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1、1外外 场场 培培 训训 教教 材材2前言前言随着社会经济的发展，人们不断的追求更高的生活感受。生活离不开服务，因此，服务的高品质显的尤为重要。在未来发展的明星产业服务行业中，餐饮服务作为其中璀璨的一颗明珠，将在今后发展潮流中显得格外耀眼。衡量餐饮服务的水平标准，除了包括餐厅的装饰布置，风格情调、音响、色彩、餐饮器具等硬件设施外，软件配备人员素质，即服务人员的态度和精神面貌，以及服务的技术水平，将在以人为本的价值导向中提升到一个更高的位置。高品质的服务是业界与消费者共同追求的领域。优质服务既是一种感官享受，又是一种心理感受。主动、热情、周到、细致是服务的方向。“宾至如归”的舒适与温馨是服务的价
2、值体现，树立服务观念要做到“自人尊重、尊重宾客、被人尊重”。在以部长为核心、领班、服务员、实习生为主流的外场人员结构机制下，贯彻实施标准与质量同行的优质服务理念。优质服务理念是公司日益升华的需求所向，为了统一规范服务效果，本册以提高人员素质为立足点，以培训员工技能为着力点，全面系统的阐述了实际服务流程中的理论、方法，紧密结合本公司的实际需求，具体讲述了人员的基本要求，服务的基本操作流程，吧台及厨房出品详细讲解，对客服务的基本要求等，具有可行性、实用性。此手册作为外场员工的培训教材，期望所有服务人员认真学习并切实执行，尽快投入工作并适应服务工作，以达到一个优秀服务3员的优质标准服务。目目 录录第
3、第 1 章章 服务人员基本要求服务人员基本要求第一节仪容仪表 第二节常用礼貌用语及细节 第三节工作态度第四节 仪态及微笑的培养训练第五节 托盘第第 2 章章 对客服务的基本操作流程对客服务的基本操作流程 第一节 迎宾 第二节 带位 第三节 送水 第四节 点单 第五节 出品 第六节 巡台 第七节 买单 第八节 客人离席第第 3 章章 吧台及厨房出品讲解吧台及厨房出品讲解 第一节 吧台简写 第二节 吧台出品 第三节 厨房出品 第四节 摆台第四章第四章对客服务的基本要求对客服务的基本要求 第一节推销技巧 第二节与客交谈的语言技巧 第三节客人的类型与服务 第四节服务中的注意事项及细节 第五节客人疑难第
4、第 5 章章 咖啡厅的规定咖啡厅的规定 第第 6 章章 岗位职责及流程岗位职责及流程 第第 7 章章 收银员培训收银员培训 第第 8 章章 日常英语知识日常英语知识4第一章第一章 服务人员基本要求服务人员基本要求第一节第一节 仪容仪表仪容仪表一家餐厅不仅靠餐饮质量、设备、装饰来吸引顾客，还要靠服务员的端庄 大方、和蔼可亲、聪明伶俐、精神饱满以及标准的服务动作给顾客留下美好的第一印象。所以服务人员的仪容仪表对建立良好的客户关系至关重要。1、服务员穿规定的服装上岗，穿肉色或白色内衣，并保持干净、整洁、挺括。佩带工牌于左胸前，与马甲 V 口或衬衫的第三颗纽扣保持水平线。2、穿黑色的平跟单皮鞋，鞋跟不
5、得超过 2 公分，并保持干净明亮。夏季穿 肉色连裤袜，冬季穿黑色袜子。（包括部长在内）3、长发扎起盘好放入头花网内，短发不过肩，发色不可染得过艳。 4、服务员在工作时间内需化淡妆（简单的修眉、描眉，选择颜色较深的口 红），不擦香水，忌化浓妆。5、除手表外不可佩带其他饰物（如：戒指、项链、耳环等），手表的款式 讲究简单、优雅。（不可佩带休闲表、花色表、塑料表等）6、个人卫生做到勤洗澡、勤洗头、勤换衣服、勤洗手，指甲要定期修剪， 不涂有色指甲油。7、上完洗手间必须要洗手；上班前不可吃有异味的食物，如洋葱、大蒜等。8、服务员谈吐要稳重大方，不可大笑狂笑，要求自然的微笑。第第 2 节节 常用礼貌用语及
6、细节常用礼貌用语及细节餐饮接待工作中，礼貌的用语会给顾客以温暖和尊重，对男性称“先生”， 女性称“女士”。在知道客人姓名时，最好称“某先生/女士”则更显重视。“请”字 当头，“谢”不离口，交谈时用“您”，而不是“你”，点单时是您“需要”，而不是你 “要”。1、服务工作中的服务工作中的“三轻三轻”、“四勤四勤”、“五声五声”、“五心五心”、“三心三心”三轻三轻：1、走路轻步伐要轻盈矫健，不可有跑步或小跑动作。2、说话轻出品、点单等说话声音能让对方听到即可。3、操作轻做任何事情都不能发出太大声音，器具物品要轻拿轻放。5四勤：四勤：1、嘴勤人未到，音先到，做到有声服务，迎送客人和在给客人提供服务的
7、过程中都需要使用礼貌用语。2、手勤勤巡台，保持桌面整洁；勤打扫，保持店面的干净明亮。3、眼勤要眼观六路，时时注意区域内客人的流动趋势，保持客人台面整 洁和区域卫生。4、脚勤在所负责的区域内勤巡台，以便及时给客人提供服务五声五声1、客来有迎声早上好/中午好/晚上好；您好，欢迎光临；新年快乐，圣诞 快乐，情人节快乐 2、客问有答声是，我明白了；好的，请稍等；好的，马上来 3、服务不周有谦声对不起，给您添麻烦了；对不起，让你久等了；对不起， 我不是很清楚，帮你问一下好吗？4、与客合作有谢声谢谢；谢谢您的帮助；谢谢您的合作 5、客走有送声谢谢您的光临；请慢走；再见；您请走好；欢迎下次光 临五心：五心：
8、1、接待客人要热心要做到热情有礼，文明带客。2、对待客人要关心急客人所急，想客人所想，舍身处地的为客人着想。3、解决问题要耐心遇事要沉着冷静，顾全大局。4、服务操作要细心给客人提供服务要周到细致，认真不马虎。5、接受意见要虚心在工作上要谦虚，对待客户意见要诚恳接受，认真记录。三心三心：1、上进心在工作中要思想上进，积极进取，力求做得更好。2、责任心要有敬业精神，事事要以身作则，把工作当成自己的事业来做。3、服从心在工作中要绝对的服从，任何事要以公司利益和客户角度出发。十三语：十三语：1、您好！2、欢迎光临！3、请！4、请稍等。65、让您久等了。6、对不起！7、请原谅！8、没关系！9、谢谢！10
9、、不客气！11、您辛苦了，希望您满意。12、您请慢走，欢迎下次光临！13、再见！2、工作态度工作态度1、礼仪：“请、谢谢、对不起”不离口，做到宾客至上，热情有礼。2、喜悦：“微笑是服务的大使”它是员工乐业，并给客人轻松愉快和亲切的感 觉。3、工作效率：提供高效率的服务，关注工作中的技术细节，急客人所急、为客 人排忧解难，维护公司声誉。4、责任心：工作严于职守，尽职尽责，一切力求得到圆满的结果。5、协作：各部门员工之间相互配合，真诚合作，不可相互扯皮，维护公司形象。 协作是以公司利益为重，以个人技能为基础。6、忠实：有事必报，有错必该，不提供假的情况，不污蔑他人。7、勤学：工作中遇到问题及时问清
10、楚，对出品不断了解，加强推销能力。第第 3 节节 仪态及微笑的培养训练仪态及微笑的培养训练餐厅工作人员在服务中应当表情自然，面带微笑，和蔼可亲，端庄稳重， 并要表现出落落大方，彬彬有礼，不卑不亢。优雅的举止，不仅是自身美感的 展现，并且也给客人以赏心悦目的感受。1、仪态：仪态：1、神态神态在服务过程中服务人员的眼神相当重要，目光应是和蔼可亲，不瞪 眼不斜视，不不东张西望、目光神情恍惚，要面带微笑；与顾客目光相对时， 可看对方的鼻尖，切忌看自己的脚尖或别人的脚跟，更不能把客人从头看到脚， 这样是对客人不尊重的表现。2、举止举止仪态举止大方，不得在客人面前做不文雅动作，如挖耳、掏鼻、叉 腰等。咳嗽
11、、打喷嚏用手遮掩鼻口，并侧身。大厅内禁止大声喧哗、开玩笑， 哼唱歌曲。3、手势手势手势是最有表现力的一种“肢体语言”。服务人员在工作中，经常需7要运用手势为客人指引方向。在给客人指引方向时，要把手臂伸直，五指自然 并拢，掌心微微向上翻开，指向目标，同时眼睛要看着目标，忌用一个手指指 示方向。4、站姿站姿站立时，头正肩平，面带微笑，双手自然交叉垂直于腹前（右手在 上），挺胸收腹，脚跟并拢，脚尖分开 30，不得出现叉腰、弯腿、倚靠墙、 桌椅等现象。5、走姿走姿行走时，身体重心稍向前轻，身体正直，抬头，双眼平视前方，面 带微笑，双臂然前后摆动，步伐轻盈平稳，尽可能保持直线行走（一子步）， 忌双肩左右
12、摇晃，慌张奔跑，注意停、让、转、侧，避免发生碰撞。与客人相 遇时，主动靠右侧，行侧身礼让并主动打招呼，请客人先行，不与客人争道。6、鞠躬鞠躬保持站立姿势，上身向前倾 30，致问候语，忌边看边鞠躬。二二 微笑微笑微笑是一种特殊的语言“情绪语言”。当你与客人见面时，首先是 微笑，然后才是语言。生活中离不开微笑，社交需要微笑，微笑服务更是优质 服务中不可缺少的重要内容。微笑是语言中的“钻石”，“钻石”大家都想要， 如果大家想多要一些的话，就多笑笑吧！微笑的培养：微笑的培养：1、保持乐观进取、敬业乐群的心态与工作态度。2、微笑是服务人员自身良好情绪的表现，是热爱本职工作的表现。3、微笑是只有专业人员才
13、能做到的专业水平，是职业的微笑。4、让微笑发自内心，自然得体，不要做作，不宜太夸张。5、在工作的前一天，尽量保证有充足的睡眠，才能有精神去从事第二天的工作。6、微笑时，眼睛也应含有笑意，试想光露牙齿或抿嘴微笑而目光不配合会是多 难看。7、经常进行快乐的回忆，努力将自己的工作维持在最愉快的状态，有助于微笑。8、将“钱”或“前”反复读几遍，会发觉发音时嘴形似微笑，多读将会有助自己的 微笑。9、喜欢微笑与天性有关，但后天的培养亦很重要，每天面对镜子练习，直到满 意并习惯为止。微笑的源泉：微笑的源泉：1、健康的身体和高尚的服务精神2、来自客户的一句“谢谢”3、来自上级主管的“微笑”和一句关心体贴的话语
14、84、工作场所的气氛很愉快5、受其他同事积极工作的感染6、感觉与同事之间配合的很融洽7、对自己的工作很自信8、向客人推荐成功注注：服务人员需端正好自身位置，学会自我创造机会培养自己的职业微笑。关于微笑的经典佳话：著名的美国希尔顿集团的董事长，是如何把一家名不经传的旅馆发展成为 遍及美国及五大洲 70 多家豪华宾馆和跨国公司的呢？当人们问及他成功的秘诀 时，他自豪的说：“是微笑的影响力。”康纳.希尔顿说：“如果缺少了服务员美好的微笑，好比花园里失去了春日 的太阳和风，假如我是顾客，我宁愿住进那只有残旧地毯，却到处见到微笑的 旅馆，而不愿走进第一流的设备却见不到微笑的地方”因此，他经常反问 下属的
15、一句话便是：“你今天对顾客微笑了没有？”第第 4 节节 托盘托盘托盘服务是餐厅中用托盘运送食物、送水、饮品、餐具等的服务过程，使 用托盘可体现卫生、快捷的收送餐服务品质。使用托盘的程序及方法使用托盘的程序及方法：1、根据物品的形状、轻重和服务的先后，摆放要运送的物品。理盘时高的、重 的器具物品应置于托盘中心偏内侧，便于掌握重心，先使用的可放于托盘的前 部。（离自身远一点的部分）2、将托盘底部托在左手上，五指分开，以大拇指指端到手掌根部位和其余四指 指肚托住盘底，手掌自然成凹形，掌心不与托盘底相接触，左手臂自然弯成 90，平托于胸前，手指随时根据盘上各侧轻重变化而做相应的调整，以便托 盘平稳。3
16、、行走时要头正肩平，上身挺直，两眼注视前方并常用余光看地面和两侧，步 伐轻快，托托盘的手腕要轻松灵活。4、为客人服务时，随时调节托盘重心，勿使托盘中的东西洒在客人身上，不可 将托盘在客人头上晃来晃去，以免发生意外。5、随着撤盘的进行，托盘中的数量、重量、重心都在不断变化，所以左手手指 应不断的移动，以掌握好托盘的重心，撤下的盘碟要摆放合理，盘碟内的剩余 物品要集中在一起，并摆放整齐。6、使用托盘时，托盘不允许放在客人的桌面上，并随时保持整洁。9第第 2 章章 对客服务的基本操作流程对客服务的基本操作流程外场的结构有：顾客区域、备餐具区域、出品区域（厨房、吧台）、收餐 区域、清洁区域（清洗器具）、卫生工具区域（打扫环境）。外场对客服务的基本流程大致分为以下八个步骤：迎宾、带位、送水、点 单、出品、巡台、买单、客人离席。餐前准备工作：1、
