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1、高效行政服务质量对大学生抱怨的影响摘 要高等教育大众化背景下，加强对大学生抱怨的研究与管理，不断提高高校行政服务质量，对提高高校在教育服务市场的竞争力具有重要意义。由于服务的无形性、同时性的特点决定了服务失误的发生不可避免。而高等教育是一种特殊的服务，大学生也是一个特殊的顾客群体，关于高校行政服务质量的研究并不多，故以高校大学生为研究对象，从高校行政服务失误这个角度，通过理论研究和实证研究，257 份问卷分析的结果发现影响大学生抱怨的因素有三个，即高校行政服务的保证性，高校行政服务的关爱性和高校行政服务的补救性，并显著影响大学生的负面情绪和抱怨行为，而且负面情绪在高校行政服务失误和大学生抱怨之
2、间起中介作用。研究结果将为提升高校行政服务质量提供理论依据。关键词：高校行政服务质量； 服务失误； 大学生； 负面情绪； 抱怨ABSTRACTWith the popularity of higher education, governing complaints of students is important for universities in improving administrative service quality and competitiveness.Service failure is inevitable due to the features of invisibi
3、lity and simultaneous occurrence of service production and consumption. Few study has noticed that higher education administrative service is special service, and college students are special consumers. The results of our theoretical analysis and 257 questionnaires analysis show that three service f
4、ailure factors affect the complaint intention of college students: guarantee of administrative service, care of administrative service and remedies of administrative service. All of these three factors are negatively related to college students complain intention. Negative emotions is a mediator bet
5、ween service failure and university students complain. The research results will provide theoretical basis for improving the quality of university administrative service.Key words: University administrative service quality; Service failure; College students; Negative emotions; Complain目 录1 绪论.11.1 研
6、究意义.11.2 相关文献综述.11.2.1 服务质量和高校服务质量相关研究.11.2.2 顾客抱怨和大学生抱怨相关研究.21.2.3 综述小结.32 基于高校行政服务失误的大学生抱怨的概念和现状.42.1 核心概念的界定.42.1.1 高校行政服务失误.42.1.2 负面情绪.42.1.3 大学生.42.1.4 大学生抱怨.42.2 大学生抱怨的现状.53 模型构建及假设.63.1 研究模型及变量的定义.63.2 研究假设.74 研究设计.84.1 问卷设计.84.2 抽样设计.95 数据分析与结果.95.1 信度分析和效度分析.95.1.1 信度分析.105.1.2 效度分析.105.2
7、多元回归分析.125.2.1 高校行政服务失误与负面情绪之间的多元回归分析.125.2.2 高校行政服务失误与大学生抱怨之间的多元回归分析.135.3 负面情绪的中介效应分析.135.3.1 中介效应的判断方法.135.3.2 中介效应分析结果.146 结论与启示.156.1 研究结论.156.1.1 高校行政服务对大学生抱怨的影响.156.1.2 负面情绪对高校行政服务失误和大学生抱怨的中介作用.166.2 管理启示.16参考文献.18附 录.19致 谢.2201 绪论1.1 研究意义随着市场经济的发展和高校体制改革的推进，高校得以蓬勃发展，无论是规模还是教育质量。当然也存在着一些问题，大学
8、生抱怨的问题越来越普遍，例如有的大学生利用互联网、媒体等公开抱怨：大学生把学校发生的不好的事扩大化，在网上和媒体上大肆渲染，抱怨学校的不公平待遇。大学生抱怨的原因主要有以下五个方面：第一，学校形成效率低及解决问题效率低，很多问题反映无法解决。第二，关系质量差即大学生和学校彼此之间的感情不深厚。第三行政问题严重。第四，学校的实际状态低于学生的期望。第五，学校的行为与宗旨不相符。目前，高校大学生的满意度普遍偏低，2005 年教育科学研究院联合搜狐网站，进行了一次教育满意度问卷调查，调查显示，68.9的公众对教育的总体情况不满意，大学生的满意度分值仅为 37.50 分。大学生不满就会产生负面情绪，甚
9、至产生公开抱怨倾向。当前，教育体制改革的不断深化和我国高等教育事业的蓬勃发展，给高校行政管理提出了更高更新的要求。提高高校行政管理的服务质量，已成为高校持续发展各个环节中非常重要的研究课题。本文将研究高校行政问题即高校行政服务失误对大学生抱怨的影响。从高校行政服务失误的角度分析大学生抱怨的影响因素，用来指导学校解决大学生抱怨问题，提高大学生满意度，并提出合理化的建议提高高校行政服务质量。通过高效率的高校行政服务质量管理，可以使高校的教学、科研和社会服务三大领域走上一个更高的台阶，而提高高校的核心竞争力，可以使高等教育与国际接轨。1.2 相关文献综述1.2.1 服务质量和高校服务质量相关研究顾客
10、感知服务质量是顾客体验到的服务质量和期望质量的差距。服务质量影响顾客对服务的评价和顾客满意度，进而决定着顾客未来的购买行为，好的服务体验导致较高的满意度，利于增进顾客忠诚度19。服务质量的纬度19包括：服务有形性。所谓服务的有形性是指顾客在对服务质量进行评价时，很多有形的要素，如服务人员的着装、服务场所的装饰、1温度，设施的外观，甚至噪声等，都会被纳入顾客评价的范畴之中。服务可靠性。服务可靠性是指指企业要按照约定，准确、及时无误地提供第一次服务。服务保证性。服务质量的保证性是指顾客所期望或感知的为提供该服务，员工所应具有的知识、礼节以及表达出自信与可信的能力。服务响应性。服务质量的响应性是指员
11、工帮助顾客并迅速地为顾客提供服务的愿望。服务移情性。所谓服务的移情性是指在服务过程中，要给予顾客个性化的关怀。李瑞卿11研究了顾客导向的高校行政服务质量管理，认为高校的行政服务质量管理应当坚持顾客导向，以教师、学生和其他利益相关者的需求为根本，建立顾客参与的服务质量评价和管理机制，并验证了 SERVQUAL 评价方法适用于高校行政服务质量管理。行政服务决定顾客的意向高校行政质量管理的基本要素可以归纳为:卓越领导、持续改进、顾客导向、过程管理、全员参与、质量管理体系六大基本要素行。胡坤秀15则认为高等教育服务质量最重要的维度是结果服务质量，其次是就业性、有形性，高等教育服务质量对学生满意度有正向的积极影响作用。教师满意度和学生满意度通过教育服务，间接正相关。学生满意度可以作为评价高等教育服务质量的手段，而提高教育服务质量则需主要从提高教师工作满意度入手，两者相辅相成。高等教育服务质量是一个多维的概念，它主要
