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1、天园商务会所天园商务会所员员工工手手册册二 O 一 O 年三月二日拟定前前 言言很荣幸能有这样的机会与您共事，从现在起，我们将为天园店的建设而共同奋斗。 “一切为了宾客”是我们的服务宗旨：“人生有尽头，服务无止境”是我们的信念。无论寒 暑易节，岗位交替，“人生即服务”是我们的自觉行动。 世界上没有一个成功的服务行业不依赖于员工的努力和表现，天园店的成功和进步就 是每个员工成功和进步的总和。我深信，天园店有灵活的经营、科学的管理、严格的制度和 您努力的工作，天园店就一定能争先创优，获得满意的经济效益和社会效益。 在天园店工作，最能使您有机会表现各人的服务能力与才华，只要您尽最大努力去服务 ，去奉
2、献，我们将公平地为每位员工提供晋级、升迁发展的机会。我坚信每位员工都会像热 爱自己的家一样热爱天园店，并愉快的为之工作，同天园店一起去收获丰硕的果实。为了使您明确天园店的有关规定和制度，确保各项服务工作顺利开展，天园店特编印 员工手册，希望全体员工铭记其内容，遵守各条款。总经理:第一章 总则第一节 天园简介天园从诞生之初，就注定了她的与众不同，我们在传承了传播中华茶文化博大精深的责任同时，更肩负着弘扬中西饮食文化的精神，让普通人的智慧可以通过第三空间的修养和激荡得以升华。将正气溶入感恩中，溶入包含中；将和气溶入分享中；将雅气溶入结缘中，这就是我们要创造的天园氛围。天园的咖啡、茗茶、果汁、中西简
3、餐，均采取细心选料、精心制作，为您带来精美的味觉体验。 刚刚装饰一新的天园商务会所，位于岳阳市金鹗西路 110 号。曲折幽深，如诗如画的苏州园林风格设计，精致的藤木家具、精美的紫砂工艺，潺潺的流水，舒缓悠扬的音乐，天园不仅提供高品质的茗品佳肴，更为宾客提供了舒养身心的心灵鸡汤。在品茗悟道中增值自己的人生财富。时不时的，索性放下生活中的种种烦恼，不快，来天园品一杯茗茶，或仅只是坐坐，聊聊，吃一杯咖啡。把脚步放慢下来，看看自己的真心我想要什么？我现在追求的真是我想要的吗？好心情自然会在一份随意中悄然泛起。第二节 组织结构第三节 天园意识、天园理念： 以精选茶以茶汇友以友兴财以财发身以身悟道以道益人
4、以人济天下、经营目标： 弘扬茶楼饮食文化，开创精品湘菜。、服务宗旨：一切为了宾客、服务准则： 准确、迅速、礼貌、真诚、工作态度： 万事皆有可能，没有任何借口； 态度决定高度，习惯决定能力，策略决定资源，细节决定成败； 心怀感恩,尊重相待,以爱付出,和气人间； 主动学习,独立思考,乐于奉献,敢于承担； 决策要民主,执行要独裁； 先做对的事情,再把事情做对； 定好目标,超越目标，坚持到底；、员工精神：行动快一点，做事多一点；嘴巴甜一点，理由少一点；度量大一点，微笑多一点；效率高一点，脾气少一点；脑筋活一点，说话轻一点。第二章 店纪店规第一节 员工守则 1. 遵守法制，学习理解并模范遵守国家的政策法
5、律,本市的法规条例和本店的规章制度,讲社会主义的荣辱观,当一名好公民,好市民,好员工.2. 热爱企业，和企业荣辱与共,关心本店的经营管理和效益,通过学习业务和管理知识,提高工作能力,多提合理化建议,牢固树立“团队、竞争、协作、责任“的企业精神,做企业的忠诚员工.3. 严明纪律，不迟到,不早退.工作时间不串岗,不办私事,不在禁烟区吸烟,不私拿或损坏公物,不在公司打印个人文件.上班不上网聊天和玩电脑游戏,看影片,听音乐.严禁中午喝酒和酒后上班.准时开会,议题集中.4. 重视仪表，保持衣冠,头发整洁.按要求着装上岗。.5. 保守机密，不向客户或外部人员谈论本店的一切事务.一切内部文件、资料、报表、总
6、结等,都应做到先收文件再离人,保证桌上无泄密.6. 讲究整洁，注重环境卫生. 7. 保持廉洁，不贪污挪用公款,反对商业贿赂,不以权谋私.树立正气, 做一个有操守的员工和企业管理人员.8. 爱护公物，加强设备设施的维修与保养，严格按规程办事，节约用水用电，节约低值易耗品，不私用电炉电热器，不利用工作之便私拿公物或给亲友特殊优待等；9. 维护本店经营秩序，敢于同不良现象作斗争。尊敬领导，团结同事，严格执行岗位责任制和服务规程，尽忠职守。10. 遵守社会公德，不向顾客索要小费，拾到财物要主动交还失主或交公。礼貌待客，微笑服务。第二节 仪容仪表及行为举止 头发 1. 头发整洁，发型大方不怪异，无头屑，
7、不染色（黑色除外）；2. 男员工发梢前不遮眉，侧不过耳，后不过领；女员工长发盘起不披肩，发前留海不遮眉，使用公司统一发卡。 面部 1. 面容干净，牙齿清洁，口腔清新，上岗前不喝酒，忌吃有刺激性异味食物；2. 男员工不留胡须、大鬓角，不露鼻毛；女员工淡妆上岗，上班前要描眉、涂口红，描眉不宜过粗，口红颜色不宜过淡或太深；3. 保持身体、手部清洁，勤洗澡、勤剪指甲，不涂指甲油（透明色除外）。 制服 1. 制服干净、整洁、无异味、无破损；2. 纽扣齐全，穿西装时，第一颗纽扣需扣上，不得敞开外套，卷起裤脚、衣袖，领带必须结正，店内公共场所不得脱下外套；3. 制服外衣衣袖、衣领处不得显露个人衣物，制服外不
8、得显有个人物品，制服口袋不得多装物品，显得鼓起。不得将任何物品夹于腋下；4. 着工鞋、工袜上班。皮鞋光亮，袜不抽丝；5. 工号牌或见习生牌佩戴于工服外衣左胸位置，光亮完整、端正划一，不得任其歪歪扭扭；6. 上班时除手表、订婚或结婚戒指外，不戴其他饰物，不使用浓烈香水；7. 非因工作需要不得在店外穿着工服。 表情 1. 微笑，是员工最起码应有的表情；2. 面对客人应表现出热情、友好、真诚，做到精神振奋、情绪饱满，必要时还要有理解和同情的表情；3. 和客人交谈时应眼望对方，用心聆听，频频点头称是，不得东张西望、心不在焉。4. 为客人服务时不得流露出厌烦、冷淡、僵硬和恐惧的表情，不得扭捏作态、做鬼脸
9、、吐舌头、眨眼等。 站姿 1. 员工以站立姿势对客服务，正确姿势应为：两脚并拢，脚尖 60 度分开，男员工可两脚平行分开与肩同宽；女员工可采用“丁字”姿势站立。站立时头正、肩平、两眼平视前方，挺胸收腹，两手体前或体后相交，男员工两手背于背后，右手握着左手手腕；女员工双手相握放于身前，左手在上；2. 站立时身体不得东倒西歪、前仰后靠，双手不得叉腰、交叉胸前、插入衣裤或随意乱放。 走姿 1. 挺胸收腹、两眼平视、两肩平正、两臂前后自然摆动；2. 脚步轻快、稳重，步速适中，有急事可加快脚步，但不能奔跑；不得两人并肩而行或搭膊、挽手；忌大摇大摆、拖沓；严忌走路呈“外八字”或“内八字”，走路以“一字步”
10、为优；3. 与客人相遇应靠边，不得从两人中间穿行；请人让路要讲“对不起”，不得横冲直撞、粗俗无礼；4. 为客人引路，应与客人保持二至三步的距离，配以手势指引；男员工出手要利落有力，手心微微向上，五指并拢前伸；女员工出手应舒缓优雅，手心微微向上，五指可稍张开；5. 送别宾客，应走在客人侧后方，距离约半米；迎面遇到客人来时，应停在一边让路致意；与客同行，应让客人走在自己的右侧，不抢道。 坐姿 1. 饭店要求员工站立服务，工作需要落座时，坐的要文雅，入座要求轻、稳、缓；女员工落座时可拢一下裙子，坐于座位 2/3 处；2. 员工坐下，应上身正直肩平，面带微笑，稍微放松，两手相交放于膝上；3. 女员工双
11、膝并拢，脚跟收紧；男员工双膝间可松开一拳距离。台面过低时，双脚并拢，自然倾斜于一方。切忌搁起二郎腿前俯后仰、不停抖动。 蹲姿 1. 捡落地上物件时，不要两腿伸直，直接弯腰拾捡，应采取蹲姿；2. 两腿紧靠，左脚或右脚后移半步，屈膝下蹲，重心落于一边，慢慢低下腰部拿取。 言谈 1. 声调要自然、清晰、柔和、亲切，不要装腔作势，声量不要过高或过低；2. 讲话要注意艺术，多用敬语， “您好、请、谢谢、对不起、再见”十字文明用语不离口；3. 不准讲粗话，不使用蔑视和侮辱性语言，对客服务不讲术语；4. 三人以上讲话，使用相互都懂的语言；5. 不得模范他人的语言语调和谈话，不讲过份的玩笑话；不得以任何借口讽
12、刺、顶撞、挖苦客人；6. 注意正确称呼客人，未知姓氏要称呼“先生”、 “小姐”或“女士”，已知姓氏用姓氏称呼客人；7. 指第三者时不能讲“他”，应称呼“那位先生”或“那位小姐/女士”；8. 任何时候不准讲“喂”或“不知道”；9. 无论从客人手上接过任何物品都要讲“谢谢”，暂时离开面对的客人须讲“请稍候”；离开时间较长，回来面对客人时要讲“对不起，让您久等了”；10. 客人讲“谢谢”时，要答“不客气”，不得毫无反应。 举止 1. 对客服务时不挠头、抓痒、挖耳、抠鼻，不大声谈笑、喊叫，不乱丢乱碰物品，不哼歌、吹口哨、咳嗽，打喷嚏时应转身向后，并说“对不起”；2. 员工在服务、工作、打电话和与客人交
13、谈时，如有客人走近，应立即会意，表示已注意到他（她）的来临，不得无所表示，等客人先开口；3. 不得用手指或笔杆指客人或为他人指示方向；4. 上班时间不抽烟、吃东西；不随地吐痰、乱丢杂物；5. 不当众整理个人衣物；6. 在客人面前不得经常看手表。 电话 1. 所有来电，必须在三响之内接听；2. 接电话先问好，报单位，再讲“请问能帮您什么忙”，不得倒乱秩序；3. 通话时，听筒一头应放耳边，话筒一头置于唇边，不能用下颚夹着话筒；中途如需与他人交谈应用一只手捂着话筒；4. 必要时要做好记录，通话要点要问清，然后向对方复述一遍；5. 对方挂断之后方为通话完毕，任何时候不得用力掷话筒；6. 在饭店内不打私
14、人电话、转接私人电话，家人有急事来电，应从速结束通话，他人接听，只代为转达。第三节 行为纪律1. 劳动纪律、不准迟到、早退、旷工。、不准擅自离岗、串岗。、不准在上班时间大声喧哗，嬉戏打闹，占用电话聊天。、不准在上班时间睡觉，看电视，打牌，下棋，干私活等。、未经部门领导批准不准让别人顶岗代班。、不准在店内和宿舍打牌、赌博。、不准打架斗殴。2.营业纪律、严格执行各项操作规程，科学管理，文明执勤。、爱护公物，厉行节约。、财务人员坚持帐务日清月结，钱、帐分管，章、证、票分管。、按规定妥善保管、使用店内印章及私人印章，妥善保管饭店各种合同、文件资料，防止泄密。、下班时要检查水、电、电脑、门窗、保险柜等物
15、件，落实安全防范措施，杜绝事故发生。3.安全保卫纪律、遵守安全保卫、保密制度，提高安全防范意识，做好防盗、防抢、防骗、防火、防事故工作。、现金收入要及时入帐，交存银行。、值班人员要增强安全意识，认真履行职责，落实防范措施。4.其它、讲究个人卫生，本人的衣服、被褥要勤换、勤洗、勤晒，保持店面和宿舍环境卫生，不随地吐痰、丢纸屑、果皮、杂物等，发现纸屑、杂物要及时捡起放入垃圾桶。 。、本店按不同部门、岗位发给不同工作服、领带（结）和工号牌、员工手册，员工上班时须穿戴规定的工作服，工作服、工号牌和员工手册如有遗失和损坏的酌情赔偿，离职时须退还本店。第三章 奖罚制度 （一） 、奖励1.奖励的方式分为：口
16、头表扬、通报表扬、授予奖品、授予奖金、加薪晋级五种。2.奖励的程序为：由部门负责人报总经理，总经理批准后由部门负责人执行。3.凡有下列表现之一者予以奖励： 、对改进饭店经营管理、提高企业效益方面有显著成绩的；100 元以上、修旧利废，节约材料，降低成本，作出显著成绩的；50-100 元、检举、揭发损害饭店利益或违规行为，抵制歪风邪气，事迹突出的；50-100 元、热情周到服务，多次受到客人、同事、上司表扬的；20 元、拾金不昧的；20 元、忠于职守，对工作认真负责，树立良好口碑者；30 元、与客人建立良好关系，经核实每建立一名常客 50 元、及时发现并排除安全隐患的 20100 元、研究出新菜品，获得认可并在当月点击率较高的 50-100 元、出菜速度快、口味好受到客人表扬的 30 元（二） 、处罚1.处罚方式分为：口头批评、通报批评、记过、留店察看、辞退五种。 2.处罚程序为：部门负责人可行使口头批评权、记过权；通报批评、留店察看、辞退的权利
