《农村信用合作联社标杆网点项目建议书2017416》由会员分享，可在线阅读，更多相关《农村信用合作联社标杆网点项目建议书2017416（42页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、明鸿银行教育培训计划系列 明鸿银行教育培训计划系列 农农村村信信用用合合作作联联社社标标杆杆网网点点建建设设项项目目计计划划书书上海明鸿银行教育培训中心2 / 43明明鸿鸿的的特特色色 追追求求反反复复、长长效效、落落地地特色一、 项目落地。通过实地调研 ，制定针对性 地服务改善策略，进行集中授课导入，进驻网点现场示范演练，配合应用点评，切实保障服务提升项目落地。基基础础礼礼仪仪练练习习 服服务务仪仪态态指指导导柜柜面面服服务务演演练练 现现场场环环境境整整改改上海明鸿银行教育培训中心3 / 43明明鸿鸿的的特特色色 追追求求反反复复、长长效效、落落地地特色二、滚动式推进。第一批实施 数个网点
2、后 ，再实施第二批的 几个网点操作 ，于此 同时，对第一批的 数个网点进行维护、补课；实施第三批时，对前两批的 所有 网点进行维护、补课 依次类推。总之，切实保障项目执行到位、项目成果达标。大大堂堂迎迎宾宾演演练练 网网点点晨晨会会指指导导客客户户经经理理服服务务实实训训 柜柜面面营营销销模模拟拟上海明鸿银行教育培训中心4 / 43明明鸿鸿的的特特色色 追追求求反反复复、长长效效、落落地地特色三、后续跟进 、实现长效化。现场工作结束后，继续跟踪反馈，总结、固化成果。继续推进全辖内所有网点的转型与建设，以切实提升网点的服务质量和服务能力。网网点点布布局局合合理理化化 网网点点配配置置优优化化标标
3、杆杆网网点点汇汇报报总总结结 标标杆杆网网点点汇汇报报总总结结上海明鸿银行教育培训中心5 / 43目目录录一、项目背景一、项目背景.6二、项目目标二、项目目标.6三、项目内容三、项目内容.7四、项目实施四、项目实施.8第一阶段 调研诊断.8第二阶段 集中轮训.9第三阶段 现场督导.10第四阶段 总结巩固.11五、质量控制五、质量控制.12六、服务承诺六、服务承诺.12七、增值服务七、增值服务.12八、项目报价八、项目报价.13八、附录八、附录.14附录 1：课程大纲.14附录 2：候选培训师、训练师简介.21附录 3：成功案例（部分）.33附录 4：明鸿简介.36上海明鸿银行教育培训中心6 /
4、 43一一、项目背景项目背景作为银行服务的窗口，营业网点是银行形象的“代言人” ，文明优质的营业网点服务对银行来说显得尤为重要，只有良好的服务才能赢得客户的长期信赖，从而在竞争中获胜。为此，上海明鸿银行教育培训中心与农村信用合作联社一道，结合农村信用合作联社的网点服务现状，制定切实可行的标杆网点建设计划，全面提升农村信用合作联社的网点服务质量。二二、项目目标项目目标结合农村信用合作联社的实际情况，实现以下几方面的具体目标：1 1、创建创建 3 3 个标杆网点：个标杆网点：服务环境明亮整洁，员工服务形象专业亲和，员工服务规范标准统一，服务手段同业领先，管理支撑协调有力，销售业绩持续提升。2 2、
5、建立一套健全的服务管理制度：、建立一套健全的服务管理制度：梳理服务流程，建立标准化流程，制定并指导实施各岗位标准服务流程；加强厅堂服务人员岗位管理，明确员工日常工作职责，规范员工服务行为，进一步提高员工的工作效率和服务水平。上海明鸿银行教育培训中心7 / 43三三、项目内容、项目内容工作阶段工作阶段工作内容工作内容工作时间工作时间调研诊断对农村信用合作联社的 3 个网点，由明鸿派出的调研组进行标杆网点建设的抽样访谈与服务诊断。事先发出网点问卷调查表 ，望各网点积极配合。1 天集中轮训培训对象：培训对象：1.柜面人员2.大堂经理3.网点主任及主办会计培训内容：培训内容：1.网点服务礼仪与服务规范
6、2.网点服务质量与客户维护3.网点现场管理4.柜面营销技巧5.阳光心态与情绪管理2 天（分 A、B 班，每班 1 天，集中一处进行）现场督导白天巡场、检查；晚上集中督导：白天巡场、检查；晚上集中督导：1. 晨会制度植入2. 服务礼仪、服务规范实训3. 营业厅 6S 现场管理4. 柜面营销技能5. 客户投诉处理及应对技巧5 天总结巩固1. 回访检查2. 项目总结、成果固化2 天（在集中轮训、现场督导后统一进行）上海明鸿银行教育培训中心8 / 43上海明鸿银行教育培训中心9 / 43四四、项目实施、项目实施第一阶段第一阶段 调研诊断调研诊断调研诊断是项目开展的第一步，上海明鸿银行教育培训中心将对农
7、村信用合作联社的 3 个网点进行驻点观察与调研访谈，充分了解农村信用合作联社的服务现状，为后期项目的顺利开展提供依据。1、访谈对象、访谈对象 与主管主任、营业部管理层、项目负责人进行交流。 对网点现场整体进行明察暗访。 与基层柜员、大堂经理对话。 对顾客进行满意度调查。2、访谈方式、访谈方式 面对面访谈 明察暗访 扮演客户现场体验3、调研工具、调研工具 营业网点服务现场诊断表 网点服务与营销问卷调查表上海明鸿银行教育培训中心10 / 43第第二二阶段阶段 集中轮训集中轮训1、培训要求、培训要求结合吉林省农村信用社文明规范服务手册 ，从职业素养、规范标准、专业技能等方面解读柜员、大堂经理、网点负
8、责人应有的服务能力，培育员工的服务理念和阳光心态，塑造银行服务形象；提升现场服务及管理能力；提升应对危机的处理能力与技巧。2、培训内容、培训内容时间安排时间安排主要内容主要内容目标目标2 天1.网点服务礼仪与服务规范2.网点服务质量与客户维护3.网点现场管理4.柜面营销技巧5.阳光心态与情绪管理详见附录 1：课程大纲1.了解本项目的实施内容和期望目标 2.掌握服务礼仪、服务规范和服务技能基本知识3.培养阳光心态，树立主动的服务与营销意识3、培训方式、培训方式 封闭式小班轮训，讲练结合； 案例研讨、视频分析、技能演练、角色扮演等。上海明鸿银行教育培训中心11 / 43第第三三阶段阶段 现场督导现
9、场督导1、督导内容、督导内容主要工作主要工作具体内容具体内容时间时间晨会打造晨会打造晨会面貌晨会要达到的效果晨会内容流程晨操晨会演练6S 管理管理标准网点环境规范：网点外部、营业大厅、营业间内三个区域，明确实施物品摆放标准和规范网点环境改善建议网点配置优化建议基础礼仪基础礼仪服饰、发型与仪容仪表规范仪态举止实训（1）站姿（2）坐姿（3）走姿（4）蹲姿（5）鞠躬礼服务规范服务规范重塑柜面岗位职能柜员服务规范实训（1）语言（2）表情（3）手势柜员操作流程优化柜员服务营销七步曲柜面服务点评大堂经理服务突发事件与客户投诉处理5 天上海明鸿银行教育培训中心12 / 432、督导方式、督导方式白天对每一个
10、网点现场巡视、检查，晚上集中一处督导；视频分析，现场演练，讲练结合。3、服务讨论、服务讨论通过讨论提升员工服务理念，规范员工的服务行为，固化督导成果；实现网点现场管理和团队协同作战，培养全员服务与营销的意识，形成高效运作的局面。第第四四阶段阶段 总结总结巩固巩固1、回访检查，收集客户反馈意见、回访检查，收集客户反馈意见2、召开项目总结会、召开项目总结会针对项目开展过程当中的亮点进行表彰，对发现的问题提出改进建议。学习借鉴优秀员工的先进经验，增强全员服务意识，创新服务手段，确保服务规范的长效性。3、提交相关文件、提交相关文件 项目评估报告 营业网点服务现场诊断表 网点服务与营销问卷调查表（1）客户关系管理 （2）客
