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1、1智智 慧慧 零零 售售 篇篇 导读 智 汇 吸 引 客 户 接 待 产 品 介 绍 试 乘 试 驾 售 前 跟 进 交 易 洽 谈 交车 智 惠 服 务2客户期望我需要一个专业的销售人员A.在发生意外延迟交车时,给我合理的理由或解释,以及确切的新时间表B.交车时间方便,考虑到我的时间安排 C.交车时履行对我的所有承诺,车辆具有购买时承诺的配置 D.确保我的新车在交付时是零缺陷的,车辆外观和内部干净完好 E.交车时向我解释车辆的配置和操作、三包政策内容、发放三包凭证和介绍保 养计划,能够回答我的疑问 F. 整个交车过程能够专心接待我,感谢我购买该车 G.根据我的爱好和需求,为我举办特别的交车仪
2、式,令我欣喜 H.交车时为我提供了适量的燃油目的创造令客户欣喜的交车仪式,让客户感到受到重视,并且使客户感到经销商 很感激其做出的购买决定 履行对客户的承诺,为客户提供无瑕疵的产品和服务交车交车3交车流程图签约成交7.1交车前准备 (含三包凭证准备)7.2 客户 接待和引导7.3 签署文件7.4 引领客户 至收银台付款7.5 发放 三包凭证确认付款方式确认首付/ 月供金额和 首付支付情况 现 金贷款支 票7.6 新车展示7.7 介绍 关爱专员7.8 交车仪式7.9 关爱8分钟7.10 车友汇 入会办理7.11 送别客户智惠服务销售顾问销售顾问门卫 展厅接待员 销售顾问销售顾问 出纳销售顾问销售
3、顾问销售顾问 关爱专员关爱专员销售顾问 关爱专员交车交车销售顾问 关爱专员关爱专员销售顾问7.12 三包 信息录入计划与控制 主管4标准流程7.1.1 查看客户所订车辆到货状态;确认能否准时交车;如有延迟,查明原因 7.1.2 通过事先约定的方式,在约定期限内联系客户,告知客户车辆的状态。 如果等待期超过两周,销售顾问应每周(或针对客户要求)用与客户约定的方式 向客户报告车辆的状态,增强客户对购买决定的信心。如果在等待期间,客户 已经表示不满或失去耐心,可以主动提出赠送客户一些车模、钥匙链、与经销 商有关的小礼品,或向客户提供车辆使用说明(经销商自行设计印刷的简易宣 传册或日常使用注意事项光盘
4、),在交车等待期为客户提供价值 7.1.3 如果交车有延迟,销售顾问应及时通知客户,为延迟道歉,解释延迟原 因。同时,告知客户预计到货日期,并预约交车日期和时间 交车前一天 7.1.4 致电客户,与客户再次确认交车日期和时间,询问交车当日客户的时间 安排和需求,将客户反馈记于2.2.a 客户信息卡,并更新CRM系统。根据 客户的时间安排和需求,简要介绍交车流程,尽量请客户预留1个小时左右的 时间,举行交车仪式 7.1.5 请销售经理协助安排当天需出席交车仪式的其他部门人员 7.1.6 根据之前与客户的沟通,帮客户准备个性化的交车仪式 7.1.7 告知财务部门客户可能的付款时间,请财务部门配合,
5、提前做好准备, 尽量避免客户的等待 7.1.8 与PDI专员确认交付车辆已通过PDI检查;根据6.4.a 报价单确认交 付车辆已完成客户需要的衍生服务和增值业务;确认客户的付款条件和方式; 确保交车区整洁,并进行个性化布置;确认写有客户姓名的欢迎看板已准备好 7.1.9 销售经理在夕会上统计次日预约交车的数量、确认销售顾问已经完成交 车前的准备,是否需要其他支持,将预约客户姓名和到达时间记录在2.3.a 当日到访客户信息表,并交给门卫 7.1.10 如果客户已支付购车款且所购车辆属于“三包规定”的“家用汽 车”(即购车发票上“购货单位(人)”栏是个人姓名且“身份证代码/组织机构代 码”栏是对应
6、的身份证号码),销售顾问根据“7.1.b 经销商三包凭证填写说 明.doc”的要求填写随车“家用汽车三包凭证”,填完核实无误后放入“交车文 件袋”内妥善保管。无需发放的三包凭证,由销售顾问回收,交关爱专员保存。 注:“三包”实施初期,上海大众汽车斯柯达品牌为经销商在库和在途的车辆, 邮寄三包凭证 交车当天 7.1.11 销售顾问填写出库单,并由展厅经理和财务经理签字确认 7.1.12 车辆管理员在出库单上签字,在约定的时间内洗好车,将车送至交车区 7.1.13 如果客户同意,提前帮助客户设置好一些个性化设置,如校准时钟,调 整收音机频道、导航等个性化设置 7.1.14 为待交车辆注入足够的燃油
7、(至少应提供1/4箱燃油)。如果无法为车辆注 入燃油,应保证车内燃油足够开到最近的加油站。销售顾问可以陪同客户到加 油站加油,在指引线路的同时,为客户讲解车辆的使用。或者在示范驾驶时, 选择从经销商到加油站的路线作为示驾路线 7.1.16 根据客户预约交车时间,与财务再次确认收款时间,请财务做好准备 注:CRM系统具体输入流程请参见GP智慧零售执行手册相关部分。执行者:销售顾问7.1 交车前准备交车交车支持工具:6.4.a 报价单2.2.a 客户信息卡随车三包凭证7.1.a 交车延迟道 歉信7.1.b 经销商三包 凭证填写说明7.1.c 交车文件袋出库单2.3.a 当日到访客 户信息表5标准流
8、程7.4.1 销售顾问引领客户至收银台付款7.4.2 销售顾问向客户介绍出纳7.4.3 出纳微笑,问候客户,收银7.4.4 出纳将发票装进印有斯柯达标志的信封,站起并双手将发票递给客户, 向客户致谢,恭喜客户关于发票结算,由于付款方式不同,发票既可能在签约成交时开具,也可能 在交车前开具。销售顾问应根据实际情况,在交车前确认发票已经开出,并 在开票当日将发票信息输入相关系统7.3.1 询问客户是否采用之前商定的支付方式付款,如果客户选择消费贷款, 检查首付、月供的数额和首付款的最后付款日期7.3.2 向客户推荐衍生服务或增值业务。如客户需要衍生服务或增值业务,利 用6.4.a 报价单说明各项目
9、和明细费用。如客户需要增值业务,参见增 值业务篇相关流程。确认客户需求后,将费用并入购车费用。解释、签收相 关文件,回答客户问题7.3.3 将签好的文件装入SKODA专用7.3.a 交车文件袋执行者:销售顾问7.3 签署文件7.4 引领客户至 收银台付款执行者: 销售顾问 出纳支持工具: 7.3.a 交车文件袋 6.4.a 报价单支持工具: 信封7.2.1 参照“客户接待”标准流程中的门卫接待标准7.2.2 销售顾问接到门卫通知客户已经到达后,应立即走出展厅迎接客户; 如果无法立即接待,应先通知展厅接待员邀请客户在洽谈区休息,并尽快前 来接待7.2.3 销售顾问感谢客户的到来,向客户介绍交车流
10、程,询问客户的时间安 排,根据客户的时间安排调整交车的内容,告知客户交车可能持续的时间7.2.4 向客户解释交车仪式能够带来的好处7.2 客户 接待和引导执行者:门卫 展厅接待员 销售顾问交车交车7.5 发放三包凭证执行者:销售顾问7.5.1 销售顾问取出先前填好的“三包凭证”,向客户解释“三包”主要内容和 注意事项,与客户逐项核实无误后,由销售顾问在“三包凭证”上签字并加盖合 同专用章后复印,把“三包凭证”原件交给客户,并再次确认客户了解“三包” 主要内容和注意事项,并嘱咐客户妥善保管购车发票、“三包凭证”等相关文档 注:“三包”实施初期,上海大众汽车斯柯达品牌为经销商在库和在途的车辆, 邮
11、寄质量担保条例增页,交车时一并交给客户6标准流程7.6 新车展示执行者:销售顾问支持工具:使用维护说明书 7.5.a 交车检查表交车交车7.6.1 利用7.5.a 交车检查表陪同客户做绕车检查,重点针对车辆外观和客 户的购买需求,再次强调车型的配置、功能和好处,让客户确认作出了正确的 选择 突出说明新车外观漂亮 客户在颜色选择上很有品味 强调车辆崭新、零缺陷 7.6.2 交付钥匙,为客户展示新车 7.6.3 与客户一同坐进车内(客户在驾驶位),展示使用维护说明书,结合 客户的需求,告知客户如何快速查阅信息,并简单介绍基本使用功能 a) 介绍遥控钥锁功能及操作方式; b) 实际演示操作遥控打开车
12、门,车窗, 确认客户是否理解; c) 打开发动机舱,介绍机油、刹车油、电瓶、冷却液、前风窗清洗液等液位 和状况; d) 轻轻盖上发动机盖,确认客户是否清楚,再继续下一流程,进入车内; e) 打开车门,先说明车门边操作开关(包括油箱、行李厢开启方式); f) 请客户就坐,说明座椅、方向盘调整方法; g) 销售顾问征得客户同意,坐上乘客座,说明仪表板内各项功能,包括空调、 音响、导航等; h) 由上而下介绍中控台各项配备的操作方式; i) 变速系统的操作方式及应注意事项. j) 为客户打开后排车门, 请客户坐到后座,逐一为客户介绍后座的相关配备。7.5 发放三包凭证 (续)执行者: 销售顾问7.5
13、.2 将7.5.a 交车检查表上所列的文件交给客户 7.5.3 与客户一起核对7.5.a 交车检查表,核对无误并解释以确保客户知晓 各项内容。然后请客户签署7.5.a 交车检查表 7.5.4 向客户表示感谢,并整理“三包凭证”复印件、 7.5.a 交车检查表 、 6.5.a 上海大众汽车斯柯达产品销售合同(经销商联)等文件,送别客户后 将“三包凭证”复印件发给计划与控制主管。支持工具:三包凭证 质量担保条例増页 7.5.a 交车检查表 7.1.b 经销商三包凭 证填写说明7.7 介绍关爱专员执行者:销售顾问 关爱专员7.7.1 用耳麦通知关爱专员前来,并向客户介绍7.7.2 关爱专员主动与客户
14、握手,自我介绍,递交名片,恭喜客户7标准流程7.9 关爱8分钟交车交车执行者:关爱专员支持工具:使用维护说明 书及摘要速览深化养护单页24小时援助折页车友汇折页7.8.1 再次感谢客户购买斯柯达产品7.8.2 向客户赠送小礼品(车模等)和2.6.a 欢迎卡7.8.3 为客户及其新车拍照留念7.8.4 现场交车工作人员鼓掌向客户表示祝贺。执行者:销售顾问 关爱专员支持工具: 小礼品 2.6.a 欢迎卡 照相机7.8 交车仪式客户客户 关爱关爱专员专员7.9.1 交车前一天,关爱专员提前向销售顾问了解客户信息,根据客户购买车型 和客户对车辆熟悉程度,调整个性化话术及重点事项;并基于使用维护说明 书
15、做摘要速览(记录相关重点内容和对应页码)7.9.2 交车当天,根据前一天夕会时与销售顾问确定的预约交车时间,提前十五 分钟对交车区进行相应检查(桌面辅助资料摆放、展示道具、相关资料、擦车抹 布或手套等等);7.9.3 征得客户同意后,关爱专员开展关爱8分钟7.9.4 关爱专员为客户轻开车门,之后轻轻合上,征得客户同意,坐到副驾座位7.9.5 简介使用维护说明书重要章节、发动机自检-仪表和指示灯、空调的 正确使用、磨合期驾驶要点、使用过程答疑和斯柯达学苑、首保与质量担保(点 位图参加下图)8标准流程7.9 关爱8分钟(续)交车交车执行者:关爱专员支持工具:使用维护说明 书及摘要速览深化养护单页2
16、4小时援助折页车友汇折页7.9.6 关爱专员按下列顺序演示:1) 指导客户将雨刮开关置于检查位置(讲解后复位),邀请客户走出车外,轻 轻合上车门后擦除手指印(点位参见下图数字“1”处)2) 如何打开发动机舱盖、添加专用风窗清洗液、查看冷却液、检查发动机机 油,介绍原装机油、在4S店更换蓄电池的利益点、常规保养时的发动机舱功能 检测(点位参见下图数字“2”处)3) 不同季节的胎压设定、燃油-原装附件燃油系统养护(点位参见下图数字“3” 处)4) 随车常用工具盒和三角警告牌的查找使用(点位参见下图数字“4”处)5) 顶升标记的识别、斯柯达学苑简介(点位参见下图数字“5”处)6) 斯柯达特色服务介绍(车友汇、服务节) (点位参见下图数字“6”处)7) 预约保养快速服务(预约快速保养)、保险服务(4S店保险快速通道)、24小 时救援服务(点位参见下图数字“7”处)客户客户 关爱关爱专员专员1 12345 345266779标准流程7.11.1 关爱专员引领客户回到新车交车