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1、巴尔专卖店经理培训手册第一章 专卖店经理的培训经理作为专卖店在运营过程中的核心人物，工作能力的强弱，水平的高低，直接影响到专卖店运营的好坏。经理的管理涵盖了人、财、物的全面管理，以下内容，作为每一位专卖店的经理都必须认真思考。一、经理的基本要求1、认识正确：首先要对巴尔有足够的认识，对巴尔的企业概况、经营理念、服务宗旨了如指掌，明确专卖店长远的奋斗目标。2、合作精神：能赢得人们合作，愿意与他们一起共事，对人不用压服，而用感化及说服。3、决策才能：依据事实而不是依靠影响作出决策，具有高瞻远瞩的能力。4、组织能力：善于发掘下级才智，善于组织人力、物力、财力。5、敢于授权：把握方向、抓住大事，将小事
2、安排下级去处理。6、善于应变：权宜通达、机动发展，而不抱残留缺、墨守陈规。7、敢于负责：对国家、员工、消费者以及对整个社会有高尚的责任心。8、敢于创新：对新事物、新环境、新技术和新观念有敏锐的感受力。9、敢于冒险：有雄心、敢冒险，以便创造新的局面。10、善于沟通：能够做好与员工和顾客的良好沟通，为增长业绩和良性管理打下良好基础。11、培训激励：把工作技能和工作热情传递给每一名员工，是合格的专卖店经理都应具备的能力。二、经理的岗位责任1、团队合作：让销售与服务人员明白团队合作的重要性，保持员工之间融洽的工作及相处气氛，明确各自的工作职责。2、发展计划：制订专卖店的经营与发展计划，包括销售目标、员
3、工培训等。3、货品陈列：保持店容店貌和货品陈列的美观。每个地方整齐清洁。4、服务质量：礼貌待容，尽量以方便顾客为原则，不断提高员工素质和顾客服务的质量。5、物品放置：保持收银台整洁，非必要的物品应撤离及放置好。6、监察销售指标：运用得到的资料，监察每月的销售指标、销售金额以及各项指标的差距。7、分析销售状况，经常分析专卖店销售状况，与公司其它各加盟店相比较，也与市场同行竞争对手相比较。8、听取顾客的意见和批评，不断改进工作作风和方法，重大问题及时向公司总部汇报。9、分析各种货品的走势，定期盘货，保持与公司总部联系，分析货品的走势。10、学习和培训：定期组织员工学习、培训。三、经理的管理艺术1、
4、经理如何待人处事管理是一门学问，但做一个优秀的管理者却有更深的学问，首先最重要的就是做人的学问，其次，才是你的做人的技能。诚实与正直是人类的美德，也是我们做人的基本准则。特别是管理人员更应具备的素质，因为他对你如何用正确的方法来运筹整个店面的工作都有着很大的影响。假如管理人员是公司信条的楷模，则他们的正直、诚实的品格是公司发展的关键。(一) 诚实的含义与作用(1)诚实的含义包括：真挚、公正、坦白、开朗。真挚：对人的诚恳态度。公正：是对人、对事一定要公正，不能把私人感情转化到对员工的工作评价。坦白：就是做事一定要公开。开朗：思想比较进步，能接受新的观念及事物。(2)诚实的作用值得信任：员工会感到
5、你所做的事是值得信任的。公正：员工会感到你所做的一切是公正、公平的。可依赖：员工会把一些困难（包括工作、生活中的）告诉你。(二) 正直的含义和作用(1)正真的含义包括：正派、品行好、公正。正派：是指工作中，不按个人的关系而是凭能力来给每一个员工提供机会。品行好：言行一致，表里如一。公正：正确地对待每个人及每件事。(2)正直的作用有个性：与众不同。正派：正直、公正。原则性：让同事感觉你所做的每一件事都是按原则办事。坚定：就是只要是原则的事，不管多么困难，一定要坚持到底。(三) 信任来自“正直”与“ 诚实”。正直与诚实是性格的标志。它使你有个性，有独特的能力。这种能力，就表现出你的与众不同，简单的
6、可以说生活中所保持良好习惯、品行端正，工作中能按原则办事，不以私人的角度来考虑每个人，每件事，而是公正、正确的对待等等。信任包括以下特点：(1)忠诚和自信：对所从事的事业能忠诚对待，同时有一定的自信感。(2)可靠性：主要表现为员工正因为你的诚实、正直的品行才会对你产生信赖的感觉。(3)言谈：言谈有分寸，能表里如一，言行一致等。(四) 怎样尊重别人(1)信任他们：相信每个员工的能力，相信他们会做好本职工作。(2)尊重他们：处处把员工的感觉放在首位。(3)公正对待他们：正确对待每个员工的成绩及缺点。(4)让他们知道存在的价值，把每个员工当作不可缺少的一员。(5)永不摆布利用他们：不能为自己的利益或
7、某种目的而设计圈套，玩弄某一员工，否则，将造成不良后果。2、经理如何作好管理中的感情投资(1)理解他人，学会站在别人的立场上去思考问题，懂得去理解别人。(2)注重每一件事情，在日常生活、工作中，一声“早上好”，为他人开门，帮别人倒一杯水等一点点随和礼貌都是一种感情投资，相反，一点点无礼，不随和都会对原有的感情造成损害。(3)守信负责，养成坚守诺言的习惯。(4)正直待人，明确期望。勇于为自己的过失真心致歉，与周围的人建立起相互信任的关系。3、经理如何作好管理中的艺术沟通沟通是通过标志、信号或行为达到人与人之间交换信息的过程。(1)沟通包括：分享信息、新闻、消息，传递建议、知识或数据，传达公司政策
8、及制度交流思想、建议。(2)沟通的方式：行为、语言、书面、聆听、提问。(3)沟通的作用：可帮助我们了解公司，制定措施；更多地了解员工的思想，可以与员工建立良好的工作关系。(4)沟通的有效性取决于以下因素：一是对沟通的理解，清楚地表达自己的思想，以一种求知欲望聆听别人的讲话；二是信息反馈，告知已完全理解所沟通的内容；三是谈话方式：诚实、公正、坦诚（语气语调）自尊、尊重别人。(5)造成沟通失败的原因：一是事情太多；二是没作记录；三是环节太多；四是传递信息扭曲。4、经理如何作好现场工作指导(1)培养员工素质，提高工作技能和鼓励员工，使员工对工作、公司充满信心。(2)了解顾客对公司和员工的看法。(3)
9、听员工对上司的意见。(4)征求员工对工作的看法及建议。(5)员工工作达不到要求时，可采取行动给予指导，作出明确的答复。5、经理如何作好对员工的管理(1)健康和心理的管理：早上观察每个人的脸色。经常表示关心。男女平等对待。休息时慰问辛劳。(2)对员工的了解具体了解员工的能力、态度、希望等。非感情的、客观的了解、不带偏见。公平对待。(3)对待员工的基本方式赞美。指正错误。忠告方式。慰劳。鼓励。责备方式。6、经理如何作好财务管理(1)库存帐：记载进货、出货、计算实际库存。(2)现金日记帐：记载每天现金收、支数据，建议分类、分项目记录，以准确核算各项收入。(3)银行存款帐：反映存款情况。(4)费用帐：
10、反映采购成本、杂支、管理费用（工资、房租、水电费等）税费、损失等分类记录。(5)收入帐：产品销售收入分类记录。(6)建立损益表及资产负债表、资金平衡表。(7)利润帐：反映盈亏结果。(8)固定资产帐：将购店面 2000 元以上的设备计入固定资产，以折旧方式摊销成本。(9)向总部报送营业报表及结算表。7、经理如何作好货物的管理(1)库存的保障。(2)品种的齐全。(3)多进销量好的产品。(4)防止受潮霉变。8、经理如何凝聚员工的团队精神(1)团队精神的含义指一组有进取心的人为了一个共同的目标而一起工作。共同的目标包括：公司的利益、集体的目标。团队队员之间，经理与员工之间相互配合、相互信任、相互尊重。
11、(2)优良团队的特点确定使命，确定每日工作目标，制定团队基本原则，让员工有责任感、集体感、荣誉感，便于更好的沟通保持灵活、不断创新、尊重信任，员工之间人人平等。9、经理在管理中的责任分工(1)权利逐层下放。(2)每位员工都代表公司的形象。(3)明确职权，管好自己的区域。10、经理如何处理好顾客的关系(1)对顾客的服务。应对服务；清洁感；照明；音乐；休息场所；洗手间；投诉受理；收银；空气流通。(2)服务水准的维持商品齐全。工作用语，顾客用语必须统一。设计待客方式，并传授给服务人员。工作人员服务态度的监督指导。第二章 专卖店员工的培训一、员工的基本要求1、员工的基本素质及条件(1)口才表达能力好。
12、(2)身体健康、记忆力良好。(3)具有初中以上文化水平，从事饲料兽药经销三年以上。(4)在本地有一定的销售基础知识。(5)具有一定的岗位意识，公关、礼仪、应变能力强。(6)具有一定的畜牧、兽医专业知识，能解决实践中的一般技术问题，专业素质高。(7)具有一定的组织能力，团队合作、经营有方。2、员工应具备的基本知识(1)对有关法律法规知识应了解和掌握，尤其是饲料和饲料添加剂管理条例 和兽药管理条例必须掌握。(2)熟悉公司的企业文化、理念、发展、规模及公司的目标。(3)熟悉公司的产品、产品价格、规格、包装创意，主要成分含量、产品功能用途、用法用量、产品卖向、卖点等。(4)熟悉“巴尔饲料兽药专卖店”的
13、管理细则及操作程序。(5)熟悉市场及网络：地方经济、消费水平、畜禽存栏、年出栏、粮食作物、重点养殖户及规模养殖场等。(6)熟悉当地同行竞争对手及消费者需求，所在区域的产品价格、销售方式、促销方式、产品特点、技术服务等。3、员工的服务态度(1)顾客喜欢什么店内有良好的气氛，整体气氛好、能轻松出入。能提供齐全的商品，产品陈列展现魅力。店内环境整洁明亮。服务态度好。高品质的商品。工作认真仔细，上门服务及时。(2)顾客讨厌什么店内整体气氛不好，缺乏亲切感。产品展示缺乏风格，摆放不整齐。环境不整洁、不干净。服务质量差、不亲切、冷淡顾客，欠缺业务知识、待客礼仪不足。店内地面不清洁有垃圾。强行推销产品。顾客
14、提出的问题解答不清楚。(3)怎样为顾客服务使用一些亲切的用语招呼顾客，使用户感到你在关心他们。掌握商品知识。保证顾客满意。做到主动待客。懂得顾客才是真正的老板。让顾客满意而归。4、员工的技术培训(1)培训目的认识和了解饲料兽药是一个特殊的商品。懂得经营饲料兽药具有很强的专业性和技术性。提高饲料兽药专卖店的经理和工作人员的综合素质。能够识疑解难，提供技术服务。依法办事，合法经营，用法律、法规保护合法权益。(2)培训时间：巴尔饲料兽药专卖店实行定期或不定期的培训。具体时间是：每年公司召开年终总结会，培训 2-3 天。每半年分片区培训一次，时间统一定为六月份。(3)培训内容巴尔专卖店规范管理的培训巴
15、尔专卖店的管理实行八统一，即：统一机构管理、统一加盟条件、统一任务指标及收费标准、统一门市设计装饰、统一产品及价格、统一的规章及管理制度、统一开业宣传及促销、统一培训及售后服务。巴尔专卖店人员综合素质的培训培训是提高人员素质的有效途径，专卖店的兴衰成败，人是决定的因素，专卖店经理及服务人员必须具备较好的综合素质。专卖店的培训包括：A、管理的培训；B、专业知识的培训；C、服务的培训；D、营销的培训；E、公关、演讲、口才的培训。5、营销人员应具备的职业道德(1)日落原则，您的每一天要在日落之前解决好每一个问题。(2)在工作时间内，应该专心地为顾客提供服务。(3)在工作时间内，不允许从事任何与工作无
16、关的活动。(4)在工作中不准骂人、说脏话等，不与顾客争吵。(5)不准兼销同行厂家的产品。(6)不准销售假冒伪劣产品。(7)不准提高价格销售，坑害消费者。6、营销人员如何处理好顾客的抱怨(1)处理顾客抱怨时的注意事项：聆听，给顾客充分时间讲完每一件事。理解顾客观点，问顾客怎样才能让他满意。帮助顾客解决问题，确保顾客高兴。(2)处理顾客抱怨的步骤：不管客人表现如何，绝对不能表露一丝的不耐烦，微笑并热情迎接顾客。倾听顾客讲述问题。重复顾客讲述的问题。不计较顾客粗鲁言辞。对客人作出答复。解决不了的问题应立即找相关人员进行解决。语言温和、让客人满意。(3)接待一位愤怒的顾客牢记以下几点：微笑。表现出感情。询问存在的问题。态度诚恳。专心听取顾客的反映。理解顾客，不和顾客争吵。耐心解释，让客人满意。必要时，请求帮助。达到让顾客怨恨而来，满意而归，不留后患。总之， “巴尔
