《体验经济的应用与推广》由会员分享，可在线阅读，更多相关《体验经济的应用与推广（9页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、1999199919991999年年年年4 4 4 4月，月，月，月，美国哈佛商学院美国哈佛商学院美国哈佛商学院美国哈佛商学院出版社出版了美国学者约瑟夫出版社出版了美国学者约瑟夫出版社出版了美国学者约瑟夫出版社出版了美国学者约瑟夫 派恩和詹姆斯派恩和詹姆斯派恩和詹姆斯派恩和詹姆斯吉尔摩两人合著的吉尔摩两人合著的吉尔摩两人合著的吉尔摩两人合著的体验经济体验经济体验经济体验经济一书一书一书一书；2002200220022002年年年年4 4 4 4月，该书的中译本由机械工业出版社出版。作者在该书月，该书的中译本由机械工业出版社出版。作者在该书月，该书的中译本由机械工业出版社出版。作者在该书月，该书
2、的中译本由机械工业出版社出版。作者在该书中提出，可以将到目前为止的社会经济形态区分为中提出，可以将到目前为止的社会经济形态区分为中提出，可以将到目前为止的社会经济形态区分为中提出，可以将到目前为止的社会经济形态区分为产品经产品经产品经产品经济济济济、商品经济和服务经济三种基本类型，经济社会的发展、商品经济和服务经济三种基本类型，经济社会的发展、商品经济和服务经济三种基本类型，经济社会的发展、商品经济和服务经济三种基本类型，经济社会的发展，是沿着从产品经济一商品经济一服务经济的过程进化的是沿着从产品经济一商品经济一服务经济的过程进化的是沿着从产品经济一商品经济一服务经济的过程进化的是沿着从产品经
3、济一商品经济一服务经济的过程进化的，而而而而体验经济则是更高、更新的经济形态。体验经济则是更高、更新的经济形态。体验经济则是更高、更新的经济形态。体验经济则是更高、更新的经济形态。产品经济产品经济产品经济产品经济的代表是的代表是的代表是的代表是农业农业农业农业，它从自然界挖掘和提炼出材，它从自然界挖掘和提炼出材，它从自然界挖掘和提炼出材，它从自然界挖掘和提炼出材料料料料，产品产品产品产品是不易细分的是不易细分的是不易细分的是不易细分的、可以替换的可以替换的可以替换的可以替换的。后来的工业革命彻底后来的工业革命彻底后来的工业革命彻底后来的工业革命彻底地改变了这种生产与生活方式地改变了这种生产与生
4、活方式地改变了这种生产与生活方式地改变了这种生产与生活方式，使得使得使得使得产品经济产品经济产品经济产品经济向商品经济转向商品经济转向商品经济转向商品经济转化化化化。商品经济商品经济商品经济商品经济又可被称为又可被称为又可被称为又可被称为工业经济工业经济工业经济工业经济。其特点是通过公司标准其特点是通过公司标准其特点是通过公司标准其特点是通过公司标准化生产和化生产和化生产和化生产和销售销售销售销售有形的有形的有形的有形的商品商品商品商品，1913191319131913年福特生产线的问世年福特生产线的问世年福特生产线的问世年福特生产线的问世标志标志标志标志着着着着这一时代的开始这一时代的开始这
5、一时代的开始这一时代的开始。随着新技术的不断涌现随着新技术的不断涌现随着新技术的不断涌现随着新技术的不断涌现，工厂对工人需求工厂对工人需求工厂对工人需求工厂对工人需求逐渐降低逐渐降低逐渐降低逐渐降低，导致产品大量积压导致产品大量积压导致产品大量积压导致产品大量积压，工人工人工人工人失业失业失业失业及对服务的需求增及对服务的需求增及对服务的需求增及对服务的需求增加和服务人员的增加加和服务人员的增加加和服务人员的增加加和服务人员的增加。所谓的服务是指根据所谓的服务是指根据所谓的服务是指根据所谓的服务是指根据客户客户客户客户的需求以商的需求以商的需求以商的需求以商品为依托进行定制的无形活动品为依托进
6、行定制的无形活动品为依托进行定制的无形活动品为依托进行定制的无形活动。制造商制造商制造商制造商们逐渐认识到们逐渐认识到们逐渐认识到们逐渐认识到，消费消费消费消费者者者者更加看重的是服务更加看重的是服务更加看重的是服务更加看重的是服务，一些精明的制造业者声明自己是一个一些精明的制造业者声明自己是一个一些精明的制造业者声明自己是一个一些精明的制造业者声明自己是一个服务提供商。接下来他们发现，自己曾经免费提供的服务服务提供商。接下来他们发现，自己曾经免费提供的服务服务提供商。接下来他们发现，自己曾经免费提供的服务服务提供商。接下来他们发现，自己曾经免费提供的服务，事实上是最有价值的商品事实上是最有价
7、值的商品事实上是最有价值的商品事实上是最有价值的商品，比如比如比如比如，汽车制造商通过汽车制造商通过汽车制造商通过汽车制造商通过金融手段金融手段金融手段金融手段挣得的钱比制造过程挣得要更多挣得的钱比制造过程挣得要更多挣得的钱比制造过程挣得要更多挣得的钱比制造过程挣得要更多。其结果是其结果是其结果是其结果是，服务经济服务经济服务经济服务经济逐步逐步逐步逐步走向极致，仅仅有商品和服务已经远远不够了。走向极致，仅仅有商品和服务已经远远不够了。走向极致，仅仅有商品和服务已经远远不够了。走向极致，仅仅有商品和服务已经远远不够了。如同服务经济从商品经济中分离出来一样如同服务经济从商品经济中分离出来一样如同
8、服务经济从商品经济中分离出来一样如同服务经济从商品经济中分离出来一样，体验经济也体验经济也体验经济也体验经济也是从服务经济中分离出来的是从服务经济中分离出来的是从服务经济中分离出来的是从服务经济中分离出来的。体验本身代表着一种已经存在体验本身代表着一种已经存在体验本身代表着一种已经存在体验本身代表着一种已经存在但先前并没有被清楚表述的经济产出类型但先前并没有被清楚表述的经济产出类型但先前并没有被清楚表述的经济产出类型但先前并没有被清楚表述的经济产出类型，它作为一种独特它作为一种独特它作为一种独特它作为一种独特的经济提供物将为我们提供开启未来的经济提供物将为我们提供开启未来的经济提供物将为我们提
9、供开启未来的经济提供物将为我们提供开启未来经济增长经济增长经济增长经济增长的钥匙的钥匙的钥匙的钥匙。所谓所谓所谓所谓的体验是使每个人以个性化的方式参与其中的事件的体验是使每个人以个性化的方式参与其中的事件的体验是使每个人以个性化的方式参与其中的事件的体验是使每个人以个性化的方式参与其中的事件，是当一是当一是当一是当一个人达到情绪个人达到情绪个人达到情绪个人达到情绪、体力体力体力体力、智力甚至于精神的某一特定水平时在智力甚至于精神的某一特定水平时在智力甚至于精神的某一特定水平时在智力甚至于精神的某一特定水平时在意识中产生的美好感觉意识中产生的美好感觉意识中产生的美好感觉意识中产生的美好感觉。体验
10、策划者不再仅仅提供体验策划者不再仅仅提供体验策划者不再仅仅提供体验策划者不再仅仅提供商品商品商品商品或或或或服服服服务务务务，而要提供最终的体验而要提供最终的体验而要提供最终的体验而要提供最终的体验，充满厂感性的力量充满厂感性的力量充满厂感性的力量充满厂感性的力量，给顾客留下给顾客留下给顾客留下给顾客留下难忘的愉悦记忆难忘的愉悦记忆难忘的愉悦记忆难忘的愉悦记忆。换句话说换句话说换句话说换句话说，农产品是可农产品是可农产品是可农产品是可加工加工加工加工的的的的，商品是有商品是有商品是有商品是有实体的，实体的，实体的，实体的，服务服务服务服务是无形的，而体验是难忘的。是无形的，而体验是难忘的。是无
11、形的，而体验是难忘的。是无形的，而体验是难忘的。可以认为可以认为可以认为可以认为，体验经济是一种全新的经济形态体验经济是一种全新的经济形态体验经济是一种全新的经济形态体验经济是一种全新的经济形态，它的提出它的提出它的提出它的提出展示了经济社会发展的方向展示了经济社会发展的方向展示了经济社会发展的方向展示了经济社会发展的方向，孕育着孕育着孕育着孕育着消费方式消费方式消费方式消费方式及生产方式的及生产方式的及生产方式的及生产方式的重大变革，适应体验经济的快慢将成为企业竞争胜负的关重大变革，适应体验经济的快慢将成为企业竞争胜负的关重大变革，适应体验经济的快慢将成为企业竞争胜负的关重大变革，适应体验经
12、济的快慢将成为企业竞争胜负的关键。下面探讨体验经济的主要特征。键。下面探讨体验经济的主要特征。键。下面探讨体验经济的主要特征。键。下面探讨体验经济的主要特征。第一第一第一第一，终端性终端性终端性终端性。现代营销学注意的一个关键问题是现代营销学注意的一个关键问题是现代营销学注意的一个关键问题是现代营销学注意的一个关键问题是“渠渠渠渠道道道道” ，即如何将产品送到，即如何将产品送到，即如何将产品送到，即如何将产品送到消费者消费者消费者消费者手中。一般来说，在生产环手中。一般来说，在生产环手中。一般来说，在生产环手中。一般来说，在生产环节中，制造单元的节中，制造单元的节中，制造单元的节中，制造单元的
13、供求关系供求关系供求关系供求关系形成了形成了形成了形成了“供应链供应链供应链供应链” ，商业买卖关，商业买卖关，商业买卖关，商业买卖关系形成的是系形成的是系形成的是系形成的是“价值链价值链价值链价值链” 。在这之中在这之中在这之中在这之中， “客户客户客户客户”是一个重要的概是一个重要的概是一个重要的概是一个重要的概念念念念。但是但是但是但是，所谓的所谓的所谓的所谓的“客户客户客户客户”既可以是自然人既可以是自然人既可以是自然人既可以是自然人，也可以是也可以是也可以是也可以是法人法人法人法人、 、 、 、单位或机构单位或机构单位或机构单位或机构；既可以是上游单位既可以是上游单位既可以是上游单位
14、既可以是上游单位，也可以是下游单位也可以是下游单位也可以是下游单位也可以是下游单位，还可还可还可还可以是以是以是以是“客户的客户客户的客户客户的客户客户的客户”或泛泛的关系户或泛泛的关系户或泛泛的关系户或泛泛的关系户。那么那么那么那么，这种渠道和链这种渠道和链这种渠道和链这种渠道和链条的方向究竟是什么条的方向究竟是什么条的方向究竟是什么条的方向究竟是什么? ? ? ?体验经济明确指出是最终消费者，是体验经济明确指出是最终消费者，是体验经济明确指出是最终消费者，是体验经济明确指出是最终消费者，是作为自然人的作为自然人的作为自然人的作为自然人的顾客顾客顾客顾客和用户和用户和用户和用户。如果说目前企
15、业与企业之间的竞如果说目前企业与企业之间的竞如果说目前企业与企业之间的竞如果说目前企业与企业之间的竞争已经转换为供应链与供应链之间的竞争的话争已经转换为供应链与供应链之间的竞争的话争已经转换为供应链与供应链之间的竞争的话争已经转换为供应链与供应链之间的竞争的话，那么那么那么那么，体验体验体验体验经济强调的是竞争的方向在于争夺消费者经济强调的是竞争的方向在于争夺消费者经济强调的是竞争的方向在于争夺消费者经济强调的是竞争的方向在于争夺消费者。体验经济聚焦于体验经济聚焦于体验经济聚焦于体验经济聚焦于消费者的感受，关注最焦点、最前沿的战斗。消费者的感受，关注最焦点、最前沿的战斗。消费者的感受，关注最焦
16、点、最前沿的战斗。消费者的感受，关注最焦点、最前沿的战斗。第二，差异性第二，差异性第二，差异性第二，差异性。工业经济和商品经济追求的是。工业经济和商品经济追求的是。工业经济和商品经济追求的是。工业经济和商品经济追求的是标准化标准化标准化标准化，这不仅要求这不仅要求这不仅要求这不仅要求有形产品有形产品有形产品有形产品的同质性，也要求制造过程的无差异的同质性，也要求制造过程的无差异的同质性，也要求制造过程的无差异的同质性，也要求制造过程的无差异性性性性。在在在在服务经济服务经济服务经济服务经济中已经表现出相反的倾向中已经表现出相反的倾向中已经表现出相反的倾向中已经表现出相反的倾向。这是因为最终消这
17、是因为最终消这是因为最终消这是因为最终消费者的情况千差万别费者的情况千差万别费者的情况千差万别费者的情况千差万别，企业要满足不同顾客的需求企业要满足不同顾客的需求企业要满足不同顾客的需求企业要满足不同顾客的需求，就必须就必须就必须就必须提供差别化的服务提供差别化的服务提供差别化的服务提供差别化的服务。实际上实际上实际上实际上，在产品层次上也体现出个性化在产品层次上也体现出个性化在产品层次上也体现出个性化在产品层次上也体现出个性化的的的的趋势趋势趋势趋势，例如例如例如例如，服装服装服装服装、鞋子的电脑测量制作鞋子的电脑测量制作鞋子的电脑测量制作鞋子的电脑测量制作；人们可以买印人们可以买印人们可以
18、买印人们可以买印有普通明星人头像的挂历有普通明星人头像的挂历有普通明星人头像的挂历有普通明星人头像的挂历，也可以要求制作印有自己家人头也可以要求制作印有自己家人头也可以要求制作印有自己家人头也可以要求制作印有自己家人头像的挂历像的挂历像的挂历像的挂历；茶杯上刻上主人的名字就能卖个好价钱茶杯上刻上主人的名字就能卖个好价钱茶杯上刻上主人的名字就能卖个好价钱茶杯上刻上主人的名字就能卖个好价钱；自己动自己动自己动自己动手制作、修理家具或进行其他家务劳动手制作、修理家具或进行其他家务劳动手制作、修理家具或进行其他家务劳动手制作、修理家具或进行其他家务劳动(DIY)(DIY)(DIY)(DIY)日益普及，
19、在日益普及，在日益普及，在日益普及，在电话卡电话卡电话卡电话卡、交通卡上印制特定图案当做纪念品送人交通卡上印制特定图案当做纪念品送人交通卡上印制特定图案当做纪念品送人交通卡上印制特定图案当做纪念品送人；戴尔戴尔戴尔戴尔根据根据根据根据个人选定的配置组装电脑送货上门个人选定的配置组装电脑送货上门个人选定的配置组装电脑送货上门个人选定的配置组装电脑送货上门；写有特定祝福语句的生写有特定祝福语句的生写有特定祝福语句的生写有特定祝福语句的生日蛋糕受到广泛欢迎，等等。总之，无论是产品还是服务日蛋糕受到广泛欢迎，等等。总之，无论是产品还是服务日蛋糕受到广泛欢迎，等等。总之，无论是产品还是服务日蛋糕受到广泛
20、欢迎，等等。总之，无论是产品还是服务，市场分层的极端是因人而异的个性化市场分层的极端是因人而异的个性化市场分层的极端是因人而异的个性化市场分层的极端是因人而异的个性化，是对是对是对是对标准化标准化标准化标准化的哲学否的哲学否的哲学否的哲学否定。定。定。定。第三第三第三第三，感官性感官性感官性感官性。最狭义的所谓的最狭义的所谓的最狭义的所谓的最狭义的所谓的“体验体验体验体验”就是用身体的就是用身体的就是用身体的就是用身体的各个器官来感知，这是最原始、最朴素的体验经济的内涵各个器官来感知，这是最原始、最朴素的体验经济的内涵各个器官来感知，这是最原始、最朴素的体验经济的内涵各个器官来感知，这是最原始
21、、最朴素的体验经济的内涵。旅游是一种体验，坐在家里看电视风光片仅仅使用了眼睛旅游是一种体验，坐在家里看电视风光片仅仅使用了眼睛旅游是一种体验，坐在家里看电视风光片仅仅使用了眼睛旅游是一种体验，坐在家里看电视风光片仅仅使用了眼睛，实际爬山眺望要用四肢实际爬山眺望要用四肢实际爬山眺望要用四肢实际爬山眺望要用四肢；动感影院不仅要用眼睛更是用整个动感影院不仅要用眼睛更是用整个动感影院不仅要用眼睛更是用整个动感影院不仅要用眼睛更是用整个身体来感受身体来感受身体来感受身体来感受；听音乐会与自己唱卡拉听音乐会与自己唱卡拉听音乐会与自己唱卡拉听音乐会与自己唱卡拉 OKOKOKOK 有所不同有所不同有所不同有所
22、不同；听广播听广播听广播听广播与看电视不同；看电视转播球赛与亲身到现场观看皇马比与看电视不同；看电视转播球赛与亲身到现场观看皇马比与看电视不同；看电视转播球赛与亲身到现场观看皇马比与看电视不同；看电视转播球赛与亲身到现场观看皇马比赛、当个球迷疯狂呐喊也不相同；去赛、当个球迷疯狂呐喊也不相同；去赛、当个球迷疯狂呐喊也不相同；去赛、当个球迷疯狂呐喊也不相同；去迪斯尼乐园迪斯尼乐园迪斯尼乐园迪斯尼乐园、游乐场、游乐场、游乐场、游乐场、野生动物园；去健身房、骑马、滑雪、攀岩、冲浪、蹦极野生动物园；去健身房、骑马、滑雪、攀岩、冲浪、蹦极野生动物园；去健身房、骑马、滑雪、攀岩、冲浪、蹦极野生动物园；去健身
23、房、骑马、滑雪、攀岩、冲浪、蹦极；玩模拟足球赛游戏机玩模拟足球赛游戏机玩模拟足球赛游戏机玩模拟足球赛游戏机、模拟投资沙盘模拟投资沙盘模拟投资沙盘模拟投资沙盘；到京郊生存岛学习制到京郊生存岛学习制到京郊生存岛学习制到京郊生存岛学习制作蜡染、豆腐等；逛主题公园、作蜡染、豆腐等；逛主题公园、作蜡染、豆腐等；逛主题公园、作蜡染、豆腐等；逛主题公园、工业旅游工业旅游工业旅游工业旅游、农家游、采摘、农家游、采摘、农家游、采摘、农家游、采摘、钓鱼等都是体验钓鱼等都是体验钓鱼等都是体验钓鱼等都是体验，在楼顶旋转餐厅可以边吃边看在楼顶旋转餐厅可以边吃边看在楼顶旋转餐厅可以边吃边看在楼顶旋转餐厅可以边吃边看；在英
24、国的在英国的在英国的在英国的主题餐厅主题餐厅主题餐厅主题餐厅，人们一边吃着送过来的人们一边吃着送过来的人们一边吃着送过来的人们一边吃着送过来的食品食品食品食品，一边观看有戏剧性一边观看有戏剧性一边观看有戏剧性一边观看有戏剧性的演出，甚至随着情节掀起了的演出，甚至随着情节掀起了的演出，甚至随着情节掀起了的演出，甚至随着情节掀起了“人浪人浪人浪人浪” ；在北京一家；在北京一家；在北京一家；在北京一家百货公百货公百货公百货公司司司司的一层举办了歌曲大奖赛的一层举办了歌曲大奖赛的一层举办了歌曲大奖赛的一层举办了歌曲大奖赛。这些都调动了身体五官这些都调动了身体五官这些都调动了身体五官这些都调动了身体五官
25、，从而从而从而从而增加了体验的强度。增加了体验的强度。增加了体验的强度。增加了体验的强度。第四，知识性第四，知识性第四，知识性第四，知识性。消费者不仅要用身体的各个器官感知。消费者不仅要用身体的各个器官感知。消费者不仅要用身体的各个器官感知。消费者不仅要用身体的各个器官感知，更要用心来领会，体验经济重视产品与服务的文化内涵更要用心来领会，体验经济重视产品与服务的文化内涵更要用心来领会，体验经济重视产品与服务的文化内涵更要用心来领会，体验经济重视产品与服务的文化内涵，使使使使消费者消费者消费者消费者能增加知识能增加知识能增加知识能增加知识、增长才干增长才干增长才干增长才干。现在现在现在现在，发达
26、国家的发达国家的发达国家的发达国家的银行银行银行银行已经已经已经已经将取款将取款将取款将取款、 存款存款存款存款、 转账等业务交给自动机去做了转账等业务交给自动机去做了转账等业务交给自动机去做了转账等业务交给自动机去做了， 在银行窗口在银行窗口在银行窗口在银行窗口， ， ， ，工作人员主要是为客户提供家庭理财咨询工作人员主要是为客户提供家庭理财咨询工作人员主要是为客户提供家庭理财咨询工作人员主要是为客户提供家庭理财咨询；在一些饭店或理在一些饭店或理在一些饭店或理在一些饭店或理发店有报纸杂志供人阅览发店有报纸杂志供人阅览发店有报纸杂志供人阅览发店有报纸杂志供人阅览；在英国的一些火车上有免费的报在
27、英国的一些火车上有免费的报在英国的一些火车上有免费的报在英国的一些火车上有免费的报纸发放纸发放纸发放纸发放；一些美容店不仅提供一般的美容服务一些美容店不仅提供一般的美容服务一些美容店不仅提供一般的美容服务一些美容店不仅提供一般的美容服务，还提供技能还提供技能还提供技能还提供技能培训培训培训培训，教顾客自己美容的知识和方法教顾客自己美容的知识和方法教顾客自己美容的知识和方法教顾客自己美容的知识和方法；在在在在百货店百货店百货店百货店，业务人员业务人员业务人员业务人员要能讲解要能讲解要能讲解要能讲解 PDAPDAPDAPDA 的使用方法、远红外线的相关知识；倒立器的使用方法、远红外线的相关知识；倒
28、立器的使用方法、远红外线的相关知识；倒立器的使用方法、远红外线的相关知识；倒立器可以治腰痛可以治腰痛可以治腰痛可以治腰痛，但人们愿意了解为什么能有那样的功能但人们愿意了解为什么能有那样的功能但人们愿意了解为什么能有那样的功能但人们愿意了解为什么能有那样的功能；头朝头朝头朝头朝下下下下“控得慌控得慌控得慌控得慌”是正常还是不正常是正常还是不正常是正常还是不正常是正常还是不正常? ? ? ?文化性中不乏趣味性，国文化性中不乏趣味性，国文化性中不乏趣味性，国文化性中不乏趣味性，国外有的文化衫在前面大嘴巴的口袋中放人不同话语的字条外有的文化衫在前面大嘴巴的口袋中放人不同话语的字条外有的文化衫在前面大嘴
29、巴的口袋中放人不同话语的字条外有的文化衫在前面大嘴巴的口袋中放人不同话语的字条引人发笑和亲近引人发笑和亲近引人发笑和亲近引人发笑和亲近。从学习从学习从学习从学习、咨询咨询咨询咨询、顾问的功能看顾问的功能看顾问的功能看顾问的功能看，学校与医学校与医学校与医学校与医院是体验经济的重要阵地。院是体验经济的重要阵地。院是体验经济的重要阵地。院是体验经济的重要阵地。第五第五第五第五，延伸性延伸性延伸性延伸性。现代营销现代营销现代营销现代营销的一个基本理念是的一个基本理念是的一个基本理念是的一个基本理念是“为客户的为客户的为客户的为客户的客户增加客户增加客户增加客户增加价值价值价值价值” ，即认为，即认为
30、，即认为，即认为企业企业企业企业所提供的产品与服务仅仅是顾所提供的产品与服务仅仅是顾所提供的产品与服务仅仅是顾所提供的产品与服务仅仅是顾客需要的某种手段客需要的某种手段客需要的某种手段客需要的某种手段，还必须向还必须向还必须向还必须向“手段一目的链条手段一目的链条手段一目的链条手段一目的链条”的纵深扩的纵深扩的纵深扩的纵深扩展展展展。因此因此因此因此，人们的精神体验还来自于企业的延伸服务人们的精神体验还来自于企业的延伸服务人们的精神体验还来自于企业的延伸服务人们的精神体验还来自于企业的延伸服务，这些这些这些这些服务包服务包服务包服务包括相关的服务、附加的服务、对用户的用户的服务括相关的服务、附
31、加的服务、对用户的用户的服务括相关的服务、附加的服务、对用户的用户的服务括相关的服务、附加的服务、对用户的用户的服务，等等等等等等等等，例如例如例如例如，百货公司百货公司百货公司百货公司对大件物品送货上门对大件物品送货上门对大件物品送货上门对大件物品送货上门；对对对对耐用消费品耐用消费品耐用消费品耐用消费品的售后维修服务的售后维修服务的售后维修服务的售后维修服务；旧品的旧品的旧品的旧品的以旧换新以旧换新以旧换新以旧换新和升级换代和升级换代和升级换代和升级换代；根据买房客根据买房客根据买房客根据买房客户的不同需求提供装修户的不同需求提供装修户的不同需求提供装修户的不同需求提供装修、看护看护看护看
32、护、增值的服务增值的服务增值的服务增值的服务；买建材家具用买建材家具用买建材家具用买建材家具用品赠保洁服务品赠保洁服务品赠保洁服务品赠保洁服务，等等等等等等等等。这里的延伸性还包括满足人们的深层这里的延伸性还包括满足人们的深层这里的延伸性还包括满足人们的深层这里的延伸性还包括满足人们的深层次需求次需求次需求次需求，例如例如例如例如，麦当劳麦当劳麦当劳麦当劳在圣诞节时让进来的孩子们先签名留在圣诞节时让进来的孩子们先签名留在圣诞节时让进来的孩子们先签名留在圣诞节时让进来的孩子们先签名留念念念念，使孩子们得到精神上的满足使孩子们得到精神上的满足使孩子们得到精神上的满足使孩子们得到精神上的满足，麦当劳
33、还提供代卖月票的麦当劳还提供代卖月票的麦当劳还提供代卖月票的麦当劳还提供代卖月票的服务；也许有人进入麦当劳并没有买食品而是利用了其厕服务；也许有人进入麦当劳并没有买食品而是利用了其厕服务；也许有人进入麦当劳并没有买食品而是利用了其厕服务；也许有人进入麦当劳并没有买食品而是利用了其厕所，这既给人们提供厂方便，也增加了所，这既给人们提供厂方便，也增加了所，这既给人们提供厂方便，也增加了所，这既给人们提供厂方便，也增加了麦当劳麦当劳麦当劳麦当劳的人气。的人气。的人气。的人气。第六第六第六第六，参与性参与性参与性参与性。消费者参与的典型是自助式消费消费者参与的典型是自助式消费消费者参与的典型是自助式消
34、费消费者参与的典型是自助式消费，如自如自如自如自助餐、自助导游、自己制作助餐、自助导游、自己制作助餐、自助导游、自己制作助餐、自助导游、自己制作(DIY)(DIY)(DIY)(DIY)、自己配置饮料、农场果、自己配置饮料、农场果、自己配置饮料、农场果、自己配置饮料、农场果园采摘园采摘园采摘园采摘、点歌互动点歌互动点歌互动点歌互动，等等等等等等等等。实际上实际上实际上实际上，消费者可以参与到供给消费者可以参与到供给消费者可以参与到供给消费者可以参与到供给的各个环节之中的各个环节之中的各个环节之中的各个环节之中，例如例如例如例如，企业进行企业进行企业进行企业进行市场调查市场调查市场调查市场调查，让
35、让让让消费者消费者消费者消费者参与参与参与参与设计设计设计设计；日本政府曾发出通知日本政府曾发出通知日本政府曾发出通知日本政府曾发出通知，要求家电用品的说明书要有家要求家电用品的说明书要有家要求家电用品的说明书要有家要求家电用品的说明书要有家庭主妇参与编写庭主妇参与编写庭主妇参与编写庭主妇参与编写；市郊旅游者网上组团市郊旅游者网上组团市郊旅游者网上组团市郊旅游者网上组团；在上海工作的湖南在上海工作的湖南在上海工作的湖南在上海工作的湖南老乡组织老乡组织老乡组织老乡组织包机包机包机包机回乡；参加全美回乡；参加全美回乡；参加全美回乡；参加全美 NBANBANBANBA 明星赛的球员由大众投明星赛的球
36、员由大众投明星赛的球员由大众投明星赛的球员由大众投票产生；有的电影在票产生；有的电影在票产生；有的电影在票产生；有的电影在关键时刻关键时刻关键时刻关键时刻由观众投票决定情节的走向由观众投票决定情节的走向由观众投票决定情节的走向由观众投票决定情节的走向；患者点医生患者点医生患者点医生患者点医生， 等等等等等等等等。 在欧洲的一些在欧洲的一些在欧洲的一些在欧洲的一些超市超市超市超市， ， ， ，顾客顾客顾客顾客可以自己完成可以自己完成可以自己完成可以自己完成条形码条形码条形码条形码的扫描，减少了付款排队的时间的扫描，减少了付款排队的时间的扫描，减少了付款排队的时间的扫描，减少了付款排队的时间。在
37、中国的一些大学里，已经有了学生出资办的股份制书店在中国的一些大学里，已经有了学生出资办的股份制书店在中国的一些大学里，已经有了学生出资办的股份制书店在中国的一些大学里，已经有了学生出资办的股份制书店。大众媒体的互动性大众媒体的互动性大众媒体的互动性大众媒体的互动性、参与性也显著增强参与性也显著增强参与性也显著增强参与性也显著增强，例如例如例如例如，广播电台要广播电台要广播电台要广播电台要求听众通过电话求听众通过电话求听众通过电话求听众通过电话、手机手机手机手机、互联网互联网互联网互联网等多种形式参与讨论等多种形式参与讨论等多种形式参与讨论等多种形式参与讨论，听众听众听众听众甚至于可以根据当天的
38、嘉宾的表现要求第二天继续出席的甚至于可以根据当天的嘉宾的表现要求第二天继续出席的甚至于可以根据当天的嘉宾的表现要求第二天继续出席的甚至于可以根据当天的嘉宾的表现要求第二天继续出席的嘉宾嘉宾嘉宾嘉宾；人们看电视歌手大奖赛兴趣盎然人们看电视歌手大奖赛兴趣盎然人们看电视歌手大奖赛兴趣盎然人们看电视歌手大奖赛兴趣盎然，他们可能会在歌手他们可能会在歌手他们可能会在歌手他们可能会在歌手唱歌时调到其他台而在回答问题时及时调回来唱歌时调到其他台而在回答问题时及时调回来唱歌时调到其他台而在回答问题时及时调回来唱歌时调到其他台而在回答问题时及时调回来，因为在回答因为在回答因为在回答因为在回答问题方面可以与歌手问题
39、方面可以与歌手问题方面可以与歌手问题方面可以与歌手“有一比有一比有一比有一比” 。第七，补偿性第七，补偿性第七，补偿性第七，补偿性。在。在。在。在顾客参与顾客参与顾客参与顾客参与方面还有参与监督。另外方面还有参与监督。另外方面还有参与监督。另外方面还有参与监督。另外，企业企业企业企业提供的产品与服务难免有不令消赞者满意的地方提供的产品与服务难免有不令消赞者满意的地方提供的产品与服务难免有不令消赞者满意的地方提供的产品与服务难免有不令消赞者满意的地方，其至其至其至其至于会造成于会造成于会造成于会造成消费者消费者消费者消费者的伤害或损失，这时需要很好的补偿机制的伤害或损失，这时需要很好的补偿机制的
40、伤害或损失，这时需要很好的补偿机制的伤害或损失，这时需要很好的补偿机制。比如，许多企业通过比如，许多企业通过比如，许多企业通过比如，许多企业通过800800800800电话回答顾客问题和抱怨、接受投电话回答顾客问题和抱怨、接受投电话回答顾客问题和抱怨、接受投电话回答顾客问题和抱怨、接受投诉和征求意见诉和征求意见诉和征求意见诉和征求意见；有的商场准备了有的商场准备了有的商场准备了有的商场准备了专项基金专项基金专项基金专项基金用于对消费者损失用于对消费者损失用于对消费者损失用于对消费者损失的快速赔偿的快速赔偿的快速赔偿的快速赔偿；有的商场在各个楼层都设立了退换货室有的商场在各个楼层都设立了退换货室
41、有的商场在各个楼层都设立了退换货室有的商场在各个楼层都设立了退换货室，提出提出提出提出了便利的退换货承诺了便利的退换货承诺了便利的退换货承诺了便利的退换货承诺，让消费者感到买的放心让消费者感到买的放心让消费者感到买的放心让消费者感到买的放心；有的商场宁有的商场宁有的商场宁有的商场宁愿愿愿愿“花钱买意见花钱买意见花钱买意见花钱买意见” ；主管部门将乘客对各个航空公司投诉的；主管部门将乘客对各个航空公司投诉的；主管部门将乘客对各个航空公司投诉的；主管部门将乘客对各个航空公司投诉的情况予以公开情况予以公开情况予以公开情况予以公开；有的有的有的有的城市城市城市城市由群众投票对各个部门服务水平进由群众投
42、票对各个部门服务水平进由群众投票对各个部门服务水平进由群众投票对各个部门服务水平进行打分排名行打分排名行打分排名行打分排名；国外有的机场准备了专门的投诉室供不满的乘国外有的机场准备了专门的投诉室供不满的乘国外有的机场准备了专门的投诉室供不满的乘国外有的机场准备了专门的投诉室供不满的乘客发泄客发泄客发泄客发泄， 等等等等等等等等。 显然显然显然显然， 消费者的权益和意见是否得到了尊重消费者的权益和意见是否得到了尊重消费者的权益和意见是否得到了尊重消费者的权益和意见是否得到了尊重， ， ， ，他们自己的体会最为深刻。他们自己的体会最为深刻。他们自己的体会最为深刻。他们自己的体会最为深刻。第八，经济
43、性第八，经济性第八，经济性第八，经济性。消费者的经济性表现在搜寻比较费用。消费者的经济性表现在搜寻比较费用。消费者的经济性表现在搜寻比较费用。消费者的经济性表现在搜寻比较费用、最初购买价格最初购买价格最初购买价格最初购买价格、付款条件付款条件付款条件付款条件、使用中的消耗与维修费用等许多使用中的消耗与维修费用等许多使用中的消耗与维修费用等许多使用中的消耗与维修费用等许多方面方面方面方面。网上查询极大地降低了搜索费用网上查询极大地降低了搜索费用网上查询极大地降低了搜索费用网上查询极大地降低了搜索费用。商家确定价格时可商家确定价格时可商家确定价格时可商家确定价格时可能采取许多花样能采取许多花样能采
44、取许多花样能采取许多花样， 比如比如比如比如， 搭售搭售搭售搭售、 买一送一买一送一买一送一买一送一、 买买买买100100100100送送送送30303030、 抽奖抽奖抽奖抽奖， ， ， ，等等；有的商家卖手机时说买一台可以赠给等等；有的商家卖手机时说买一台可以赠给等等；有的商家卖手机时说买一台可以赠给等等；有的商家卖手机时说买一台可以赠给90909090元购物券元购物券元购物券元购物券，实实实实际上是际上是际上是际上是3 3 3 3张张张张30303030元的券，用该券只能购买规定的几个品种，而元的券，用该券只能购买规定的几个品种，而元的券，用该券只能购买规定的几个品种，而元的券，用该券
45、只能购买规定的几个品种，而且每次购买只能用且每次购买只能用且每次购买只能用且每次购买只能用1 1 1 1张券，那些商品在外边只有几块饯，这张券，那些商品在外边只有几块饯，这张券，那些商品在外边只有几块饯，这张券，那些商品在外边只有几块饯，这里却卖到里却卖到里却卖到里却卖到30303030元钱元钱元钱元钱，这样只能给人们带来负面的体验这样只能给人们带来负面的体验这样只能给人们带来负面的体验这样只能给人们带来负面的体验。购买手购买手购买手购买手机只是一次性的费用机只是一次性的费用机只是一次性的费用机只是一次性的费用，价格高低固然是选择的参照价格高低固然是选择的参照价格高低固然是选择的参照价格高低固
46、然是选择的参照，而日常而日常而日常而日常使用费用更是人们所关心的使用费用更是人们所关心的使用费用更是人们所关心的使用费用更是人们所关心的；家用电器的耗电量多少家用电器的耗电量多少家用电器的耗电量多少家用电器的耗电量多少、汽车汽车汽车汽车耗油量的多少以及耗油量的多少以及耗油量的多少以及耗油量的多少以及备品备件备品备件备品备件备品备件的价格也是决定购买的参数。的价格也是决定购买的参数。的价格也是决定购买的参数。的价格也是决定购买的参数。第九第九第九第九，记忆性记忆性记忆性记忆性。上述特性都可能会导致一个共同的结果上述特性都可能会导致一个共同的结果上述特性都可能会导致一个共同的结果上述特性都可能会导
47、致一个共同的结果消费者留下深刻的记忆消费者留下深刻的记忆消费者留下深刻的记忆消费者留下深刻的记忆。留下美好的回忆是体验经济的留下美好的回忆是体验经济的留下美好的回忆是体验经济的留下美好的回忆是体验经济的结果性特征结果性特征结果性特征结果性特征。在这方面完整的例子很多在这方面完整的例子很多在这方面完整的例子很多在这方面完整的例子很多，例如例如例如例如，一位顾客在一位顾客在一位顾客在一位顾客在超市超市超市超市不慎将存包的铜牌丢失不慎将存包的铜牌丢失不慎将存包的铜牌丢失不慎将存包的铜牌丢失，服务员在核对包内东西后予以服务员在核对包内东西后予以服务员在核对包内东西后予以服务员在核对包内东西后予以放行并
48、收取了放行并收取了放行并收取了放行并收取了2 2 2 2元钱的押金，在商场拣到了铜牌后特意打电元钱的押金，在商场拣到了铜牌后特意打电元钱的押金，在商场拣到了铜牌后特意打电元钱的押金，在商场拣到了铜牌后特意打电话通知那位顾客来取回话通知那位顾客来取回话通知那位顾客来取回话通知那位顾客来取回2 2 2 2元押金；一中国旅客在伦敦火车上元押金；一中国旅客在伦敦火车上元押金；一中国旅客在伦敦火车上元押金；一中国旅客在伦敦火车上遇到列车中途停车晚点遇到列车中途停车晚点遇到列车中途停车晚点遇到列车中途停车晚点40404040分钟，列车决定免费提供分钟，列车决定免费提供分钟，列车决定免费提供分钟，列车决定免
49、费提供饮料饮料饮料饮料，还还还还提供免费电话让乘客报告有关方面，车中欢声笑语一片提供免费电话让乘客报告有关方面，车中欢声笑语一片提供免费电话让乘客报告有关方面，车中欢声笑语一片提供免费电话让乘客报告有关方面，车中欢声笑语一片，其其其其结果结果结果结果，本来不愉快的事情变成了愉快的经历本来不愉快的事情变成了愉快的经历本来不愉快的事情变成了愉快的经历本来不愉快的事情变成了愉快的经历；一位中国旅客一位中国旅客一位中国旅客一位中国旅客在韩国火车上最深的感受就是一个字在韩国火车上最深的感受就是一个字在韩国火车上最深的感受就是一个字在韩国火车上最深的感受就是一个字“静静静静” ，大家都不高，大家都不高，大
50、家都不高，大家都不高声说话声说话声说话声说话，列车上也不放轻音乐列车上也不放轻音乐列车上也不放轻音乐列车上也不放轻音乐；一位到日本的旅客看到从横一位到日本的旅客看到从横一位到日本的旅客看到从横一位到日本的旅客看到从横滨到东京滨到东京滨到东京滨到东京100100100100多公单的路上排着长长的车队，没有一个人向多公单的路上排着长长的车队，没有一个人向多公单的路上排着长长的车队，没有一个人向多公单的路上排着长长的车队，没有一个人向前前前前“夹塞夹塞夹塞夹塞” ，让人感到了与国内的巨大反差。，让人感到了与国内的巨大反差。，让人感到了与国内的巨大反差。，让人感到了与国内的巨大反差。第十，关系性第十，
51、关系性第十，关系性第十，关系性。以上主要涉及的是一次性消费的情况。以上主要涉及的是一次性消费的情况。以上主要涉及的是一次性消费的情况。以上主要涉及的是一次性消费的情况，从一个长期的角度看从一个长期的角度看从一个长期的角度看从一个长期的角度看，企业也要努力通过多次反复的交易使企业也要努力通过多次反复的交易使企业也要努力通过多次反复的交易使企业也要努力通过多次反复的交易使得双方关系得到巩固和发展得双方关系得到巩固和发展得双方关系得到巩固和发展得双方关系得到巩固和发展。如同人们之间需要朋友的友情如同人们之间需要朋友的友情如同人们之间需要朋友的友情如同人们之间需要朋友的友情一样一样一样一样， 企业与消
52、费者也需要形成朋友关系企业与消费者也需要形成朋友关系企业与消费者也需要形成朋友关系企业与消费者也需要形成朋友关系， 实现长期的双赢实现长期的双赢实现长期的双赢实现长期的双赢。 。 。 。例如例如例如例如，航空公司没计了长单程旅客奖励制度航空公司没计了长单程旅客奖励制度航空公司没计了长单程旅客奖励制度航空公司没计了长单程旅客奖励制度，消费越多回报消费越多回报消费越多回报消费越多回报越大，这从另一个角度看也许有些像越大，这从另一个角度看也许有些像越大，这从另一个角度看也许有些像越大，这从另一个角度看也许有些像“金子铐金子铐金子铐金子铐” 。多重身份。多重身份。多重身份。多重身份也是关系化的重要表现
53、，例如，也是关系化的重要表现，例如，也是关系化的重要表现，例如，也是关系化的重要表现，例如，传传传传 销销销销就是将用户与就是将用户与就是将用户与就是将用户与推销推销推销推销结结结结合起来合起来合起来合起来，使得消费者进入销售链中使得消费者进入销售链中使得消费者进入销售链中使得消费者进入销售链中。更为组织化的形式有更为组织化的形式有更为组织化的形式有更为组织化的形式有会会会会员制商店员制商店员制商店员制商店、产权式公寓产权式公寓产权式公寓产权式公寓、消费合作社消费合作社消费合作社消费合作社，等等等等等等等等。后面的一些形后面的一些形后面的一些形后面的一些形式使得消费者不仅仅是单纯的式使得消费者
54、不仅仅是单纯的式使得消费者不仅仅是单纯的式使得消费者不仅仅是单纯的客户客户客户客户，还增加了产权关系，还增加了产权关系，还增加了产权关系，还增加了产权关系，成成成成为了所有者。为了所有者。为了所有者。为了所有者。上述体验经济的各项特征只是拆借开来的理论分析上述体验经济的各项特征只是拆借开来的理论分析上述体验经济的各项特征只是拆借开来的理论分析上述体验经济的各项特征只是拆借开来的理论分析，实实实实际上际上际上际上，它们并不是完全孤立地存在的它们并不是完全孤立地存在的它们并不是完全孤立地存在的它们并不是完全孤立地存在的，而是相互联系而是相互联系而是相互联系而是相互联系、相互相互相互相互结合地起作用
55、的。从过程看，有感官性、个性化、参与性结合地起作用的。从过程看，有感官性、个性化、参与性结合地起作用的。从过程看，有感官性、个性化、参与性结合地起作用的。从过程看，有感官性、个性化、参与性，等等等等等等等等；从结果看是留下从结果看是留下从结果看是留下从结果看是留下记忆记忆记忆记忆；从长期看从长期看从长期看从长期看，是过程与结果的交是过程与结果的交是过程与结果的交是过程与结果的交替和反复替和反复替和反复替和反复，在加深关系的同时增强了记忆在加深关系的同时增强了记忆在加深关系的同时增强了记忆在加深关系的同时增强了记忆，在交易关系之中在交易关系之中在交易关系之中在交易关系之中融人了朋友的色彩。融人了朋友的色彩。融人了朋友的色彩。融人了朋友的色彩。
