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1、此资料来自企业管理资源网()，大量的管理资料下载星级饭店细微服务基本标准星级饭店是旅游业的三大支柱之一，是目前国内市场化程度最 高、与国际接轨最为顺畅的产业之一。作为旅游业的重要组成部分， 星级饭店服务质量的好坏直接影响到旅游业的声誉和形象。为在星 级饭店行业进一步倡导树立“细微服务”理念，提升星级饭店行业 服务质量，特制定本标准 。 本标准为星级饭店细微服务基本试行标准，对星级饭店服 务质量提出了基本要求。星级饭店企业在具体服务工作中，应结合 各自实际，对有关服务规范作进一步充实、完善，使之更加细微化， 确保为旅游者提供细微、周到、热情、高效的服务。 由于经验不足，起草时间仓促，本标准难免有
2、不当之处，请各 市旅游部门和星级饭店企业提出意见建议，我们将适时做进一步修 改。 一、前厅服务 1 接待服务 1.1 门卫服务 1.1.1 门卫员熟练掌握门卫服务程序及有关要求。 1.1.2 客人步行到达时，门卫员要及时开拉门，并微笑向客人 问候。对常客和 VIP 客人应称呼其姓氏或职务。开拉门时，要轻开、 轻拉，不得碰撞或挤压客人及行李。如客人行李较多，应主动帮助 提拿。 1.1.3 客人乘车抵达时，门卫员要及时提供车辆引导、开门等 服务。客人乘座出租车抵达，门卫员要准确记录下车牌号，以备客 人物品遗忘到车上时查找。 1.1.4 遇到雨雪天气，门卫员应视情况向客人提供打伞服务。 如客人自带雨
3、伞，应及时为客人提供伞套，防止雨水滴撒到大厅地 面上。 1.1.5 遇到老、弱、病、残、幼客人时，门卫员应视客人需要， 及时提供帮助。 1.2 车辆调度服务 1.2.1 调度员熟练掌握车辆调度服务程序及有关有求。 1.2.2 调度员合理引导调度车辆，确保车辆通行畅通，无堵塞、拥 挤现象。车辆停放位置合理，排列整齐有序。 1.2.3 客人停放车辆时，调度员应及时提醒客人关闭车窗，锁上车 门，保管好车内物品。此资料来自企业管理资源网()，大量的管理资料下载1.2.4 为客人预订出租车辆，调度员应及时安排，并确保预订车辆 提前 5 分钟达到等候。 1.2.5 秋冬季节，视情况为过夜停放的客人车辆加盖
4、防霜膜。 1.3 行李服务 1.3.1 行李员熟练掌握行李服务程序及有关要求。 1.3.2 为客人提供行李服务时，行李员应先征得客人同意后， 方可提拿行李。搬运行李要轻拿轻放。 1.3.3 为散客提供入住行李服务，行李员为客人将行李送至房 间时，应将行李放在行李架上或客人要求的地方，并视情况向客人 介绍客房设施及饭店服务。 1.3.4 为客人提供离店行李服务，行李员应为客人行李挂行李 牌，标明房号，方便客人识别。 1.3.5 为团队提供入住行李服务，行李员要与领队等有关人员 办理行李交接手续，核实行李数量，做好记录。了解掌握团队客人 房号，准确快速将行李送入客人房间，做到行李分送无差错。 1.
5、3.6 为团队提供离店行李服务，行李员应了解客人姓名、房 号、取送行李要求。到房间收取行李时，要填写行李卡，准确标明 房号、客人姓名等，并与领队等有关人员认真办理交接手续，确保 行李无遗漏、无丢失。 1.4 行李寄存服务 1.4.1 服务员熟练掌握行李寄存服务程序及有关要求。 1.4.2 在行李房明显位置张贴行李寄存须知。寄存须知要标明 哪些物品可以寄存、哪些物品不能寄存、寄存有效时间、过期处理 规定、代领规定以及物品丢失赔偿等方面内容。 1.4.3 客人寄存行李时，服务员应了解寄存物品情况、检查物 品外观，详细填写行李寄存单。客人寄存 2 件以上行李时，要用行 李绳栓在一起。 1.4.4 客
6、人领取寄存物品时，服务员要仔细检查领取单，核对有关 内容，并请客人当面确认，确保无错发、冒领等现象发生。 1.5 预订服务 1.5.1 预订员熟练掌握预订服务程序及有关要求。了解掌握饭店客 房类型、价格以及餐饮、康乐、会议等方面有关情况。 1.5.2 预订员受理客人预订时，要准确记录预订房间数、抵离时间、 预订人姓名、单位、联系方式、付费方式等有关内容，并以口头或 书面形式确认。 1.5.3 超额订房要科学合理，确保不发生失约行为。此资料来自企业管理资源网()，大量的管理资料下载1.6 入住登记服务 1.6.1 服务员熟练掌握入住登记服务程序及有关要求。 1.6.2 入住登记做到快速、准确，为
7、每位客人办理入住登记时间不 应超过 3 分钟。 1.6.3 回头客和 VIP 客人入住登记时，要充分利用客史档案等已有的资料,简化手续,办 理入住登记手续时间不应超过分钟。同时要及时通报客房、餐饮、 康乐等有关部门，以便提供针对服务。1.6.4 团队客人入住登记前，要预先分配好房间。客人到达时，及 时与领队协商房间分配等有关事宜，确保客人能及时进入房间。 1.7 问询服务 1.7.1 问询员熟练掌握问询服务程序及有关要求。 1.7.2 问询员为客人提供服务时，做到热情、耐心，答复准确 清晰、简明扼要。对暂不能回答的问题，要表示歉意，并尽快查阅 有关资料或咨询有关部门后予以答复，不得推托、不理睬
8、客人或简 单回答“不知道” 、 “不行”等。 1.8 贵重物品保管服务 1.8.1 服务员熟练掌握贵重物品保管服务程序及有关要求。 1.8.2 贵重物品保管箱放置要做到安全、隐蔽，能保护客人隐 私。 1.8.3 贵重物品保管处明显位置张贴保管须知 。 保管须知 应向客人详细说明保管有效时间、过期处理规定、代领规定以及保 管物品丢失处理、客人钥匙丢失处理等方面内容。 1.8.4 客人前来寄存贵重物品，服务人员要准确填写保管单。保管 单副联和客人钥匙要当面交接清楚。 1.8.5 客人领取物品时，服务员仔细核对保管单及客人签字后，与 客人同时开启保险箱，贵重物品由客人自取。 1.9 大堂副理服务 1
9、.9.1 大堂副理熟练掌握大堂副理服务程序及有关要求。了解掌握 饭店各项业务，能用外语提供服务。 1.9.2 工作台位置合理，可环视前厅。 1.9.3 大堂副理每日巡视大厅不少于次，及时掌握有关情况。填 写值班日志准确、详细，交接班交接事项清楚。 1.9.4 大堂副理应掌握当日来店客人情况，了解接待规 格,及时做好接待准备。客人入住前，要认真检查房间，确保各类用此资料来自企业管理资源网()，大量的管理资料下载品配备齐全，按相应规格接待客人。客人住店期间，要及时主动征 求意见，以便根据客人要求，及时调整服务。 1.9.5 大堂副理接受客人投诉时，应诚恳冷静，处理投诉要快捷妥 当。投诉意见要分类整
10、理，科学分析，以便及时改进工作，提高服 务质量。 1.10 总机服务 1.10.1 话务员熟练掌握总机服务程序及有关要求。能用外语提供服 务，熟练掌握常用电话号码，接听电话做到语音语调亲切甜美。 1.10.2 所有电话应在 3 响内接听，超过 3 响后接听，应向客人表示 歉意。接听外线电话时，应先问好、报店名，然后根据客人要求， 及时转接电话。如转接电话无人接听，应收线告知客人。 1.10.3 话务员接到客人留言服务要求时，要准确记录受言人姓名、 房号、留言内容及有关要求，并及时转达。 1.10.4 客人提出叫醒服务要求时，要准确记录客人姓名、房号、 叫醒时间及有关要求。叫醒时，应先向客人问好
11、，然后报出叫醒时 间。如无人接听电话，5 分钟后要进行二次叫醒，若无应答，应派 人到房间叫醒。2环境与卫生 2.1 饭店外墙整洁、美观，无乱张贴、乱悬挂等现象。 2.2 大厅功能布局合理，装饰装修风格协调，酒店氛围浓厚。 2.3 各区域指示标志符号统一设计，标识清晰、导向准确，与大厅 环境相协调。 2.4 大厅照明充足，光线柔和，灯光与大厅环境相协调。 2.5 大厅温度一般保持在 235。 2.6 大理石、花岗石地面每天推尘、清扫、抛光，确保光洁明亮。 各种家具、灯具定期擦拭，做到无积尘、无污迹。各种金属件每天 用金属光亮剂擦拭，确保光洁明亮、无锈蚀。 2.7 盆栽等绿色植物鲜活，无枯枝败叶，
12、泥土不外露，盆内无杂物， 叶片无灰尘。 2.8 店名、店徽、霓虹灯等各类标牌、装饰物完好美观，无残缺、 断裂等现象。 2.9 大厅地面、家具等定期打蜡保养，无磨蚀、脱漆、开裂等现象。2.10 喷涂、粉刷的天花、墙面每 2 年左右翻新一次，确保不陈旧、 不开裂、不变形。此资料来自企业管理资源网()，大量的管理资料下载二、餐饮服务 1 接待服务 1.1 零点服务 1.1.1 服务员熟练掌握零点服务程序及有关要求。 1.1. 2 引位员客人抵达餐厅，引位员热情礼貌向客人问候。对 常客和 VIP 客人称呼姓氏或职衔。 1.1. 3 引领客人时，引位员与客人同步稍前，遇障碍物或台阶应提 醒客人，对行动不
13、便的客人，应主动搀扶。 1.1.4 客人进入餐厅时，服务员要上前问候，主动为客人拉椅 让座，送上菜单，并及时提供茶水、香巾服务。香巾温度要适中， 不宜太热或太凉。 1.1.5 餐厅客满时引位员应告知客人等候时间，并安排客人到 休息处等候。 1.1.6 客人点菜，服务员熟练运用推销技巧主动向客人介绍菜 品特色、特点，并视情况提醒客人适量用餐。菜单、酒水单文字要 清楚简练，印刷清晰，无涂改、无污迹、无皱褶，要标明价格、标 准等。 1.1.7 填写菜单准确、迅速，如客人对菜点口味有特殊要求， 应在点菜单上注明。 1.1.8 点菜结束后，服务员要将所点菜品、饮料等内容向客人 复述，请客人予以确认。 1
14、.1.9 客人点菜后，第一道菜出菜时间不应超过 10 分钟，所有 菜点一般应在 45 分钟内或应客人要求顺序上齐。若某种菜肴制作时 间较长，应事先告知客人。菜点温度要冷热适宜，热菜温度一般不 低于 65，汤菜温度一般不低于 75。 1.1.10 菜品现场制作，要做到安全、卫生，凡有爆响、浓烟等 有碍他人进食的操作，不得在现场进行。 1.1.11 客人就餐时，服务员要及时为客人斟倒酒水、更换骨蝶、烟 灰缸等。 1.1.12 服务员要熟练掌握服务技巧，服务时避免将菜汁、酒水等泼 洒到客人衣物上。 1.1.13 菜点上齐，服务员要及时告知客人,并询问客人是否添加菜 点。 1.1.14 客人用餐完毕，
15、如客人要求，应提供菜点打包、酒水寄存等 相应服务。此资料来自企业管理资源网()，大量的管理资料下载1.1.15 服务员在清桌撤盘时要轻拿轻放，避免影响客人就餐。不得 暗示、催促客人用餐。 1.1.16 客人离开餐厅，服务员应主动为客人拿取衣物，并提醒客人 不要遗忘物品。 1.2 宴会服务 1.2.1 服务员熟练掌握宴会服务程序及有关要求。 1.2.2 接受宴会预订后，要根据宴会性质、规模及主办单位要 求，对宴会场地进行精心设计布置，恰当烘托宴会气氛。 1.2.3 桌次、座次等应于宴会前安排妥当。宴会菜单每桌应放置 份以上。 1.2.4 大型宴会，应向客人发放座次安排图，客人到达时，服务员 要及
16、时引导客人就座。 1.2.5 中餐上菜的位置一般应在主人席旁的第三个席位的空隙处进 行，切忌在主宾和主人之间上菜。斟倒酒水以及分菜后上菜应按照 先主宾、主人然后按顺时针方向绕餐桌依次进行或按照先女主宾、 女宾、男主宾、男宾，最后为主人顺序进行。 1.2.6 服务员提供分餐时，要先将菜盘摆放在餐桌上，请客人观赏， 并报菜名，再分菜。 1.2.7 服务员要熟练掌握分菜技巧，做到分配均匀、迅速、声响小， 分汤时不宜盛添过满。 1.2.8 在多骨、刺或口味不同的菜品之间及上水果前，应为客 人更换骨盘。 1.2.9 如有用手剥食的菜品，应提供洗手盅，并为客人上擦手 巾。 1.2.10 宴会期间如安排讲话、祝酒或节目演出等内容，服务员要及 时通知厨房，适当调整上菜时间。 1.2.1
