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1、第 1 页 共 85 页培训目录培训目录一、前言（培训的意义）一、前言（培训的意义） 十五、开市、收市工作标准十五、开市、收市工作标准 二、公司简介二、公司简介 十六、宴会程序十六、宴会程序 三、餐厅应知应会三、餐厅应知应会 十七、早茶服务流程十七、早茶服务流程四、礼仪的基本要素四、礼仪的基本要素 十八、剔鱼骨、分菜技巧十八、剔鱼骨、分菜技巧五、日常礼仪规范五、日常礼仪规范 十九、传菜知识、要求十九、传菜知识、要求六、态度礼仪六、态度礼仪 二十、汁酱知识二十、汁酱知识 七、电话礼仪七、电话礼仪 二十一、堂做菜知识二十一、堂做菜知识八、各岗位职责要求八、各岗位职责要求 二十二、酒水知识、讲解二十
2、二、酒水知识、讲解九、咨客工作职责、技巧九、咨客工作职责、技巧 十、餐具的认识和用途十、餐具的认识和用途 十一、各项操作技能十一、各项操作技能 十二、摆台程序十二、摆台程序 十三、饭市服务流程十三、饭市服务流程 十四、班前、班后会十四、班前、班后会第 2 页 共 85 页一、一、 前言（培训的意义）：前言（培训的意义）： 二、二、 公司简介：公司简介：三、三、 餐厅应知应会：餐厅应知应会：四、四、 礼仪的基本要素：礼仪的基本要素：一、仪容仪表一、仪容仪表仪表,是指得体的着装穿戴;仪容,是指适度的容貌修饰.仪表仪容美,是一个人的精神面貌和内在气质的外在体现,是一个人的”门面.招牌.又是一个人的内
3、心的素质.内在修养的显露.1、头发：男性：则面不可太长，不过领女性：不能散发，过肩部。刘海不可遮住眉毛餐厅服务员一般留短发，如留长发，当班时一定要将头发扎起，经常洗头，无异味，用式样简单与酒电规定的发夹。2、面部：男性：不能留须。女性：化淡妆、不能浓妆、艳抹3、手：经常修剪指甲，不能涂有色指甲油，指甲内保持整洁，不 带脏物。4、制服：保持清洁，穿着整齐，如有破损、染污，纽扣松落应及时补或更换，将工号牌戴与统一位置，女性如穿裙子应穿指定裤袜。5、饰物：允许戴一只婚戒或手表，女性不能戴长吊耳环。6、身体的异味：身体不能有异味，要经常洗澡，身体有异味，体臭孤臭等，应尽早买药医治。7、鞋：穿平或高跟皮
4、鞋、布鞋、皮鞋，要黑色、皮鞋要保持清洁无损。8、注意个人卫生，勤洗澡、洗头、保持体味清新。A、仪表仪容礼仪仪表仪容礼仪1.干净：干净：要做到无异味要做到无异味.无异物无异物,坚持不懈地做好仪表仪容细节的修饰工作坚持不懈地做好仪表仪容细节的修饰工作.第 3 页 共 85 页1.1勤洗头.勤洗澡.勤洗 ,勤修面,切身体有异味及皮肤表层或指甲内有污垢.1.2 注意去除眼角的分泌物.戴眼镜者还须注意,眼镜片的多余之物也要及时擦除.1.3 注意去除鼻孔及耳朵的分泌物1.4 注意去除口角的分泌物,去除口觉周围沉积的沫液.飞沫.食物残渣和牙缝间的残存物.1.5 勤换衣.裤.袜.鞋垫,注意保持领口.袖口.上衣
5、前襟胀处的清洁,免得发出异味.2、整洁、整洁2、1 定时剃须.不留胡须,即是为了清洁,也是对人的一重尊重,男性最好坚持每天剃一胡须.2、2 修剪鼻毛或耳毛.就会影响自己在他人眼中的持修剪.形象.因此,应经常检查,坚持修剪2、3 遮掩腋毛与腿毛.腋毛在别人的视角里,都是不美观的,对它们应加以掩修.2、4 根据年龄.身份.职业.性别选择合适相融的服装.服饰夸张，切要求在日常生活中注意清洁,防止疾病.善待和爱护自己的仪容仪表.3、卫生、卫生、1 常洗手.不应只是在饭前.便后洗手,而是应当在一切有必要讲究卫生的场合都需要洗手.3、2 常剪指甲.手指甲一定要经常修剪,同时经常修剪手指甲沟附近的多余皮肤.
6、3、3 常刷牙齿.坚持每天刷牙,消除口腔异味,养成勤刷牙.勤口的卫生习惯.参加社交活动或工作之前,不要饮酒.不要食用葱.蒜.韭菜等有意味的食物.3、4 防止面部伤残.精心注意面部卫生,不要在脸上乱抅乱掐.乱拧.乱挤,影响个人面部形象.第 4 页 共 85 页3、5、常清理“杂物” 。及时清理痰、鼻涕等“杂物” ，要讲公德，不要随地吐痰，随手乱丢“杂物” 。4、端庄：、端庄：要求端正、庄重、斯文、雅致，而不花俏、轻浮、怪异、荒诞。41、通常情况下，不应把头发 成其他颜色，不应在手指甲上涂抹过于艳丽的指甲油。42 切记“修饰过人”的原则。在对自己的仪表仪容修饰、整理时，务必要自觉回避他人或到洗手间
7、内进行。43 男士不化装，以修面、理发为主，但也可少量使用香水，达到端庄自然的效果。44 根据装束、自身特点、场合需要，选择佩带饰品。佩带饰品时应符合佩带要求，以点缀为主，而不能过于人不可在他面前把玩饰品，造成炫耀之嫌。B、仪态行为礼仪、仪态行为礼仪仪态是人在行为中的姿态和风度。姿态是指身体所呈现的样子，风度则是属于内在气质的外化。一个人的一举一动、一笑一 、站立的姿势、面部表情等都能反映出一个人仪态美不美。二这种美又恰恰是一个人的内在品质、知识能力、修养等风面真实流露。对于仪态行为礼仪，要求遵循规范、自然、文明、稳重、美观、大方、优雅的原则。C、体姿礼仪、体姿礼仪1、站姿、站姿1.1抬头、挺
8、胸 、手腹，保持身体正、直、双臂自然下垂或双手交握在小腹前。双手不要插篼、叉腰、抱 胸 、拢背或上下舞弄。1.2双腿应该并拢成“V”字型或“T”字型。1.3 不抖腿，不要挺肚子，以免形体不雅观。第 5 页 共 85 页2、坐姿、坐姿2.1、不能堆坐在座位上。男士的双膝可分开，但不宜过大，女士的双膝则应并拢，上身保持端正，腰微挺，一般不宜将座位坐得太满。2.2注意“二朗腿”的坐法，上腿不能翘得过高，脚底不能朝向客人，更不要抖晃，也不能双腿相交伸向前方。2.3端坐时，双手不宜插进两腿间或两腿下3、走姿、走姿3.1、身体正，起步有节奏，双脚尽量靠近走直线，前后步幅不宜过大，3.2上楼不宜低头翘臀，下
9、楼不宜连蹦带跳。无论在出相应的动作。作为仪态的重要组成部分，手势应该正确地使用。哪里走，都应该注意交通规则，互相礼让。33 双腿走成“内八”或“外八”都不美，尽量改变此种走法4、蹲姿、蹲姿4.1女士下蹲不要翘臀，上直身，略低头，双腿靠紧，曲膝下蹲，起身时应保持原样，特别穿短裙下蹲时更不要翘臀。4.2对男士没有像对女士那样严格的要求，但也应注意动作的优雅。5、递交物品、递交物品51尽量用双手接物品，以表示对对方的尊重。52递尖锐或有危险的物品，尽量把尖部、危险部位朝向自己，把安全的一面递给他人D、表情仪态、表情仪态第 6 页 共 85 页表情是人的思想感情和内在情绪的外露。脸部则是人体中最能传情
10、达意的部位，可以表现出喜、怒、哀、乐、忧、思等各种复杂的思想感情。应该运用好表情来传达信息。1、待人热情诚恳，不献媚讨好，不挤眉弄眼，不卑不亢。2、兴高菜烈而不欣喜若狂,不大呼小叫手舞足蹈.3、表示 时也不要伤别人的面子,避免脸色难看. 4、遇到烦恼、气愤之事，不忙于动怒悲伤，应控制情绪，让自己平静下来。5、冷若冰霜的表情相当于拒人千里之外，应通过发自内心的关心和热情来促成双方的沟通与合作。6、善于运用微笑，微笑能使人与人之间的关系融洽，矛盾缓解。E、手势仪态、手势仪态手是体态中最重要的传播媒介。如：招手、挥手、摆手、握手等表示不同意义。人在紧张、兴奋、焦急时，手都有意无意地表现手应保持静态，
11、给人稳重之感1、谈话时，手势不宜过多，动作不宜过大，传达信息时2、拍拍打打、推推 、抚摸对方或勾肩搭背，依偎在别人的身体上等行为，易让人反感，也是不符合礼仪的行为。3 不能用食指指点别人，更不要用姆指指自己。说到自己时，可以把手掌放在胸口上；说到别人时，一般应用掌心向上，手指并拢伸展开进行表示。F、交谈语言礼仪、交谈语言礼仪1|、积极创造谈话环境，态度诚恳守信，寒喧热情不过分。选择恰当的谈话内容，保持谈话的距离和姿态。不随意插话、抢话或打断别人的谈话。不能只顾自己滔滔不绝，冷落别人，更不能口出狂言，无边无际。第 7 页 共 85 页2避免态度冷漠、语气生硬、用词不佳、专横跋扈、答非所问。不要探
12、听别人的私事，不刨根问底，不揭短处，不非议他人。严禁用粗俗语言、脏话取笑别人。有人接听电话时，就应立即停止谈话，保持肃静。3无论在什么场合，谈话的音量、语调、语速、语气都应适中，不能边谈边笑、边打边闹、制造噪音。认真聆听别人的讲话内容，细心领会，免得误解。公共场合应尽可能不使用方言、土语，尽量使用标准语言。4.话时要说实在话，而不要空话；要说真诚的话；要说文明话，而不要说粗俗的话；要说正派的话，而不要说闲话。常用礼貌用语常用礼貌用语:1、欢迎光临。2 问候语：“你好，早晨，中午好，晚上好”等。3 告别语：“再见，明天见”等。4 恭候语：“节日快乐，生日快乐”等。5、临时语：“请问有什么可以帮助
13、你呢？” “请问有什么需要” 。6、应答语：“多谢，请原谅”等。7、道歉语：“对不起，请原谅”等。8、推卸语：“多谢你的好意，很遗憾”等。9、见到客人时应微笑迎上“先生小姐你好，欢迎光临” 。10、见到同事上级主动，热情打招呼。11、同客人谈话时，站立的姿势要端正，上司与说话或叫你好各时，必须站立回答，等上司、示意你坐下或离去方可坐下或离开。12 客人和讲话时应留心听，双眼平视对方三角区，要保持微笑用清楚和简洁的语言回第 8 页 共 85 页答问题。13、当客人提问，听不明的时候，不能胡乱回答，应讲礼貌对客人讲：“对不起” ，请重复一遍。14、假如客的言语有些过分时，不要显示不高兴的脸色。15
14、、避免在餐厅内讲家乡话。16、不得偷看客人或公司领导人员书籍、文件或偷听客人讲话。17、客人结帐时无论有无小费都必须微笑的讲“多谢” 。18、客人走时，无论你在做什么，都得和客人讲“多谢”欢迎下次光临“慢慢走”等。19 交递客人物品时应又手奉上。20、遇到客人、上级应主动让路。21、应尽量记住客人的姓氏，以便称呼，给客人一种亲切的感觉。五、日常礼仪规范五、日常礼仪规范1、见面问候: 见到客人、同事时，应点头微笑致意简单问候：“您好！”在工作场合，见到领导来时，应起立致意与问候。2、介绍、2.1他人介绍: 先把南士介绍给女士；把声望和地位较低者介绍给声望和地位较高者；把年纪轻者介绍给年长者；把未
15、婚者介绍给已婚者；同级、同身份、同年龄者，将先来者介绍给后来者；若被介绍的一方不止一个人，应从职位高的开始一一介绍；被介绍者，除了女士和长者外，一般都应起身或欠身，介绍完毕应双方握手或或致意。介绍内容应简单扼要，一般介绍姓名、单位、职业、身份等。2.2.自我介绍: 自我介绍要举止庄重、大方。将到自己时，可将右手放在自己的左胸上，第 9 页 共 85 页表情坦然、亲切，眼睛望着对方或大家。自我介绍一般包括姓名、身份、单位、来此目的，还可以根据需要进一步介绍一下兴趣、学历、专长、经历等，无论哪种介绍方式都应该互相尊重。3、握手: 握手是日常中常用的礼节方式。在一些场合，先伸手说明你的热情，但有时也
16、有失礼之嫌，所以要注意握手的次序。上级、长辈、女士、主人先手，次之回握。握手禁忌握手禁忌: 1用左手手套。2不能当场擦手、洗手。3叉握手。握手的力度要适中，部位正确，时间把握好。4者或与女性握手时间不能太长，不能用双手握。5伸手时，不能拒绝或慢腾腾地伸手。6与谁握手都应起立或欠身。4、名片的递送4.1 名片的接受: 般地位低的先递给地位高的；男士先递给女士；多人时，应按职务高低顺序递送。名片正面面向对方，双手奉上：“这是我的名片，请多关照”等之类的话。注意：送给对方名片时，不可向对对方索要名片，这样做很失礼。如果有意与对方取得联系，可用其他方式。如：“如何与您联系” ， “是否能告诉我与您联系的
