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1、1 1试分析信息服务问题解决模式的由来和发展试分析信息服务问题解决模式的由来和发展信息服务是横跨信息管理领域、产业经济领域及信息化、全球化进程中的重要研究课题。以信息服务的基本要素分析为基础，运用模式方法，探讨了旨在描述信息服务各要素间基本关系的基本模式、信息服务在实践中某个或某几个要素的作用发生变化而导致的生成模式以及由网络技术引发的网络信息服务模式，并对信息服务模式的发展机制进行了初步分析。1.传递模式传递模式描述的是源于信息服务内容（信息系统、文献等）并以信息服务产品为中心的信息服务过程信息服务者通过对文献进行加工或建立信息系统等，形成信息服务产品，并以某种策略提供给用户使用。在这一过程
2、中，服务者的生产劳动使原有信息得以增值，信息服务产品的生产占有重要地位。这种模式包括源于信息交流的“米哈依洛夫模式”、源于信息加工传递的“兰卡斯特模式”和源于知识状态变化的“维克利模式”等。3（P124130）虽然这些模式并没有明确区分服务要素，但我们可以从中分析出上述四个要素。像信息服务实践，尤其是图书馆服务实践中一直发挥着重要作用的阅览服务、外借服务、复制服务等文献服务和检索类、报道类、研究类信息出版物的报道服务，以及检索服务等基本上都是这一模式下的服务项目。传递模式关注信息服务产品的生产是值得肯定的，但不重视信息服务者的特定服务和信息用户的能动性及信息使用情况是其缺陷。2.使用模式使用模
3、式描述的是源于信息用户的信息需要并以用户信息使用为中心的信息服务过程，信息服务的使用模式信息服务者根据用户的信息需要，以某种策略生产信息服务产品并提供给用户，满足用户的信息需要。这是源于信息需要、终于信息需要的满足的过程。在这一过程中，信息用户对信息的需要和使用占有重要地位，信息需要成了服务活动的出发点和归宿，用户的信息使用是成了满足需要的重要保障。像信息服务实践中的参考咨询服务、定题服务、科技查新服务、社会调查服务等服务项目基本上可以归入这一模式。这种模式的典型代表就是威尔逊（T.D.Wilson）的研究成果4，我们称之为“威尔逊模式”。使用模式充分注意到了信息用户在信息服务活动中所受到的个
4、性因素和社会环境因素的影响，重视用户信息需要的发掘和满足，重视用户对信息服务产品的选择，但没有注意到信息需要是如何产生的、用户除了产品外还需要哪些特定服务等重要问题，因而服务效益经常受到影响。3.问题解决模式问题解决模式描述的是源于信息用户当前有待解决的问题并以用户问题解决为中心的信息服务过程，信息服务的问题解决模式信息用户参与信息服务活动的前提假设是用户当前面临着有待解决的实际问题，并要寻求合适的信息服务的帮助，以求得问题的最终解决。服务者明白并了解这一点，对信息和信息产品进行加工生产，形成有针对性的信息服务产品，运用适当的策略把特定的服务和信息服务产品提供给用户，帮助用户解决问题。这是坚持
5、用户导向性，以问题为中心的服务过程，是始于问题、终于问题解决的过程。问题解决模式典型代表就是费古逊（Chris Ferguson）提出的“现场/远程服务模式”（On-site/Remote） 。5 与“使用模式”相比，问题解决模式描述了用户信息需要的产生过程，以及为了解决问题所需的特定的服务。虽然都是从信息用户出发，但服务者的行为依据不同，前者以用户的需要为依据，后者以用户有待解决的问题为依据；虽然都要回归到信息用户，但对用户最终目的的假设不同，前者的假设是满足需要，后者的假设是解决问题。从信息服务实践角度看，我们认为问题解决模式更符合实际情况，更有利于信息服务活动的开展和积极的信息效用的取得
6、。我们相信，传递模式和使用模式的信息服务不会消失，但其范围内的许多服务项目将转入问题解决模式，基于问题解决模式的信息服务项目会越来越多。这也是信息服务发展的必然要求和结果。2结合信息服务产品的特性举例说明信息服务的生产过程结合信息服务产品的特性举例说明信息服务的生产过程。信息服务业是指服务者以独特的策略和内容帮助信息用户解决问题的社会经济行为。从劳动者的劳动性质看，这样的行为包括生产行为、管理行为和服务行为。信息服务业的行业划分要以信息服务的生产过程为主线，并以信息服务的特性作为信息服务业的质的规定性。信息服务的生产过程不等于信息的生产过程，也不等于信息产品的生产过程，而是信息服务产品和特定服
7、务的生产过程。这样的过程是指在一定的生产关系下，以信息和信息产品为劳动对象，借助信息技术等劳动资料，经过调查研究、增值处理等环节，形成信息服务产品，并通过提供、咨询或经纪等特定的行为方式，确保信息服务产品和服务用于用户的问题解决活动的全过程。各个方面和环节缺一不可。因此，在区分信息服务业的范围时要特别注意，不要把只符合上述过程中的某个环节或某个方面的生产活动归入信息服务业，如以信息和信息产品为劳动对象并借助信息技术等劳动资料的还有广播、电视等信息传播活动、教育活动和科学研究活动。对旅游信息手机上网查询服务的需求为了提高旅游的质量，旅游者在旅游之前都要查询目的地的相关旅游信息，但是这些信息并不足
8、够。由于无法预测旅游过程中的所有情况，旅游者在旅游过程中还要进行大量的信息查询。此时，如何方便、快捷、准确地查询到这些信息就显得十分重要。手机作为现代通信工具已经普及，截至 2008 年底，中国手机用户数量达到 64 亿，旅游者在旅游过程中通常也会随身携带手机。中国网通(现为中国联通)推出的 114 查询台和中国移动的 12580 服务很大一部分是基于这种需求，手机用户可以通过拨打人工服务台查询到自己所需要的信息。当旅游信息手机上网查询服务开始提供后，立刻吸引来了大批的使用者。2008 年就有两款手机旅游信息查询软件入选当年的中国手机客户端软件 TOPS0，分别是搜吃搜玩和旅行通。此外，还有旅
9、游掌中宝等多款手机旅游信息查询软件在各大手机论坛和旅游论坛中广泛流传，成为众多驴友手机中必装软件之一。 在对这些软件的用户反馈研究后发现，许多使用者不仅希望能方便地查询到所需要的旅游信息，还希望能够在浏览这些信息的同时直接进行预订， 而不再需要通过其他渠道，真正地实现查询、预订一体化。同样，对于企业来讲，手机上网查询服务意味着新的销售机会，预订功能的实现将使得手机上网成为新的旅游产品销售渠道。进行产品设计时，一般要考虑四个因素：用户、情景、过程、对象(即产品本在服务设计的思路里，产品可以是有形的，也可以是无形的与用户发生交的每个环节都是产品的一部分。此外，还需对用户的特点、流程的变化和情景的应
10、用多加考虑。服务设计不仅关注产品本身，也需要将关注点扩展到与用户发生交互的各个触点(touch-point)上，用户体验的范畴已经从“产品”扩展到“以产品为中心的整个服务过程”，通过形式各样的触点与用户产生联系，形成体验。3如何制订信息服务业的发展策略如何制订信息服务业的发展策略。发展支柱产业信息化的切入点是实施一系列重大工程，通过重大工程带动支柱产业的信息化进程，从而加速支柱产业的发展。要发展重大工程的带动作用，必须选择合适的重大工程，选择重大工程的基本原则是：(1)全局性：覆盖全国，涉及政府、企业与公众；(2)关键性：国民经济与社会发展的热点问题；(3)带动性：有利于带动交易、金融、物流、
11、咨询、IT 外包、信用、培训等服务业发成功实施重大工程并取得预期效果，是发挥重大工程带动作用的关键。影响重大工程成功与的关键在于标准、产品、技术、人才与切实可行的政策措施。因此，标准、产品、技术、人才发展战略是成功实施重大工程的基本保障。实现现代服务业信息化的重要前提是服务产品、服务流程的规范化和标准化，所以必须制定服务的信息交换标准，服务的成本核算标准，服务的市场准入和市场退出的标准等等，要建立标准的相互认证制度，明确服务企业在制定标准当中的自主权。创新是信息时代核心竞争力的源泉，要充分利用信息技术的作用，坚持面向服务的理念，不断推出丰富的创新服务产品。以消费者需求为导向，创建种类丰富，方便
12、灵活的服务模式。基于服务业的基本需求，瞄准信息技术前沿，在科学论证的基础上明确自主开发的重点技术领域，有所为有所不为，形成一批具有自主知识产权，具有国际水准的技术成果，以此提高我国服务产业的技术水准和国际竞争力。高等院校要进一步完善相关学科建设，培养适应现代服务业发展需要的各类专业技术人才及复合型人才；改造和完善现有教育培训机构，多渠道强化现代服务业继续教育及在职培训，全面推进职业资格证书制度，建立服务业职业资格标准体系，提高服务业不同层次人员的应用与发展能力。政府的作用主要体现在：加强服务基础设施建设；加大对人力资本和科学技术方面的投资；完善服务业的法律、法规，创造公平竞争的市场环境，制定信
13、息资源开放与保护政策；完善社会保障体系；向社会提供信息服务等。尽快形成适合行业特点、规范的市场准入制度和行业监管办法。继续整顿和规范市场经济秩序，打破地方保护和行业垄断，建立公平竞争、规范有序的市场体系。4美国信息服务业的发展对我国的启示美国信息服务业的发展对我国的启示美国在世界服务业市场居于主导地位，这与长期以来政府的努力有直接关系。在美国各类服务业的发展中，技术服务业、信息服务业和教育服务业发展最迅速，竞争力最强，取得的成就最大。服务业的规模与水平提高是经济与社会发展新阶段的重要标志，我国已经把加快服务业发展作为转变经济发展方式的重要战略举措。由于各国对服务业的分类和统计口径不尽相同，影响
14、了对服务业发展水平和结构的正确比较和评判。鉴于此，本文对中美服务业的统计分类和口径进行了比较，找出了中美服务业统计分类之间的对应关系。一、美国服务业统计分类美国产业分类经历了标准产业分类体系到北美产业分类体系的过程。从 20 世纪 30 年代末到 1997 年，美国所发布的经济调查数据是以联邦预算管理办公室开发和维护的标准产业分类体系作为产业分类的标准。为了适应产业发展和国际可比性的需要，1997 年，美国联邦预算管理办公室宣布用新的北美产业分类体系取代标准产业分类体系。技术信息服务业 技术服务业方面的“偏袒专利权”政策（ProPatent Policy），扩大专利的权利范围，从制度上保障了美
15、国保持技术上的竞争优势。20 世纪 80 年代末期，高技术服务业大幅上升，高技术产业结构重心从第二产业向第三产业转移。二、中国服务业统计分类我国对服务业的统计分类也经历了从本国开发到与国际接轨的过程。新中国成立以后很长时间内，我国的产业分类一直遵循着原苏联和东欧国家实行的物质产品平衡体系，核算范围仅限于物质产品，对非物质生产部门的第三产业没有给予重视。我国 2002 年国民经济行业分类与各版北美产业分类体系均参照了联合国国际标准产业分类，两者之间具有较好的对应关系（见表 3）。（一）中国关于服务业的统计口径小于美国美国各版标准产业分类体系和北美产业分类体系中，均将公用事业（含电力生产、传输和配
16、送，天然气配送，水供应和灌溉、污水处理系统，蒸汽和制冷供应）、废物管理和治理划入服务业，我国划入第二产业。我国 2002 年国民经济行业分类中，以上产业对应为“D（电力、燃气及水的生产和供应业）”和“C43（废弃资源和废旧材料回收加工业）”。表 3 中美服务业统计分类对应关系信息服务业 美国政府对增强本国信息服务业的国际竞争力予以特别关注，在 GATT 以及后来的 WTO 多边谈判中，美国一直为本国信息服务业突破各种限制进行不懈的努力。信息技术的发展也带动了美国 各国对信息服务的巨大需求。美国政府的努力在促进各类服务业的发展方面起了积极作用，在高科技领域给予企业更多的税收优惠，并把大量资金用于生物技术、光纤通讯等领域的研究。此外，政府对教育的重视使其早在 20 世纪 50 年代受过大学教育的人数在总人口中的比重就已达到目前世界平均水平的 15.3%，为美国成为世界服务业第一大国奠定了竞争优势基矗知识型服务业在国民经济中的比重增加，在经济社会发展中的作用将与日俱增。因此我国在改善服务业发展环境方面，要推进服务业发
