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1、第一章第一章 客服中心概述客服中心概述一、填空题1.融合通信网、计算机网和信息领域的呼叫中心技术，也称为_技术。答案：CTI2.呼叫中心专业词汇中，交互式语音应答系统的英文缩写为_。答案：IVR3.中国联通客户服务中心采用三级管理架构，分别为_、_和_。答案：总部客户服务中心；省级客户服务中心；地市级客户服务中心4.中国联通客户服务中心的岗位通常分为以下三类：_、_和_。答案：前台类；后台类；管理类二、判断题三、单项选择题四、多项选择题. 以下哪些是中国联通客户服务中心后台类岗位的职责？质量监督业务培训统计分析信息采编解答客户咨询答案：. 以下哪些是中国联通客户服务中心前台类岗位的职责？呼出营
2、销业务培训受理客户投诉信息采编解答客户咨询答案：.五、简答题1.简述呼叫中心同传统的电话服务相比较的特点。答案：集成性；便捷性；智能化；主动性。2.简述呼叫中心同传统商业模式相比较的特点。答案：无地域限制；无时间限制；个性化服务。3.中国联通客户服务中心岗位职责中，后台类岗位主要包括哪些职责？答案：包括质量监督、业务培训、统计分析、信息采编、投诉处理、需求管理和话务管理。4.六、案例分析题第二章第二章 客户服务中心业务功能及运营服务客户服务中心业务功能及运营服务 标准标准一、填空题：301、月结费用查询是指查询某一号码/帐号的按费用结算单位月的 及各分项费用情况。答案：通信费用总额2、月结详单
3、查询是指查询某一号码/帐号的按费用结算单位月的所有通话记录，包括通话起止时间、 、通话类型、 等。答案：通话时长；对方号码3、客户服务中心业务受理 GSM 业务类包括基本功能类、 、 、套餐类等。答案：特服功能类；增值业务类4、实时总额查询指查询某一号码或帐号的当前至上月结算截止日之间的 。答案：通信费用总额5、实时详单查询指查询某一号码或帐号的当前至上月结算截止日之间的所有 ，包括通话起止时间、通话时长、通话类型、对方号码、通话地点等。答案：通信记录6、话费查询服务只向本地客户提供，对漫游客户提示客户到 客服中心查询。答案：归属地7、WCDMA 业务基本功能类包括：漫游（省内、国内、国际）
4、、 等功能。答案：答案：可视电话8、WCDMA 业务特服功能类包括：来电显示、 、呼叫保持等功能。答案：呼叫转移9、WCDMA 业务娱乐媒体类包括：手机音乐、 、移动互联网、 等。答案：手机电视；手机报10、WCDMA 业务生活商务类包括： 、手机搜索、即时通信等；答案：手机邮箱11、客户可以通过多种语音、 、彩信、电子邮件、WAP、WEB、传真、 等多种接入方式与客服中心交互，实现客户与客服中心的多媒体交互服务功能。答案：短信；视频12、在客户服务中心运营管理中要制定明确的 ，且计划中必须包括： 、水平和服务效率等绩效指标。答案：年度计划；服务质量13、在客户服务中心运营管理中，年度计划中要
5、明确指出哪些指标需要客服代表掌握和理解，并且必须有 的员工理解与其相关的计划指标。答案：80%14、客户服务中心质检必须有书面、客观的 ，并明确质检得分下限。在实施过程中定期对其进行评估和改善。质检得分下限是客服代表上岗直接处理客户服务的 要求。答案：计分办法；基本15、客户服务中心的质检人员上岗前必须经过“ ”和“ ”的校准培训，而且要有季度校准会议以保证不同质检人员在工作中的一致性。答案：培训校准；量化校准16、客户服务中心至少每半年要对现有各岗位人员 及配备情况进行评估，如有问题要进行相应调整，并有调整记录。答案：配备原则 17、要有流程保证各接触渠道中信息的 、准确性和 。各种接触渠道
6、包括网站、客户服务中心、营业厅、代销商等。答案：及时性；一致性18、客户服务中心要按月计算维系呼出接触率。确认相关部门提供的用以维护的数据源的准确性，并有书面分析记录。计算方法： 。答案：维系用户接触量；月计划维系量19、客户服务中心要按月计算客户维系接触成功率，并有书面分析记录。客户维系接触成功率计算方法： 。答案：成功维系用户量；维护用户接触量20、客户服务中心要按月计算挽留呼出接触率。确认相关部门提供的用以挽留的数据源的准确性，并有书面分析记录。挽留呼出接触率计算方法： 。答案：挽留客户接触量、月计划挽留量21、客户服务中心要按月计算客户挽留接触成功率，并有书面分析记录。客户挽留接触成功
7、率计算方法： 。答案：成功挽留客户量、挽留客户接触量22、客户服务中心要按月计算客户维系任务完成率。计算方法： 。答案：月有效维系客户数量、计划月维系客户23、客户服务中心要按月计算客户挽留任务完成率。计算方法： 。答案：月有效挽留客户数量、计划月挽留客户24、客户服务中心每月要核算单位维系客户的成本，并有书面分析记录，用以改进维系客户流程。计算方法： 。答案：当月全部维系成本、全部呼出维系电话数25、客户服务中心每月要核算单位挽留客户的成本，并有书面分析记录，用以改进挽留客户流程。计算方法： 。答案：当月全部挽留成本、全部呼出挽留电话数。26、客户服务中心系统接通率指每小时系统应答量占系统请
8、求总量的比例（包括 10011 和10010） 。计算方法： ，合规值99%。答案：系统应答总量、系统请求总量27、呼入客服代表缺勤率的计算方法： 排班计划内人员工作时间总数。答案：排班安排了却没有上班的人员应工作的时长28、呼入客服代表流失率计算方法： 年初呼入客服代表人数。答案：12 个月累计自愿和非自愿离职呼入客服代表29、通过实习评估的新客服代表比例指在同一批实习客服代表中，通过实习期绩效评估的客服代表占本期实习客服代表的比例。计算方法： 全部呼入实习客服代表人数。答案：、呼入客服代表通过实习期绩效评估人数30、客服代表满意度指客服代表对客户服务中心工作、生活、职业生涯等各方面的满意程
9、度。调查方法是通过满意度调查问卷所有题目的选择进行分类统计。合规值：70%的题目中客服代表选“满意“或“较满意的超过 。答案：70%二、判断题：201、可视电话功能是 WCDMA 业务的特服功能类。答案：错2、新客服代表和质检不合格客服代表每周至少质检三次。答案：对3、客服代表至少每月质检一次，原则上不应超过平均 10 次/人。答案：错4、VIP 客户服务水平计算方法： VIP 客户 20s 内人工应答呼叫量VIP 客户人工请求呼叫量，合规值85%/20s。答案：对5、普通客户服务水平计算方法：普通客户 20s 内人工应答呼叫量普通客户人工请求呼叫量，合规值70%/20s答案：错6、系统接通率
10、指每小时系统应答量占系统请求总量的比例（包括 10011 和 10010） 。计算方法：系统应答总量系统请求总量，合规值98%答案：错7、呼入电话致命错误率的计算方法：呼入电话致命错误数量呼入电话质检量，合规值：2%。答案：错8、呼出电话致命错误率的计算方法：呼出电话致命错误数量呼出电话质检量，合规值：2%。答案：对9、投诉处理时限：VIP 客户按照各类投诉处理时限表规定的下限执行。普通客户按照各类投诉处理时限表规定的时限执行。答案：对10、要按月计算提供给客服代表做为外呼基础的客户列表的准确率，并有书面分析记录。合规值：客户预测准确率70%。答案：错11、呼出客服代表缺勤率指安排上班却没有上
11、班导致人员出现缺失的比例。其合规值3%。答案：对12、客服代表流失率指在前台工作的客服代表，包括新聘并通过实习期的客服代表和新增、转岗、离职的客服代表的流失比率。呼入客服代表年流失率合规值20%。答案：对13、通过新客服代表上岗培训人员比例指在一期招聘完成后，本期招聘的人员通过新员工上岗培训的比率。呼出客服代表通过上岗培训比例的合规值是：70%。答案：错14、投诉客户回访及时率指对投诉客户在规定时间内的回访比率。其合规值=100%。答案：对15、新入网用户回访及时率指对公司新发展用户规定时间内的回访比率。合规值=95%答案：错16、客户可凭本人有效身份证件在营业厅重置密码，或通过 IVR 流程
12、中自助服务方式修改密码。答案：对17、发生重大故障次数指排队机、数据库、核心进程等关键设备（软件）故障及电路故障导致业务完全中断超过 60 分钟的次数。合规值：2答案：错18、30 天话务量预测准确率的计算方法：1-(预测话务量实际话务量)，合规值：10%。答案：对19、客户通过 10010 客服热线办理停机保号业务时，客必须通过验证服务密码办理。答案：对20、话费查询服务只向本地用户提供，对漫游用户提示用户到归属地客服中心查询。话费查询需进行密码验证或资料核实，验证或核实通过后方可查询话费。答案：对三、单项选择题：201、在客户服务中心运营管理中，年度计划中要明确指出哪些指标需要客服代表掌握
13、和理解，并且必须有 的员工理解与其相关的计划指标。A、90%B、80%C、70%D、60%答案：B2、查询某一号码/帐号的按费用结算单位月的话费总额及各分项费用情况： A、月结话费查询B、月结详单查询C、实时总额查询D、实时详单查询答案：A3、查询某一号码/帐号的按费用结算单位月的所有通话记录，包括通话起止时间、通话时长、通话类型、对方号码、通话地点等。A、月结话费查询B、月结详单查询C、实时总额查询D、实时详单查询答案：B4、查询某一号码/帐号的当前至上月结算截止日之间的话费总额。A、月结话费查询B、月结详单查询C、实时总额查询D、实时详单查询答案：C5、查询某一号码/帐号的当前至上月结算截
14、止日之间的所有话单记录，包括通话起止时间、通话时长、通话类型、对方号码、通话地点等。A、月结话费查询B、月结详单查询C、实时总额查询D、实时详单查询答案：D6、培训师每月必须有 小时时间在现场接听电话，以确保培训师的能够掌握服务质量的变化动态，提高培训的针对性和培训质量。A、5 个小时B、6 个小时C、7 个小时D、8 个小时答案：B7、服务水平指 20s 内的人工接通率。VIP 客户服务水平的合规值是：A、85%/20s。B、80%/20sC、75%/20sD、70%/20s答案：A8、服务水平指 20s 内的人工接通率。普通客户服务水平的合规值是：A、85%/20s。B、80%/20sC、
15、75%/20sD、70%/20s答案：C9、系统接通率指每小时系统应答量占系统请求总量的比例（包括 10011 和 10010） 。合规值99%。A、=100%B、99%。C、98%D、97%答案：B10、呼入电话非致命错误率计算方法：呼入电话非致命错误数量呼入电话质检量，其合规值是多少？ A、5%。B、10%。C、15%。D、20%。答案：C11、投诉问题解决率：即一个月内解决的投诉问题占全部投诉问题的比率。计算方法：解决的投诉工单量投诉工单量，其合规值是：A、70%B、75%。C、80%。D、90%。答案：A12、30 天话务量预测准确率的计算方法：1-(30 天前预测话务量当日实际话务量)，其合规值是多少： A、5%。B、10%。C、15%。D、20%。答案：B13、呼入客服代表缺勤率指安排上班却没有上班导致人员出现缺失的比例。其合规值是多少： A、1%B、2%C、3%D、4%答案：C14、缺勤率指安排上班却没有上班导致人员出现缺失的比例。呼出客服代表缺勤率的计算方法：排班安排了却没有上班的
