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1、客户服务战斗手册客户服务战斗手册第第 1 1 章章 总则总则1、为使本公司人事作业规范化、制度化和统一化，使公司员工的管理有章可循，提高工作效率、责任感和归属感，特制定本手册。2、本手册适用于本公司正式员工、短期合同工、借聘人员和实习员工，员工应认真学习并服从管理。3、此版客服手册系试行版，由于公司的发展与经营环境的不断变化，本手册中规定的政策都有可能随之相应地修订，如有任何政策的变动我们都将及时通知您。您若有不明确的地方，请提出自己的疑问。我们希望您作为芙蓉宜居的一员感到愉快。第第 2 2 章章 企业介绍企业介绍2.1 2.1 公司简介公司简介菏泽宜居纺织科技有限公司始创于2007年，历经数
2、载考验，从一个小厂转变成一个现代化 的企业，和一大批坚韧不拨、同舟共济的员工的努力以及广大客商的信赖是分不开的。面 对新世纪的挑战， 我们将一如既往的以客户的需求为导向， 继续把产品质量和客户的利 益放在首位， 开发更新、更优的产品， 真诚与新老客户和朋友合作， 在双赢的前提下， 共同创造我们所追求的企业价值， 分享我们合作的成功。经营各类羽丝绒，羊毛被，套件， 等家居用品2.2 2.2 企业文化企业文化1企业宗旨：当行业领导者。 2企业目标：办一流企业、创一流品牌。 3企业精神：团结、开拓、求实、创新。 4企业理念：真诚做人，诚信做事。 5用人原则：德才兼备，量才录用，优胜劣汰。6基本素质：
3、爱岗敬业，诚实奉献，团结进取。第第 3 3 章章 客服行为准则客服行为准则3.1 3.1 作息时间作息时间白班 8:00-18:00，晚班 17:00-01:00,值班人员不得过晚。特殊情况除外，我们也会进行核实情况是否属实，如有虚假托词、推辞、借口一律按公司条例处理，扣除对应的经验与奖金。3.2 3.2 工作规范及制度工作规范及制度1.客服做好每天的备忘表格，在工作过程中，每遇到一个问题或想法马上记录下来并及时汇报给主管2.新产品上线前，由客服组长负责给客服上课，介绍新产品，客服必须在新产品上架前掌握产品属性。新的客服有权利要求客服组长介绍自己想了解的产品，也有义务去认识所有产品。3.接待好
4、来咨询的每一位顾客，文明用语，礼貌待客，不得影响公司形象，如果一个月内因服务原因收到买家投诉，根据具体情况进行处理分析给予相应的措施与处罚。4.上班时间不得迟到，有事离岗需向主管请示且请假条需主管签字方成效，如需请假，事先联系部门主管，参考员工薪资管理制度。5.上班时间不得做与工作无关的事情，非 QQ 客服，除阿里旺旺外，一律不准上QQ、私人的旺旺、看视频和玩游戏，严禁私自下载安装软件，违者扣除相应经验。6.上班时间服装穿着不做严格规定，但不许穿拖鞋及过于暴露的服装。7.保持桌面整洁，保持办公室卫生，每天上班前要清洁自己办公桌，禁止放一些杂物8.公司新员工入职后，由部门主管安排新员工进行上机操
5、作培训工作，一人带一个，上手最快的，可以提前转正。9.严格恪守公司秘密，不得将同事联系方式、客户资料等随意透露给他人，违者按公司相关条例处罚，情节严重交由国家行政部门处理。第第 4 4 章章 客服操作流程客服操作流程4.1 4.1 宗旨与目标宗旨与目标宗旨：宗旨：以顾客为中心，提供更多更贴心的服务目标：目标：快乐购买,让每个人享受快乐购买的乐趣4.2 4.2 客服基本要求客服基本要求1.旺旺平均响应时间尽量控制在 20S 内2.对淘宝基本操作熟悉,反应敏捷3.服务态度贴心细心耐心4.对产品款式细节了解、掌握5.主动了解客户需求，掌握沟通技巧6.巧用快捷键、快捷语、旺旺表情4.3 4.3 服务流
6、程服务流程1.欢迎语2.宝贝介绍3.活动告知4.订单确认5.收藏店铺4.4 4.4 工作职责及内容工作职责及内容4.4.1 4.4.1 售前客服售前客服服务范围服务范围服务描述咨询服务咨询服务1、人员角色：客服人员、培训专员或客服经理。2、业务流程图根根据据买买家家提提 出出需需求求搜搜索索 答答案案是是否否有有案案 例例回回复复买买家家新新增增案案例例问问 题题回回复复买买家家有有没没有有转转交交（回回报报 上上级级）专专人人 解解答答知知识识库库促销活动规则 产品介绍 买家常见问题 咨询 快递咨询问题 品牌介绍 3、应用范围：产品咨询、物流咨询、三包咨询、促销咨询。1）产品咨询：将网店所售
7、商品的生产制造、使用、选购、评测、体验、同类产品对比等信息，分产品类目、分系列、分型号进行完整的记录汇总，以便客服人员能够快速、准确、完整的掌握所售商品信息。2）物流咨询：将网店所合作的快递公司信息，包括联系电话、插件网址、可配送区域、不可配送区域、配送周期、价格、运费保险等信息进行完整的记录。3）三包咨询：将退换货标准、政策、退换货费用、各种三包的处理流程、周期等信息进行完整记录。4）促销咨询：将各个阶段的促销规则、促销商品、促销活动起止时间、用户要求等内容进行完整记录。赠品/包邮申请1、人员角色：售前客服、售前主管、财务经理2、业务流程图买买家家提提出出 赠赠品品需需求求赠赠品品规规则则订
8、订单单备备注注 添添加加赠赠品品提提交交审审批批即即时时回回复复买买 家家上上级级审审批批审审批批通通过过未未通通过过符符合合不不符符合合赠品/包邮申请流程1）当买家提出索要赠品的需求时，客服根据赠品标准来判断买家是否满足条件，能否获得赠品。2）如果符合赠品条件，则客服要在订单备注中加入赠品信息，一边后续的审单专员在订单审核时将相关赠品填入订单之中；3）如果不符合赠品条件，并且买家比较纠结则客服要将买家需求提交上级领导审批，审批同意则要在订单备注中加入赠品信息；4）反之，审批未通过，择客服会与买家沟通，将结果告知买家，以换取买家的谅解。大宗申请大宗申请1、人员角色：售前客服、大宗交易专员、网店
9、店长、售前主管2、业务流程图买买家家 大大宗宗购购买买法法务务审审核核打打折折销销售售终终止止交交易易原原价价销销售售折折扣扣申申请请通通过过未未通通过过通通过过未未通通过过客客服服提提交交审审 核核专专人人跟跟进进大大 宗宗订订单单大宗交易申请流程1）当网店客服发现有大宗交易迹象时，要将订单信息转给大宗交易专员负责，大宗交易专员会将订单全部信息及聊天记录等沟通内容提交给店长（法务）进行审核，如果店长（法务）发现大宗交易存在恶意交易索赔迹象择迅速终止交易。2）如果店长（法务）未发现异常，择此信息会继续传递给上级领导，对订单的折扣进行评估，折扣申请通过后，大宗交易专员将折扣信息记录到订单备注之中
10、，以待审单专员审单过程中对订单折扣、金额的修改。3）由于大宗交易影响较大，因此，直至大宗交易买家在规定的时间内确认交易成功后，此交易流程最终关闭。警惕恶意买家：对于大宗交易的买家一定要查看其注册时间、消费记录进行鉴别。对警惕恶意买家：对于大宗交易的买家一定要查看其注册时间、消费记录进行鉴别。对于有恶意买家假索赔的买家一般与客服的沟通重点都放在产品材质、品牌授权等方面，而于有恶意买家假索赔的买家一般与客服的沟通重点都放在产品材质、品牌授权等方面，而非普通买家对质量、价格、优惠比较关注。非普通买家对质量、价格、优惠比较关注。4、订单跟踪机制：确保大宗交易的顺利进行和妥善关闭，尽量避免大宗交易过程中
11、发生大额、恶性的索赔纠纷。5、使用范围：大宗购买申请提供发票提供发票1、人员角色：售前客服、审单专员、财务专员2、业务流程图买买家家提提出出 发发票票要要求求订订单单备备注注 添添加加赠赠品品审审单单员员 修修改改订订单单财财务务 打打印印发发票票仓仓库库 放放入入发发票票订订单单状状态态 已已开开发发票票提供发票流程1）客服部的发票信息要即时流转到财务部进行发票的打印，并且此信息和打印好的发票要及时流转到仓库进行配货2）发票放置：发票必须采用发票信封进行装存，然后放置到包裹最明显的位置，方便买家查找。3）发票签收确认：当买家确认收货后，要主动与买家沟通，发票是否收到，以确保不会发生发票遗失的
12、纠纷。4）发票异地寄出的，要和买家说明，本店提供正规发票的,只是本店是每月一开,集中 寄出的,（您若有需要请您在拍下后,在备注里面写清楚您需要的抬头,我们会以快递寄送给您,邮费是我们出的哦,请放心挑选心仪的宝贝.推荐营销推荐营销1、人员角色：售前客服、店长2、业务流程图买买家家提提供供 背背景景需需求求客客服服查查询询客客服服提提出出 购购买买建建议议结结果果输输出出商品销售数据 单品购买人群 消费冬季单品匹配 买家背景单品匹配 推荐营销流程3、工作重点1）对过去的数据分析发现消费者的购物取向，预测未来消费者销售数据。2）推荐畅销商品、销量提升率较高的商品、某月度畅销商品、畅销价位商品。3）根
13、据买家的购物取向，促销活动可以根据适应的人群特征来筛选最精准的目标群体。在针对性的将促销信息告知目标群体，从而提高促销活动的执行效果。4.4.2 4.4.2 售中服务售中服务4.4.2.1 4.4.2.1 服务范围服务范围服务描述服务描述催发货催发货1、人员角色：售前客服2、业务流程图买买家家咨咨询询 发发货货状状态态是是否否延延期期安安抚抚买买家家客客服服登登记记 催催发发货货相相关关人人员员 跟跟进进处处理理正正常常超超期期发发货货记记录录超超期期 发发货货催发货流程1）未发货预警：当订单至成功支付起计时，超过 72 小时认为安排发货，则被视为延迟发货订单，因此，客服要在至少 48 小时之
14、前对未发货订单进行汇总、统计，以便有充分的时间来处理未发货的订单，以免产生延迟发货的现象。2）快递接口查询：根据不同的快递公司官方网站在线查询包裹物流信息是否能够达到，是否超配送区域或包裹破损等原因无法再往下一个配送点投递。发现问题要及时和买家沟通，协调解决包裹异常事件。催付款催付款1、人员角色：售前客服2、催款方式：1）短信催款：即通过已定制的短信营销工具和套餐来批量给客户进行短信催款。2）地址核对催款，这个来的比较有效些，买家拍下后，会犹豫一段时间的，核对下地址说明我们客服比较细心，会下决心付款买下的，提高成功率快递查询快递查询1、人员角色：售前客服2、业务流程图买买家家咨咨询询 快快递递
15、状状态态是是否否正正常常安安抚抚买买家家客客服服登登记记 问问题题件件相相关关人人员员 跟跟进进处处理理正正常常问问题题件件记记录录问问题题件件快递查询流程3、业务重点：抓大放小，重点地区的重点包裹要重点关注。4、核心工作1）未收货提醒功能：根据系统中的物流信息的签收状态与买家在淘宝后台的订单确认收货状态进行对比，对于物流已签收，买家仍未确认收货的订单，系统会自动统计，并交由相关客服专员对订单进行跟进。2）疑似问题包裹跟踪：超过正常配送周期仍未达到的订单，由专人负责通过快递查询订单包裹状态，确保订单包裹仍在正常配送途中而没有发生丢件、包裹损坏、地址错误等异常时间，影响买家正常收货。6、案例分析
16、1）案例 1买家位于内蒙古一地级市，在订购了卖家阿德商品后，若干天仍未收到包裹，与卖家客服的查件专员取得联系，查件专员通过快递公司提供的查件系统完整的看到此订单由于目前的派送点临时撤销，而无法正常送达，因此，卖家的查件专员与买家取得联系，沟通是否可以去上一级派送点自取或接受转件处理，买家接受转 EMS，在查件专员与快递公司沟通后，包裹被顺利转寄 EMS，并在第二天被买家签收。售后服务售后服务服务范围服务范围服务描述服务描述退货退货(退款退款)1、人员角色：售后客服、售后主管、退回收货专员、财务退款专员 2、业务流程图买买家家咨咨询询退退 货货退退货货条条件件原原件件寄寄回回售售后后客客服服沟沟 通通买买家家快快递递退退 货货不不符符合合符符合合退退货货入入库库财财务务退退款款退货流程3、退货审批流程4、退货标准1）基本条件（1)外包装完整，且不影响二次销售。一旦拆封无法复原商品不可退货（质量问题除外） ，质量问题（严重脱线，破洞，少纽扣，线爆裂） 。（2）若交易已完成，发现质量问题，请在交易完成后 15 天内进行退款申请。（3）退款时买家需将发票
