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1、营业部经理工作职责营业部经理工作职责营业部经理工作职责营业部经理工作职责1、形象管理2、语言管理3、态度管理4、迎宾管理5、接待管理6、安排管理7、点菜管理8、巡台管理9、菜品信息收集管理10、结算管理11、卫生管理12、低值易耗品管理13、员工技能管理14、员工责任心管理15、人事管理16、工作纪律管理 一、形象质量一、形象质量仪态仪态1、站姿服务：头正、肩平、两眼平视前方、挺胸收腹。2、标准站姿：女生脚跟并拢、两脚 45 度角，双手前握于腹部。3、在服务范围内，不得东倒西歪、倚墙靠壁、不得伸懒腰、陀背、耸肩、左顾右盼等。仪表仪表1、保持身体、面部、手部清洁，不浓妆艳抹、不留长指甲。2、勤刷
2、牙、不吃有异味的东西。3、头发清洁整齐，女生头发不盖眼、不过肩。4、女生上班化淡妆。服饰服饰1、统一制服、干净、笔挺。2、上班只能穿黑色皮鞋、黑色或肉色袜子。3、制服整齐，不随便显露个人衣物，工号牌戴在左胸前，并随时保持端正，不可配戴个人饰物。 4、工作服避免与有异味的物品放在一起，不能有油渍、污渍。行走行走1、走姿自然大方，目视前方。2、在楼面服务区，应靠右行走。3、行走中如遇客人迎面而来或走到拐弯处，应放慢速度。4、不允许在楼面跑动，行走时注意地面杂物，并及时清理。5、行走时不得将手插入口袋，不得摇头晃脑，勾肩搭背，避免二人并行。礼貌礼貌1、遇见客人主动招呼， “您”字开头。2、尊重客人的
3、风俗习惯或个人习惯，不得嘲笑、模仿，严禁与客人开玩笑。3、面对顾客服务时，不得有与工作无关的行为或动作，不得对客人漠不关心，心不在焉，不得盯视客人。4、对客人一视同仁，不得厚此薄彼。二、语言管理二、语言管理语言质量语言质量普通话标准程度：普通话流利、通畅，不说本地土语、方言。标准礼貌用语标准礼貌用语欢迎语：客人进店或即将进入本岗位时，使用“您好，欢迎”等问候语：对顾客表示问候的语言“中午好” “身体好”等告别语：“再见，请慢走” “祝您一路平安”等直接称谓语：直接面对顾客称呼“X 先生” “X 小姐”等间接称谓语：对他人、旁人的称呼，如“您的太太”等征询语：“我能为您做点什么” “您还有别的事
4、吗？”等道歉语：表示歉意的语言“对不起” “很抱歉”等婉转推托语：“很遗憾，我不能” “对不起，酒店有规定”等常用服务用语常用服务用语酒店专用服务服用语“欢迎您到 XX 酒店来” “请问您预订了吗？” “您好，XX 大酒店” “请您在这里签字” “这是找您的钱” “请多提宝贵意见”等。各类语言的使用标准程度各类语言的使用标准程度1、正确灵活使用各种服务、礼貌用语，说话符合逻辑，不张冠李戴、颠三倒四。2、语言亲切、诚恳、大方、音量适中，语调甜润。3、与客人讲话要举止斯文、态度和蔼，能用语言讲清的，尽量不加手势。4、在工作中，对员工的礼貌敬语的使用进行指导和培训。三、态度管理三、态度管理服务心态服
5、务心态1、从面部表情感知服务心态：是否充满微笑，充满热情，是否面若冰霜，愁眉苦脸2、从语言语气感知服务心态：是否亲切、委婉、诚恳大方，是否语言生硬、极不耐烦3、从服务及时程度感知服务心态：为顾客服务是否积极主动，是否心不在焉、无动于衷4、从行为举止感知服务心态：工作中是否精神抖擞，充满喜悦，还是行为呆痴、懒懒散散四、迎宾管理四、迎宾管理迎宾管理迎宾管理1、迎接2、领位3、卫生迎接迎接1、了解、掌握当天酒店的预订情况。2、对进店顾客热情相迎，主动询问顾客是否预订及预订情况等，根据酒店预订、上座情况及预订员的安排判断是否接待。领位领位1、引领顾客到吧台，核实预定的情况，或根据预定员的安排，领客到指
6、定的位置。2、交接给服务员说明基本情况，如果服务员没到位，应主动给客人斟茶，之后礼貌的离开。3、领客时，应保持在顾客前约 1 米左右位置，并不时地回头注视客人。门口卫生门口卫生1、卫生范围包括：地面、楼梯、玻璃门、门口 5 米以内的地面卫生和门口各种物品的摆放。2、每天上、下午各一次，由营业部经理检查，并做好记录。五、接待管理五、接待管理接待管理接待管理吧台预订接待员一般要做好两项接待工作，一项是做好预订接待工作，另一项是做好与我店有业务关系单位的来访接待工作。作为一个出色的接待员，他的接待工作可以决定酒店的营业额高与低（生意火营业额低，这主要原因是生意虽好，但接待的都是低消费顾客，营业额高但
7、上座率不高，这主要是接待的顾客消费档次高） ，决定酒店将来生意的好与坏，同时也决定了能否给酒店建立一个量大、稳定的群体客源，建立一个消费档次高、消费频率高的客户群体，接待员要做好订餐预订接待工作，必须要考虑下面几点因素，同时，也要参照重点客户档案资料来决定。1、客人的预订接待工作要做到这几方面的了解：是否是老顾客、就餐的人数、就餐时间、就餐单位、就餐类型，是否有什么特殊要求、到店时间、预订人的姓名、联系电话。2、接待员在接待顾客就餐预订时，根据每星期中不同日期生意的状况、酒店已预订情况，最好能通过一定的语言技巧，观察顾客的衣着打扮，言谈举止及就餐类型（过生日、朋友聚会、商业洽谈、请领导）判断出
8、顾客的消费水平、买单情况（买单还是欠单） ，然后决定接与不接，不该接或不能接的千万别接。3、大型婚宴及一次订餐台位较多，预订接待员要充分考虑到酒店的实际情况再决定是否接待，必要时必须和总经理及营业部经理、厨师长商量后再作决定。4、在生意待别好的情况下，接待员在做接待工作时更要认真对待，既不要得罪老顾客又不要冷落新顾客，不能接时就不要接，不能过分看重酒店一次的经济效益而勉强接待，顾客来了之后长时间的等位，造成顾客不满而损害酒店的形象。5、对有关政府部门的工作人员、来访客人、酒店业务商等，接待人员在接待时都必须以礼相待，并要问清单位名称、来访者姓名、有何事情、有何代言、联系电话，下次再访时间等。6
9、、翻台的管理要求：在客人已满的情况下，对再来的客人要根据以下几点做好接待工作：A、20 分钟之内有空位；B、厨房菜肴数量能够满足需要；C、员工近期劳动量和人员配备充足。六、安排管理六、安排管理安排管理安排管理接待员在做好接待工作的同时，也要做好顾客就餐台位安排工作。因为做好安排工作，也决定着酒店营业额的高与低，决定着酒店将来生意的好与坏，同时也决定了能否给酒店建立一个量大、稳定的群体客源，建立一个消费档次高、消费频率高的客户群体，做好台位的安排工作必须考虑以下几点因素，同时也要根据重点客户档案资料来决定。1、定点消费顾客及老常客的台位安排。2、根据顾客的消费水平来确定台位的安排。3、根据顾客的
10、就餐人数来确定台位的安排。4、根据每星期中不同日期生意的状况、酒店已预订情况，来确定台位的按排。5、在给顾客按排台位时，不要因顾客消费档次高低或其它任何原因随意调换已预订顾客的台位。6、对有特殊要求的顾客，接待员把台位安排结束后，要马上把顾客提出的特殊要求，通知前厅经理及厨师长，便于前厅服务员及厨房厨师提前做好准备工作。7、翻台的安排：根据以下几点进行安排：A、按顾客先后顺序安排，要一视同仁，不要厚此薄彼；B、按就餐人数和台位大小安排，避免人少的坐大包厢，人多的坐小包厢。七、点菜管理七、点菜管理点菜管理的主要内容有点菜管理的主要内容有1、消费金额控制。2、特色的突出。3、数量的确定。4、品种的
11、搭配。消费金额控制消费金额控制消费金额的控制是指是把顾客的消费金额控制在顾客所理想的消费标准范围内，并能让顾客吃到很多、很好吃的满意菜肴，顾客就餐结束后，能产生一种物超所值的心理感觉，达到这种效果的具体实施操作方法如下：1、根据顾客档案，了解掌握不同顾客经常消费的标准，及顾客这次的就餐目的，来确定顾客的消费标准。2、对待没有建档的新顾客，要根据顾客的衣着打扮，言谈举止，订餐时所报的订餐单位来判断其单位及个人经济状况，并根据这次的就餐目的，确定顾客的消费标准。3、根据顾客的消费目的，当地的总体经济水平，及其心理已形成的消费标准习惯，来确定顾客的消费标准。4、若客户明确提出了自已的消费标准，我们必
12、须要遵重顾客的要求，不能低也不能高。特色的突出特色的突出特色的突出是指点菜员给顾客所点的一桌菜肴要突出某种风格，这种风格主要从菜肴所选取的原料、味型、工艺、造型、盛装器具、寓义上去表达。1特色的突出要靠点菜员熟悉两个方面的情况。（1）对顾客要十分了解，那么要了解顾客的那些情况呢？A、顾客对我店的哪些菜肴情有独钟，特别偏爱。B、顾客对我店的哪些菜已有反感。C、哪些新的菜肴还没有品尝。D、顾客到我店的就餐频率有多高，因为就餐频率的高低也决定了怎样才能点出特色菜。E、主动询问顾客对菜肴有什么特殊的要求。注：怎样了解顾客呢？首先要善于观察，根据顾客的言谈举止、衣着打扮来判断顾客的消费档次，其次充分运用
13、重点客户档案来了解上述事项。（2）对酒店菜肴要十分熟悉，那么要熟悉那些内容呢？A、熟悉酒店厨师们最拿手的菜肴是哪些品种。B、熟悉酒店最特别的菜有那些。 （所谓最特别的菜指得是味型独特、原料独特、造型独特、烹制方法独特、寓义深刻、盛装器具独特、市场中少有等） 。C、一桌丰盛的菜肴由那些基本要求组成，由如下条件组成：荤素、冷热、不同的味型、烹调方法、不同的原材料、不同的色泽、不同的盛装器具、各种点心、羹汤等。2点特色菜以什么根据来决定？A、根据顾客的特点来决定，那么顾客的特点由什么特征所组成的呢？由不同的年龄、性别、地域、口味嗜好、消费目的、人数等组成的一桌顾客，就会对一桌菜肴的组成有一种特殊的要
14、求，这种特殊的要求便是我们点菜员点特色菜的根据。 B、根据一桌菜的整体要求来确定特色菜的组成。所以我们点菜人员一定要做到看人特点、 看菜特点来组成一桌菜的整体特色，这就是点菜的最高水准。注：知人知菜方可点好菜。通过两个方面可以做到知人：1、只有充分建立好顾客的档案，充分利用顾客档案才能很好的做到知人；2、通过对顾客的询问、观察顾客衣着打扮、言谈举止来做到知人。知菜只有多与厨师沟通、多看菜谱、认真落实看菜制度，才能做到知菜。了解顾客的特点之后，再了解菜肴的特点，然后把人的特点配上菜的特点能有特色的菜肴。特色菜是点出来的并不是靠厨师一味去做出来的。数量的确定数量的确定数量的确定是指点菜员在确定了顾
15、客的消费标准以后，根据顾客的具体情况来确定菜品数量的多与少。点菜人员要根据顾客的就餐目地及就餐的档次、就餐人数来确定菜品数量的多少。1、人少消费档次高，菜肴的数量就要少而精。2、人多消费档次高，点菜时就要达到这样一个效果：这桌菜既要有档次，还要实惠有数量，那么这桌菜怎样来点呢，可以考虑少点几个高档的菜肴，以此来衬托出档次，其次再安排一些中档和低档的菜肴，以此突出数量的实惠。3、人多中档消费水平，点菜时要突出实惠数量多，这样就要求我们多点中档和低档菜肴。品种的搭配品种的搭配品种的搭配主要讲的是点菜员在点菜时有意识的去强调某种特点的菜肴的品种的偏量，这样做的目的主要是更好地去满足那些某种特征人多及
16、有某种特殊偏好的顾客。 （要考虑到档次的确定、味型的确定、数量的确定）1、品种的搭配主要要求点菜员，在点菜时要观察、了解就餐客人中谁是主宾，同时也要了解主宾的口味嗜好，这样可以在品种搭配时多考虑一些这样的产品2、根据就餐客人全体人员的特征来决定菜肴品种的搭配：如老年人多，品种应怎样搭配；小孩多，品种应怎样搭配；女士多，品种应怎样搭配。某一地域消费者多，品种应怎样搭配等。3、根据消费目的来确定菜肴品种的搭配，顾客消费目的有：朋友聚会、生日祝贺、乔迁贺喜、婚宴等。4、根据顾客的消费档次来确定高档菜肴品种的搭配。八、巡台管理巡台管理巡台管理巡台管理巡台管理首先要划分区域，分片负责。1、催菜。2、加菜。3、协胁、提醒服务员做好服务工作，保持良好的环境卫生。4、解决顾客的特殊要求。5、处理一般投诉。催菜催菜1、根据员工要求和客人就餐情况判断有无必要催菜。2、了解所催菜肴品种及所需时间。3、了解到厨房催菜应注意哪些细节和方法。加菜加菜1、根据客人要求及就餐情况判断是否加菜。2、了解客人先前点菜的品种，确定加菜的品种及数量。3、了解当前厨房供应的品种。4、提高加菜出菜速度
