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1、毕业论文(设计)毕毕 业业 设设 计（论文）计（论文）题题 目目： 物业企业的服务创新物业企业的服务创新 学学 院：院： 经济与管理学院 专业名称：专业名称： 物业管理 学学 号：号： 学生姓名：学生姓名： 指导教师：指导教师： 毕业论文(设计)物业企业的服务创新物业企业的服务创新摘要摘要江泽民同志曾指出：“创新是一个民族进步的灵魂，是国家兴旺发达的不竭动力。”创新对一个民族、一个国家如此，对于一个企业的发展更是如此。物业管理企业只有不断创新，才能在越来越激烈的市场竞争中求的生存、求的发展，才能立于不败之地。物业管理的核心是服务，服务是物业管理企业的生命线。服务的优劣是物业管理企业生死存亡的关
2、键，也是评判物业管理企业好差的主要标准。因此，服务的创新是物业管理企业创新的基础和前提。本文针对目前我国物业服务企业的现状，着手从高素质人才、相关法律法规、员工服务意识、企业创新精神几个方面进行了原因分析，并且针对这种状况及原因提出了如下几种解决办法：健全法律法规，加强执法监督力度、改善服务态度，提高业主满意度、多元化经营增加收入并满足业主多样化需求、培养员工构建“和谐社区”的观念、组织物业服务培训，提高员工素质。关键词：服务创新关键词：服务创新；业主需求；业主满意度；人才；服务意识业主需求；业主满意度；人才；服务意识黄石理工学院毕业论文(设计)2目目 录录1 我国物业企业目前的服务现状.1
3、1.1 从业人员素质参差不齐.1 1.2 多数企业经营模式单一 .2 1.3 业主的满意度较低 .2 1.3.1 档次高的小区业主满意度高 .2 1.3.2 服务态度满意度最低 .2 1.3.3 一级资质企业领先三级、二级相差无几 .3 1.3.4 商品房、售后房业主关注点不同 .3 1.4 物业成本控制难度大 .4 1.4.1 配套设施不齐全，物业管理难度大 .4 1.4.2 管理手段粗放 .5 1.4.3 管理规模过小 .5 2 针对我国物业企业的服务现状的原因分析.5 2.1 难以吸引高素质人才 .5 2.1.1 基础薄弱，国内高素质人才较少 .5 2.1.2 员工入职门槛低，学历普遍不
4、高 .5 2.1.3 物业行业薪酬普遍较低，流动性大，员工转投其他行业 .6 2.1.4 员工培训流于形式 .6 2.1.5 科技含量高的岗位比含量低的需要的员工人数少，难留高素质人才 .6 2.1.6 员工升迁缺乏有效的竞争机制 .6 2.2 相关的法律法规不健全 .7 2.3 员工服务意识薄弱 .8 2.4 居民对“物业管理”认同感低 .8 3 针对我国物业企业服务现状的解决方法.8 3.1 健全法律法规，加强执法监督力度 .9 3.2 改善服务态度，提高业主满意度 .9 3.2.1 要认识顾客, 树立关注顾客满意的意识 .9 3.2.2 分析服务特征, 理解顾客需求, 是顾客满意的关键
5、.9 3.2.3 用心服务, 最大限度实现顾客要求, 是顾客满意的保证 .10 3.3 多元化经营增加收入并满足业主多样化需求 .10 3.4 培养员工树立构建“和谐社区”的观念 .11 3.4.1 构建和谐社区，需注重树立以人为本的服务意识 .11 3.4.2 构建和谐社区，须注重培养服务的责任意识 .11 3.4.3 构建和谐社区，须注重培养员工的创新意识、品牌意识 .12 3.5 组织物业服务培训，提高员工素质 .12 3.5.1 重视对高层管理人员的培训 .12 3.5.2 加强对专业技术人员及一线操作人员的再教育 .12 3.5.3 加快企业人才的培养，形成具有专业化服务水平的技术力
6、量 .12 3.5.4 加强校企合作，加大对物业管理人才培养投入的力度 .12 致谢 参考文献黄石理工学院毕业论文(设计)1物业企业的服务创新物业企业的服务创新1 1 我国物业企业目前的服务现状我国物业企业目前的服务现状1.11.1 从业人员素质参差不齐从业人员素质参差不齐住房制度改革的不断深入，使得相关房地产经营业务更加活跃，也使得物业管理更加市场化，在激烈的市场竞争下，形成自己的品牌是一个必然的趋势，而实现这一目标与大量的新型物业管理人才是分不开的。同时，随着我国经济持续稳定的增长，人们居住的硬件条件得到了很大的改善，而硬件问题基本解决后，人们对居住服务、居住环境等软件方面的物业管理服务质
7、量有了更高的要求，这种高质量的要求，对现有物业管理企业的服务意识和管理水平提出了挑战，这就需要大量的高素质的物业管理人才。据不完全统计，截至 2008 年底，全国实行物业管理的房屋面积已超过 100 亿平方米，物业管理覆盖率已接近 50%。北京等较发达城市的覆盖率达 70%，深圳、上海已达 90%以上。全国物业管理企业已超过 3万家，从业人员超过 300 万人。物业管理人才对物管企业来说至关重要，管理人员素质的高低，不仅影响到物业管理的服务质量水平，而且关系到企业的兴衰成败。而物业企业属于劳动密集型企业，基层操作员工较多。基层员工多数是非专业人员，专业素质偏低，管理人员多数也是由基层转岗而来，
8、如有的是由原房管所职工直接转化而来的，这些人员并不熟悉现代物业管理的模式；还有的是学公共管理、饭店管理的人员，他们虽然有一定的管理能力，但是不熟悉物业管理工作的内涵，缺乏管理的战略思维。所以，无论面对业主投诉的协调工作还是应急处理工作都很难到位，专业人员的缺位导致服务效果受到很大的影响。使得物业管理人员专业水平参差不齐的现状与业主的期望反差很大。而这一方面可以从公司具有获得国家相关部门颁发得到国家承认的各类资格证书的人数上体现出来。例如 2008 年包头市市三区物业从业人员拥有各类证书统计表。见表一黄石理工学院毕业论文(设计)2表 1 包头市市三区物业从业人员拥有各类证书统计表所在地从业人员(
9、 人)具有物业管理从业人员证书的人数具有建设部颁发的经理岗位证书的人数具有劳动部颁发的物业管理师资格人数合计东河区青山区昆 区131519901882251098730214785141160337176合计518722132230573由于实际情况复杂, 调查中难以取得全面、准确的资料。但从整体情况来看, 我市物业从业人员的素质并不高, 具有国家承认的各类资格证书的人数较少, 还不足全部从业人员的 12%1.1.2 2 多数企业经营模式单一多数企业经营模式单一根据中华人民共和国物权法的有关规定，新的物业管理条例将“物业管理企业”修改为“物业服务企业” ，界定物业管理是指业主通过选聘物业服务企
10、业，由业主和物业服务企业按照物业服务合同约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护物业管理区域内的环境卫生和相关秩序的活动。而目前在物业行业刚刚兴起的我国，物业服务企业主要从事建成后物业的维修、保养、保安、保洁等服务工作，其经营模式单一、盈利能力较低。并且多数企业缺乏创新精神，以至于企业总是处于依靠收取物业管理费来生存的尴尬境地。长此以往，造就了整个行业的经营模式单一，企业生存存在风险。1.1.3 3 业主的满意度较低业主的满意度较低1.3.11.3.1档次高的小区业主满意度高档次高的小区业主满意度高高标准商品住宅小区业主对小区物业公司的评价较高，其满意度远高于普通商品住
11、宅业主和售后公房业主对小区物业公司的评价。不同住宅类型的小区业主对物业公司的满意度按高标准商品住宅、普通商品住宅、售后公房呈现递减趋势。1.3.21.3.2服务态度满意度最低服务态度满意度最低在满意度十大类指标中“服务态度”成为了物业公司需要优先改进的重点指黄石理工学院毕业论文(设计)3标，特别是小区物业工作人员的态度，如：保安人员、维修人员等。业主最满意“举止仪表”，最不认同“服务态度”。在“举止仪表”、“行业诚信”等十大类指标中，业主最满意的是“举止仪表；”业主评价最低的是“工作绩效”；物业公司要优先改进的是“服务态度”。同时，业主反映较为强烈的是物业公司与业主沟通较少，甚至没有沟通，致使
12、小区的许多问题无法得到有效解决，如环境卫生、小区设施、服务态度、办事公开等。业主十分希望物业公司管理人员，特别是物业公司的负责人，能够多听听业主的建议，及时解决存在的问题。 1.3.31.3.3一级资质企业领先三级、二级相差无几一级资质企业领先三级、二级相差无几根据2005年山东省物业管理协会业主满意度测评报告，从业主满意度评价看，一级资质物业公司业主的满意度遥遥领先。二级资质与三级资质的物业公司业主满意度较为接近。同时，一级资质物业公司业主的十大类指标满意度明显高于其他资质的物业公司，而二级资质的物业公司有六项指标略低于三级资质物业公司的满意度评价。这说明，二级物业管理公司的服务质量尚处于相对较低的水平，与业主的需求尚有一定的差距；二级资质的物业公司积极为小区业主服务的同时，三级
