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1、随机考核客户经理应注意的难点问题随机考核客户经理应注意的难点问题烟草在线专稿 作者:魏洪海 更新日期:2010 年 8 月 16 日【字号：大 中 小 | 颜色：浅 深 红| 打印】烟草在线专稿 客户经理队伍建设是建设现代烟草企业的重要内容和任务之一，也是卷烟经营企业市场化发展的内在要求，更是卷烟经营企业科学发展的关键环节。目前，卷烟经营企业正在队伍考核、硬件建设、业务服务、自身能力等方面积极探索客户经理队伍管理与建设的新方式、新方法和新举措，旨在全力提升客户经理队伍的整体实力和营销服务水平。笔者认为，开展更具实效性的客户经理队伍应进一步加大其考核力度，对客户经理所开展的营销服务工作进行综合评
2、价，不断增强客户经理队伍的责任感、使命感与紧迫感。从而，切实提升客户经理的参与意识与竞争意识，使之能够优质高效地完成卷烟经营企业部署的营销任务和各项经济指标。随机考核是相对于固定考核而言的，是卷烟经营企业开展客户经理队伍考核工作的一个重要手段，也是进一步强化客户经理队伍建设的有效途径。实施随机考核其主要是突出考核的随机性、实效性与准确性，企业通过组织相关部门或者相关人员，不定期地深入到卷烟零售市场以及广大零售业户当中，对客户经理所开展的营销服务活动进行深入检查和全面考核，以期全面了解和掌握客户经理队伍动态和发展现状。由于实施随机检查考核所具有的不确定性和随机性，能够避免客户经理走形式和弄虚作假
3、等行为的发生，使得企业能够掌握翔实准确的第一手市场营销和业户服务材料，在一定程度上能够反映客户经理开展卷烟营销服务活动的真实情况。当然，卷烟经营企业实施随机检查考核过程中所采取的措施、确定的目标和任务、实施的具体要求绝不是简单的、随机的。企业应当科学谋划，深入研究，精心组织，注重实效。只有这样，才能真正取得随机检查考核工作的新成效和新进展，实现预期的考核目的。由于客户经理随机考核是卷烟经营企业所开展的一项细节性工作，其在实施过程中应当目标明确，重点突出。应当按照一定的流程和形式有序开展，不应该是杂乱无章的，也不应该是随心所欲的，更不应该是任意而为的。但是，当前个别卷烟经营企业实施客户经理随机考
4、核时，时常会出现领导“拍脑门”决策现象，导致客户经理随机考核活动无法做到目标明确，措施得当，难以取得预期的成效。因此，卷烟经营企业应当采取有效的措施和手段，切实解决随机考核存在的突出问题与不足。首先，必须保持随机考核的稳定性与连续性，避免出现首先，必须保持随机考核的稳定性与连续性，避免出现“虎头蛇尾虎头蛇尾”现象。现象。这种现象在卷烟经营企业所开展的客户经理队伍管理活动中普遍存在，由于受到诸多不利因素的影响和制约，卷烟经营企业在对客户经理队伍实施随机考核时，经常难以保持考核活动的稳定性与连续性。特别是卷烟经营企业领导层面常常不自觉地降低了随机考核的标准和实施力度，更有甚者，其所开展的随机考核活
5、动加入了较多的主观因素，人为地变更或者改变考核的标准和内容。使得随机考核活动与预期成效相去甚远。这种随机考核活动无法令客户经理所认可和信服，也无法正确反映出客户经理的营销服务质量和效果。因此，卷烟经营企业应当将随机考核纳入到客户经理考评工作的范畴之内，不断健全和完善随机考核机制和各项制度，使之更具稳定性和连续性。从而，使得客户经理考核活动中真正取得实效，推动客户经理管理取得新的成效。其次，客户经理队伍随机考核活动应当确保公正性和实效性，绝不允许出现其次，客户经理队伍随机考核活动应当确保公正性和实效性，绝不允许出现“暗箱操暗箱操作作”现象。现象。对于卷烟经营企业客户经理队伍管理活动的实施情况来说
6、，队伍考核活动占有重要的地位，在一定程度上影响着客户经理的切身利益。因此，该项工作为客户经理所高度重视。而作为卷烟营销和业户服务主体的客户经理应当坚持以市场为导向，使得随机考核活动真正做到公正、公平和实效，使之真正成为提升客户经理队伍营销服务质量和效率的重要手段。然而，个别卷烟经营企业在开展随机考核活动时，过多的融入个人主观化的情绪和想法，对个别客户经理过于偏袒，不适用随机考核的相关规定和标准，使得个别客户经理游离于随机考核活动监督之外。同时，个别卷烟经营企业常常出现擅自变更或者更改随机考核内容和标准的行为，对客户经理队伍实施的随机考核活动不能做到标准统一和奖罚分明。使得整个考核活动相关措施和
7、手段难以得到全面落实，造成考核结果不客观、不准确、不公正，无法真正对客户经理实现更加科学的管理与监督，不同程度地弱化了客户经理随机考核活动的重要作用。第三，客户经理队伍随机考核活动要敢于求真，应当彻底解决考核结果第三，客户经理队伍随机考核活动要敢于求真，应当彻底解决考核结果“避重就轻避重就轻”问题。问题。卷烟经营企业具体实施考核部门极易出现这种问题，即使企业能够按照随机考核的相关规定和流程对客户经理实施考核。但是，这些部门在对考核结果进行定性与评价过程中无法真正做到客观、公正、效率。这主要是由于企业受到卷烟营销任务完成情况等诸多因素的影响，个别企业出于“一俊遮百丑”的考虑，满足现状，安于实际，
8、只要客户经理卷烟销量任务完成较好，在对客户经理进行评价的过程中常常降低了随机考核的作用，没有认真贯彻执行已经制定和出台的考核目标和考核内容。这种考核态度和方式无法令广大客户经理所信服，也无法实现预期的考核目的。第四，卷烟经营企业应当重点强调第四，卷烟经营企业应当重点强调“四个四个”提高，全力推进客户经理随机考核活动。提高，全力推进客户经理随机考核活动。一是切一是切实实提高客提高客户经户经理随机考核活理随机考核活动动的保的保证证作用。作用。客户经理随机考核机制的建立与完善，其根本目的就是为了进一步规范客户经理队伍的营销服务活动，全面提高工作质量和效率。从这个角度来看，卷烟经营企业必须高度重视客户
9、经理队伍的随机考核活动，从推动企业健康规范发展的层面着力提高客户经理随机考核活动的保证作用。使得整个卷烟经营企业客户经理队伍管理真正实现制度化、规范化与市场化发展。二是切二是切实实提高客提高客户经户经理履理履职职尽尽责责的自律意的自律意识识。 。尽管对客户经理实施的随机考核活动，对客户经理队伍的管理与发展具有重要意义。但是，我们卷烟经营企业应当深刻认识到只有外在考核与监督管理是不够的，还需要不断提高客户经理的自律意识。因此，卷烟经营企业对客户经理必须实施更具实效性的、持久的教育和培训活动，不断提高其能力和水平，转变客户经理的思想认识和服务观念，使之能够自觉地、主动地参与到卷烟营销服务活动中来，
10、真正为烟草行业的发展出力献策。三是切三是切实实提高客提高客户经户经理随机考核的持久性、理随机考核的持久性、稳稳定性。定性。能否保持随机考核机制的稳定性、持久性，在一定程度上决定着随机考核活动能否发挥效能作用。因此，卷烟经营企业必须根据客户经理队伍管理的需要，结合卷烟零售市场消费变需求变化情况，不断完善和健全随机考核活动的机制、措施、内容和目标，并且对随机考核的相关内容进行调整，使之绝不能因为企业领导层面更替以及市场运行变化而出现考核中断或者缺失现象，更不能使之缺少必要的持久性、连续性和稳定性。只有这样，才能真正使得随机考核活动在客户经理队伍管理中发挥自身的积极作用。四是切四是切实实提高客提高客户经户经理随机考核的理随机考核的评评价效价效应应。 。通过实施随机考核活动能够对客户经理队伍起到鼓励先进、鞭策后进和规范全局的作用。卷烟经营企业应当充分认识到随机考核的积极意义，以及其所产生的评价效应。在正确分析和理顺考核结果的同时，采取树立先进典型等有效措施，推广优秀客户经理的营销和服务经验，切实转变其营销服务理念，不断丰富和充实客户经理的营销技能，引导广大客户经理能够进一步提高自身的营销服务能力和水平。从而，使客户经理队伍的营销服务活动得以不断完善，为客户经理队伍管理和建设创造条件。
