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1、商业运营的理念商业运营的理念供应商租户资本者顾客服务是核心服务是核心服 务服 务发展期的运营发展期的运营开业筹备及培育期的运营开业筹备及培育期的运营项目开发建设期的运营市场定位、商业规划、租户组合； 团队建设、建章建制、财务预算。租约履行、宣传推广、服务规范； 租户品质、业态结构、顾客满意。租赁调整、创新服务、 会员管理、品牌提升。购物中心过程运营购物中心过程运营项目开发建设期的运营管理要点：项目开发建设期的运营管理要点：1）准确的市场定位、合理的商业规划商业规划、差异化的业态业种及租户组合，对建筑物业开发的全面参数支持和标准接口落位； 2）有效的招商组织招商组织，搭建强大的运营团队运营团队，
2、建立商业资源管理和商务活动监督机制； 3）建立明确的商业经营管理模式商业经营管理模式，制度规范化、表单标准化及业务流程化； 4）充足的自有资金保障，良好的融资渠道，完善的财务监控与组织管理财务监控与组织管理； 5）建立统一的物业管理物业管理公司和工程管理规范，实施总监理责任制，是运营管理的重要基础。项目开发建设期运营重点：项目开发建设期运营重点：项目开发建设期运营重点：项目开发建设期运营重点：团队建设团队建设机构设置机构设置制度建设制度建设专业培训专业培训建设控制建设控制不同阶段的运营工作重点不同阶段的运营工作重点项目开业筹备及培育期运营重点：项目开业筹备及培育期运营重点：项目开业筹备及培育期
3、运营重点：项目开业筹备及培育期运营重点：现场管理现场管理店面形象店面形象装修进度装修进度指示系统指示系统团队调整团队调整项目开业筹备及培育期的运营管理要点：项目开业筹备及培育期的运营管理要点：1）关注业态结构与业态布局业态布局的科学性； 2）关注租户结构、租约租约及租金定义的合理性； 3）关注商铺招商、商铺出租率及商铺经营状态商铺出租率及商铺经营状态与商铺的贡献度； 4）关注租金收入的增长变化租金收入的增长变化及租户往来结款结款的及时性； 5）关注宣传促销宣传促销方案的正确性、结果的准确性与有效性； 6）关注客流计量和会员体系客流计量和会员体系的建设、固定客户群体的发展及顾客忠诚度的提升； 7
4、）关注购物中心服务服务范畴、服务质量，租户考核结果与管理措施的完善； 8）关注顾客消费服务环境、消费热点消费热点及商品与租户商品与租户的品质、质量； 9）关注软、硬件环境环境、氛围营造氛围营造及发展趋势的确定等； 10）这一阶段强调广场、租户的双赢双赢，需要导入专业购物中心管理软件系统专业购物中心管理软件系统，信息能多种方式导入， 数据有效共享，统一租户租约管理、往来管理、会员管理，有效指导广场的经营策划，通过追踪顾客消费 信息了解顾客需求、指导租户经营了解顾客需求、指导租户经营。不同阶段的运营工作重点不同阶段的运营工作重点项目发展期运营重点：项目发展期运营重点：项目发展期运营重点：项目发展期
5、运营重点：核心竞争力的挖掘核心竞争力的挖掘专业培训的升级专业培训的升级项目发展期的运营管理要点：项目发展期的运营管理要点：1）多种业态组合和功能组合互补，强调一站式超值服务一站式超值服务； 2）以商铺为主要“经营”对象，将商铺租金做为主要收入来源，采取灵活多样的计、收租方式，严格末位淘汰和违纪淘汰等管理规范，实现租金收入不断递增的经营目标实现租金收入不断递增的经营目标； 3）规范的商铺招商与质量管理商铺招商与质量管理体系、注重“生态效应”、追求客流最大化； 4）租户在各自经营领域及范围内可完全独立运作、自主经营，但必须建有统一的购物中心会员管理体系购物中心会员管理体系，实现租户会员信息的充分共
6、享； 5）提供多种主题、多种方式的购物中心整体宣传促销活动整体宣传促销活动； 6）进行购物中心统一的租户奖惩考核管理，量化考核，优胜劣汰，确保租户与商品的经营品质租户与商品的经营品质、提升租户服务的质量； 7）提供多种销售收款方式，注重多种方式共存、互补，强调信息服务、数据积累和分析数据积累和分析； 8）严格法制教育和财经纪律，创建企业诚信品牌品牌与良好公众形象。不同阶段的运营工作重点不同阶段的运营工作重点招商推广运营资产管理?招商管理 ?租户调整 ?租务管理商业管理?品牌管理 ?市场推广 ?促销管理 ?广告位管理?现场管理 ?服务品质监督 ?商家经营评估 ?商家关系管理 ?会员管理?物业管理
7、 ?资产管理以标准化的管理体系，推动所管理商业物业的业绩提升和价值最大化商业管理的核心内容商业管理的核心内容经营绩效分析 结构组合分析 收入往来分析 其它分析 辅助决策人力资源部门财务部门 招聘管理 培训管理 薪酬管理 租户对账 租户结算 预收管理 费用管理 收银管理 财务管理 经营分析物业部门 安全管理 保洁管理 绿化管理 工程维修 设备维护 装修管理 停车场管理 抄表管理营运部门 现场管理 场地出租管理 装修管理 商家关系管理 会员管理 业态优化推广部门 品牌管理 行销推广活动管理 广告位管理招商部门 商家评估 招商管理 商家关系管理信息部门 系统维护管理 租户销售管理 流程督导管理 系统
8、应用培训租户一租户二租户N 商品编码定义 订/进/销/存/盘/损/溢 日常收银及销售 销售分析和库存分析 调价/促销顾客购物中心管理架构基本模块及主要职能购物中心管理架构基本模块及主要职能收费收费退费签约招商文本收租收费收费变更装修开业店面评估分类定级经营评估补充文本新文本财务部门（会计统计）运营部门（客户服务财务部门（会计统计）运营部门（客户服务）招商部门（租户组合）行政部门（文本管理）招商部门（租户组合）行政部门（文本管理）经营调整租约管理租约管理指示系统商铺店面营销活动 装修改造灯光音乐公共场地绿化摆设保洁消杀现场管理咨询服务经营现场管理经营现场管理接听电话接听电话接待咨询及投诉接待咨询
9、及投诉报修受理报修受理礼品包装礼品包装证件办理证件办理物品借用物品借用失物招领失物招领背景音乐背景音乐水电代收代缴水电代收代缴VIP服务服务广播管理广播管理客户服务管理客户服务管理消防系统消防系统监视系统监视系统保卫系统保卫系统设备运行设备运行人员配备人员配备操作流程操作流程安全保卫管理安全保卫管理设备维护设备维护设备使用设备使用设施完善设施完善物业部操作物业部操作物业部操作物业部操作运营部监督运营部监督运营部监督运营部监督? 设备设施维护 与使用 ? 停车场管理设施设备管理设施设备管理商业运营主体的基本体系商业运营主体的基本体系九大基本体系九大基本体系企业组织体系企业组织体系行政管理体系企划
10、管理体系财务管理体系运营管理体系物业管理体系招商管理体系信息管理体系行政管理体系企划管理体系财务管理体系运营管理体系物业管理体系招商管理体系信息管理体系综合管理体系综合管理体系1、企业组织体系、企业组织体系建立公司组织架构图 、各部门组织架构图、各部门职能、各岗位编制、各岗位职责、总经理授权规范、例会制度（总经理办公会、公司例会、招商例会、工作计划及经营计划指标会、工作计划及经营情况检讨会）等。2、招商管理体系、招商管理体系建立购物中心定位规范、购物中心业态配比表、计划招商品牌配比表、业态、品牌业绩预估表、目标经营业绩分析表、招商计划管理表、招商日报表、周报表、月报表、招商合同规范文本、招商合
11、同谈判、审批权限、各类商户合约条件标准表 、特殊商户合同条件签核表 、优惠政策商户审批标准、部门、个人总体任务表、招商奖惩制度等。商业运营制度体系商业运营制度体系3、行政管理体系人事类：、行政管理体系人事类：建立员工入职管理制度、人才推荐制度、岗位说明书、劳动合同、劳动纪律、商户员工培训制度、内部员工培训管理制度、转正管理、转岗、调职管理、绩效考核方案、员工关系管理、员工离职管理、人事档案制度、人事报表制度、工资核算及报批、人资市调规范、人力成本核算制度、员工奖惩条例等。行政类：行政类：建立会议管理规定、办公区域管理制度 、公文旅行管理制度 、印章管理制度 、办公用品管理规定书籍、报刊、邮件管
12、理办法 、图书、资料、名片管理办法 、员工办公行为规范及办公场所管理规定 、制服管理规定 、车辆管理制度 、文件流转制度 、公务接待管理制度 、保密制度 、公司大事记制度、物品申购制度、档案管理制度、文件编号规则 、行政工作流程等。合同类：建立采购类合同管理、策划推广类合同管理、场内商户公函管理、合同范本、合同流程及制度、合同预警、人事合同管理、物管类合同管理、招商类合同管理、其它合同管理等。商业运营制度体系商业运营制度体系4、企划管理体系、企划管理体系建立企业文化管理规范、内部墙报、月刊管理规范、经营管理企划支持规范、广告管理规范、活动管理规范、促销管理规范、场内传媒管理规范、广场管理规范、
13、商户企划活动管理规范、橱窗、广告位管理规范、商品陈列规范、商户LOGO、POP、L架、水牌管理规范、DM单、礼券、代金券、折扣券制作、发放规范、媒体广告合作规范、礼品、促销奖品管理规范、会员卡发行管理办法、主力店、租赁商户联合促销活动执行规范、协助联营商家举办专项促销活动工作规范、与外来单位共同举办促销活动工作规范、租赁商家年度经营状况评比规范、新闻发布会管理规范等。5、财务管理体系、财务管理体系建立财务统筹及税收规划方案、财务核算制度、财务预算制度、收入管理制度、费用管理制度、票据管理制度、应收帐款管理制度、固定资产管理制度、商（住）户交费、结算管理制度、财务保密制度、财务管理流程、财务会计
14、报告制度、财务分析制度、合同数据管理规定、差旅管理制度、会计电算化管理制度、 财务纪律及法律责任、低值易耗品管理制度、财务结算管理规定、资金管理制度等。商业运营制度体系商业运营制度体系6、营运管理体系、营运管理体系建立营运管理手册、装修管理手册、商户设施设备交接管理规定、商品价格、质量、销售、调 拨、库存、盗损管理、购物中心营业人员管理规范、商品修理、更换、退货规定、销售统计和分析 报表管理规范等。 市场品牌等级商户资料库、场内商户资料库、经营商户合同预警制度、卖场管理规范、客服、 会员管理、播音系统管理规范、客户投诉处理、商户投诉处理、商户经营管理奖惩规范等。7、物业管理体系 物管类：、物业
15、管理体系 物管类：建立名优商场管理规范、名优小区管理规范、商户装修管理守则、住户装修管理办法、保洁监 督管理方案、绿化督管理方案、门禁系统管理办法、公共用水管理办法、邮件收发管理办法、客户 服务管理、交接班管理制度、设备巡视、检修制度等。 工程类：工程类：建立设施设备交接管理制度、设施设备运行规范、设备缺陷管理制度、变配电室值班制度、油 箱管理规定、电梯管理制度、电梯机房管理规定、供水管理规程、空调管理规程、排水管理规程、 停水管理规程等。 弱电机房管理规程、工程部耗材管理制度、空调系统维护保养规程、能耗计量工作管理制度 、 设备管理制度、零星工程建设管理制度、装修现场监管制度等。 安保类：安
16、保类：建立安保、防损、中控及消防管理规范、安全生产工作制度、厨房安全防火制度、交接班制度 宿舍管理制度、钥匙管理制度、物品出入管理制度、夜间留守制度、更衣室管理制度、值班制度、 突发事件应急管理制等。商业运营制度体系商业运营制度体系8、信息及综合管理体系、信息及综合管理体系建立信息管理平台建设、信息管理系统制度建设、企业网站建设、市场信息综合数据库、商场经营商户资料数据库、办公自动化建设、人力资源数据库、购物中心基础设施数据库、资产管理数据库、工程技术资料数据库（建筑、装饰、装修、强弱电、给排水、燃气、消防、空调、电梯等各项基础数据）、员工守则、企业文化建设等。商业运营制度体系商业运营制度体系一般性的组织架构一般性的组织架构总 经 理总 经 理租赁部运营部工程部市场部行政部财务部组织设计原则：组织设计原则：职能分工原则服务便捷原则部门协调原则租赁部：负责除购物中心商铺、广告位等与出租有关的招租工作；服务现有租 户；开发新租户，
