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1、IT 服务管理在我国还处于发展初期。下面我们根据 IT 服务管理价值链对 IT 服务管理在我国的发展状况作一分析，如图 1-12 所示。首先，对基本的 IT 服务管理理念宣传和推广还很不够。我国市场上有关 IT 服务管理的中文出版物非常少，这对 IT 服务管理在我国的宣传和推广带来了很多困难。如果单靠几家服务厂商去推广的话，不但提高了整个市场的学习成本，更为重要的是，速度太慢，难于加速市场的成长。IT 服务管理的定义服务管理的定义前面我们详细讲解了 IT 服务管理的产生和发展，那么到底什么叫 IT 服务管理呢？要理解 IT 服务管理的含义,我们先分析构成它的每个词语的含义:IT（Informa
2、tion Technology,信息技术）：IT 所指范围相当广泛，包括技术基础设施（硬件、系统软件和通信设施）、应用基础设施（应用软件和数据库）和设施以及文档等。IT 是 IS(Information System,信息系统)的重要组成部分，两者之间的关系如图 1-6 所示。但在实际应用中，我们对两者一般不加区分。服务（Service）：由 IT 服务提供商支持的、以让客户感觉协调一致的方式满足客户的一种或多种需求的可用系统或功能。IT 服务（IT Service）：IT 服务指综合利用人、资源和程序以满足客户的信息需求。管理（Management）：管理指在提供和交付服务中使用的战略级、战
3、术级和运营级的概念和实践，它涉及到使用各种资源，包括设备、人力、流程和理念等来实现某个目标，在这里是指交付恰当的服务。基于不同的出发点和侧重点，人们提出了各种各样的有关 IT 服务管理的定义。国际 IT 领域的权威研究机构加特纳（Gartner）认为，ITSM 是一套通过服务级别协议（SLA）来保证 IT服务质量的协同流程，它融合了系统管理、网络管理、系统开发管理等管理活动和变更管理、资产管理、问题管理等许多流程的理论和实践。而 ITSM 领域的国际权威组织 itSMF（国际 IT 服务管理论坛）则认为 ITSM 是一种以流程为导向、以客户为中心的方法，它通过整合 IT 服务与组织业务，提高组织 IT 服务提供和服务支持的能力及其水平。
