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1、土楼导游培训资料土楼导游培训资料第一章、导游服务类型：实地口语导游即：讲解导游，是指导游员在旅游者旅行、游览途中所进行的介绍、讲解的方式；它具备三个特点：1、以人为本 导游在进行讲解服务时，直接面对的是需求不同、目的各异的旅客，要多观察旅客的言行举止、多与旅客接触、交流，了解不同旅客的想法和需求，然后结合他们的不同需求，有针对性、有重点的进行讲解；2、灵活应变：旅游过程中情况纷繁复杂，旅客随时都可能提出各种各样的问题和要求，一些无法预料的事情也时有发生。这就要求我们的导游要迅速灵活的应对旅客的各种要求，妥善解决各种突发事件；3、情感交流：在游览过程中旅客不仅仅游览景点，更注重通过游览景点与旅游
2、目的地的居民接触，了解他们的生活方式、民俗风情，在人与人的交流中增进情感，收获友谊；我们导游作为代表是旅客最早接触到的人，其言行举止直接影响着旅客对我们的印象。第二章、导游服务的特点：1、独立性强-导游在接受任务委派后带团外出要独挡一面，特别是出现问题时导游要独立 合理的进行处理；2、脑体高度结合-我们接待的旅客中各种社会背景、文化水平的都有，其需求各不相同。这就需要我们的导游要有广博的知识。而做到这点就需要耗费大量的脑力劳动；另外导游是项流动性强、工作量大的工作。在旅游过程中导游除啦介绍 讲解之外，还要随时随地的帮助旅客解决遇到的各种问题。尤其是旺季 导游都是没日没夜的连轴转；3、复杂多变服
3、务对象复杂，旅客需求多种多样，人际关系复杂，4、关联度高安排地接-餐饮-住宿-交通-景区-购物商店等等 ；要合理安排 环环相扣；第三章、导游服务的基本原则：1、游客至上原则游客是旅游业的生存之本，没有游客导游就没有啦服务的对象，也就失去了存在的意义和价值；因此导游要把满足游客的需求作为导游服务的出发点真心实意的为游客服务；维护游客的合法权益；提供等距离服务（要一视同仁 切不可厚此薄彼）2、经济效益和社会效益结合的原则3、合理而可能的原则这是导游在处理问题时的一个重要尺度。游客都会有个求全心里 往往把旅游活动理想化，往往会提出过高的 不切实际的要求。甚至对导游行程安排横加指责、存心刁难。因此在游客至上的前提下，对于游客提出的种种要求，我们导游应 按 合理而可能的原则进行分析。如果是合理而又可能实现的要求就尽量满足。如果不合理的要求或者是合理但不可能实现的要求，要实事求是、合情合理的向游客进行耐心解释，切不可断然拒绝。
