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1、第六章 护士工作礼仪的临床运用第一节 护士的门诊工作礼仪第二节 病房护理工作礼仪第三节 手术室护理工作礼仪第四节 护理纠纷礼仪第六章 护士工作礼仪的临床运用学习目标1熟记预检分诊处护士礼仪。2掌握问诊时的护士礼仪。3掌握检查时的护士礼仪。4能将护士礼仪灵活运用于接待门、急诊患者中。5能在护理操作中运用礼貌用语。第一节 护士的门诊工作礼仪案例分析：2012 年 2 月 8 日上午 8 时，已退休的丁大妈，在老伴的陪同下来院看病，接诊护士小陈迎上前去。陈护士 （微笑）： “大妈，早上好！请问您哪里不舒服，有什么需要我帮忙吗？ ”丁大妈 ： “我的血糖比较高，前段时间来看过两次，今天我想来复查一下，
2、顺便配点药。 ”陈护士 ： “那就请您挂内分泌科，然后到二楼就诊。 ”丁大妈 ： “好的，谢谢！ ” 大约半小时后丁大妈从就诊室出来，一脸不快。陈护士 （见状马上走上前去） : “大妈，您怎么不高兴，病看好了吗？ ”丁大妈 （气呼呼） ： “别说了， 医生不给我开药而叫我打针， 还要我去感染科看病。 ”陈护士 （接过病历仔细翻看）： “喔！大妈，医生是对的，您不但血糖高，而且 165u），这说明您的肝脏已经有损伤了，而降血糖的口服药对肝脏都有不同程度的损坏，因而建议您用胰岛素。感染科的医生对治疗肝病更有经验，你为什么不去看呢？ ”丁大妈 （勉强点点头）： “那好吧。 ”陈护士 ： “大妈，您看
3、，这是我们医院的名医介绍。今天我们感染科的马主任正好看专家门诊，他是肝病这方面的专家，水平很高，态度又特别好，要不我先给您联系一下，让他帮您看看。 ”丁大妈家属 ： “医生、护士都是为你好，不会错的，还是去看感染科吧。 ”丁大妈 ： “好的，那我听你的，去看马主任的专家门诊。 ”（待患者挂完号后）陈护士 ： “大妈，需要我带您去马主任的诊室就诊吗？ ”丁大妈 ： “那就太谢谢你了。 ”（陈护士带领丁大妈来到马主任的诊室门口）丁大妈 （皱起眉头）： “人怎么这么多，这要等到什么时候？ ”陈护士 ： “您稍等。 ”（陈护士走进诊室，过了片刻，又走到大妈身边）“大妈，专家门诊的人往往比较多，根据您的
4、号，估计要等一个半小时。我想，如果您有兴趣，可以利用这段时间去医院的小花园散会步，也可以去大厅看会儿电视，一个小时以后回来，您看行吗？ ”丁大妈 ： “好的，你快忙去吧，我会耐心等的。 ”思考：1. 丁大妈为什么不高兴？ 2. 陈护士的哪些行为值得学习？第一节 护士的门诊工作礼仪一、一般接待礼仪（一）导诊护士礼仪：士的门诊工作礼仪一、一般接待礼仪（二）士的门诊工作礼仪二、急诊接待礼仪（一）为患者提供方便快捷的优质服务(二 ) 根 据不同病情提供个性化护理三、急诊救护礼仪（一）集中冷静，忙中有序（二 )团结协作，文明礼让（三）解释安慰，稳定情绪第二节 病房护理工作礼仪一、护理操作礼仪（一）护理操
5、作前，向患者提供充足的信息例如，一位新入院的患者第二天清晨需抽血化验，护士应以如下礼貌、关切的方式给患者进行操作前解释。（二）护理操作中的注意事项随时观察患者表情，询问患者感受，调整护理操作的动作例如，对一位严重口腔溃疡不能由口进食，需留置胃管的患者，可以 给予的操作与指导第二节 病房护理工作礼仪一、护理操作礼仪（三 )护理结束后要叮嘱患者告诉患者要注意什么，大约过多久再来看望患者 。例如，就上一位留置胃管进食的患者，可采取嘱咐和安慰是：（四）护理操作失败时及时向患者道歉学会诚恳地向患者道歉，说明原因，不推脱责任，取得患者谅解例如，静脉输液时一针未穿刺成功，护士应向患者道歉：对不起，给您增添了
6、痛苦。第二节 病房护理工作礼仪二、入院患者护理礼仪协助患者办理入院手续护送患者进入病区第二节 病房护理工作礼仪三、患者入病区后护理礼仪患者入病区后护理礼仪第二节 病房护理工作礼仪四、小儿患者的护理礼仪（一）改善、布置环境（二）使用文明用语，树立良好形象（三）非语言沟通礼仪（四）言语共同利益第二节 病房护理工作礼仪五、孕产妇的护理礼仪（一）为孕产妇提供各环节的优质服务病室护理待产室护理产房护理 产后护理五、孕产妇的护理礼仪(二 )护理孕产妇应 禁忌 度生硬，恶语中伤，不屑一顾。2. 对孕产妇漠不关心，对其提出的问题不予理睬，甚至厌烦地说： “就你事多。 ”3. 对处在剧烈疼痛之中的产妇，仿佛视而
7、不见，谈笑风生，不顾产妇的感受。4. 对分娩过程中出现的异常，不注意方式，随口说出，引起产妇的疑惑，增加心理负担。第二节 病房护理工作礼仪五、孕产妇的护理礼仪（三）产褥期的保健指导提供舒适的休息环境指导母乳喂养加强避孕宣教加强个人卫生，做好产后保健第二节 病房护理工作礼仪六、对老年患者的护理礼仪（一）尊重老年患者，加强心理疏导（二 ) 合理膳食，改善环境与生活方式(三 ) 适当锻炼（四 ) 充分认识体态语言的重要性（五）使用适当的称呼、谦词、 敬语第二节 病房护理工作礼仪七、对异性患者的护理礼仪（一 ) 正确的交往原则（二）治疗护理、大方自然（三 ) 把握治疗性人际关系，控制情感八、中年患者的
8、护理礼仪（一）稳定情绪，减轻压力（二）加强健康教育第三节 手术室的工作礼仪一、术前工作礼仪（一）术前疏导礼仪(二）术前签字和谈 话征得患者和 家属同意讲清手术原理、方法第三节 手术室的工作礼仪二、术中工作礼仪（一）关怀手术患者（二）言谈举止要谨慎安详消除患者对手术的恐惧感第三节 手术室的工作礼仪三、手术后的礼仪（一）对患者的鼓励和安慰（二 ) 周密观察，细 心指导勤观察，多沟通科学解释，取得信任正确指导，加强功能锻炼第四节 护理纠纷礼仪一、护理纠纷概述（一）护理纠纷定义是指因患者或其家属对诊疗护理工作不满，认为医护人员在诊疗护理过程中失误，致使患者出现的伤残或死亡以及诊疗过程痛苦增多等情况，要
9、求卫生行政部门或司法机关追究责任或赔偿损失的事件，在未查明事实真相之前，统称为医疗纠纷 。（二） 护理纠纷特点1. 护理纠纷的责任主体为护患双方。2. 护理纠纷的客体为患者的人生权，主要是生命权或健康权。3. 护理纠纷发生于医方提供医疗相关服务的过程中，而非局限在治疗护理过程中。4. 不良后果可以出现在接受医疗相关服务的过程中， 也可以出现在相关服务结束后。5. 患者要求医院行政部门或法律诉讼解决责任认定与经济赔偿。第四节 护理纠纷礼仪二、护理纠纷礼仪 理技术不过硬护士缺乏沟通意识护士法律意识淡薄第四节 护理纠纷礼仪二、护理纠纷礼仪 升服务质量完善医院管理体制，满足患者需要增强护士责任心，杜绝差错事故提高沟通水平，消除纠纷隐患组织学习法律法规，增强法律意识提高护士技术水平，减轻患者痛苦第四节 护理纠纷礼仪二、护理纠纷礼仪视患者的意见妥善保管好病案文书等证据材料正确处理患者患者与护士之间的意见冲突谢谢大家！
