把顾客找回来

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1、把顾客找回来把顾客找回来读后感读后感随着市场经济的发展，我国零售业的销售方式也趋于多元化，如：开架式销售、自动销售、网络销售、电视销售等等都从不同程度上分流了我们百货类商场的销售。虽然目前零售业仍然是以导购员销售为主体，但伴随着商业市场的激烈竞争，导购员仍面临着销售难的窘迫。同样，处于新乡商业中心的我们也同样面临着这样的问题。在商业行业工作的我们能够感受到市场已经向各商家提出了问题，对于我们现在最重要的就是改变自我、创新自我以取得这辆在市场洪流中快速行驶的列车门票。那么我们应该如何解答这道共同面对的问题呢？我们都知道，须从“服务”下手。这也是我在今年培训中重点培训的内容，就如我在看到把顾客找回

2、来这本书时首先被吸引的就是书中的“现在我们正在进入一个感动的消费时代！”这句话，所以希望这本书能够给我带来一些新的知识。这本书正如它的名字一样一步一步地为我们揭示了我们应该如何做才能够抓住顾客的心，取得好的销售，毕竟销售才是我们每一个企业追求的最终目标。在这本书中我重点学习了“第二步明确目标：认识是满意的基础”和“第三步争取满意：积极应对顾客抱怨”这两个内容。在员工培训前我首先总结了一些我部员工经常遇到的售后问题和案例，然后结合书中的理论观点总结了一些标准化的处理方法。希望通过培训能够使员工灵活掌握两个方面的内容：第一，服务技巧，从而避免员工出现“一厢情愿”的销售方式；第二，售后服务技巧和语言

3、运用方法，以避免员工再犯如“解决了顾客的抱怨但又得罪了顾客”等等这样类似的处理结果。所以，培训我主要从以下三个方面进行讲解：一、顾客喜欢什么样的人？二、处理顾客抱怨的 4 个必须执行的行动。在这一问题里我结合我部自己的案例重点讲了第一充分倾听顾客的需求和第四充分做好必要安抚这两个必须执行的行动，目的是使员工认识处理售后的方式和步骤，以避免赢得了真理却失去了生意。三、处理顾客抱怨问题的原则归纳。这节我重点讲了“原则二：掌握顾客抱怨时的基本需求照顾顾客的公平心理” 。在这里我结合员工经常和最怕遇到的“顾客过敏后要求赔偿”和“顾客拒绝开具过敏证明”这两个售后问题，通过讲解错与对的解决方式，使员工从实例中明白平时的处理方法的不足之处在哪里和今后应该如何运用我们的语言已达到完美的处理结果。全书虽然是以汽车销售为案例，但细读此书，我也看到了许多共通之处，也使我明白了改变的答案就是服务，而服务最重要的就是售后服务。最后我想说的是“导购员作为连接企业和顾客的中间媒介，如何为企业创造效益就只能通过服务的不断提高。所以我作为企业的部门主管，首要任务就是使员工认清市场形势和使其掌握服务方法和销售方法” 。李李 丽丽2010 年年 7 月月