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1、1 叶予舜 二一二年十一月二十三日星期五酒店管理导论酒店管理导论 商务酒店的选择来源商务酒店的选择来源商务酒店是根据自身客观情况做好定位，根据不同的商务人群层次提供的有针对性的服务。商务酒店应该是在经济型酒店基础上提高了一个档次的业态，具备了品位、舒适、时尚，含有许多资讯等元素。商务酒店以承办会议住宿、各种组织的住宿服务为主,一般要求住宿期比较长,很少接受个人住宿。主要满足商务客人住，一般认为商务客人的比例应该不低于 70%。商务客对于酒店的选择更挑剔，但同时也愿意为服务支付高价格。酒店还要有宴会厅、会议室和商务中心。很多商务客人为求新、求奇的心态，他们会选择不同的酒店入住。由于商务客人的需求
2、多样化，很多酒店难以做到让顾客满意，更谈不上顾客忠诚。如果酒店能够根据商务客人需求，提高酒店产品质量和增加服务类型，能够做到顾客的满意，努力做到顾客的忠诚，那样顾客入住该酒店也会成为一种习惯。当客人认为入住某家酒店是一种习惯的时候，这个酒店真正拥有了该忠诚顾客。商务酒店的选择来源商务酒店的选择来源1. 1. 公司集体制公司集体制1.11.1 长期入住成为习惯长期入住成为习惯犹豫公司员工及管理者统一规定所入住的某一酒店，他们习惯了该酒店的设施以及服务。对酒店的忠诚度较高，使他们长期入住该酒店成为可能。2 叶予舜 二一二年十一月二十三日星期五1.21.2 超高优惠，及优越待遇超高优惠，及优越待遇本
3、着对商务人群层次提供的有针对性的服务，犹豫某企业的长期入住，使得顾客得到更多的优惠，以及不同的待遇。1.31.3 员工的共同选择员工的共同选择没有其他的参考来源，是共同由员工做出决定，公司对员工达到一定的满足。2. 2. 个企满意制个企满意制2.12.1 老板的特殊需求老板的特殊需求企业老总对某一商务酒店有特别的感情，自行决定入住某商务酒店来带动员工。3. 3. 顾客需求制顾客需求制因为公司需要为顾客考虑更多，把决定某商务酒店的权利归宗于他们来选择，同时达到顾客的满意。4. 4. 特殊的需求特殊的需求因为要达到某一特别的效果，所以就有了不同的选择要求，对商务酒店服务和设施的期望将有所不同（选择
4、商务酒店首先考虑的）5. 5. 口碑口碑大家都对某商务酒店的服务和设施感到满意，都自然的决定入住该酒店来给予一种新鲜感。案例案例3 叶予舜 二一二年十一月二十三日星期五要打印、传真文件？丢了电脑，想要上网？即使不是每个连锁酒店里都提供网络服务，商务中心对每个出差的职场人士来说也是必不可少的。这是一个总经理的亲身经历。他在出差前做了一些调查，这样才能根据自己的行程，订到离会场或飞机场最近的酒店。因为要做一场大的陈述的话，需要在开会前找个地方开展团队工作，这时会议室就很有作用了。另外，他同时需要大量的准备时间，有很多样板要演示，他会让客户到自己入住的酒店，而不是带着那么多的大样板满城镇转。他一路上
5、的精心策划和安排，都是为了更好的来完成这个会议，让顾客感到更满意。他考虑的不仅是设施，还是更多便利和服务。让顾客变成一种习惯三种理论让顾客变成一种习惯三种理论社会消费行为理论社会消费行为理论社会因素影响了消费行为，消费行为过程中具有特征性的内涵，该理论适用于酒店消费阶段。酒店为了满足商务客人的特征性需求，会提供各种各样的酒店产品、精良的服务，象征性社会行为理论可以更好的解释商务客人的酒店行为。因此酒店可以通过营销活动满足商务客人的各种产品或服务，因为商务客人独特群体特征，酒店可以根据习惯消费行为理论习惯消费行为理论4 叶予舜 二一二年十一月二十三日星期五习惯消费行为理论认为消费行为实际上是一种
6、习惯建立的过程。该理论适用于商务客人重复入住酒店的行为。当顾客将消费某家酒店成为一种习惯，那样这家酒店将拥有该忠诚顾客。目前酒店努力开展客户关系管理，提高顾客满意度，加强顾客忠诚度，都是为了吸引客人、留住客人。如果酒店能够为商务客人提供全方位的服务，尤其在个性化服务、人性化服务方面都做得令顾客满意，商务客人入住酒店的次数增多，自然而然会将在该酒店消费成为了一种习惯，该顾客成为了酒店的忠诚顾客。减少风险消费行为理论减少风险消费行为理论即想法设法寻求减少购买后可能遭受损失的途径，该理论适用于决策阶段。主要在商务客人选择酒店的决策过程中起主导作用。酒店与客人之间存在大量的信息不对称，虽然通过酒店的网
7、站、图片等能够看到硬件的建设，但是酒店产品需要大量的软件支持，即服务、信息等，这些都是客人无法感知、甚至无法预测。为了减少这种不对称信息带来的风险，使得很多商务客人选择酒店时，根据以往的经验或者朋友的介绍，或者直接入住比较知名的品牌酒店，能够很好的保证质量和服务，这样的选择可以有效地减少入住酒店的风险。因此，有效引导酒店商务客人进行正确地酒店消费抉择，酒店应强调品牌建设、形象建设、口碑建设的必要性。酒店的营销行为应该注重这些方面的建设，更好的吸引商务客人。结语结语1. 1. 结论结论5 叶予舜 二一二年十一月二十三日星期五通过此调查，我们知道了选择一个商务酒店是需要一个全方位的定位，来满足顾客的需求。同时，让顾客入住成为一种习惯也能加大顾客的忠诚度。最后，特色的服务和优越的设施是顾客首先参考的对象。2. 2. 调查方向调查方向跟踪顾客顾客的需求达到顾客的期望决定入住
