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1、 武夷山市尚蓉茶文化艺术馆武夷山市尚蓉茶文化艺术馆直直 营营 店店 管管 理理 手手 册册目录目录一、一、店铺人员组织架构店铺人员组织架构二、二、店铺岗位招聘要求店铺岗位招聘要求三、三、各级员工岗位职责各级员工岗位职责四、四、晋升标准晋升标准五、五、员工培训与考核员工培训与考核六、六、店铺作业流程店铺作业流程七、七、考勤管理考勤管理八、八、店铺纪律管理店铺纪律管理九、九、服务规范及店容管理服务规范及店容管理十、十、营业款管理营业款管理 十一、十一、 货物管理货物管理十二、十二、 VIPVIP 管理管理十三、十三、 信息收集和反馈信息收集和反馈十四、十四、 附则附则一、一、店铺人员组织架构店铺人
2、员组织架构二、店铺岗位招聘要求：二、店铺岗位招聘要求：1 1、店长：、店长：基本应聘条件，女，25-30 岁，身高 1.60 米以上，高中以上学历，有品牌零售管理工作经验两年以上，五官端正，外形条件好，气质佳，有组织管理能力。试用期：三个月（优先从店内提拔，试用期为二个月）2 2、助理店长、助理店长基本应聘条件：女，2025 岁，身高 1.60 米，高中以上学历，有品牌零售工作经验一年以上，五官端正，外形条件好，气质佳，有组织管理能力。试用期：两个月（优先从店内提拔，试用期为二个月）3 3、导购员、导购员基本应聘条件：女，18-25 岁，高中以上学历，有品牌零售工作经验一年以上，五官端正，外形
3、条件好，气质佳， 试用期：一个月应聘登记表应聘登记表填表时间： 年 _ 月 _ 日经理经理店长店长店助店助导购导购见习导购见习导购姓 名性 别出生年月文化程度政治面貌民 族身 高cm体 重kg籍 贯婚姻状况健康状况视 力photo家庭地址联系电话邮政编码身份证号码E-mail受教育经历_年_月在_院(校) _专业毕(肄)业懂何种外语熟练程度技术职称姓 名与本人关系工作单位职 务联系电话主要家庭成员时间职务离职原因时间职务离职原因主要工作经历时间职务离职原因工作格言特 长求职岗位职业发展定位期望月薪求职要求其他要求本人保证以上所报俱属真实，若有砌词讹报者，愿受随时撤职处分。店铺员工转正申请表店铺
4、员工转正申请表店铺姓名职位入职时间见习时间建议转正时间个人工作自评：一、考评项目：1、考勤状况 合格 不合格 5、服务态度 合格 不合格2、学习态度 合格 不合格 6、服从纪律 合格 不合格3、品德操守 合格 不合格 7、陈列技巧 合格 不合格4、团队精神 合格 不合格 8、销售能力 合格 不合格备注：需要 8 项全部合格者可评选提前转正或正常转正，只要有一项不合格者则适用其他三项二、综合评论： 提前转正 正常转正 延长试用期 天 解雇店助意见店长意见区域督导意见备注：营业员试用 3 天，试用期为 1 个月；店助试用期为 2 个月店长试用期为 3 个月；签名：_日期：_三、三、各级员工岗位职责
5、各级员工岗位职责店铺各级员工职责店铺各级员工职责职级职级事项事项 店长店长店助店助店员店员职责以身作则，推动下属；有效地运用资源，如人力、货品、店铺陈列、宣传用品。协助店长安排各项工作一般店员工作日常？人事管理促进店员之间团结、合作精神；处事公正，令下属信服；考核店员表现，加以鼓励，辅导及各项培训；人员排班；日会、周会、月会的安排；协助店长做店务管理工作协助店长培训在职店员及新店员；帮助员工解决工作中的实际问题； 配合店长工作销售监察处理各类销售过程中的问题，顾客投诉；监督店员销售服务质量、销售程序、修改服务与换货等各方面运作；监督销售过程，并于早会或晚会上进行优缺点的总结。协助店长完成工作；
6、监督店员服务质量及留意店员表现及货物库存量；提供优质、快捷、专业的服务；关注顾客在服务过程的感受，收集顾客的反馈。提供优质、快捷、专业的服务；及时将销售输入电脑，如店铺没有电话，必须在第二天中午前将销售传真至公司。卖场管理确保一个舒适、整洁及富有吸引力的购物环境，以吸引顾客进入店铺内购物；适当分配人手以配合顾客流量及预防店铺盗窃；组织安排对店铺的陈列进行更换调整，和日常的维护。每天必须检查卖场各区域的卫生清洁；每天关注店铺陈列的维护情况；创造优质卖场环境和氛围，力求使吸引顾客及愉悦的购物。同左货品管理保持货品摆放整齐货源充足，品类完整、搭配齐全、色系和谐，以增加销售机会；确保仓库货品摆放整齐及
7、有系统，以方便员工快捷及安全地提取货熟悉卖场内所有货品的品类结构、搭配、库存，及产品知识；关注到货产品的细节（如熨烫、线头、扣子、扣眼、拉链、整洁度、腰带/毛领/帽子等产品的完整度等）同左品，增加销售机会；确保货品的防损防盗，及货品盘点工作的安排；确保货品准确及时的收、补、退等工作的开展；组织安排销售人员进行产品学习和销售模拟练习；向公司反映顾客对货品意见，改善货品品质。每波货品的产品学习（主题、色系、款号、价格、面料、搭配、卖点）留意商品销售情况，关注产品的畅滞销度；关注顾客对产品的试穿情况、反馈，及其他的需求信息，并将信息及时转达给店长；及时补货，及月终盘点工作；做好货品准确及时的收、补、
8、退等工作；现金管理监督店铺的销售交易过程，避免错、漏、假钱等情况的发生；确保店铺的帐帐相符（销售小票、现金日记账） 。确保店铺的销售交易过程，避免错、漏、假钱等情况的发生；确保店铺的帐物相符（销售小票、库存报表） ；同左顾客管理监督顾客资料的建档工作；客户的预约安排；VIP 顾客的管理。认真完成 VIP 的建档工作；认真对待每个顾客的预约电话和记录；认真记录顾客的消费记录和各类信息反馈。同左工作表现协助及解决员工在工作上问题。向公司汇报及反映店务工作、销售情况及人事问题。向店长汇报及反映工作及人事问题。每周总结上周组员工作表现。每周总结畅销和滞销货物。服从指挥主动配合认真销售微笑服务四、四、晋
9、升标准晋升标准店铺员工晋升机制店铺员工晋升机制能力等级最小值中位值最大值职位考核分参考年限三星：95-100 分2二星：90-95 分1.53 级一星二星三星店长一星：80-90 分1三星：95-100 分1.2二星：90-95 分12 级一星二星三星店助一星：80-90 分0.5三星：95-100 分0.8二星：90-95 分0.51 级一星二星三星一星：80-90 分1-准 1 级导购员按照试用期员工对待1晋升标准：1、 各级别的员工薪资根据店铺所在城市薪资水准具体制定；2、 考核分：店铺实行 1 个月 4 次的考核，各级员工的考核内容不同，考核标准不同（具体考核内容附表） ，各级员工的晋
10、升将结合每个月的总考核分数；3、 各级员工连续两个季度考核分达到相应的级别规定，则可上报公司予以晋升，如连续两个季度考核分低于本级别的考核分数，则自动降一级；五、五、员工培训与考核员工培训与考核1 1、岗前培训与考核岗前培训与考核员工上岗前必须参加培训，培训内容包括：1） 了解公司的概况和品牌文化（品牌风格、客群定位等） ；2） 岗位职责和店铺作业流程；3） 产品知识：编码、面料、搭配；4） 店铺运营手册和店铺各类规章制度；5） 各类表格的填写规范；6） 销售技巧；2 2、定期培训与考核定期培训与考核督导部每半年对在职员工进行一次培训和考核，考核不合格者降级。培训内容包括：1） 产品知识：a、
11、 款号、价格、面料、洗涤保养等知识；b、 组合搭配、卖点、适穿的年龄层、适穿场合；2） 陈列理论部分和实操；3） 服装最新流行趋势；4） 销售技巧的提高；5） 提升店铺业绩的有效方法；六、六、 店铺作业流程店铺作业流程店铺作业流程及标准店铺作业流程及标准到达岗位 营业准备 营业中 营业结束离开岗位营业时间时段时限项目内容工作步骤内容标 准注意避免事项5分钟仪容仪表检查1、 整理头发；2、 佩带工牌；3、 整理妆容；4、 检查手/指甲；5、 检查首饰佩带。1、 头发整齐，不得染烫怪异发型；2、 无碎发遮盖眼睛或眼镜，工牌统一佩带在左胸前，正面向外；3、 按公司要求统一化妆，以淡妆为原则，牙齿清洁
12、，口气清爽；4、 手部清洁，指甲只涂淡色指甲油或无色指甲油，指甲修剪整齐5、 可戴钉关耳环一对，戒指一枚，不得佩戴夸张首饰。1、手有污迹，涂艳色指甲油，留长指甲；2、首饰过于繁杂，过多以及夸张；5分钟首要事务1、 签到；2、 看交接记录。3、 早晚班排班制交班时须清点店铺现金；1、 准时；2、 如实核对销售款及备用金进销存登记无误；3、清晰了解交班内容。1、如有差异，即时联络上一班同事沟通、查找原因；2、专柜的首要事务是清点当场货品。10分钟货品盘点1、清点货场及仓库货品数量；2、及时补充与整理货品。1、分区清点，确保无差异2、依从左至右先矮架后高架顺序进行补充确保货场货量充足。1、 如有差异
13、，及时联系上一班同事进行沟通；2、 如发现货品有皱折，应及时熨烫整齐。售前20分钟门店清洁1、 擦拭橱窗玻璃（先湿抹布，后用报纸） ，地板展台；2、 使用地拖清理卖场地面，清洁卖场玻璃；3、 使用抹布清洁各种宣传海报，POP 与茶几、沙发、货架、层板、展台；1、 从外到内从左到右，地板，明亮，有光泽，无杂物尘埃，污迹；2、 玻璃一尘不染，无污迹，明亮整洁，无磨损；3、 货架、层板、展台及各陈列道具明亮、无灰尘，摆放整齐；4、 收银台无杂物、灰尘、指纹，办公用品整洁、无灰尘，摆放整齐；5、 试衣间，无异味、无灰尘；化妆镜1、 注意不同道具，湿抹布与干抹布使用；2、 仓库避免堆放杂物，和摆放易燃物
14、品3、 收银台不允许有任何私人用品及办公文具外的杂物；4、 收银台面、抽屉、电脑，打印机，电话，传真机；明亮无灰尘，桌子沙发无灰尘，鞋子干净、摆放整齐；5、 试衣室、擦拭镜子、扶手、擦试柜子、沙发，清洁地面；6、 仓库使用地拖清洁地面；7、 沙发、茶几无杂物、无灰尘，明亮整洁，摆放整齐；8、 仓库无杂物、灰尘、污渍，按规定摆放货品；4、 金卤灯关闭开启必须间隔 15 分钟。5、 整个清洁过程需注意安全措施；5分钟物料检查检查各类办公用品是否齐备；各类用品数量充足摆放相应位置；如店铺作业所需用品即将用完，需提前向公司申请采购。5分钟设施设备1、 开启店铺内所有电源及照明开关；2、 开启电脑及音响
15、设备；3、 检查消防设备；4、 检查门，锁，橱窗等保安设施能正常运作各类办公用具、电器设备、安全设备无损坏，能安全、正常使用。1、 如有问题及时与公司电脑部联系；2、 需播放公司规定的音乐。售前5分钟陈列检查1、 整理橱窗内模特与卖场模特着装；2、 整理卖场内货架的货品陈列；3、 整理卖场内发光台、层板、展台等道具上的货品陈列。1、 模特底盘摆放整齐，假发佩戴端正，服装、配饰按要求穿着、摆放；2、 侧挂陈列间距须统一，吊牌不能外露，衣架、裤架方向统一，长短 S钩使用正确规范，3、 货品无空缺/空架，整洁、无污渍，无褶痕；4、 各陈列道具按规定位置和要求摆放。1、 可参考陈列指引手册和搭配说明；2、 如有陈列方面的问题，与片区督导联系；3、 每月的 5 日、20 日必须回传店铺陈列照片，内容：门头、橱窗、各陈列货区完整区域图、形象墙、收银台、试衣间、仓库；5分钟数据处理同步数据（昨天销售数据及报表）准确、完整的及时传送至公司
