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1、营业厅服务礼仪与服务技巧培训 营业厅服务礼仪与服务技巧课程，主讲老师：礼仪培训师朱晴，培训对象主要为营业厅服务员工， 营业厅服务礼仪与服务技巧主要进行个人形象礼仪、职业服务礼仪、服务技巧方面的培训。 礼仪培训师朱晴银行礼仪培训系列课程 营业厅服务礼仪与服务技巧培训营业厅服务礼仪与服务技巧培训信息信息 【培训讲师】 ：礼仪培训师朱晴 【培训时间】:2 天 【培训地点】 ：客户自定 【培训对象】 ：银行营业厅全员 【培训方式】 ：理论知识讲授、现场形体礼仪演练、案例分析、现场游戏互动、情景模拟 礼仪培训师朱晴介绍： 国内著名礼仪培训师 专业形象塑造专家 形体礼仪培训专家 多所高校特聘礼仪讲师 成都
2、科技大学硕士 中华礼仪培训网高级讲师 朱晴老师具有 6 年大学礼仪讲授经验，3 年专业企业礼仪培训经验， 致力于礼仪、 形象塑造、形体礼仪、职业素养等方面的课程开发、培训及专业辅导工作。培训过的学员已上万人，深受学员的喜爱。 曾为多所大学特聘礼仪培训师， 主编礼仪书籍被河南多所大学作为教科书； 朱晴老师讲课注重与学员互动，能够很好的集中现场学员的注意力，理论知识讲授、学员现场演练、讲师指导、学员情景模拟、游戏互动等多种形式的培训方式有效结合，生动易懂、张弛有度。 营业厅服务礼仪与服务技巧培训营业厅服务礼仪与服务技巧培训课程纲要课程纲要 第一讲：银行服务礼仪内涵第一讲：银行服务礼仪内涵 1、什么
3、是礼仪； 2、什么是银行服务礼仪； 3、银行服务礼仪的功能； 第二讲：银行服第二讲：银行服礼仪的基本要求礼仪的基本要求 文明服务 礼貌服务 主动服务 热情服务 周到服务 背景介绍 第三讲：服务人员的仪容礼仪第三讲：服务人员的仪容礼仪 一、面部修饰 基本要求 局部修饰 二、发部修饰 发部的整洁 发型的选择 头发的美化 三、肢体修饰 手臂的修饰 下肢的修饰 四、化妆 化妆的意义 化妆的守则 化妆的禁忌 第四讲：服务人员的服饰礼仪第四讲：服务人员的服饰礼仪 一、正装 正装的作用 正装的选择 正装的穿着 二、便装礼仪 便装必须合宜 便装的适用场合 便装的搭配 三、饰品的佩带 以少为佳 恰到好处 第五讲
4、：服务人员的仪态礼仪第五讲：服务人员的仪态礼仪 一、表情 表情的要求 眼神的运用 得体的笑容 二、站姿 基本的站姿 站姿的变化 站姿的禁忌 三、行姿 行姿的要求 规范的行姿 四、蹲姿 标准蹲姿 蹲姿禁忌 五、坐姿 坐姿的要求 男士坐姿 女士坐姿 六、手势 手势的要求 与人握手 举手致意与挥手告别 常见的错误 第六讲：服务人员的语言礼仪第六讲：服务人员的语言礼仪 礼貌用语 文明用语 行业用语 电话用语 第七讲：银行服务礼仪常识第七讲：银行服务礼仪常识 电话礼仪 接待礼仪 握手礼仪 称呼礼仪 乘车礼仪 电梯礼仪 送礼礼仪 介绍礼仪 名片礼仪 第八讲：服务人员岗位规范第八讲：服务人员岗位规范 岗前准
5、备 接待顾客 推销产品 纠纷处理 第九讲第九讲: :服务礼仪总结服务礼仪总结 营业厅服营业厅服务礼仪与服务技巧务礼仪与服务技巧培训要点培训要点 一、营业厅员工形象礼仪 1、仪表的重要内涵 仪表是素养和品位的体现 仪表和成功联系在一起 2、日常工作化妆 发型的修饰 化妆的技巧 3、个人仪容的塑造 头发、皮肤、手、牙齿、鼻子和体毛、个人仪容保健 业主看到的每一个细节都是你素养的展现 4、工装礼仪 工装的选定与穿着 职业服装款式与着装礼仪规范 工作装与体态的协调 服饰的色彩哲学:职业服装色彩自我诊断 日常工作装的基本步骤 饰品的选择与佩戴礼仪 营业厅服务礼仪-沟通礼仪 影响沟通效果的三大因素 内容；
6、 声音、肢体语言； 态度、情绪信心 *声音训练、肢体语言训练； *态度训练 *提高信心能力训练 1. 微笑训练 2. 赞美训练（赞美话术、赞美的十大内容、赞美禁忌、标签赞美15 句话） 3. 提问训练 4. 关心训练 5. 聆听训练 6. “三明治” 沟通的要素 尊重对方 换位思考 面谈成功法则 注重细节 说到对方心坎里 营业厅服务礼仪-接待礼仪 1.接待原则 2.接待的种类 3.接待的流程 4.接待中的要求 5.如何接待预约的访客 6.如何接待临时访客 营业厅服务礼仪-语言表达 1. 与客户对话时的 30 条禁忌事项 2. 称呼的艺术 3. 赞美的技巧 4. 说“不”与“说服”的艺术 5.
7、道歉的形式种类 6. 安慰的方式 7. 迎候顾客的语言技巧 8. 营业厅文明服务用语规范表达 9. 热情的尺度 10. 道别的意义为再次相见埋下伏笔 11. 提升服务语言艺术的诀窍 12. 改正不良的说话方式 13. 为客户留有余地 14. 把“对”让给客人 15. 提高声音的表现效果 16. 错话如何补救？ 17. 文雅的含义与表达方式 18. 服务人员的情绪自控与管理 营业厅服务礼仪-社交礼仪 握手 1. 握手时间应在 2-3 秒，或 4-5 秒 2. 握手力度不宜过猛或者毫无力度 3. 注视对方并面带微笑 礼貌用语 学会使用十字文明礼貌用语： “请、您好、对不起、谢谢、再见”其中用的最多
8、的是“请”和谢谢。 记住：在我们的工作和生活中“请字不离口、谢字随身走。 我们的每一天都要在爽朗的寒喧中开始，必须学会问候语： “早上好、您好、您早”同时也要注意学会使用抱歉语“对不起！请原谅！ ”但是道歉一定要及时 交谈中的礼貌礼节： 、交谈时态度要诚恳，自然、大方，语言要亲切，表达得体，不能东张西望或做其它事和做不必要的小动作。千万不能用暴力指向客户。 、要注意听取对方的谈话，用耐心鼓励的目光让对方说话，自已不断的用“啊、噢、对、是的”等等语音来陪衬，不要轻易打断对方或插话，应学会使用“对不起我插一点”或“对不起请让我打断一下。 如话还没听明白就下结论，只能让用户觉得是一种粗鲁、无理的表现
9、。 C、如同时接待几位客户一定要照顾到在场的每一位，注意礼貌礼节，不可长时间的只关注一人，冷落了他人。 、碰到客户投诉发生争执时，应保持冷静，不能得罪客户，不说伤害客户的词语，不可强词夺理，不能说刺伤客人的语言，切记语言垃圾： （脏话、粗话，伤人的恶语）与客户保持适当的距离 总之：与客户交谈时将心比已，调换角色，尊重他人。 16、烘托良好会议氛围的技巧 营业厅服务礼仪-微笑服务 一、微笑服务礼仪概论 1、仪容仪表美丽而深刻 2、真诚微笑发自内心而享受其中 3、身体语言习惯而自然 4、期待眼神真诚和信任 5、自信坚强让对方信任你有解决问题的能力 二、微笑服务礼仪与技巧 1、面部表情 2、眼神的运
10、用 （1）注视的部位 （2）注视的角度 （3）注视的技巧 （4）注视的时间 3、面部表情（微笑） （1）笑的种类 （2）微笑的要领 （3）笑容是提升好感度的捷径 （4）没有笑容就没有好的人际关系 （5）笑容是商务接待的第一项工作 营业厅服务礼仪-会议礼仪 1、会议组织的要素 2、会议目标的设立 3、会议议程的拟定 4、会议时间的选择 5、会议地点的选择 6、会议通知的派发 7、会务人员的分组 8、会场布置检查 9、开会前验收项目 10、会议场地的准备工作 11、银行接待准备工作 12、会议接待的职业礼仪规范 13、银行会议接待的仪态规范 14、会议接待的语言礼仪和技巧 15、银行接待人员个人素质 营业厅服务人员礼仪 1、握手礼仪 2、名片礼仪 3、见面礼仪 4、介绍礼仪 5、问候礼仪 6、宾客礼仪 7、乘车礼仪 8、电梯礼仪 9、外出礼仪 10、馈赠礼仪 11、电话礼仪 听到铃响，速接电话； 先要问好，再报名称； 姿态正确，微笑说话； 听话认真，礼貌应答； 通话简练，等候要短； 吐字清楚，语速恰当； 认真记录，复述重点； 听话认真，礼貌应答； 左手听筒，右手执笔； 备好笔纸，随时记录； 记录要全，勿忘六 W； 做好准备，明确要点； 礼告结束，后挂轻放； 转接之前，确认对方； 动脑判断，再转上司； 他人电话，有礼接待。
