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1、1 1、退货时，顾客会挑衣服的面料、颜色、或者长短？、退货时，顾客会挑衣服的面料、颜色、或者长短？答：您之前买的时候不是挺好的吗？错：不好意思，如果不是质量的问题，我们公司是不给退的!错：不好意思，这不是我们的问题，没有办法退!错：不会短呀!不会长呀!颜色很好看呀!这面料非常好，是进口面料来的，不会有问题!错：之前您怎么不说呢？错：要不帮您改一下!对：还有周旋的空间您是觉得面料(长短、颜色)什么地方让你不满意呢？(探询原因)是这样的!其实这颜色(面料、颜色)的优点是所以当您穿的时候特别显得(卖点的重申和导入)对：没有周旋的空间，只能以换货处理这样吧!我挑几件您看看，帮您换一件，我觉得有几款特别
2、适合您!您稍等一下，我马上拿过来!(转化到换货上去处理)这样吧!我挑几件您看看，帮您换一件，您喜欢什么样的面料(长短、颜色、款式)呢？(转化到换货上去处理)对：真的是很抱歉!因为您刚刚说的都不是质量上所产生的问题!您看这样好吗？您告诉我您喜欢的面料、款式、颜色，我来帮您介绍，这些都是我们今年新款，里面肯定有您适合的，您喜欢的是7 7、你们的品牌也算高档，为什么做工还不是很好呢，你看这边有线头啊？、你们的品牌也算高档，为什么做工还不是很好呢，你看这边有线头啊？错：怎么会差呢？那只是小问题，处理一下就好了！错：噢！没关系，我看一下！错：这是正常的！错：这种小问题难免的！错：噢！只要剪掉就好了！没事
3、的，不影响！错：现在的服装都这样，这算是普遍现象，处理一下就好了！对：谢谢您告诉我这个状况，我会马上跟公司反映，立即做出调整，真是谢谢您！来！我帮您换一件让您试穿，这边请对：谢谢您告诉我这个状况，我会马上跟公司反映，立即做出调整，真是谢谢您！您今天想来看的是外套还是对：唉呀！没关系，我来处理一下，我另外拿一件新的让您试穿看看，这边请！1515、面料根本就不好，穿一次就变形了（顾客投诉）、面料根本就不好，穿一次就变形了（顾客投诉）错：应该不会吧！错：怎么会这样呢！错：是吗？我们以前从来没有遇到过这样的问题！错：你有没有洗过？怎么洗的？错：正常的穿和洗不会发生这种状况呀！错：这面料不错的呀！对：唉
4、呀！这真是太糟糕了，谢谢您告诉我这个状况，来这边请坐一下，请问一下这个状况是怎么发生的呢？（多倾听对方的抱怨，先不要出解决方案，也不要急于解释，点头、认同即可。 ）是这样的，（加上解决方案）是这样的，（重复解决方案）对：唉呀！真是不好意思，您的衣服有带过来吗？没有关系！那这样吧！下次请您把它带过来我看一下，看看是什么问题！您今天想看些什么？对：真是糟糕！以前没有听到客户反应这个问题，请问一下衣服是怎么样的变形？您有带过来吗？没关系，因为现在只是听也听不出问题来，您下次带过来我看吧！1818、说的时候都没有问题，卖瓜的都说自己的瓜甜！、说的时候都没有问题，卖瓜的都说自己的瓜甜！错：如果您这样说，
5、我就没有办法了！错：您放心啦！错：（沉默不语）错：事实就是这样的呀！错：我说了您又不信！错：您穿看看就知道了！对：您的担心我理解，所以您放心，我们会用真正的质量来获得您的信任，而且在这一点上我很有信心，因为对：呵呵！这一点一定请您放心，一是我是卖瓜的人，瓜不甜你会回来找我，二是我们的瓜的确很甜，您穿了肯定会满意的，这一点我很有信心！对：呵呵！这一点您放心，我已经是这家店的老员工了，有问题您随时可以找 到我！2727、刚刚买的衣服天气却开始转凉（热）了，小姐麻烦你帮我退了。、刚刚买的衣服天气却开始转凉（热）了，小姐麻烦你帮我退了。错：不好意思，这我们没办法处理！错：我当然希望退给您，不过我没这权
6、力！错：您还是找一下吧！看您要换哪一件！错：因为这不是我们的问题，所以真的很抱歉！错：您之前怎么不考虑清楚呢？错：我们这儿不能退货！对：其实我们也希望可以做到让您满意，只是这种状况确实很为难，这样好吧，我马上帮您向我们经理申请一下， （加上处理方式，比方说，登记下来之后等有喜欢的时候再换） ，我尽力帮您处理！（多重复两次，让客户相信你尽力了！）对：您喜欢什么样的款式呢？我来帮您挑选一些让您参考！（透过服务和试穿，让客户慢慢放弃退货的意愿。 ）对：这个（面容显出为难状） ，不好意思，这一点我确实是帮不上忙，您看这样好吧！（加上处理方式）我跟我们领导帮您申请一下（让对方感觉你尽心尽力）确实很抱歉！
7、我看您还是（再加上处理方式）4949、为什么你们品牌还没有过季就打折？、为什么你们品牌还没有过季就打折？错：时间也差不多了！错：这样您才可以买的更便宜呀！错：没办法！市场现在比较竞争！错：因为我们的新货快要上市了！错：打折不好吗？错：公司规定下来的！对：昨天也有个客户跟我这样反映，主要是因为我们的产品卖得特别好，许多款式早已卖断码了，所以公司特别指示我们提早回馈客户，您可以趁这时候多选购一些，否则过几天即使您喜欢，尺码上也不一定适合您了，那就可惜了！对：今天早上也有个客户跟我这样反映，其实主要是因为气候变化的关系，公司为了配合客户的在季节转换时的需要，所以提早作出灵活性的调整，这样也可以满足到
8、客户的需要！对：是的！今年我们确实打折打得比较早，您真是细心，一下子就观察到了！是这样的，因为气候变化得早（产品卖得特别好） （参考以上两个模板）对：今年因为天气的关系，所以打折是打得比较早！对：今年因为我们的货品卖得特别快，所以打折的时间也提早了一些！6464、商场里的折扣比你们专卖店要低，那我就去商场里买吧。、商场里的折扣比你们专卖店要低，那我就去商场里买吧。错：服务不一样呀！错：我们的款式比较安全！错：应该不可能呀！我们的产品都是全国统一价的！错：应该是换季打折的产品吧！错：规定不同！错：我们这儿打不了那个折扣！对：是的！商场和专卖店是两个不同的渠道，所以管理上也会不同，为了避免像您说的
9、这样的问题，因此我们在货品上也做出了区隔，这样也可以方便您挑选货品，也不会因为折扣让您在两个地方跑来跑去！对：是的！您提的这个问题之前也有客户提过，不过有些客户还是比较喜欢在我们专卖店里选购产品，因为专卖店里的服务都是我们自己负责的，所以在我们这客户有因到家里的亲切感！毕竟买一件衣服也不只是买一件衣服而已，买得开不开心、舒不舒服，购买的心情也是很重要的！您看我们聊得多开心！对：呵呵！是啊！大家都希望买到便宜一点的产品！所以为了让老客户感觉更好，感觉更物超所值，所以我们也专门去选购了一些礼物专门送给老客户，我拿给您看，您稍等一下！（在赠品的实用性和价值上多强化）7878、你们的新货上市太慢了！、
10、你们的新货上市太慢了！错：我们上货都差不多是这个时间！错：这些都是昨天刚到的新货！错：中间物流公司拖了几天！错：我们公司今年换季换的比较慢！错：慢工出细活！错：您先看看别的！对：真不好意思！我知道您经常过来关注我们的产品，让您久等了！我们这一次新上的货有好几件都很适合您，我昨天看到的时候还正在想给您去个电话呢！对：我们这一次确实是慢了几天，真不好意思！让您久等了！您今天想来看点什么？对：是啊！我们这次确实是慢了几天，我们也急得不得了，还好，昨天到了，今天您也赶得真巧，正好新货刚刚到货架，还新鲜着呢！今年的产品都很有特色，我来帮您介绍几款！7979、你们的衣服同一款太多了，经常在大街上碰到好多穿
11、同一款的人，真、你们的衣服同一款太多了，经常在大街上碰到好多穿同一款的人，真不敢买你们的衣服，别人穿我就不喜欢穿了。不敢买你们的衣服，别人穿我就不喜欢穿了。错：这表示我们的产品大家都喜欢！错：您可以看一看新一点的款式！错：怎么会呢？我们每一款都有数量上的限制呀！错：衣服怎么可能不重复呢！错：没关系的！您穿起来比别人好看！错：其实穿起来味道不一样！对：之前也有客户跟我们反映，所以我们公司也以这一点上作出改善，每个款式在每个区域都有一定的限量，所以以后您不用再担心这个问题了，好看而且不重复！对：是啊！看到别人跟自己穿一样的衣服确实有点尴尬，像您比较喜欢独特不跟别人重复的，其实我建议几款给您，这几款
12、生产的量比较少，所以不会重复，不过单价会稍微高一点哟！（往高单价产品走）对：哦！这确实感觉不是很了，不过一般大众化一点的商品都会有同样的问题，再加上我们卖的非常好，这种重复率就难免会发生，不过有几款不仅适合您，而且重复率一定不高，我来跟您介绍一下！8585、我已经买过几件类似的款式，不太需要了！、我已经买过几件类似的款式，不太需要了！错：您可以看看其他款式呀！错：您穿这类的款式非常适合呀！错：（随手拿了一件）这一款也不错呀！错：我们今年的裙子不错，要不要看看？错：要不要看看其他款？错：您想找什么样的款式呢？对：请问一下，您之前类似的款式怎么会买了好几件呢？是啊！同样的款式穿久了，有时候也会觉得
13、腻，换换口味也是不错的！那您最近想找些什么样款式的衣服来穿呢？对：是啊！同样的款式多了，风格都一样，会比较没有变化！我觉得因为所以您应该很适合风格的服饰，我们这儿刚好有几款这一类的衣服，我来帮您介绍！对：是啊！其实穿衣服可以多尝试几种不同的风格，几种风格变化着穿，自己 每天也有新鲜感，感觉也舒服！我觉得这几种风格应该都很适合您，我拿 这几种不同风格的衣服给您试试看！来！这边请！8989、在员工介绍完商品后，顾客转头离去。、在员工介绍完商品后，顾客转头离去。错：还有其他款可以参考一下！错：您要的话可以给您 8 折！错：穿起来很好看的！错：您想找什么样的款式！错：谢谢光临！错：有需要再过来！对：大
14、姐，不好意思，请稍候一下！刚刚一定是服务不到位了，所以先跟您说声抱歉，不过我确实想要帮您服务好，能不能请您告诉我您想要找什么样的产品，我来帮您做介绍！对：大姐真是抱歉，刚刚我一定是没有介绍到位了！所以您也没有兴趣继续看下去，不过我是真心想帮您找到适合您的产品，所以大姐能不能请稍候一下，请您告诉我您的需求，我再重新帮您找一下您想要的产品！谢谢您！对：大姐，我想刚才我的表现一定是让您不舒服了，我看您都没有表示就走了！真是抱歉，我是刚刚入行的新营业员，请您包涵！不过我是真心想帮您服务好，所以是不是请您把您的需要告诉我，我想一定可以找到您需要的产品！9393、有位顾客每次购买一件衣服都会换上、有位顾客
15、每次购买一件衣服都会换上 3 3 次以上，而且相差时间偏长。次以上，而且相差时间偏长。跟她讲道理，她总说：跟她讲道理，她总说：“人们商场是诚信维权单位，你们的诚信在哪呢？不换人们商场是诚信维权单位，你们的诚信在哪呢？不换我找你们老总去？我找你们老总去？”该怎么与这样的顾客沟通呢？该怎么与这样的顾客沟通呢？错：如果您这样说我就没有办法了！错：您这人怎么这么麻烦！错：您能不能下次在我们规定的时间里拿过来！错：我们不是不换，您的时间都已经过了！错：我们当然是有诚信，不过公司也有公司的规定！错：您同一件衣服都已经换了 3 次了！我怎么知道这次换给您，您不会第四次又拿来换！错：您这人怎么这么说话！对：是
16、的！这一点您放心，我们诚信一定是做到位的！只是我希望这次您可以多检查几次，确认没问题之后再将商品拿回去，否则一样产品还要麻烦您跑这么多次，我们也很不好意思！对：是的！真不好意思！可能几次我们都忘了提醒您将商品做好检查才带回去，这是我们服务不到位的地方，您放心，这次我们还是会换给您，我们先来一起检查一下产品先确认一下产品没问题您再带回去，否则下次还得麻烦您跑一次，那多不好意思呀！以：是的！同一个产品让您跑了这么多趟，前前后后都快要一个月了！真是不好意思！这样吧！我们再准备一件新的产品给您，顺便我们也一起确认一下产品的质量，如果下次还得您跑一趟，那我们就更不好意思了！110110、你们这、你们这么贵的衣服，为什么这么容易挂丝，这让我怎么穿呢？整天就为这些事操心，么贵的衣服，为什么这么容易挂丝，这让我怎么穿呢？整天就为这些事操心，我还怎么工作。我还怎么工作。错：这衣服就是这样，所以穿的时候要特别小心！错：越贵的衣服本来就越需要小心保养呀！错：应该不会呀！只要稍微注意一下就可以了！错：什么地方挂丝！我们可以帮您处理一下！错：这
