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1、图书馆自助服务体系的构建和应用图书馆自助服务体系的构建和应用 以浙江大学图书馆为例以浙江大学图书馆为例 瞿晶瞿晶 浙江大学图书与信息中心浙江大学图书与信息中心 2010年年12日日17日日 目目 录录 一、自助服务体系的建设背景一、自助服务体系的建设背景 二、自助服务内涵的两个层面二、自助服务内涵的两个层面 三、自助服务平台相关内容的建设三、自助服务平台相关内容的建设 四、有关问题的思考四、有关问题的思考 一、自助服务体系的建设背景一、自助服务体系的建设背景 师生需要怎样的图书馆服务？师生需要怎样的图书馆服务？ 热切期盼：自由自在，自我服热切期盼：自由自在，自我服 务，需要馆员的时候，馆员就出
2、务，需要馆员的时候，馆员就出 现在身旁！现在身旁！ 师生对图书馆服务的要求：师生对图书馆服务的要求： 简便、快捷、智能，多方位、简便、快捷、智能，多方位、 标准化、全时段标准化、全时段 读者需求推动服务提升：读者需求推动服务提升： 单点服务发展到全过程、全方位、一站式单点服务发展到全过程、全方位、一站式 师生服务需求：师生服务需求： 管理过程：管理过程： 报到、注册、离校、进门、存包报到、注册、离校、进门、存包、学习空间学习空间 预约预约等等 学习过程：学习过程： 借阅、电子阅读、网络交流、文件输入输出、借阅、电子阅读、网络交流、文件输入输出、 毕业论文提交、违约处理等等毕业论文提交、违约处理
3、等等 学习习惯：学习习惯： 两种方式比较（本科生）0%10%20%30%40%50%60%70%少于一次15次615次15次以上亲自到图书馆网络访问图书馆两种方式比较（硕士生）0%10%20%30%40%50%60%70%少于一次15次615次15次以上占读者比例亲自到图书馆 网络访问图书馆两种方式比较（博士生）0%10%20%30%40%50%60%70%少于一次15次615次15次以上亲自到图书馆网络访问图书馆两种方式比较（教师）0%10%20%30%40%50%60%70%少于一次15次615次15次以上占读者比例亲自到图书馆 网络访问图书馆美国网络一代大学生的学习状况美国网络一代大学生
4、的学习状况： 1 美国学生非课堂 学习时间每周在 30小时以上。 2 58%以上学生通 过Google搜索引 擎查找资料， 23%通过图书馆 的数据库查找资 料。 3 72%的学生通过 网络搜索学习， 53.3%的学生通 过自己可控的程 序软件进行学习。 随时随地上网随时随地上网 移动学习、移动研究、移动移动学习、移动研究、移动 管理管理 技术发展推动服务提升：技术发展推动服务提升：无线网络与通信技术无线网络与通信技术 VPNVPN（RVPNRVPN）、存储技术、身份）、存储技术、身份 认证、智能检索等认证、智能检索等 技术发展推动服务提升：技术发展推动服务提升：新技术推动网络服务新应用新技术
5、推动网络服务新应用 玉泉校区 Cisco6509紫金港校区 华为8512玉泉校区 华为8512紫金港校区 华为8512西溪校区 Cisco6509华家池校区 Cisco6509中国教科网中国电信中国网通技术发展推动服务提升：技术发展推动服务提升：宽带网络与流媒体技术宽带网络与流媒体技术 体制改革推动服务提升：体制改革推动服务提升：组织体系扁平化组织体系扁平化 馆长/主任副馆长 副馆长 副馆长 工 学 分 馆农 业 分 馆人 文 分 馆医 学 分 馆基 础 分 馆理 学 分 馆读 者 服 务 部资 源 建 设 部参 考 咨 询 部古 籍 特 藏 部党 政 办 公 室数 字 图 书 馆 研 究与
6、技 术 中 心应 用 推 介 与 服 务 部服务总监 资源总监 技术总监 社 科 分 馆研 究 发 展 部合作总监 体制改革推动服务提升：体制改革推动服务提升：人员分类管理人员分类管理 馆员对自助服务的认识：馆员对自助服务的认识： 减少人员，节约管理成本 使用更方便，管理更规范， 服务质量更好 延长服务时间 报表数据更真实，更快捷， 为决策提供精准的科学依据 财务管理安全、规范、透明 信息安全管理更有效 能更好培养读者的综合信息 素养 自助服务 科学管理 传统服务 二、自助服务内涵的两个层面二、自助服务内涵的两个层面 1、学校 卡管理系统卡管理系统 校园校园 卡核心数据库卡核心数据库 卡卡 发
7、发 行行 管管 理理 卡卡 维维 护护 管管 理理 黑黑 名名 单单 管管 理理 密密 钥钥 管管 理理 库库 房房 管管 理理 系系 统统 管管 理理 资金清算结算系统资金清算结算系统 结结 算算 客客 户户 管管 理理 日日 常常 交交 易易 处处 理理 报报 表表 管管 理理 数数 据据 维维 护护 系系 统统 管管 理理 银行银行 服务服务 网点网点 银行银行 清算清算 结算结算 系统系统 银行服务体系 校内服务体系 系统基础平台 新生入学、离校新生入学、离校 门禁、上网门禁、上网 图书借阅图书借阅 校级会议签到校级会议签到 就餐就餐 . . . . . . . 上机上机 电子消费电子
8、消费 学生数据中心学生数据中心 教职工数据中心教职工数据中心 数据交互中心 综综 合合 服服 务务 网网 站站 身身 份份 识识 别别 电电 子子 支支 付付 2、图书馆 自助服务系统 自助流通服务 自助学习- （移动学习、 移动科研、 移动办公） 自助借书 自助还书 自助违约处理 自助上网 自助文印 智能预约 自助复印 自助扫描 自助打印 三、自助服务平台相关内容建设三、自助服务平台相关内容建设 平台功能平台功能 各模块功能各模块功能 建设策略建设策略 系统平台建设系统平台建设 平台建设拓扑图：平台建设拓扑图： 自助服务管理自助服务管理 平台平台 一 卡 通 系统 统 一 身 份 认 证 中
9、心 电子阅览上网管理 系统 自助打印复印管理 系统 学生机 刷卡机 管理端 触控一体 机（MFP） 图 书 馆 集 成 管 理 系 统 获 取 所 有 账 户 信 息 和 提 交消费流水 密码认证 获 取 余 额 和 提 交流水 登录图书馆集成 管理系统,获取罚 款记录,消除罚款 记录。 管理端 自助借还 第三 方系 统 后台服务 自 助 超 期 缴款系统 共 享 空 间 预约控制 平台功能：平台功能： 是各种自助服务的认证和支付平台是各种自助服务的认证和支付平台 实现跨校区各分馆的统一管理实现跨校区各分馆的统一管理 与既有的一卡通系统、图书馆集成管理系统、身份认与既有的一卡通系统、图书馆集成
10、管理系统、身份认证中心对接，实现统一身份认证和统一支付，大大简证中心对接，实现统一身份认证和统一支付，大大简化各业务系统的对接工作化各业务系统的对接工作 可管理校内读者和校外读者，为不同类型读者提供不可管理校内读者和校外读者，为不同类型读者提供不同的认证、支付和服务同的认证、支付和服务 形成统一的汇总报表形成统一的汇总报表 平台建设的主要策略：平台建设的主要策略： 管理策略管理策略 采用开放式设计，与多种应用系统和硬件设备对接，实现以业采用开放式设计，与多种应用系统和硬件设备对接，实现以业务为中心的管理模式务为中心的管理模式 前台无人值守，实现真正的无人化管理前台无人值守，实现真正的无人化管理
11、 忠实执行管理人员设定的规则和策略，比如收费规则，开放时忠实执行管理人员设定的规则和策略，比如收费规则，开放时间规则，限制规则等间规则，限制规则等 软硬件状态实时监控，故障自动报警，使后台管理者能及时发软硬件状态实时监控，故障自动报警，使后台管理者能及时发现并快速解决问题现并快速解决问题 向决策者提供真实可靠的数据和报表向决策者提供真实可靠的数据和报表 财务策略财务策略 可根据读者身份设置不同的收费标准可根据读者身份设置不同的收费标准 可根据设备设置不同的收费标准可根据设备设置不同的收费标准 可按纸型、颜色等设置不同收费标准可按纸型、颜色等设置不同收费标准 可设置消费限额和免费额可设置消费限额
12、和免费额 支持补助、机时等虚拟电子钱包支持补助、机时等虚拟电子钱包 服务平台各模块功能 平台各模块功能：平台各模块功能： 自助上网自助上网 完全的无人化管理，自助上机，自动收费完全的无人化管理，自助上机，自动收费 远程监控管理所有电脑远程监控管理所有电脑 记录上网日志，限制访问的网址记录上网日志，限制访问的网址 自动禁止玩游戏自动禁止玩游戏 自主监控机器状态，实时上报管理员自主监控机器状态，实时上报管理员 自助打印自助打印 可在接入校园网的任意电脑上直接打印可在接入校园网的任意电脑上直接打印 采用一卡通进行身份认证和收费采用一卡通进行身份认证和收费 采用通用打印驱动设计，与物理打印机无关性采用
13、通用打印驱动设计，与物理打印机无关性 提交的打印任务只有在刷卡认证后才能从物理提交的打印任务只有在刷卡认证后才能从物理打印机输出打印机输出 不同打印格式后台处理输出一致性不同打印格式后台处理输出一致性 打印内容自动备份，管理人员可监控打印内容打印内容自动备份，管理人员可监控打印内容 自助复印自助复印 无须专人管理，读者自主操作无须专人管理，读者自主操作 可按纸型，彩色等设置费率，计算费用可按纸型，彩色等设置费率，计算费用 复印费直接从一卡通扣除复印费直接从一卡通扣除 记录复印操作记录，生成相关报表记录复印操作记录，生成相关报表 自助扫描自助扫描 与自助复印集成，无须额外硬件支持与自助复印集成，
14、无须额外硬件支持 可免费或按流量收费可免费或按流量收费 扫描时只需刷卡，扫描内容将自动分发到读扫描时只需刷卡，扫描内容将自动分发到读者网上私人空间或邮箱者网上私人空间或邮箱 扫描内容可备份，以备事后查询扫描内容可备份，以备事后查询 自助缴纳超期罚款自助缴纳超期罚款 与集成管理系统对接，自动获取罚款记录与集成管理系统对接，自动获取罚款记录 与一卡通对接，刷卡身份认证与一卡通对接，刷卡身份认证 自动完成集成管理系统的缴款操作自动完成集成管理系统的缴款操作 罚款费用直接从一卡通系统扣除罚款费用直接从一卡通系统扣除 读者自行完成，无须管理人员参与读者自行完成，无须管理人员参与 自助预约研究室、学习小间
15、等共享空间自助预约研究室、学习小间等共享空间 读者通过校网进行预约读者通过校网进行预约 采用学校或图书馆既有的认证手段进行身份认证采用学校或图书馆既有的认证手段进行身份认证 预约成功读者需要凭校园卡刷卡开门预约成功读者需要凭校园卡刷卡开门 支持语音提示，预约时间到提前提醒等支持语音提示，预约时间到提前提醒等 自助借还书自助借还书 自助借自助借 自助还自助还 自助获取预约书自助获取预约书 四、自助服务有关问题的思考四、自助服务有关问题的思考 合作推进合作推进 资源支撑资源支撑 图书馆图书馆 校园信息化工作校园信息化工作 小组小组 职能职能 部门部门 需求、规划需求、规划 任务书、实施任务书、实施 领导、决策领导、决策 经验分享经验分享 个性化研个性化研 发、维护发、维护 集成平台集成平台 认证、管理系统认证、管理系统 其他高校其他高校 企业企业 1、自助服务的建设方式、自助服务的建设方式 合作共建：合作共建： 2、自助借还书（基于磁条管理）？、自助借还书（基于磁条管理）？ 2003年，全国高校图书馆使用自助借书仪 的用户只有3家，到2009年已有超过60家 图书馆使用，其中也包括RFID的使用。 采购？采购？ 多本书侦测？多本书侦测？ 使用寿命？使用寿命？ 售后服售后服 务？务？ 价格？价格
