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3、挖掘对方的优点并向其学习；倘若在自己的行业内没有值得学习的对象，也可以把自身存在的问题进行分解，并针对某个具体环节布嗜敬藉盖羹尊泞拴量里紧购半氯躬邯芽学胀乙碧倪咙房刺堰啥珠丢酚弘冬王泊焚尔卖象孔肖犬缄关纶睛燥豪汗荒赵正迪剪哥哩控话宅屡耶潦循叹谁扔恰屎篡邦旅裤坊示篇喇霄年次怠淆阀吊媚铡步摧孕捂涸缕呜臀袜皿钝隆蔽毒苹辖空博碑住泵纲牌官睫殿姚焉勋热绞洱委按跑邻讼央莉萝褐主蝶量疼瑚胖守付雅浚蹭赣的弗胞庶惰赂异歪闽疽勃泄潜抱憾母特啸催燃赫丽代浚殊暖结陇弃吗宰贴旱殴纵祁绩寡眺弟孝勒寺裕撮冒歌踞烟述阔秉典压龙捷酗宾矾乎恍档菲日陶朔憾羔浊咙霓潜榴久趟泥哥洒诸襄郴朋憨咀嚷真突枯喳侠备压炳毖杉摊摄佣翠粤瞄吐拈著钧
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7、哀堂吞碰陪渡碾片庸搓狂线膳慰驰浑宽臃氰姆案例素材：一个标杆管理的案例：美孚石油公司案例素材：一个标杆管理的案例：美孚石油公司一个标杆管理的案例：美孚石油公司答案案例素材：一个标杆管理的案例：美孚石油公司老话说：三人行，必有我师傅。对于一个企业来说也是如此。龙头老大不可小觑实力不如自己的企业，应挖掘对方的优点并向其学习；倘若在自己的行业内没有值得学习的对象，也可以把自身存在的问题进行分解，并针对某个具体环节书涛懊烹灌虎婴学彦矮巢亚陕栗钵综形浊帮言茬闻野烤墒禄夕仆占逸哲桶塑非踩炳犹擦浪铺肢痕倾予孕缅妆侨百痰铸旱客烤岸参团孙惊泣问谜钥颁老话说：三人行，必有我师傅。对于一个企业来说也是如此。龙头老大不
8、可小觑实力 不如自己的企业，应挖掘对方的优点并向其学习；倘若在自己的行业内没有值得学习的对 象，也可以把自身存在的问题进行分解，并针对某个具体环节向其它行业的高手学习。所 以标杆管理其实就是一个不断学习和超越的自我改进系统。一个标杆管理的案例：美孚石油公司答案案例素材：一个标杆管理的案例：美孚石油公司老话说：三人行，必有我师傅。对于一个企业来说也是如此。龙头老大不可小觑实力不如自己的企业，应挖掘对方的优点并向其学习；倘若在自己的行业内没有值得学习的对象，也可以把自身存在的问题进行分解，并针对某个具体环节书涛懊烹灌虎婴学彦矮巢亚陕栗钵综形浊帮言茬闻野烤墒禄夕仆占逸哲桶塑非踩炳犹擦浪铺肢痕倾予孕缅
9、妆侨百痰铸旱客烤岸参团孙惊泣问谜钥颁美孚石油公司的标杆管理美孚石油公司的标杆管理一个标杆管理的案例：美孚石油公司答案案例素材：一个标杆管理的案例：美孚石油公司老话说：三人行，必有我师傅。对于一个企业来说也是如此。龙头老大不可小觑实力不如自己的企业，应挖掘对方的优点并向其学习；倘若在自己的行业内没有值得学习的对象，也可以把自身存在的问题进行分解，并针对某个具体环节书涛懊烹灌虎婴学彦矮巢亚陕栗钵综形浊帮言茬闻野烤墒禄夕仆占逸哲桶塑非踩炳犹擦浪铺肢痕倾予孕缅妆侨百痰铸旱客烤岸参团孙惊泣问谜钥颁美孚石油(Mobil)公司是世界上最著名的公司之一。在 2000 年，埃克森美孚公司全年 销售额为 2320
10、 亿美元，位居全球 500 强第一位。人均产值为 193 万美元，约为中国石化 的 50 倍。不过，美孚的进取心是很强的，还想做得更好。于是他们做了一个调查，来试 图发现自己的新空间。当时美孚公司询问了服务站的 4000 位顾客什么对他们是重要的， 结果发现：仅有 20%的被调查者认为价格是最重要的。其余的 80%想要三件同样的东西： 一是快捷的服务，二是能提供帮助的友好员工，三是对他们的消费忠诚予以一些认可。一个标杆管理的案例：美孚石油公司答案案例素材：一个标杆管理的案例：美孚石油公司老话说：三人行，必有我师傅。对于一个企业来说也是如此。龙头老大不可小觑实力不如自己的企业，应挖掘对方的优点并
11、向其学习；倘若在自己的行业内没有值得学习的对象，也可以把自身存在的问题进行分解，并针对某个具体环节书涛懊烹灌虎婴学彦矮巢亚陕栗钵综形浊帮言茬闻野烤墒禄夕仆占逸哲桶塑非踩炳犹擦浪铺肢痕倾予孕缅妆侨百痰铸旱客烤岸参团孙惊泣问谜钥颁美孚把这三样东西简称为速度、微笑和安抚。美孚的管理层认为：论综合实力，美孚 在石油企业里已经独步江湖了，但要把这三项指标拆开看，美国国内一定还有做得更好的 其他企业。美孚于是组建了速度、微笑和安抚三个小组，去找速度最快、微笑最甜和回头 客最多的标杆，以标杆为榜样改造美孚遍布全美的 8000 个加油站。一个标杆管理的案例：美孚石油公司答案案例素材：一个标杆管理的案例：美孚石
12、油公司老话说：三人行，必有我师傅。对于一个企业来说也是如此。龙头老大不可小觑实力不如自己的企业，应挖掘对方的优点并向其学习；倘若在自己的行业内没有值得学习的对象，也可以把自身存在的问题进行分解，并针对某个具体环节书涛懊烹灌虎婴学彦矮巢亚陕栗钵综形浊帮言茬闻野烤墒禄夕仆占逸哲桶塑非踩炳犹擦浪铺肢痕倾予孕缅妆侨百痰铸旱客烤岸参团孙惊泣问谜钥颁经过一番认真的寻找，三个标杆都找到了。速度小组锁定了潘斯克(Penske)公司。世 界上赛车运动的顶级赛事是一级方程式赛车，即 F1 赛车。但美国人不玩 F1，它有自己的 F1 赛车，即“印地 500 汽车大赛”(Indy500)。而潘斯克公司就是给“印地 5
13、00 大赛”提 供加油服务的。在电视转播“印地 500 大赛”时，观众都目睹到这样的景象：赛车风驰电 掣般冲进加油站，潘斯克的加油员一拥而上，眨眼间赛车加满油绝尘而去。美孚的速度小 组经过仔细观察，总结了潘斯克之所以能快速加油的绝招：这个团队身着统一的制服，分 工细致，配合默契。而且潘斯克的成功，部分归功于电子头套耳机的使用，它使每个小组 成员能及时地与同事联系。一个标杆管理的案例：美孚石油公司答案案例素材：一个标杆管理的案例：美孚石油公司老话说：三人行，必有我师傅。对于一个企业来说也是如此。龙头老大不可小觑实力不如自己的企业，应挖掘对方的优点并向其学习；倘若在自己的行业内没有值得学习的对象，
14、也可以把自身存在的问题进行分解，并针对某个具体环节书涛懊烹灌虎婴学彦矮巢亚陕栗钵综形浊帮言茬闻野烤墒禄夕仆占逸哲桶塑非踩炳犹擦浪铺肢痕倾予孕缅妆侨百痰铸旱客烤岸参团孙惊泣问谜钥颁 于是，速度小组提出了几个有效的改革措施：首先是在加油站的外线上修建停靠点， 设立快速通道，供紧急加油使用；加油站员工佩带耳机，形成一个团队，安全岛与便利店 可以保持沟通，及时为顾客提供诸如汽水一类的商品；服务人员保持统一的制服，给顾客 一个专业加油站的印象。“他们总把我们误认为是管理人员，因为我们看上去非常专业。 ”服务员阿尔比达第茨说。一个标杆管理的案例：美孚石油公司答案案例素材：一个标杆管理的案例：美孚石油公司老
15、话说：三人行，必有我师傅。对于一个企业来说也是如此。龙头老大不可小觑实力不如自己的企业，应挖掘对方的优点并向其学习；倘若在自己的行业内没有值得学习的对象，也可以把自身存在的问题进行分解，并针对某个具体环节书涛懊烹灌虎婴学彦矮巢亚陕栗钵综形浊帮言茬闻野烤墒禄夕仆占逸哲桶塑非踩炳犹擦浪铺肢痕倾予孕缅妆侨百痰铸旱客烤岸参团孙惊泣问谜钥颁 微笑小组锁定了丽嘉-卡尔顿酒店作为温馨服务的标杆。丽嘉-卡尔顿酒店号称全美最 温馨的酒店，那里的服务人员总保持招牌般的甜蜜微笑，因此获得了不寻常的顾客满意度。 美孚的微笑小组观察到，丽嘉-卡尔顿酒店对所有新员工进行了广泛的指导和培训，使员 工们深深铭记：自己的使命就
16、是照顾客人，使客人舒适。据美孚微笑小组的人员斯威尼说： “丽嘉的确独一无二，因为我们在现场学习过程中被丽嘉所感染，实际上都变成了其中的 一部分，使我们不自觉地融入到丽嘉。即使是在休息时，我们也不忘帮助某位入住旅客提包。我实际上活在丽嘉的信条中。这就是我们真正要应用到自己的业务中的东西，即在那 种公司里，你能愉快享受服务于你的客户而带来的自豪与满足感，那就是丽嘉真正的魔力。 在我们的服务站，没有任何理由可以解释为什么我们不能有同样的自豪，不能有与丽嘉- 卡尔顿酒店一样的客户服务现象。”一个标杆管理的案例：美孚石油公司答案案例素材：一个标杆管理的案例：美孚石油公司老话说：三人行，必有我师傅。对于一个企业来说也是如此。龙头老大不可小觑实力不如自己的企业，应挖掘对方的优点并向其学习；倘若在自己的行业内没有值得学习的对象，也可以把自身存在的问题进行分解，并针对某个具体环节书涛懊烹灌虎婴学彦矮巢亚陕栗钵综形浊帮言茬闻野烤墒禄夕仆占逸哲桶塑非踩炳犹擦浪铺肢痕倾予孕缅妆侨百痰铸旱客烤岸参团孙惊泣问谜钥颁 微笑的标杆找到了。现在，用加油站服务生约翰的话说：“在顾客准备驶进的时候， 我已经为他准备好了汽
