《客户服务质量评价体系研究[毕业论文]》由会员分享，可在线阅读，更多相关《客户服务质量评价体系研究[毕业论文]（23页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、（2011 届） 本 科 毕 业 设 计（论 文）题 目 客户服务质量提升对策研究 以禾城农村合作银行为例 学 院 商学院 专 业 市场营销 班 级 学 号 学生姓名 指导教师 诚信声明我声明，所呈交的论文（设计）是本人在老师指导下进行的研究工作及取得的研究成果。据我查证，除了文中特别加以标注和致谢的地方外，论文（设计）中不包含其他已经发表或撰写过的研究成果，也不包含为获得 或其他教育机构的学位或证书而使用过的材料。我承诺，论文（设计）中的所有内容均真实、可信。论文（设计）作者签名： 签名日期： 年 月 日授权声明学校有权保留送交论文（设计）的原件，允许论文（设计）被查阅和借阅，学校可以公布论
2、文（设计）的全部或部分内容，可以影印、缩印或其他复制手段保存论文（设计） ，学校必须严格按照授权对论文（设计）进行处理不得超越授权对论文（设计）进行任意处置。论文（设计）作者签名： 签名日期： 年 月 日I摘 要面对激烈的市场竞争，企业的发展越来越依靠其服务质量的提高。特别是服务性的行业，比如银行业他们开展的业务大致相同，差异不大，如何在众多企业中脱颖而出，服务起着关键性作用。因此，提供优质满意的服务，满足客户的需要成为银行等服务业的努力方向。本论文按照“客户服务质量相关理论禾城农村合作银行客服务质量现状及存在的问题应对策略”这一逻辑框架对客户服务质量的相关问题进行了系统分析与研究。论文首先从
3、客户服务质量基本概念，组成因素和客户服务质量的评价方法研究三个方面展开。随后，以禾城农村合作银行客户服务服务质量评价作为研究案例进行具体研究，以问卷作为主要的调查手段进行评价打分。再分析问卷数据，根据顾客给出的重要程度确定权重，并通过服务差距分析发现其服务中存在的不足。最后，根据所发现的问题提出应对策略：一是，从细节入手，把提高客户服务质量落到实处；二是，优化客户服务质量测评机制。关键词：关键词：服务质量；质量评价；满意度IIAbstractFacing fierce market competition, corporations rely increasingly on the enhan
4、cement of their service qualities to accomplish development. Those in service industries, such as banking operations, provide products without significant individuality from one another, thus ones service becomes the key factor to make it stands out among competitors. Therefore, providing quality se
5、rvices, and satisfying the needs of customers become their major direction.This article systematically studies and analyzes issues related to the customer service quality (CSQ), basing on the logical chain of correlative theories of CSQ-the current situation and existing problems of the Hecheng Rura
6、l Cooperative Bank-the strategy .Firstly, one of the basic concepts of quality of customer service , one of factors, one of the method of customer service quality evaluation. Subsequently ,as Hecheng Rural Cooperative Bank of Quality customer service a case study carried out specific studies, the su
7、rvey questionnaire as the primary means of evaluating rate。Then, according to the survey data analyzing result, 74.30% is the final evaluation determined from the importance level given by the customers. At the final part of the article, targeting the problems found, suggestions for the rebuilding s
8、trategy of the CSQES is provided for the bank, First, the details start to implement to improve customer service quality; the second is to optimize customer service quality evaluation mechanism.Key Words：quality of service; quality evaluation; satisfaction目录一、引言一、引言 .1二、客户服务质量的相关理论二、客户服务质量的相关理论 .1（一
9、）服务质量的内涵.1（二）服务质量的组成因素.1（三）客户服务质量的评价方法.2三、禾城农村合作银行客户服务质量现状及存在的问题三、禾城农村合作银行客户服务质量现状及存在的问题 .4（一）禾城农村合作银行简介.4（二）禾城农村合作银行客户服务质量实地调研情况.4（三）禾城农村合作银行服务质量现状及存在的问题.7四、应对策略四、应对策略 .9（一）从细节入手，把提高客户服务质量落到实处.9（二）优化客户服务质量测评机制.10五、结束语五、结束语 .11致致 谢谢 .12参考文献参考文献 .13附录附录 .15市场营销专业 2011 届本科毕业设计（论文）1一、引言随着社会经济的快速发展，现代社会正逐渐步入以服务为导向的新时代，服务在人们生活中的重要地位日益突显。新经济时代产品不再是竞争的核心，客户才是决定胜败的关键。谁能最先发现并满足客户的需求，谁就是新时代的领导者。服务质量关系企业的生存，高质量的服务会为企业带来较大收益。与此同时，服务质量问题也越来越引起人们的关注，服务质量问题也成为学术界研究的热点。本文所选择的研究对象是服务业中较有代表性的银行。由于我国金融体制的一系列改革与发展,迫使商业银行的业务经营直接面对竞争程度日益加剧的金融市场环境，迫切需要树立客
