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1、1论现阶段导游服务质量现状及对策论现阶段导游服务质量现状及对策【摘 要】导游人员的服务质量直接影响着游客的消费行为，决定着整个旅游活动的质量，不仅关系到旅行社的生存与发展，也影响着国家或地区的旅游形象。笔者通过对导游服务水平现状的研究分析，提出更加符合实际应用效果的导游服务理念，以便于服务于日益增加的不同的消费层次的旅游群体，维护游客及导游人员的合法权益，提高人民的旅游优越感和幸福感，提高地区和国家的旅游形象和品位。【关键词关键词】导游服务 质量 现状 成因 对策 一、导游服务质量现状一、导游服务质量现状导游服务是导游人员代表委派的旅行社，负责接待或陪同旅游者旅行、参观、游览，按照组团合同或约
2、定的内容和标准向旅游者提供接待服务。导游服务的概念这一定义表明， （1）从事导游服务的导游人员必须经过旅行社的委派，未经旅行社委派的导游人员不得擅自接待旅游者，所以，导游服务是旅行社经营活动的一个重要组成部分，而不是导游人员的个人行为；（2）导游服务必须严格按照有关规定进行，对于团体旅游者，导游服务应以旅游团的旅游合同和导游服务质量标准为依据，对于散客，导游服务应按事先约定的内容和标准实施，导游人员不得擅自更改旅游项目和服务标准；（3）导游服务的主要内容是从事旅游者的接待服务，即在陪同旅游者旅行、游览的过程中，为旅游者提供向导、讲解及相关旅游服务。导游人员管理条例中规定，导游员是指依该条例取得
3、导游证，接受旅行社委派，为旅游者提供向导，讲解及相关旅游服务的人员。旅行社在组团后是否能够成功接待在很大程度上取决于导游人员的工作情况。优质的导游接待工作往往丰富了旅游者的旅游体验，提高旅游者的满意程度，有时甚至可以弥补由于旅游接待设施的不足而给旅游者带来的不快感受，为旅行社塑造良好的形象反之则会影响旅游者的旅游体验，严重的会造成投诉，甚至会损害旅行社的声誉和利益。笔者在针对旅游者对导游服务过程中不同阶段游客对导游人员的要求做了调查，分析表明：在就餐过程中，79.6%的旅游者认为能在就餐过程中有问题能2随时找到导游，16.9%的旅游者要求导游人员能够不时的前来询问自己的用餐情况；在住宿过程中，
4、76.2%的旅游者要求导游服务人员在旅游者自己处理不了的问题上给予帮助，20.3%的旅游者要求所有问题应由导游服务人员全部负责；在游览过程中，72.3%的旅游者认为导游员讲解结束后导游人员全程陪同，有疑问时能及时找到导游服务人员，22%的旅游者认为导游服务人员在讲解结束后导游人员可以自由；在前往旅游景点途中，71.1%的旅游者认为导游服务人员应保持车内愉快活泼气氛，不要让大家无聊，22.3%的旅游者认为导游人员应适当的讲解，让大家在保持好奇心的同时增强对旅游点的了解；在购物过程中，35.5%的旅游者认为应该自己自主选择，不需要导游人员，35%的旅游者认为导游人员应跟随自己，对产品做出详细解释，
5、以便于了解，29.5%的旅游者认为导游服务人员不应该干涉旅游者购物；在娱乐方面，64.4%的旅游者要求导游人员应该参与大家的活动，32.2%的旅游者认为导游人员和游客都应该自由活动，互不干涉。表一是不同阶层客人对导游服务过程中的评价：表一 城镇、农村团队、散客旅游活动的评价项目评价城镇团队 （%）城镇散客 （%）农村团队 （%）农村散客 （%）很好/好60.6360.0071.3360.51综合评分一般/尚可/差39.3740.0028.6739.49很好/好56.8553.3072.0656.30住宿一般/尚可/差43.1546.7027.9443.70很好/好66.1665.4675.00
6、67.97交通一般/尚可/差33.8434.5425.0032.03很好/好37.8449.7048.5747.89餐饮一般/尚可/差63.1650.3051.4352.11很好/好49.8456.3956.2561.43娱乐一般/尚可/差50.1643.6143.7538.57很好/好41.2946.6652.0963.00购物一般/尚可/差58.7153.3447.9137.00很好/好74.0467.9375.8872.99景区/点一般/尚可/差25.9622.0724.1227.01很好/好46.3560.2463.6265.81导游服务一般/尚可/差53.6539.7636.3834
7、.19以上数据显示，我国国内旅游者对导游服务的良好评价处于各项服务得到的良好评价的均值以下，与旅游者的心理期望相差甚远，就总体而言，旅游者对导游服务的满意程度不高。二、导游服务质量问题成因二、导游服务质量问题成因3（一） 、导游人员自身原因，包括：职业素质低；业务能力差；职业道德缺失。1.职业素质低。导游人员态度冷漠，服务怠慢，不认真履行职责。有些导游人员完全是应付差事，导游讲解不认真，安排食宿不尽心，遇到问题躲着走。2.业务能力差。所谓导游充其量只是个领道的业务能力差。相当一部分导游对旅游景点的文化内涵及历史了解甚少，只是机械的、千篇一律的背导游词；更严重的是相当一部分导游人员对旅游业务的规
8、范规程不了解，不熟悉，不能按规则按程序引导游客的吃住行活动；还有些导游人员在出现突发事件和发生矛盾时束手无策，不能及时、规范、有条不紊的进行处理。3.职业道德缺失。有的导游人员变相违约，采用压缩、删改、增加购物点的办法为自身谋利；还有的导游人员与商家合谋，引诱强制消费者消费，不仅严重损害游客的经济利益，甚至影响游客的身心健康，最近就在香港发生了由于受强制购物因素影响，导致旅游者乒乓球名将陈佑铭心脏病发作，猝死在旅游现场的惊人事件。（二） 、旅游者自身对导游人员的干预行为。旅游者的干预是影响导游人员服务质量的一个重要方面，导游人员是旅游服务人员，但是导游人员也有自己的意识，在旅游服务过程中难免会
9、夹杂着自己的主观情绪，对旅游者有意或无意的干预，或多或少会影响导游人员的心理，以至于短时间内情绪变动，影响整体服务质量。从下表可以看出旅游者的干预行为对导游服务质量的影响不容忽视。表二 游客干预行为对导游服务的影响干预的外显行为干预的外显行为结结 果果原原 因因出言不逊或言语污秽动摇导游人员优质服务意识 文化素质较低不遵守游览地或饭店的规章制度给其他旅游者带来无辜, 团队裂 痕产生文化素质较低随意打断导游讲解或无动于衷打击导游人员讲解的积极性旅游阅历肤浅要求增加旅游服务内容但又不愿付 费使导游人员对旅游者形成负面印 象旅游阅历肤浅大话海话，无止境的欲望，什么都 可以用钱买到涣散团队凝聚力 暴富
10、者心理牢骚怪话多，对旅行社的安排都持 怀疑态度破坏旅游的快乐性蚕茧心理自由散漫，随意迟到, 单独行动涣散团队凝聚力, 耽误行程团队意识薄弱4（三） 、导游和旅行社之间的关系失衡。 由于旅游者的福利和旅行社的利润在一定程度上依赖于导游的工作，旅行社和导游之间、旅游者和导游之间存在着委托与代理的关系。其中，导游为代理人，旅行社和旅游者为委托人。委托与代理关系中存在的问题就在于代理人可能追求自己的目标，甚至不惜以委托人获得较低利润或失去利润为代价，委托与代理失衡主要体现在旅行社的激励机制和监督机制失衡这两方面： (1)旅行社对导游的日常激励机制不合理， (2)旅行社对导游人员的日常监督力度不够，三、
11、提高导游服务质量的对策三、提高导游服务质量的对策 提高导游服务质量的对策应针对导游服务质量产生的原因方面着手，即：导游人员自身、旅行社、旅游者和行业管理等方面。 （一）导游人员自身 导游人员是导游服务的主要实施者，提高导游人员的素质、服务技能和职业道德是提高导游服务质量的重中之重。导游人员自身应该在日常工作和生活中自我提高，自我约束，加强对服务技能的学习和贯彻实施，正视自己的从业心态，在带团过程中提供个性化服务。（二）旅行社方面提高导游服务质量的也是旅行社经营管理的一项重要工作，为此，旅行社应该在导游人员带团的不同阶段加强对导游人员的管理和监督。一般来说，旅行社的接待过程中可划分为三个阶段：即
12、接待前的准备阶段、实际接待阶段和接待后的总结阶段。在接待过程的不同阶段，旅行社应采取不同的措施予以控制，以达到有效管理的目的。1、游员接待前的管理和控制在导游员接待前，要全面了解旅游团的性质和特点，旅游团组成人员的民族、阶层、职业、年龄、性别、旅游目的了解旅游者的文化水平、生活情趣和审美特点以及他们的消费水平、购物趋向等等，以确定旅游接待计划的重点和服务方向，使服务更具针对性。2、对导游员接待阶段的管理和控制接待阶段的管理是旅行社管理工作中最困难也是最薄弱的一个环节，为了不遵守旅游协议，擅自要求改变行 程导游人员对旅游者形成负面印象 团队意识薄弱对异性(主要是女性导游人员) 进行 性骚扰导游人
13、员有戒备心理, 影响工作 正常展开5加强接待阶段的管理，以提高导游服务质量，应从以下几个方面入手：（1）严格请示汇报制度， （2）必要的抽查和监督， （3）加强对接待人员的奖惩（三）行业管理方面 1、须建立健全合理的导游人员职业保障制度导游队伍整体素质不高和存在职业道德缺失的现象存在，其重要原因是从事导游业务的人员缺少一个良好的职业保障机制和稳定的合理收入体现在导游职业社会认同度低，行业地位不高，职业稳定性和归属感差，建立健全合理的导游人员职业保障制度非常必要：（1）要规范导游职业环境，首先要求旅行社与导游人员签订固定的劳动合同，并为其保持人事档案关系，解决导游人员的职业稳定问题，提升导游人员
14、的职业归属感；（2）改变导游人员薪酬制度，加强激励措施；（3）建立健全并实施导游人员的医疗保险失业保险和养老保险制度，确保导游人员在患病生育工伤残疾和退休时能依法从导游服务公司、旅行社企业和政府获取帮助 。2、建立和实施导游服务质量的监控体系借鉴目前国内外旅行社采取的做法，针对我国旅游业导游服务质量的现状，当前在建立质量监控体系方面应该重点做到以下几点： (1)健全相关法规和制度，使导游人员在从业中有章可循；使旅行社和旅游行政管理部门处理违规违纪事件有法可依；使旅游者在申诉和维护自身权益时也有相应的依据。(2)健全导游服务内容及规范的公示制度和监督机制，使导游人员的独立业务活动处于旅行社企业的
15、掌控和监督之下。 (3)建立以导游人员诚信记录为主要内容的导游员信息库， 信息库与旅行社和导游服务中心联网，面向游客开放，导游的业务档案 个人信息 违规记录等均记录在案，便于查找，同时信息库与旅游行政管理部门或行业管理协会联网，通过对导游人员及旅行社违规行为采取上黑名单的做法，在业内及时公示，并对违规严重的导游人员取消其职业资格。3、对导游队伍的建设和管理力度导游服务质量问题，说到底是导游队伍的建设问题应当看到我国目前导游人员的整体素质是不尽人意的，不适应旅游事业发展需求的。我国职业导游人员已近 40 万人，其中有 65%兼职导游人员，这些导游人员中相当一部分人在学历层次、职业能力、职业素养等
16、都不能真正满足导游业务的要求， 因此，应当加大加强对导游队伍的建设和管理力度，具体措施如下：（1）提高导游队伍的准入门槛，从基础上保证导游队伍人员素质， （2）完善和强化导游人员的年6审制度，促使其注重在职业道德、语言知识水平、服务技能等方面的不断提高。（四）旅游者方面旅游者是导游服务的对象，也是导游服务质量的要求者，旅游者的素质和行为，间接影响了导游人员在服务过程中的偶然性行为。倡导旅游者文明出游，普及旅游知识也是提高导游服务质量的对策。参考文献1李松枝.基于导游细节化服务的游客满意度研究J.生态经济,2010,(7):11-14. 2黄雪丽.导游服务质量的现状分析与对策研究J.现代标志,2006,(33):57-60. 3殷章馨.有关导游服务中心过渡时期问题的几点思考J.北京工商,2006(4):37-38. 4尹敏,谢兆元.试论高素质导游员队伍的建设J.价格月刊,2009,(11):45-46. 5李文明.导游员队伍素质存在的问题及对策J.企业经济,2003,(9):3-6.6齐欣.导游服务中存在的问
