工作项目名称：客衣洗涤质量验收

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1、工作项目名称：客衣洗涤质量验收工作程序标准核查媒介注意事项1 接到 通知(1) 接到洗衣房主管通知验收客衣的通知后 10 分钟内赶到洗衣房； (2) 若通知验收加急客衣应在 5 分钟内赶到 洗衣房。2 验收(1) 检查客衣件数与洗衣单是否一致； (2) 检查客衣是否洗涤清洁，无污渍、油迹；(3) 检查客衣是否熨烫平整、无褶皱； (4) 检查客衣是否有抽线、掉扣、缺少饰物 的现象； (5) 检查洗衣单特殊要求一栏是否有内容； (6) 检查客衣是否按客人特殊要求处理。(1) 客衣 验收合格 证(1) 检查洗涤效 果时，重点 是检查衣服 的领口、袖 口。3 处理(1) 发现有污渍、褶皱等应立即通知洗

2、衣房 主管再次处理； (2) 若确为不能处理的污渍或褶皱应给客人 以特殊说明； (3) 若客衣未按客人的特殊要求进行处理， 应通知洗衣房主管重新处理。(1) 客衣 验收合格 证(1) 特殊要求包 括折叠、配 置特殊衣架、 一定时间内 送回等。4 认可 (1) 上述要求都合格后，质管员在客衣验 收合格证上签字认可,并注明验收时间；(2) 质管员签字认可后，洗衣房可将客衣送 到客人所在楼座，交于台班。(1) 客衣 验收合格 证工作项目名称：前厅部工作情况督导检查工作程序标准核查媒介注意事项1 准备(1) 准备检查所需的餐巾纸等； (2) 准备检查所需的表格，包括：管理者 检查表一式两份、 不合格品

3、通知单 一式两份； (3) 每日 5:30 开始检查前厅部早间工作情况。(1) 管理 者检查表 (2) 不合 格品通知 单2 检查(1) 检查行李岗到岗情况 a. 检查早班行李员是否在 6:00 之前到岗； b. 检查早、晚班行李员换岗时，行李岗处 是否有空岗现象； c. 检查休息室内员工是否有违规违纪现象；(1) 行李 岗部位质 量检查表(1) 检查时不要 影响员工的 正常工作。(2) 检查前台工作情况 a. 检查前台接待椅子是否在 6:00 之前收撤；b. 检查前台处物品摆放是否整齐； c. 检查前台处宣传册是否齐全并且摆放整 齐； (3) 检查商务中心班前准备情况 a. 每天 8:00

4、之前检查完班前准备工作； b. 检查电脑、复印机、打印机是否正常操 作，无浮尘； c. 检查地毯是否清洁无杂物； d. 检查椅子、桌子是否清洁无浮尘、杂物；e. 检查窗玻璃是否清洁光亮； f. 检查窗台是否清洁无浮尘、杂物； g. 检查窗帘、纱帘是否清洁无污迹； h. 检查垃圾桶内是否有垃圾； i. 检查茶几、沙发是否有浮尘、杂物； j. 检查洽谈室桌椅是否摆放整齐，无浮尘；k. 检查文件夹、铅笔是否摆放整齐，文件 夹内信纸是否清洁平整； l. 检查暖瓶内水是否满，水温是否达到 85 摄氏度； m. 检查柜子内备品数量与应备量是否一致。3 整改(1) 检查中发现问题现场通知当班主管； (2)

5、可现场整改的问题要现场复查整改情况；(3) 不能现场整改的问题要下发不合格品 通知单 ，限定整改日期； (4) 通知单到期后要准时复查整改情况。(1) 不合 格品通知 单4 填表(1) 每检查完一个区域要签写该区域的部 位质量检查表上； (2) 将检查的主要问题写在检查内容一栏； (3) 在检查人一栏签名。(1) 前厅 部各区域 部位质量 检查表5 上报(1) 将检查中发现的严重问题记录在管理 者检查表上； (2) 将管理者检查表上报部门经理。(1) 管理 者检查表工作项目名称：商场检查工作程序标准核查媒介注意事项1 准备(1) 准备检查所需的物品，包括：餐巾纸、 小手电、小铲子； (2) 准

6、备检查所需的表格，包括：管理者 检查表一式两份、 不合格品通知单 一式两份。(1) 管理 者检查表 (2) 不合 格品通知 单2 检查(1) 班前检查 a. 每日须于商场 7:50 分之前检查完商场班 前准备情况； b. 检查商场门是否光亮清洁无破损； c. 检查门上各种物件是否光亮、完好； d. 检查门开关是否灵活； e. 检查灯具是否完好无损、清洁无尘； f. 检查玻璃柜台是否整洁干净； g. 检查灯光亮度是否适中； h. 检查各种商品摆放位置是否合理，摆放 整齐、美观，标价是否醒目； i. 检查大理石地面是否清洁无划痕； j. 检查货架是否清洁无浮尘； (2) 班中服务检查 a. 检查员

7、工仪容仪表是否符合酒店要求； b. 检查服务员是否礼貌、热情、耐心、周 到地满足客人需求，针对不同的客人是 否采取不同的接待方式； c. 检查服务员是否熟悉所售商品； d. 检查服务员是否积极向客人推销商品； e. 检查服务员包装商品是否利用酒店包装 物，是否做到规范、美观、实用、节约；(3) 班后检查 a. 检查商品是否复归原位并摆放整齐； b. 检查卫生清理是否彻底； c. 检查灯具、空调是否关闭； d. 检查图书、杂志货柜处是否有烟头等安 全隐患； e. 检查当日帐务是否结清。(1) 检查时不要 影响客人； (2) 检查时不要 影响员工的 正常工作。3 整改(1) 检查中发现问题现场通知

8、当班主管； (2) 可现场整改的问题要现场复查整改情况；(3) 不能现场整改的问题要下发不合格品 通知单 ，限定整改日期； (4) 通知单到期后要准时复查整改情况。(1) 不合 格品通知 单4 填表(1) 检查完毕填写部位质量检查表 ； (2) 将检查的主要问题填写在检查内容一栏；(3) 在检查人一栏签名。(1) 商场 部位质量 检查表5 上报(1) 将检查中发现的严重问题记录在管理 者检查表上； (2) 将管理者检查表上报部门经理。(1) 管理 者检查表工作项目名称：客用卫生间检查工作程序标准核查媒介注意事项1 准备(1) 准备检查所需的物品，包括：餐巾纸、 小手电、小铲子； (2) 准备检

9、查所需的表格，包括：管理者 检查表一式两份、 不合格品通知单 一式两份。(1) 管理 者检查表 (2) 不合 格品通知 单2 进入 (1) 进异性卫生间须先敲三声门，每声间隔 一秒钟； (2) 确定无客人在使用方可进入检查。 (3) 轻推门进入卫生间； (4) 进入后从公卫物品橱内取出“正在清洁” 牌挂在门外的把手上。3 检查(1) 检查设施设备 a. 检查排风运行状态是否良好，有无噪音；b. 检查地面、四壁、天花板是否完好无损；c. 检查纸篓、面盆、镜面、马桶等表面是 否完好无损； d. 检查给排水系统是否完好，有无堵塞和 滴漏现象； e. 检查灯具、空调是否运行正常，有无噪 音； f. 检

10、查厕位护板是否完好无损； g. 检查厕位门是否可正常使用，有无人标 志是否清楚，有无字迹脱落； (2) 检查卫生状况 a. 检查面巾纸、香皂、卫生纸是否齐全干 净，正常更换； b. 检查各种设备是否光亮干净； c. 检查地面、墙壁、天花板是否清洁无污 迹；(1) 卫生 间部位质 量检查表 (2) 总务 部检查记 录(1) 进入后若发 现厕位内有 客人，应立 即退出，并 道歉。d. 检查温度是否保持在 23 摄氏度左右； e. 检查卫生间内是否有异味； f. 检查镜面是否光亮清洁； g. 检查马桶、面盆是否清洁，面盆塞提起 后是否有黄迹； h. 检查洗手台面是否干净无水迹。4 整改(1) 检查中

11、发现问题可随手整改的应自己动 手予以整改； (2) 若为须借助公卫器械方可整改的问题应 立即找到公卫主管进行整改； (3) 现场复查整改情况； (4) 不能现场整改的问题要下发不合格品 通知单 ，限定整改日期； (5) 通知单到期后要准时复查。(1) 不合 格品通知 单5 填表(1) 检查完毕签写卫生间部位质量检查表 ；(2) 将检查的主要问题写在检查内容一栏； (3) 在检查人一栏签名。(1) 卫生 间部位质 量检查表6 上报(1) 将检查中发现的严重问题记录在管理 者检查表上； (2) 将管理者检查表上报部门经理。(1) 管理 者检查表工作项目名称：每日例行抽查工作程序标准核查媒介注意事项

12、1 班前 检查 (1) 准备好例行检查所需的表格； (2) 准备好应备物品；包括餐巾纸、小手电、 检查记录本、白手套、小铲子等； (3) 通过本部门信息白板，熟悉当日重要接 待工作； (4) 记录重要活动的时间、地点，并准备相 应的重大活动检查记录表。(1) 准备 的表格2 检查 (1) 根据酒店管理标准对所负责区域的卫生、 设备、服务等进行全面的检查； (2) 检查完毕要填写区域部位质量检查表 和区域常规检查表 ； (3) 检查重大活动要携带活动接待计划单 ， 以便熟悉接待活动的各项准备； (4) 重大活动检查应提前 30 分钟完成，检查 完毕要填写相应的表格。(1) 各区 域部位质 量检查

13、表；(2) 相关 重大活动 检查记录 表(1) 检查不要影 响员工的正 常工作； (2) 检查不要影 响到客人， 主要是指不 能在客人消 费的附近区 域进行检查， 不能在客人的可视范围 内给员工指 正错误，或 检查员工仪 容仪表或应 知应会等。3 处理 (1) 检查中发现可随手整改的问题要随手整 改； (2) 发现问题现场通知当班管理人员进行整 改； (3) 若确无管理人员在场，可通知服务员进 行整改，事后电话通知当班管理人员； (4) 不能现场整改的问题要给责任部门下发 不合格品通知单 ，明确整改日期； (5) 请责任部门主管级以上管理人员签字； (6) 通知单到期时，要准时复查整改情况。(

14、1) 区域 部位质量 检查表 (2) 不合 格品通知 单4 汇总 (1) 将当日检查问题分常规问题和重大问题 两部分汇总； (2) 对于常规问题，直接填写在检查表上， 并按酒店规定做出处罚； (3) 对于重大问题，汇总在管理者检查表 上，并写出自己的处理意见； (4) 将常规检查表交由部门文员每日汇 总对各部门处罚情况； (5) 将管理者检查表上交部门经理。(1) 常规 检查表 (2) 管理 者检查表(1) 要根据酒店 的处罚细 则填写处 理意见。工作项目名称：总务部各区域督导检查工作程序标准核查媒介注意事项1 准备(1) 准备检查所需的物品，包括：餐巾纸、 小手电、小铲子； (2) 准备检查

15、所需的表格，包括：总务部 检查记录表一式三份、 管理者检查表 一式两份、 不合格品通知单一式两份。(1) 总务 部检查记 录表 (2) 管理 者检查表 (3) 不合 格品通知 单2 检查(1) 检查内卫工作情况 a. 检查酒店大门是否经常保持完好、清洁；b. 检查各处地毯是否干净无污，铺放整齐， 定期清洗保养；(1) 总务 部检查记 录表c. 检查酒店内（除客房房间内）各处大理 石地面是否光泽照人，干净完好； d. 检查打蜡地板是否干净、完好、光亮， 并且不过分滑； e. 检查前厅内的各种设备、用具、家具 （门、玻璃、窗、扶手、把手、灯具、 钟表、柜台、装饰物、各种标志牌、广 告牌等）是否完好

16、无损、干净清洁； f. 检查大厅内各种装饰物是否光亮整齐、 牢固，位置和高度是否适宜； g. 检查大厅四壁和屋顶是否保持干净完好；h. 检查大厅内建筑物是否发生损坏，是否 及时报修； i. 检查公共场所的烟灰缸是否及时更换,保 持清洁完好； j. 检查大厅内及各处绿化植物是否经常修 剪,枯败的花木是否及时更换； k. 检查大厅内空气是否保持新鲜; l. 检查综合楼各处排风口是否干净无积灰；m. 检查各客用卫生间是否符合标准； (2) 检查外卫工作情况 a. 检查庭院内花木是否有积灰，花盆、花 架是否干净、完好、稳固，花盆内是否 有烟头、纸屑等杂物; b. 检查庭院草坪是否及时修剪整理，是否 有发黄现象； c. 检查屋顶平台是否保持清洁； d. 检查酒店各处是否有苍蝇、蟑螂、老鼠 等虫害； e. 检查庭院是否经常清理,保持干净整洁； f. 检查停车场是否每日打扫干净，并保持 道路完好； g. 检查酒店各处