接受什么在接受预订时预订时不能安排具体房号？不能安排具体房号？若在接受预订时就安排具体房号，到入住时遇到情况变化需要调整，将会造成被动。5、 、为为什么什么发现预订发现预订入住是入住是时应时应通知有关部通知有关部门门和和领导领导？一是便于有关部门做好相应规格的接待准备工作；二是便于
6、领导到时欢迎接见；三是便于公关部考虑是否可以利用其作为宣传材料；四是便于将贵宾资料从客史档案中调出或输入电脑。四、前四、前厅厅接待接待、接待新入住客人的工作程序是什么？、接待新入住客人的工作程序是什么？答：有十个步骤：即礼貌迎宾问候、介绍房间、请求登记、查验证件、排房收款、办理寄存、报房送单、礼貌送客、电话通知、整理台面。、什么是、什么是“三三对对接接”答：指接待员遇到客人时应做到“三对接“，即目光对接、语言对接、动作对接。、客人、客人进进行登行登记时记时，接待，接待员应员应注意些什么呢？注意些什么呢？答：）注意客人填写是否出错，及时指导。）注意请客人在“贵重物品和现金寄存通知”栏上的“旅客签
7、名”处签名，应告知客人为何签名；）顺便了解客人是怎样知道本酒店并为何选择本酒店的，以了解市场信息。、 “查验证查验证明明”时发现时发现登登记记卡填写有卡填写有误误，怎么，怎么办办？答：接待员应向客人指出何出有误的同时，征求客人意见说：“我帮助您改过来好吗”之后，才能为之更改。第三第三节节 客房服客房服务务五、房五、房务务工作工作车车的准的准备备： ：先将车身内外清洁，检查车轮是否顺畅1、床单、浴巾等大件布草放置在下层2、毛由、枕套放置中层3、客用品摆放在顶层，排列整齐4、左右两边各放垃圾袋和布草袋5、下端摆放清剂和洗涤剂工作车要保持整齐、美观、卫生、工作车重心在下，推车行走时车稳安全，正面朝内
8、的作用：1、便于房务员工作中取拿布草及客用品，也防止路人“顺手牵羊”；2、防止坏人进房作案，确保客房安全；3、形成大整理时的标志，便于管理者督导工作；如客人在房内，可稍侧摆放，留出进出通道，不得将车摆放在走道中间，影响客人行走。六、客房大整理的操作程序六、客房大整理的操作程序1、准备工作车2、敲门进房3、礼貌询问（客人不愿清扫的应记录工作单）4、摆放工作车5、拉帘、开窗（关灯，拉帘时应注意检查滑轮是否顺畅，通风换气）-6、收集垃圾、撤脏杯具、烟缸7、撤脏床单、铺床8、抹尘、检查设备（抹尘：从上到下，从里到外、从左到右顺时针或逆时针，不漏项，干湿分开， ）9、补充房内客用品10、地毯吸尘11、关
9、窗拉帘12、巡视、检查13、礼貌告辞14、关门-填写工作表单七、七、铺铺床程序床程序1、将床拉离床头板约 50 厘米2、撤脏床单枕套（注意检查是否有客人遗留物品）3、整理床垫（将床垫拉正对齐）4、铺床单（将床单提起，使空气进到床另一头尾部，离床面 70厘米，身体稍往前倾，两手间距离约 80 至 100 厘米）5、套被子（反折 30 厘米，与床头柜平）6、套枕芯（枕芯距床靠 10 厘米、四角均匀、平整、开口反向床头柜）7、铺床罩（挺括、枕线分明）8、将床复位9、检查整理八、清理八、清理卫卫生生间间程序程序1、一带清洁桶进入卫生间，开灯、开排气扇2、放水冲恭桶3、撤出脏毛巾4、收集垃圾5、用不同的
10、洁具和清洁剂按脸盆-浴缸-恭桶的顺序刷洗，然后用清水冲洗6、擦洗镜面，再用干布擦亮7、用各专用抹布擦干净各部位水珠8、喷抹消毒剂9、摆放毛巾，正确放置浴帘（大整理后，浴帘推向门后，浴帘尾端放置在浴缸外，便于通风透气，防止浴帘潮湿发霉；开夜床后浴帘尾端拉向水龙头方向 2/3 的位置，浴帘尾端收进浴缸内，以方便客人调整水温及提示客人避免沐浴时水花溅出。10、补充卫生间客用品11、擦干卫生间门，清洁地面12、查看有无漏项，是否达到清洁标准13、关灯、关闭排气扇，将门虚掩 30 度角清洁后的卫生间要达到如下卫生要求：（1）无异味（2）无发丝（3）无水珠（4）清洁光亮（5）物品摆列整齐九、客房夜床服九、
11、客房夜床服务务程序程序1、敲门进房礼貌询问检查灯具拉上窗帘开床摆放晚安卡、摆放拖鞋收集垃圾、整理卫生补充客用品拉浴帘、铺地巾关灯、关门填写工作表单十、迎十、迎领领新入住客人服新入住客人服务务程序程序1、服务员面带微笑，主动在电梯口迎客2、询问房号（或办理开房手续）3、引领进房4、端巾送茶5、介绍情况迎迎领领新入住房客人新入住房客人进进入客房后，向客人主要介入客房后，向客人主要介绍绍本本饭饭店的服店的服务设务设施及其施及其营业时间营业时间，如餐，如餐厅厅、康、康乐乐部、歌舞部、歌舞厅厅、桑拿、商、桑拿、商务务中心中心等，等，还还要介要介绍绍客房内客房内设设施施设备设备，如，如电视电视、空、空调调
12、、音响，、音响，热热水器等水器等设设备备的使用方法，并回答客人的的使用方法，并回答客人的问询问询。 。十一、会十一、会议议的一般服的一般服务务程序有哪些步程序有哪些步骤骤？答：1、了解情况，接到通知要了解以下情况：1）是什么单位主办、什么形式会议（报告、授课、颁奖、讨论）2）使用会场的时间，何日何时至何日何时。3）地点（即会议室）4）参加会议的人数5）是否准备横幅、欢迎标语、主席台名牌、是否要摆放鲜花，是滞要准备扩音器、投影仪、是否需要协助承办资料打印、装袋分发、会员报到等会务工作。6）会议联系人及联系电话7）结帐方式2、会、会场场准准备备工作工作1）按会议布置的要求，摆放桌、椅、悬挂横幅，摆
13、放花盆等。2）检查灯光、扩音器效果是否良好。3）抹净桌面椅子，地毯吸尘。4）摆放烟灰缸（若禁烟则略）摆放茶杯，方巾碟。5）若有上水果，应洗净装盘，备好餐巾纸。6）会前 20 分钟开空调，似情况看是否喷空气清新剂。3、会前迎、会前迎宾宾工作工作1）服务员站立门口微笑迎客，礼貌问好。2）宾客到齐坐定后，上香巾（先宾后主，先女宾后男宾或按顺序先主席台后来宾席）。3）上茶水（两种方式）A、先放入茶叶在杯里置于桌上，然后逐一倒水，杯把朝客人右手，与客人面向桌沿成 45 度角，并请“请”或作请的手势。B、茶杯集中放在一处，先泡好茶然后用托盘一送至客人面前，杯把向客人右手 45 度，说“请”或作请的手势。4
14、）将用过的香巾收下中途再送一次。4、会、会间间服服务务1）每隔 2030 分钟续水一次（根据每次与会人员的喝水情况适当调整续水的间隔时间）。2）如有电话或访客找人，先问联络人再根据指点通知客人，在其背后小声说：“对不起，打拢一下，请问您是某某先生（小姐）吗？外面有电话（或有人找）”，若联系人自叫，则站在门口等候，客人出会议室后，要为其指示方向。3）随时留意会场动静，注意扩音器设备的音量，空调温度是否适中等问题。4）若吃水果、糕点之类要中途更换方巾，以便擦手。5、会后送客服、会后送客服务务1）会议结束及时开门。2）服务员站立门边送行。3）客人走后，检查会场有无客人的遗忘的物品，若发现应立即追送。
15、4、整理会场。第三第三节节 饭饭店礼貌店礼貌规规范范一、礼貌概念一、礼貌概念礼貌是指人们在日常生活中相互表示尊重、友好、和谐相处的意念和行为。二、礼貌用二、礼貌用语语欢迎语、问候语、祝愿语、征询语、答应语、婉拒语、道谦语、道谢语、电话用语、指示用语、称谓语、告别语。三、礼三、礼节规节规范范1、使用服、使用服务务敬敬语时语时，怎么，怎么办办？（1）欢迎语：欢迎光临/欢迎您来这里用餐/欢迎您住我们饭店；（2）问候语：您好/早上好/下午好/晚上好；（3）祝愿语：祝您生日快乐/祝您旅途愉快/祝您玩得开心（4）告别语：再见/祝您一路平安/欢迎您再次光临；（5）征询语：我可以帮忙吗？/可以开始点菜了吗？/
16、可以整理房间吗？（6）答应语：好的/是的/马上就来；（7）道歉语：对不起/很抱歉/这是我们工作的疏忽；（8）答谢语：谢谢您的夸奖/谢谢您的建议/多谢您的合作；（9）指路用语：请这边走/请从这里乘电梯/请往左边拐。2、称呼客人、称呼客人时时，怎么，怎么办办？（1）男士一般称先生，未婚妇女称小姐，已婚妇女称太太；（2）对于无法确认是否已婚的西方妇女，不管其年纪多大，只能称小姐；（3）不知道客人的姓氏时，可称“这位先生/这位小姐”；（4）称呼第三者不可用“他/她”，而要称“那位先生/那位小姐”；（5）只有少数社会名流才能称“夫人”；（6）对客人称“你的先生/你的太太”是不礼貌的，应称“刘先生/林太太”。四、四、仪仪容容仪仪表表1、女员工：头发不低于肩部，面容淡妆，不佩戴首饰，勤剪指甲，不涂指甲油，按饭店统一要求着装。配带工牌于左胸上方。2、男员工：头发侧不过耳
