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1、网络项目服务手册上海信息股份有限公司 2000 年 7 月 第 1 页网络集成项目服务手册网络集成项目服务手册（讨论稿）（讨论稿）本手册主要针对网络集成项目的服务体系1。公司将本着用户至上的原则，为用户提供全面、高效、收费合理的服务。一一. . 网络集成项目服务体系介绍网络集成项目服务体系介绍网络集成项目的服务体系包含了售前、售后服务和基本的技术咨询等方面。整个体系结构如下：服务类别服务类别收费方式收费方式基本的技术咨询服务（例如电话热线、传真、Email等）免费售前咨询服务免费项目实施过程中的服务计入集成费一年保修期内的服务计入集成费按工时计费售后服务 项目验收后的服务 一年保修期后的服务
2、按年度签定合同每个服务类别包含一个或若干个服务项目，服务项目的具体内容参见“五、服务项目具体内容” 。二二. . 基本的技术咨询服务基本的技术咨询服务基本的技术咨询服务是公司面向最终用户提供的最基本的服务，无论该项目处在售前阶段或售后阶段，用户均可享受该服务。该服务包含一个服务项目，即“SI0001 访问服务” ，主要包括电话热线、传真、以及 Email、Web 浏览、1 针对应用开发、监理等项目应另行制定服务手册。网络项目服务手册上海信息股份有限公司 2000 年 7 月 第 2 页Ftp 等 Online 服务，服务的时间为每周 7 天、每天 24 小时。该服务为免费服务。三三. . 售前
3、咨询服务售前咨询服务售前咨询服务是公司面向有初步合作意向的用户提供的服务。该服务包括两个服务项目：“SI1001 售前技术咨询服务”和“SI1002 售前商务咨询服务” 。前者是指公司可以在用户基本需求的基础上，向用户提供技术咨询，如果用户需要，公司也可以向用户提供初步的方案，对一些基本的技术问题提出建议；后者是指公司可以向用户提供有关集成项目商务工作方面的咨询，如果用户需要，公司也可以协助用户对项目预算进行估算。公司可以根据用户的要求和具体情况，在用户希望的时间内提供以上一个或两个服务项目。售前咨询服务为免费服务。四四. . 售后服务售后服务1. 项目实施过程中的服务项目实施过程中的服务项目
4、实施过程中的服务是公司对签定合同后的用户提供的服务。该服务覆盖了系统的分析、设计、设备采购、安装调试、测试、试运行、验收等各个阶段，公司将利用其丰富的项目经验和充足的资源，使系统保质按时地完成。该服务包括两个个服务项目：“SI2001 项目实施服务” 、 “SI2002 协助采购设备服务” 。如果用户自己或通过招标公司采购设备，公司可以提供“协助采购服务” ，主要是协助用户确定设备功能、性能指标、数量，如果用户需要，公司还可以协助用户进行设备的招评标。项目实施过程中的服务的收费方式为：网络项目服务手册上海信息股份有限公司 2000 年 7 月 第 3 页2. 项目验收后的服务项目验收后的服务系
5、统验收后，公司一般为用户提供为期一年的保修，保修从验收通过之日算起。保修期后，如果用户需要，公司提供两种服务方式供用户选择，一种是按照工时计算的服务，一种是按照年度签定合同提供的服务。1)一年保修期内的服务一年保修期内的服务在保修期内，公司将向用户提供以下服务项目：SI2003 远程诊断和配置SI2004 现场维修服务SI2005 系统健康性检查服务如果设备供货商在合同中提供了备件顶替服务和系统软件升级服务，公司可以协助供货商一起提供以下服务：SI2010 备件顶替服务SI2011 系统软件升级服务以上为标准的保修期内的服务。其收费方式为：如果用户需要，公司还可以提供以下服务：SI2006 线
6、缆测试服务SI2007 网络测试服务这两项需另外收费，收费方式为：2)一年保修期后的服务一年保修期后的服务保修期后，公司提供的可供用户选择的服务项目有：SI2003 远程诊断和配置SI2004 现场维修服务SI2005 系统健康性检查服务SI2006 线缆测试服务网络项目服务手册上海信息股份有限公司 2000 年 7 月 第 4 页SI2007 网络测试服务如果设备供货商在合同中提供了备件顶替服务和系统软件升级服务，公司可以协助供货商一起提供以下服务：SI2010 备件顶替服务SI2011 系统软件升级服务对于以上这些服务项目，公司可以提供两种方式供用户选择：第一种是按照工时计费，第二种是按照
7、年度签定服务合同进行收费。以下分别进行介绍：按照工时计费：该方式是按照用户提出的需要随时提供具体的硬、软件技术支持。这种技术支持的应答时间一般是在用户提出需要之后二十四小时内提供具体技术支持方案。工时技术支持的工时费用是以工作小时加交通费来计算的。具体计算标准将在进行保修期后以书面合同的方式商定。按照年度签定服务合同公司可以根据用户的情况提供年度全面技术维护服务，这种服务根据年度技术维护服务合同进行结算，并且可以跨年度进行。我公司可以与用户具体协商年度服务的具体项目和服务频率。年度技术支持合同的费用是基于用户所拥有计算机设备和网络设备的数量以及价值进行具体计算的。具体计算标准将在进行保修期后以
8、具体年度技术支持合同的方式商定。年度全面技术服务比较工时服务具有以下优点：便于用户进行年度技术服务费用的预算；例行的系统健康性检查可以大幅度减少系统故障率；使公司客户支持部技术工程师正确了解用户系统运行状态，以便正确提供系统故障预防措施的建议，使用户系统处于最佳运行状态。网络项目服务手册上海信息股份有限公司 2000 年 7 月 第 5 页五五. . 服务项目具体内容服务项目具体内容1. 访问服务访问服务编号：编号：SI00012访问服务是公司面向最终用户和合作伙伴提供的最基本的技术支持服务。它包括以下内容：热线电话：传真：Email：网络技术支持：主机数据库技术支持：Web 网页浏览：Ftp
9、 文件传输：公司提供每周 7 天、每天 24 小时的访问服务。2. 售前技术咨询服务售前技术咨询服务编号：编号：SI1001售前技术咨询服务是公司面向有初步合作意向的用户提供的服务。公司可以在了解用户基本需求的基础上，向用户提供较为全面的技术咨询，如果用户需要，公司也可以向用户提供初步的整体解决方案，对一些基本的技术问题提出建议。3. 售前商务咨询服务售前商务咨询服务编号：编号：SI10022 SI 代表系统集成（System Integration）网络项目服务手册上海信息股份有限公司 2000 年 7 月 第 6 页售前商务咨询服务是公司面向有初步合作意向的用户提供的另一项服务。公司可以向
10、用户提供有关集成项目商务工作方面的咨询，包括设备招评标、合同谈判、办理免税手续（如果用户需要的话）等方面的内容。如果用户需要，公司也可以协助用户对项目预算进行估算，供用户参考。4. 项目实施服务项目实施服务编号：编号：SI2001项目实施服务是公司向签定合同后的用户提供的主要服务之一。它包括了从系统分析设计开始到项目验收的所有步骤，具体服务内容如下：了解用户需求和现有系统的状况，对用户的需求进行分析对系统进行分析和整体方案设计协助用户申请邮电线路（如果需要的话）对系统安装环境进行勘察，并提出要求和建议协助用户向供货商借用设备，搭建模拟环境（如果用户需要且与供货商谈妥的话） ，进行系统的各种实验
11、，以加快项目进度。进行系统详细设计协助用户进行设备到货验收现场安装调试设备对系统进行各种测试：单元测试、联合测试、强度测试组织、监督系统的试运行，发现并解决系统试运行过程中发现的问题组织、参与系统的验收对用户进行现场培训，指导用户了解系统的框架结构、设计原理、产品的主要特性、操作使用方法和管理维护方法公司还将依据本公司严谨、一贯的质量规范，向用户提供各类文档，包括：系统需求分析说明书系统概要设计说明书系统详细设计说明书系统单元测试报告网络项目服务手册上海信息股份有限公司 2000 年 7 月 第 7 页系统联合测试报告系统强度测试报告系统试运行报告系统验收报告系统操作使用手册系统管理员说明书5
12、. 协助采购设备服务协助采购设备服务编号：编号：SI2002协助采购设备服务是公司向签定合同后的用户提供的另一项服务。如果用户自己或通过招标公司采购设备，公司可以协助用户进行采购。我们将根据系统需求和设计方案，协助用户确定设备功能、性能指标、设备数量。如果用户需要，公司还可以协助用户进行设备的招评标，包括协助用户指定招标书，参加评标及合同谈判，给用户提供技术及商务方面的咨询。6. 远程诊断和配置远程诊断和配置编号：编号：SI2003远程诊断和配置是公司针对有广域网接入能力的用户提供的一种服务。当系统发生故障，通过电话等方式不能解决问题时，并且在得到用户的许可后，公司会安排训练有素的工程师远程登
13、录到用户的系统中，查看系统运行状态，分析、记录故障原因，对系统设置进行修改，以便最快捷地解决问题，恢复系统的正常运行。7. 现场维修服务现场维修服务编号：编号：SI2004在访问服务服务、远程诊断和配置服务均不能解决问题，或在紧急情况下应用户的要求，公司将为用户提供现场维修服务。在确定需要进行现场维修服务或收到用户要求提供现场维修服务请求后，网络项目服务手册上海信息股份有限公司 2000 年 7 月 第 8 页公司工程师到达用户现场的时间（又称响应时间）为：对于距离公司最近的技术支持中心 20 公里范围内的用户，公司的响应时间为 2 小时；对于距离公司最近的技术支持中心 20 公里40 公里范
14、围内的用户，公司的响应时间为 4 小时；对于距离公司最近的技术支持中心 40 公里以外的用户，公司的响应时间为 8 小时；公司训练有素的工程师将携带必要的设备和工具，在响应时间内到达用户现场，并且连续工作，直至排除故障，恢复系统正常运行为止。8. 系统健康性检查服务系统健康性检查服务编号：编号：SI2005系统健康性检查服务是公司为了保证系统能够连续运作而提供的一项故障预防服务。公司将派遣有经验的工程师，携带必要的设备和工具，到用户现场，对系统的运行日志进行检查，对设备的运行状态进行监控和记录，排除可能的故障隐患，以保证系统能够连续健康的运行下去。公司可以根据用户要求的时间和频率提供该项服务，
15、作为按工时计费的服务项目或按年度签订合同提供的服务项目。9. 线缆测试服务线缆测试服务编号：编号：SI2006公司可以派遣工程师携带必要的测试工具到达用户现场，按照国际标准，测试线缆的联通性和基本的物理特性，并提供相应的测试报告。该服务根据被测试的线缆类型、数量进行合理的收费。10.网络测试服务网络测试服务编号：编号：SI2007公司可以派遣工程携带必要的测试工具到达用户现场，测试网络的流量、网络项目服务手册上海信息股份有限公司 2000 年 7 月 第 9 页主要网络设备的负载等指标，以反映整个网络的性能，向用户提供测试报告，并向用户提供提高网络性能的建议，以保证网络系统高效地运行。11.备件顶替服务备件顶
