家具安装工培训教案_ 2010年12月8日

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1、1前前 言言 公司以经营板式家具为主，而板式家具只是半成品，需要安装工一件件拼凑安装起来，方可达到使用要求。安装工技能的优劣，直接决定家具的安装质量，因此优秀的安装工能为企业带来良好的口碑和形象。作为一名优秀的安装工必须具备规范的语行、一流的技能和良好的沟通能力。本教案共分三部分：一、语行规范篇；二、安装专业知识篇；三、服务技巧篇。望各位员工在实际运用中提出意见和建议，以便及时修改、完善。售后部2010 年 12 月 8 日2目目 录录第一部分第一部分 语行规范语行规范（3）第二部分第二部分 家具安装专业知识篇家具安装专业知识篇 （7）第一章 熟悉家具配件及常用工具 （7）第二章 家具安装分类

2、介绍 （10）第三章 家装方法的运用和问题的处理 （12）第四章 家具安装规范 （15）第五章 现场打包出样规范 （17）第三部分第三部分 服务技巧篇服务技巧篇 （19）第一章 需掌握的知识 （19）第二章 与顾客建立交流平台的小窍门（22）第三章 如何对待顾客的抱怨 （23）第四章 案例分析（26）3第一部分第一部分 语行规范篇语行规范篇 一、安装工岗位描述 1岗位名称：安装工 2直接上级：售后部经理 3本职工作：组装家具 4工作要求： （1）严格遵守公司的有关规章制度，服从管理调度和工作安排； （2）遵守职业道德，言行文明规范，注重个人形象； （3）努力提高自身素质修养和安装技能，高效优质

3、地完成工作； （4）做好商品的安装、调试、维修、打包等工作： 负责商场商品的安装摆放； 负责到顾客家中安装售出的家具； 负责商场内样品及顾客家家具的维修调试工作； 负责商品的打包工作； 在有关人员的安排下，负责仓库的整理打包和退货工作； 负责顾客家商品调式及上门丈量工作； 配合营业现场做好卫生清洁工作； 完成上级安排的其它临时性工作。附安装工岗位规范附安装工岗位规范 1 早 8:15 在配送中心休息室集中签到,补签到； 2 早 8:20-:40 早会接受培训和工作任务； 3 工作去向: （1）门服务的，严格按预约时间和工作顺序准时到达，如确因特殊情况晚点，须提前与 顾客联系，并说明餐点的原因及

4、大约晚点时间； （2）到各卖场的,要依据派工单的工作要求到现场准时报到,找到相关人员按轻重缓急开 始工作； （3）接受其他工作的,要依据派工单准时到相关场所，找相关人员报到。任务完成后，第 一时间回复，再次接受工作安排（如跟车） 。 4 中午吃饭休息安排: 视工作情况，在 12：00 左右吃饭、休息，正常情况下午休时间为 1 小时，有任务的，午休时间安排为 40 分钟，须征得相关人员允许： （1） 顾客家安装的，要经顾客许可； （2） 在现场工作的，要征相关店长许可，并要求签临时签到离； （3） 在仓库卸车的，要征得相关仓库管理员许可； （4） 跟车的，要征得调度员许可。 5下班签离：无加班任

5、务的，在 19：00 在配送中心休息室集中签离，方可下班。 二、安装工语言行为规范 必须使用礼貌用语：“请您” 、 “对不起” 、 “不好意思” 、 “您好” 、 “麻烦您了” 、 “打扰您了” 、 “再见” 、 “请留步” ，并且要求语气柔和，语度适中。 1 联系安装电话用语：“您好！我是冠树家居的安装工，是为您安装家具的，我大约需要 XX 分钟能赶到您家，请稍侯！” 2 与顾客见面时的用语：“您好！打扰了，我是冠树家居的安装工。 ” 3 证实顾客身份用语：“请问这是 XX 先生（女士）家吗？” 4 谢绝顾客敬烟、请吃时的用语：“谢谢！不好意思，公司有规定，不得接受顾客的任何礼4物。 ” 5

6、 安装时确实需要顾客帮助时的用语：“请原谅，是否能请您帮忙？” 6 安装调试完毕，请顾客验收用语：“家具已安装调试好了，请您验收签单。 ” 7 离开顾客家时的道别用语：“再见，如果您有什么需要我们帮助的，请打公司的服务热线 电话 85748642 即可，我们会在三日内与您联系。 ” 8 顾客送出门时的辞行用语：“别客气，请您留步。欢迎您再次光临冠树家居，再见。 ” 三、着装仪容仪表规范 1着装规范 （1） 上班期间一律穿公司统一发放的工装； （2） 服装清洁标准：干净、无尘、无污渍及汗渍。春冬服装（厚的） ，要求每周用洗衣粉洗 涤一次，不允许有严重的皱折。夏秋服装，要求每天用洗衣粉清洗一次，不

7、能有皱折。（3） 着装：除了袖口及领口的扣子可以不扣外，其余的扣子要扣上，不允许缺少扣子；上 衣口袋内不允许装太多的东西，如工作需要确需随身携带螺丝刀，刀口一律向下。 2仪容仪表规定 （1） 个人卫生：要求天天刷牙，勤洗澡（每周二次以上） ； （2） 仪容仪表：不允许留小胡子、长头发，不允许戴墨镜。在顾客家、卖场及工作室，不 允许戴帽子。 四、毛巾、鞋套使用规定1毛巾使用规定：（1） 使用人：安装工（每人一条）（2） 毛巾状况要求：标准：干净无尘、无脏迹；叠放整齐并放入塑料袋内备用，若有陈旧及时更换。2鞋套使用规定：（1）使用人：安装工（每人两双，轮流使用） ；（2）清洁方法：每天用洗衣粉洗涤

8、，晒干卷好放入预备的塑料袋，若有陈旧及时更换；（3）使用要求：凡到顾客家中一律使用鞋套；3家具清理方法：（1）要求安装工在安装完毕后必须用毛巾清理所安装家具，要求分类清理：皮沙发的清理：打开沙发安装后，要求用微潮的毛巾轻掸沙发，去除沙发表面灰尘 及塑料泡沫颗粒；对金属家具的清理：用微潮的毛巾轻轻地擦拭，去除表面灰尘及泡沫颗粒；板式家具的清理：用潮湿毛巾清理家具表面及内部，清理干净为止；玻璃家具的清理：用潮毛巾擦拭。（2）检查：配送中心主管采用定期或不定期方法进行，不合要求每次罚款 5 元，考核 1 分。 五、金牌服务承诺 1 “三大纪律”与“八项注意” （1）三大纪律： 第一 不与用户顶撞 第

9、二 不受用户吃请 第三 不收用户礼品 （2）八项注意 第一 遵守约定时间，上门准时；5第二 有节制敲门，自我介绍； 第三 套上“进门鞋” ，进门服务； 第四 铺开“地毯” ，开始操作； 第五 装后擦拭家具，保持清洁干净； 第六 当面进行调试，检查安装效果； 第七 讲解维护知识，介绍使用事项； 第八 服务态度热情，举止礼貌文明。 2对上门服务人员的行为规范 （1） 套鞋进门：穿好自备鞋套，经主人允许后方可进门服务； （2） 禁止在顾客室内吸烟，不允许接受顾客敬烟； （3） 服务人员自带水杯，不允许使用顾客水杯，自带水喝完后，经顾客许可使用顾客水源；（4） 安装：铺开外包装纸板（先去除掉纸板上的装

10、订钉，以防磨损地板） ，开始安装； （5） 清理：安装过程中，随时就拆开的包装折叠整理，按顾客指定位置摆放；安装（维修） 完毕，清理现场及安装用具，并将地面卫生清理打扫干净； （6） 摆放：按顾客指定位置把家具摆放到位； （7） 调试：逐一调试，使家具达到最佳使用状态； （8） 清洁：用公司配备的毛巾对家具进行清理。3对商品修、换、退规定说明（保修期内） （1）修：商品因安装或使用不当，一年内保修（处理商品、特价商品不在此范围内） ； （2）换：商品确属厂家制作质量问题； （3）退：商品已更新换代，无法调换。我们深知：完善的服务是我们发展的保障，我们将以真诚的心不懈努力的去完善我们对您的 服务

11、，来报答您的厚爱。六、安装工现场工作规范1 安装工从调度处接到派工单后，按照时限准时到达相应现场，找到现场主管，并在临时签 到离本上签到；2 人员的语行严格按现场规范执行，中间签离岗严禁多人同时离去；3 安装人员派工单上的工作完成后要积极主动配合现场做好相应工作，派工单上的工作必须 在相对应的时间内完成；4 安装工在现场工作必须在现场主管指定的范围内进行，并保持工作场所的清理、卫生；5 调场按现场主管的要求执行，对移动后的商品要及时调试到位，以保证商品的状态；6 如遇大规模出样，安装工在现场按划分的区域进行，工作面要尽可能小，纸板及时清理， 严禁跨区操作或多人操作同一件商品，并且相邻操作人之间

12、要留出通道；7 中午休息吃饭时间的安排，要请求现场主管，由现场主管根据实际工作做出安排，严禁工 作途中擅自休息，自行安排休息吃饭。附安装工在现场工作状态控制方案附安装工在现场工作状态控制方案 1现场用工申请单的填写： （1）销售主管依据现场的工作内容，详细填写用工申请单，要求详细到安装或打包商品的 规格、型号、品牌、数量等，并注明工作完成时限，对打包类商品应注明顾客订、暂 时存放和送货日期；卖场调整的，要详细填写工作量，如几套卧房需拆装、几套沙发 需上下楼，无需注明调场人数或调场时间。 （2）销售主管不按要求提前 1 天填写用工申请单，配送中心调度员可以拒绝派工，并及时 电话通知相关销售主管。

13、 2派工要求：6配送中心调度员依据销售主管用工申请单（视同顾客家安装）开据现场派工反馈单，细化 到个人，注明派工时间、到达现场时限及根据个人能力和视目的不同而制定的完工时限， 安装工接到反馈单后要细致阅读，如确实不能按时完成的，要第一时间向调度员说明，并 要求减少工作量或延长完成时间。 3现场工作状态控制、检查及反馈 （1）销售主管要把派到层面的安装工视同导购员，随时检查、跟进工作状态，把握每位安 装工的真实工作状态； （2）配送中心调度员及时同销售主管沟通，对安装工的工作状态与效率做好控制； （3）配送中心主管按例检要求随时跟进抽查安装工在层面的工作状况，及时给予指导； （4）调试是调场的重

14、要环节之一，调场后需调试的商品，必须在调场后即时完成； （5）安装工到现场后由销售主管指定的区域，按派工单所列内容开展工作，在既定工作未 完成情况下，不允许随意安排其它工作； （6）工作完毕后，安装工将现场派工反馈单交于销售主管，现场要提高验收标准，对不合 标准要求的，可以拒绝签收。销售主管在现场派工反馈单上对安装工作出客观评价 （好、中、差） ，不允许将现场派工反馈单直接交与安装工本人，而由小车司机传递 配送中心主管；每日下午配送中心主管就现场安装工状况，同相关现场主管沟通、交 流，详细了解安装工在现场的情况； （7）人力行政部对现场安装工状态作专项抽查，并及时反馈与配送中心主管； （8）每

15、月底由店长同销售主管对配送中心安装工、搬运工及库车司机进行综合评定，并及 时将评定由小车司机转交配送中心主管。 4汇总分析，找出问题，对口培训，提升状态 配送中心主管根据各部门的检查进行汇总，找出问题，针对重点人物或普遍存在的问题， 找出管理方法和措施，提高工作标准和效率。七、值日每日早会培训结束后，相关值日人员用扫帚清洁地面，污迹用湿拖把试，地面不能有明显积 水。用湿抹布对桌椅、工具柜、角柜、电视机、黑板、饮水机、垃圾桶等进行擦拭，并将桌 椅旧位摆放整齐。7第二部分第二部分 家具安装专业知识篇家具安装专业知识篇第一章第一章家具配件及常用工具家具配件及常用工具一、工具管理与使用1 必备工具明细：电钻；钻头（批头） ；钳子；短把螺丝刀；平口及十字螺丝刀；活口扳手；试电笔（小螺丝刀） ；毛巾、鞋套；工具包；卷尺；通讯工具；锤。2 工具的用途（1）平口螺丝刀：正常用于锁扣锁紧及弹头丝锁紧，力度要适中；（2）十字螺丝刀：（3）小螺丝刀：用于线路连接（严禁带电操