如何调整团队的情绪

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1、如何调整团队的情绪如何调整团队的情绪吉尔卡斯伯是公司客服部门负责人，因此当公司新成立一个旨在提升客户体验的跨职能小组时，很自然地让她加入这个小组：吉尔拥有丰富的客服经验，而且对这项工作充满热忱。但队友发现她带给团队的只不过是糟糕的态度。在早些时候的一次头脑风暴会上，吉尔坐在那里一言不发，双臂交叉在胸前，不耐烦地转动着眼珠。一旦团队对某个创意表现出兴致时，她就在一旁泼冷水，仔细描述过去某个类似的创意如何无果而终。大家都感到十分困惑：这就是他们听说的那位客服之星吗?实际上，他们没有意识到，吉尔觉得组建这个团队本身就让她很没面子。在吉尔看来，这意味着她没有做好自己的工作。当某位成员不能与其他成员产生

2、情感共鸣时，团队需要体察该成员的情绪。有时，这不过意味着团队只需意识到这个问题即可。在这个案例中，建立鼓励成员相互理解的团队规范，有助于大家意识到吉尔的防卫心态。而且，如果团队希望吉尔知道，组建新团队的目的在于给她的优异工作锦上添花，而不是否定她的工作成果，首先就必须了解她的这种抵触情绪。 铭恒鑫商城拥有专属分销客服团队，分工明确，精准细致，立志为您提供专业的服务。我们为您严控商品质量，免费提供商品图片包，承担商品囤货风险，发货跟单，售后服务等等。有些团队似乎能够很自然地做到这一点。例如，我们知道惠普公司(HewlettPackard)有一个团队为其成员提供交叉培训。该团队认为，如果每个成员都

3、能在紧要关头替代别人完成工作，那么一旦遇到特别重大的任务，团队每个成员都能贡献一份力量。但是，其中有位成员似乎很不乐意学习新技能和新工作，因为他已经习惯了在本职工作上做个高产者，不想做自己无法做得尽善尽美的新工作。幸运的是，他的队友们意识到了他的这种不快，他们非但没有生气，还加倍支持他。这要归功于该团队长期以来鼓励成员之间互相理解的规范。该团队建立这样的规范，是因为大家认识到，让成员努力倾听和了解彼此的感受和烦恼，能够提升大家的士气与合作意愿。 有许多团队在考虑问题时，尽力照顾到成员的个人感受，借此提高团队情商。假设有一个四人团队必须做出一项决定，其中三人观点一致，另外一人独持不同观点。在这种

4、情况下，许多团队的权宜之计是少数服从多数。但是，情商更高的团队会先停下来，聆听反对的声音。在即使全体成员似乎已经达成共识的前提下，也要询问每个人是否完全真心赞同这一决定。在这类团队中，我们会听到这样的问题：“是否还有我们没有听到声音，是否还有我们没有充分考虑到的方面？”研究团队合作的专家经常讨论“换位思考”这种团队行为，但他们忽略了这种行为对情绪的影响。许多团队为了更好的制定决策或解决问题，都接受过换位思考方法的掊训，其中较为常见的一个工具就是绘制“亲和图”(affinity diagramming)。但是，这些方法未必能提高团队情商。问题就在于，许多方法只是机械地收集和组合各种视角的观点，有

5、意识地消除这一过程中的情感因素。一种更有效的换位思考方法是，确保团队成员看到彼此都在努力尝试各种不同视角。这样，团队更有可能在成员之间建立信任感，激发他们的参与热情。咨询公司合益集团(Hay Group)的一个高管团队就采用了我们所管团队就采用了我们所描述的这种更深层的换位思考方法。该团队通过角色扮演练习，让大家尝试他人的观点和互动风格。它还采用了绘制“故事板”(storyboarding) 的方法，让每个成员制作一个图板，说明自己的想法。团队成员在工作中的表现证明，这些方法确实帮助整个团队建立了信任感，增强了成员的参与度。调控成员的个人情绪通过增进相互理解和换位思考这两种方法， 团队能够更深

6、入地了解成员的想法和感受。不过团队调控成员情绪的能力同样重要，也就是要有能力去积极影响情绪的表达方式，甚至影响团队成员的感受。但这并不是说，我们要将团队的想法强加给成员个人，或者蓄意操纵。显然，调控成员情绪的目标是在团队凝聚力和成员个性之间取得平衡。之所以这样做，是因为我们知道，人们会受到周围人的情绪感染。起初，某件事似乎你心烦意乱，但之后你可能觉得这件事并没有那么糟糕，或者也可能觉得比先前还要糟糕十倍这取决于你的同事怎么做，是安慰你还是火上浇油。调控团队成员情绪最有益的方式，就是在团队中确立当面指正和相互关怀的行为规范。高情商团队必须当面指正，这似乎不合逻辑，但其实很合逻辑。因为，团队成员难

7、免会纵容自己的越界行为，此时团队应该能够很自然地判其犯规。在我们研究的一个制造团队中，有位成员告诉我们，某天她私自决定在工间多休息一会儿。没过多久，一位队友就冲进休息室，对她叫喊道：“你待在这儿干吗?快回车间团队需要你!”她越界了，队友提醒了她。她并不觉得难堪，因为她心里清楚团队看重自己的贡献。有些团队还发现，在指出错误行为时，带点幽默感会很有好处。例如，以开玩笑的方式提醒某个经常开会迟到的人，可以帮助他意识到准时到会对于团队的重要性。实际上，如果处理得当，当面指正就会被看成一件好事。团队这样做的意思等于告诉成员：“我们希望你参与进来我们需要你的贡献。 ”当团队必须共同完成一项长期任务时，这一

8、点尤其重要。如果没有当面指正，破坏行为就会损害和侵蚀团队成员之间的信任感。至于建立规范促进团队成员相互关怀，这一点一般不难，而且通常从一些小处着眼就能做到。例如，当某个成员感到不快时，让其他成员意识到他的感受，情况就会大为改观。我们曾看到过这样的情形：一次开会时，有位团队成员怒气冲冲地到会，因为会议的时间和地点对他来说都很不方便。当另一位成员告诉大家，这位成员如何克服了种种不便来参加会议，并向他致谢时，这位成员的态度立刻出现了 180 度大转变。一般来说，关怀是指通过对团队成员的支持、认可和同情等行为，来展示彼此之间的积极关注、欣赏和尊重。相互理解、换位思考、当面指正、彼此关怀这些行为规范培养

9、了团队成员之间的信任感和团队认同感。即使是在无法自然形成这些规范的团队里，也可以通过有意识的培养建立所有这些规范。不过，你可能会问，真的值得费这么大的劲吗?让管理人员花时间建立新规范，包容少数“NJL 头” ，这是否明智?当然明智。团队是组织的根基，如果成员缺乏相互信任和共同的目标感，团队将无法有效运作。了解团队情绪克里斯要求调动工作，尽管他也不想这样。其实，他所在的团队表现不错，未超预算，也未出现延迟尽管有时会手忙脚乱。他的队长斯坦埃文斯刚刚获得晋升。那么，为何团队成员都如此沮丧?在上一次重大情况通报会上，他们本应该开瓶香槟庆祝一下毕竟，他们取得了如此多的成绩。可是每位团队成员却都因一项意外

10、的挫折而垂头丧气，而事后证明，这次挫折并没有什么大不了的。但似乎不管发生什么事，团队都抱怨连连。甚至对斯坦的晋升，团队成员也都是往坏处想。有人说：“哦，我猜管理层想要加强对我们的监控。 ”还有人说：“我听说斯坦的新老板不支持这个项目。 ”克里斯有位朋友在另一个团队工作他很乐意为克里斯说句好话，让克里斯加入新团队。虽说那份工作本身没什么乐趣，但是，嗨，他们至少干得开心。有些团队遇到了麻烦，是因为成员没有意识到团队层面上的情绪困扰。例如， 队友就没有意识到自己的团队做出了那么多的成绩，也没发现团队已陷入了一种压抑的氛围。我们对高效团队的研究表明，建立团队的自我意识规范，让成员们知道整个团队的情绪状

11、态、优势和劣势、互动方式以及任务流程，是提高团队情商、增强团队效能的关键环节。完成这项工作的方法包括自我评估和征询他人的反馈意见。自我评估既可以是正式活动，也可以是经常性的非正式活动。以涂料巨头宣伟公司(SherwinWilliams)为例：公司的一个管理团队准备推出一个新项目，该项目对团队合作的要求较高。团队成员为此聘请了一位咨询顾问，但在咨询顾问到来前，他们自己先开会，评估团队的优势和劣势。他们发现，把问题清楚地说出来是培养团队能力的重要一步。而在美国退伍军人健康管理局(VeteransHealth Administration)的领导力和发展中心，我们看到了一种非正式的自我评估活动，目的

12、是增强团队情绪意识。那里的管理人员已经形成了一种约定俗成的做法，当他们觉得团队缺乏效力时，会大胆直言。比方说，在午餐后的休息间歇，团队成员都无精打采，有人可能就会说：“我们看上去是不是像一群没用的可怜虫?”听到这句话后，团队就会重新打起精神来。高情商团队重视外界的评价，他们的情感能力足以应对难以处理的信息，并积极从外部了解有关其任务流程、工作进展和业绩的看法。有些团队可能会直接从客户那里获得反馈。还有些团队则会向公司内部同事、供应商或同行征询意见。我们研究的一个设计师团队，经常在整幢办公楼的墙上张贴有关正在开展的工作的通报，邀请大家评议和批评。同样，许多广告公司都把年度行业竞赛作为一个宝贵的信

13、息反馈渠道，从中了解其创意团队的工作效力。调控团队情绪许多团队都有意识地培养团队精神。各种团队建设活动，不论是纯社交活动，还是户外拓展式的体能挑战，都是激发团队激情的常用方法。团队及其领导人之所以这么做，是因为他们知道这可以改善团队的整体风貌也就是说，他们在调控团队情绪。虽然团队建设活动的重点常常与团队的实际工作并不直接相关，但是确实能够大大提高团队的工作效力：成员们的情感能力增强了，更有能力处理情绪困扰。我们的研究发现，最高效的团队远不只是偶尔开展一下户外攀爬这种团队建设活动。他们会建立一些规范，使成员能够更有效地应对团队是常面临的情绪挑战。这些规范旨在达成三个主要目标：为成员处理情绪困扰提

14、供资源、营造积极乐观的环境氛围，以及鼓励成员主动解决问题。团队需要为所有成员创造资源，使他们能够妥善地处理团队情绪。其中一项资源就是建立共同词汇。例如，在美国退伍军人健康管理局，某个团队成员注意到另一位成员情绪不佳，于是就告诉他说：“你今天有些反常。 ” “反常”这个词就被大家所接受，用来委婉地提醒某人，其消极情绪正对团队产生不良影响。其他资源可能包括通过各种有益的方式排解沮丧情绪。一位高管团队领导人在接受我们访谈时提到，他的团队会抽时间做“哭墙”(wailingwall)练习一花几分钟时间哭诉和抱怨自己所受的一些挫折。他说，通过承认和释放这些消极情绪，团队得以重新把重点放在自己能够控制的因素

15、上，集中精力朝积极的方向努力。但是，有时仅靠口头说说，还不足以发泄情绪。我们看到不少公司在紧张忙碌的工作场所配备了玩具，比如方块战争游戏(cubewarfare)中使用的软弹射枪。调控团队情绪、培养情感能力最显而易见的一种方式，也许就是营造积极乐观的环境氛围。团队面对任何挑战都能表现出热火朝天的干劲，无疑会赢得每个人的尊重。要做到这一点，仍然需要团队建立正确的规范，也就是说，提倡乐观的态度、正面积极的形象和信息解读，摈弃悲观和负面情绪。这些并不总是与生俱来的。对此，我们采访的一位合益集团的高管就深有体会。当外部环境导致团队情绪日益低沉时，他主动承担起改变团队氛围的责任。他会有意识地避免与团队成

16、员一同抱怨和指责，而是尽力以积极的建设性态度，让大家振作起来。我们发现，培养团队应对情绪困扰能力的最有效办法之一，就是强调主动解决问题的行为规范。在美国安普公司(AMP)，我们看到有一个制造团队就经常采用这种做法。 该团队达成目标所需的许多资源都不在其直接控制之下。但是，这个团队并没有无所事事地怨天尤人，而是努力从别处争取到所需的资源，有时甚至自己解决问题。例如，有一次，一台关键机器的校准出了问题，导致生产出次品。该团队自己研究出了一个部件设计方案，然后带着这个方案去工程设计团队，结果他们的方案行之有效，次品大量减少。这种主动解决问题的作风值得推崇，原因有很多。首先，这为公司清除了又一块赢利绊脚石，对公司显然有利。其次，就我们的研究而言，它也体现了团队良好的情绪控制力。这样的团队不甘示弱，积极进取。仔细观察一下，你也许会发现企业里存在这样的现象：员工士气低落，牢骚怨言多，领导刚愎自用等。这些现象很容易导致企业生产力降低，效率不高，员工流失