拜访客户过程中的语言运用

《拜访客户过程中的语言运用》由会员分享，可在线阅读，更多相关《拜访客户过程中的语言运用（4页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。

1、拜访客户过程中的语言运用拜访客户过程中的语言运用一、见面打招呼拜访客户最难的就是见面的最初三分钟，不要胆怵，要敢于开口，主动热情地与客户 打招呼问好，然后作自我介绍。 1、问好时，态度要真诚，面带微笑，平视对方，动作要舒展，声音要适中，努力给客户留 下良好的第一印象。这时最忌讳不敢正视对方，声音颤颤巍巍，让人感到不大方。 2、如果现场有几个人，就要逐一打招呼，不必到每人桌前，可点头示意时热情地问一声： “您好！”不可一进门就直盯着一个管事的，对旁人视而不见，给人“势利眼”的感觉。 3、作自我介绍的同时，应双手递上名片，名片应以让客户看到的是正字为准。最好每人一 张，即表示对别人的尊重，又事先为

2、自己找好负责人不在或忙时的“聊天”朋友。 4、如果随身携带物品，不要随手就放，要征求客户的同意：“我可以放在这儿吗？”然后 再放下。位置要得当，不可妨碍别人的工作，又要在自己离开时不会忘记带走。 5、打过招呼后，只要不是客户紧急召你来谈急事，就不要急于谈生意，可以先从谈天说地 开始，创造一种融洽的气氛后，再抓住机会转入正题。 6、如果客户负责人不在，不要转身就走。要把这时看成了解客户的机会，不负责的人往往 戒备心也小，和周围的人（不要回避同样是供货商的人）聊聊天，多收集些信息，也可以 增加你和负责人谈判时的胜算。 7、如果客户正在忙别的事，要尽量不打搅，争取同意后可帮帮忙。如果客户正在和别人交

3、 谈，可以主动递烟倒水，拉近双方的距离。不要急于谈自己的事，以免引起别人的反感。 如果客户疏忽了你，可以用“我可以打搅一下吗？” “我能帮您一下吗？”的语气引起他的 注意。 8、和客户打招呼时，最好能准确地称呼出对方的职务，如不清楚则宁高勿低，要用“您 是吧？”而不要用“您不是吧？” ，特别是职位较高的人大都希望别人一眼就看他 是主事的，不恰当的称呼会引起客户不快：怎么，你看我不像？ 9、拜访老客户时，不论再熟悉，只要有旁人在，开始谈话时都必须郑重，以免引起别人的 误会；单独见面时则可称兄道弟，以上次见面后的变化为话题聊一阵子就引入正题。 10、如果可能，可随身携带一些小礼品，作为融洽气氛的引

4、子，但要选准机会赠送，而且 不可太郑重其事：“给您个小玩意，不知您喜欢吗？”不要一见面，不管有没有旁人就拿 出来炫耀。二、正题前的“闲谈”只要客户不是很急，就不要一开始就谈正题，因为太郑重了对双方都是压力。要以 “闲谈”开始。虽说“闲谈” ，但绝不是无目的的乱弹，而是一个通过相互交流，取得相互 信任的重要过程。通过“闲谈” ，了解对方，也让对方了解自己，先营销出去自我，和客户 谈成“一家人” ，你的生意也就水到渠成了。 1、 “闲谈”的话题可以相机行事，原则只有一个：通过谈天说地、人文地理、趣闻轶事、 体育、社会时尚、企业界动态等，拉近和客户的距离。 2、 “闲谈”就是要让双方谈正题前都放松下

5、来，所以，不可涉及太严肃的话题（特别注意 对方有没有忌讳） ，以免因观点不同引起分歧，破坏谈话气氛。同时，要学会避开自己不熟 悉的话题，以免“出丑” 。 3、 “闲谈”是收集信息的过程，因而不可兴致一来，自说自话，滔滔不绝。要引起话题后， 让客户多说，耐心地听对方高谈阔论，不时提点儿问题，让对方谈兴大发，更能使对方在感到被充分尊重后，赢得对自己的好感。 4、要学会巧妙地转换话题，谈天说地后要慢慢地转入企业经营、市场竞争、行业发展等方 面。要利用自己和客户同行业其他客户也交流的优势，以求教的语气，真诚地谈出自己对 客户所在行业的看法，使客户感到和你谈话有收获。注意谈话时不要涉及其他客户的商业 秘

6、密。 5、 “闲谈”时，可以泛泛地、从客户的角度谈谈自己公司产品、服务和客户的吻合点，尽 量不涉及别人，更不可贬低竞争对手，以免给客户留下“你能在我面前说别人，就能在别 人面前说我”的“多嘴婆”形象。 6、 “闲谈”中，注意了解对方的故乡、母校、家庭、个人经历、价值观念、兴趣爱好、业 务专长等，如果能找到和自己的相似点，就找到了和客户谈成“一家人”的捷径。 7、通过“闲谈” ，从侧面多了解一些客户的经营情况、未来发展计划、已取得的成就和面 临的困难。这样既可以找到双方的利益共同点，也可以找到正式谈判时应注意的问题，事 先准备好轻重缓急的顺序。 8、 “闲谈”中，要多多虚心征求客户对自己公司产品

7、质量、价格、售后服务、市场走势、 经营对策、需求动向的意见。 “当局者迷，旁观者清” ，这是正确认识自己的重要途径，不 论对方意见是否正确，都要表示感谢。 9、交谈的重要技巧是学会讲故事，主事尽理用第三人称“他” ，少用第一人称“我” 、 “俺” ， 给人留下太主观的印象，涉及对方时要用“咱” 。这样首先从语言上给客户呼是“一家人” 的感觉。 10、中国人的特点是同情弱者，所以， “闲谈”中，不论和客户关系好坏，也不论客户的规 模大小，都在在言谈话语中让对方有优越感，学会示弱，赢得支持。当然尊重对方也不可 无原则地贬低自己，更不可把自己的公司和产品说的一无是处。三、业务正题洽谈 在“闲谈”预热

8、后，气氛融洽时，就要抓住机会转入双方真正感兴趣的业务正题洽谈。 “闲谈”可以无拘无束地什么高兴谈什么，正式洽谈则要认真仔细， “丁是丁卯是卯” ，尽 量用数据说话，不可太随意。 1、首先从本公司产品的优势、企业的信誉谈起，最好举出在客户同行业的业绩。但谈到售 后服务时，要强调我们有完善的售后服务保障，也要强调我们的售后服务人员是最清闲的， 先用质量保证给客户一个明确的印象：我们是一个可以信赖的供货商。 2、洽谈过程中，不要急着直接让对方确定订货数量，要尊重对方，从客户的实际需求入手， 多夸对方的生产规模如何大，引诱对方自己加大订货量。 3、要针对客户的实际需求，事先根据自己公司的产品结构、供货

9、周期、价格调整计划等情 况，多设计几种方案和客户商量，供对方选择，让客户感到被充分尊重。 4、经商首先要会算账，所以，和客户谈具体业务时，无论业绩、收益、成本降低、市场占 有率等，都要尽可能地列举出具体的数字，让人感到实实在在。 5、业务洽谈要有重点，客户需求的重点、公司推广的重点都要心中有数，资料准备好，账 事先算好，循序渐进地和客户谈，给人有条不紊的感觉。要知道谁都愿意和可靠的人打交 道。 6、根据客户的现有需求和发展方向，准备好样品和试验方案，帮助客户设计试用计划、实 验方案和使用程序，注意到每一个细节。如果客户允许，可以亲自参加客户生产或实验的 过程，及时解决使用中出现的问题。 7、在

10、洽谈价格时，避免和客户死缠烂打。讲明合理的利润是任何企业生存的需要，多谈自 己公司的优势和可给客户带来的效益，弱化客户对价格的过份关注，务必注意不可给对方留下只要缠着谈就有降价空间的感觉。定下一个基本价不再继续谈，谈谈就降降不但会丧 失自己诚实的人格，更会丢失合同，哀求对方订货只会适得其反。 8、要避免和客户直接谈论自己竞争对手的产品和服务。因为在多种选择条件下，客户一般 也都作过调查和对比，在使用过程中对各家的特点比较有数。价格、质量和服务大体相似 时，营销人员的人品往往是主导因素，这时过份地贬低别人反而坏了自己的名声。 9、一般每个行业都有几个标杆企业，要特别注意收集这类企业使用自己公司产

11、品的情况， 以讲故事的形式向客户介绍，举出实际例子和数据，让客户放心大胆地采购和使用。 10、要多利用自己公司的技术优势，例如，可向客户说明我们不但有先进、系统的生产设 备和检测仪器，还拥有国内外专家后援团，可为客户进行增值服务等等，以此促进营销。四、营销受阻时的应对谁也不可能是百战百胜的将军，营销实战中有敢于面对失败的勇气，才可能在遇到困 难时，冷静应对，对症下药，取得成功。 1、当客户一见面就拒绝合作时，不要转身就走，而应耐心地问清原因，该解释就解释，解 释不通时，要客客气气地致谢后离开，为事后了解清楚事情原委，制定好对策的下次再来 做好铺垫。 2、如果客户以一直和其他厂家合作为由拒绝时，

12、不要诋毁其他厂家，要用自己公司的业绩 和优势和对方展开讨论，并说明一个现代化的厂家要保障供货系统的安全正常，必须拥有 两家以上的供货商的道理。 3、如果客户以“负责人不在，自己做不了主”为由拒绝时，要先请对方在负责人面前为自 己美言，再请教如何和其负责人打交道。取得对方信任后，才可能了解到其负责人准确地 返回时间，是否可以等候，或什么时间可再来联系。 4、如果客户提出现在很忙，或现在还不是谈合作的时机时，要判断这是对方有意推辞，还 是确实如此。如果真是忙，要对打扰表示歉意，并询问对方可不可抽出几分钟谈谈，如果 自己能帮上忙就应先帮忙干完活再谈。如果是合作时机不对，要诚恳地征求对方意见：自 己下

13、次什么时候再来，这期间还需要做些什么工作。 5、如果因价格问题使谈判陷入僵局时，不要死缠价格、谈谈降降，要举实例说明和同类产 品比较自己在降低成本或提高效益上的优势，弱化客户的价格情结。为了表示自己确实向 客户提供了本公司的最低价格，已没有了降价空间，可电话接通自己的直接上司经理，让 客户直接和他谈，以表示自己的诚实。 6、因回款方式使谈判陷入僵局时，如果客户真是资金周转暂困难时，要在表示充分理解的 同时，和客户一起计算最佳周转量，把资金占有量降到最低。还不能解决，就要和客户商 量能否拿出最有力资信证明，自己带回公司请示领导解决了。这种客户如果在困难时你帮 了他，一般将是你今后的忠诚客户。当然

14、也必须注意防止事后形成“死账” 。 7、激烈的市场竞争，往往会使客户在众多供货商面前犹豫不决，这种情况下最忌讳莽撞行 事。一定要事先做好充分准备，了解客户的主要需求和特点以及负责人的性格特征，有针 对性地突出自己的主要优势，切中要害地和客户谈。这时如何让客户感到使用自己的产品 最放心就成了首要问题。 8、如果两公司间曾有合作关系，因发生过不愉快而中断了，或者客户听信了某些传言对本 公司有成见、或对营销人员本人抱有偏见时，首先要仔细听完客户的抱怨，诚恳地表示歉 意，感谢对本公司和个人的关心和希望，然后再作出解释。解释时即不可强词夺理，也不 要无原则地一股脑“认罪” ，因为商场不是法庭，目的是合作

15、不是辨理，该模糊时只能模糊， 把这种交流当成互相了解的过程，反而容易达成合作。 9、如果因各种原因造成无法按时供货等情况，必须及早通知客户，表示歉意的同时和客户一起商讨补救措施，这种事越拖麻烦越大。如果因质量等问题客户提出退货要求时，要第 一时间赶到现场，详细了解情况，表示歉意的同时，只要理由成立，应立即为客户办理， 因为这可能是促使公司改进生产和管理的直接动力，因此，还要对客户表示感谢。知错就 改反而会给人深刻的好印象。 10、客户提出以货换货等自己事先想不到的条件时，不可轻易拒绝，因为客户可能真有困 难，我们只要能办到的就要尽量帮客户解决，而且，这时客户对价格等因素一般不太计较， 也许是一

16、桩互赢互利的好事。当然实在解决不了也不要勉强，要诚恳地解释清楚，不过， 客户提出的要求一般都是有针对性的，故意刁难的比较少。五、善始善终达成合作签了合同后，不可说声“谢谢” ，就溜之大吉，因为供货、回款等，还有许多 事要安排好，办理好，才可宣告本次营销过程的结束。更重要的是要把每一笔合同的结束 当成下一笔合同的开始。 要充分利用成功后的良好氛围，一起展望今后合作的发展前景和须注意的问题，根据 商品的使用或消耗周期，商量好下次拜访的时间。同时，这也是增时个人关系的最佳时机， 要问问客户有什么需要自己帮忙的私事，了解客户的个人爱好、家庭情况等，为下次拜访 提前做好准备，通过共同处事交成可信赖的朋友。还要尽量和客户处帮助过自己的人都打声招呼，表示谢意，再辞行。 总之，每个行业都有每个行业的特点，但也存在着共性。只要你界定了自己的位置， 把握好看问题的角度思维方式，再练就一套熟练的语言艺术，你就一定会是一个市场 经济大潮中的弄潮儿！