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1、中国联通宽带业务入户装维操作及服务规范四川通发电信股份有限公司二零一四年三月中国联通宽带业务入户 装维及操作及服务规范2 四川通发电信股份有限公司目 录目 录.2前 言.3第一章 总则 .4第二章 入户装维操作规范 .4第一节 基本要求.4第二节 xDSL 接入方式 .5第三节 LAN 接入方式 .7第四节 FTTH 接入方式 .8第五节 安全操作要求.10第三章 入户装维服务规范 .11第一节 素质及仪容仪表要求.11第二节第二节 行为要求行为要求.12第三节 入户服务语言规范示例.13第四章 故障处理 .14第一节 常见电话故障处理.14第二节 ADSL 常见故障判断和处理 .15第三节
2、LAN 常见故障判断和处理 .17第四节 PON 和 OUN 常见故障判断和处理 .18第五节 常见故障代码及原因分析.21第六节 常用网络命令解析.23第七节 网络带宽介绍.24中国联通宽带业务入户 装维及操作及服务规范3 四川通发电信股份有限公司前 言随着中国联通“宽带普及提速工程”的推进，提高宽带入户装维服务水平已成为增强公司竞争力的重要举措，为深入落实宽带服务承诺，持续提升宽带服务质量和客户感知，保障集团宽带业务发展，特制定本规范。本规范明确了公众宽带业务在客户端入户装维时的施工操作和装维人员服务行为的具体要求，各省应根据本省的实际情况，以本规范为基准，制定完善实施细则，确保各项要求的
3、有效执行。本规范根据中国联通宽带入户装维操作及工信部等相关规范进行编制，只做为指导手册及培训使用，最终解释权依据联通及国家通信主管相关部门的标准为准。四川通发电信股份有限公司2014年3月20日中国联通宽带业务入户 装维及操作及服务规范4 四川通发电信股份有限公司第一章总则1.1 本规范适用范围 本规范适用于中国联通公众客户有线接入终端的装机、拆机、移机、修障等服务保障 工 作。目前宽带业务在客户端涉及的入户作业主要有：引入线路敷设、客户端终端设备 安 装、开通调测及客户现场指导、故障处理。 1.2 入户装维工作范围 (1) 对于铜缆接入（含PONxDSL/LAN），客户端装维服务人员的工作范
4、围包括最后一 个分线盒/LAN交换机到用户端的线缆及设施的安装和维护以及交接箱跳线。 (2) 对于FTTH 光缆接入，客户端装维服务人员的工作范围原则上包括最后一个光分纤 盒到用户端的线缆及设施的安装和维护。第二章入户装维操作规范第一节 基本要求2.1.1 在客户端设备安装时，要尽可能满足客户的合理要求，包括终端的安装位置，网 线、电话线、电源线的布放等，当客户的要求可能影响到业务质量或存在安全隐患时，应 向客户做出详尽的说明并给出合理建议。 2.1.2 基于铜缆的传统业务装维人员应携带的工器具：打线刀、电钻、榔头、螺丝刀、 语音分离器、铜线钉固卡扣、RJ45和RJ11接头及压线钳、对线器(聪
5、明鼠)、万用表、笔记 本电脑等。 2.1.3 基于光缆网络的业务装维人员应携带的工具与仪器仪表，除相关铜缆业务所需 工器具外，应根据需要携带：光纤熔接机或冷接头制作专用工具（原则上要求热熔方式， 特殊情况可使用冷接方式）、蝶形引入光缆外护套开剥钳、剥纤钳、光纤清洁器具、光纤 切割刀、标签纸、光缆钉固卡扣、头戴式照明用具、红光源、PON专用光功率计、光时域反 射仪（OTDR）等。2.1.4 用户家中布线尽量利用预埋暗管或原有室内分布，无暗管和预设的室内分布时， 可采用明线墙面钉固或布放线槽的方式，要求安全牢固、隐蔽美观、横平竖直、走向合理， 应尽量沿踢脚线、门框等进行线槽的布放，禁止缠绕，压线卡
6、间隔均匀，不遮挡门窗，无 拖磨现象。2.1.5 穿墙打孔时应征得用户的同意，并采取防尘措施。为了防止雨水的灌入以及尽 量减少用户户内墙面的损伤，应从内墙面向外墙面倾斜10进行钻孔，墙体开孔后，为了 确保钻孔处的美观，应在墙孔口处安装墙面装饰盖板并采用封堵泥、硅胶等填充物封堵， 以防雨水渗入或虫类爬入。墙体两侧外沿及过墙眼孔内侧需要做好相应处理，以免有毛刺 儿或凹凸不平处损伤线缆。 2.1.6 在安装调测完毕后，应向客户演示上网过程，验证业务是否正常开通，通过用中国联通宽带业务入户 装维及操作及服务规范5 四川通发电信股份有限公司多线程软件下载的方式进行宽带速率测试并向客户出示测试结果。向客户介
7、绍设备工作环 境要求、安全使用等注意事项，使用的设备名称及型号、声光指示的含义，对于 FTTH 用户 务必告知用户光缆不能弯曲或拉伸以及清洁要求，最后请客户在工单和征求意见函签字， 并留下业务联系电话，如报障电话等。第二节 xDSL接入方式2.2.1 本节相关规范适用于传统xDSL以及FTTB/C方式下的PONxDSL接入方式。 2.2.22.2.2 室外用户引入线的敷设室外用户引入线的敷设 (1) 从电缆离用户最近的分线设备到用户门头的这一段线路叫室外用户引入线（又称 下户线、皮线）。 (2) 用户引入线应采用铜芯双绞线，同一条用户引入线线径须保持一致。 (3) 用户引入线长度尽可能短且避免
8、缠绕，最长不超过300m，实际敷设时应根据用户 申请的业务带宽结合现网铜线质量尽量缩短，带宽越高或铜量越差，引入线距离 越短。 (4) 用户引入线支撑点之间的跨距超过50m时应增加支撑物，下杆飞跨跨度不超过 50m。 (5) 用户引入线出分线设备要有弯曲余留，余弯底部出分线设备大于15cm。 (6) 用户引入线在室外墙壁用卡钉钉固时，若同一方向敷设两条以上，应间隔约 0.5cm，卡钉间应互相错开约1cm。 (7) 同一方向多条用户引入线之间应间隔均匀、垂度一致，同一方向的用户引入线最 多不超过6条，超过6条时应改用全塑电缆(HYA)引入。 (8) 在敷设过程尽量不要产生接头，各级必需的接头要规
9、范、紧密、牢靠，不能直接 把两根芯线扭绞在一起，应该采用规范的接续方式，保证接触点连接可靠。示意 图如下：(9) 敷设应避开高压、高温、潮湿、易腐蚀和有强烈振动的区域。 (10)用户引入线与电力线、广播线三线交越时，交叉间距不得小于0.4m，并在交 叉敷设时对用户线外加保护管，保护套管长度应超过交越线两侧20cm，确保无市 电侵入危险。中国联通宽带业务入户 装维及操作及服务规范6 四川通发电信股份有限公司(11)用户引入线和电力线平行敷设时，最小水平净距不小于150cm。 (12)跨越街、院落时，缆线最低点距地面应不小于4.5m，跨越档不得有接头，跨 越障碍物无拖磨现象。 (13)用户引入线敷
10、设不遮挡门窗。 (14)引入线入户前应余留5cm滴水弯。 2.2.32.2.3 用户家中铜线的布放用户家中铜线的布放 (1) 室内线不超过5m 时，用户引入线可直接引入室内，否则应在入户后通过转接盒转 为室内平行线，以便于室内走线。 (2) 室内线应当尽可能短，余留不宜过长，35米为宜，需保证宽带测速结果合格。 (3) 室内线敷设应远离220V电源传输线和有线电视传输线以及电冰箱、空调、电视等 容易产生电磁干扰的家用电器。 (4) 室内线敷设的路由，应尽量避开潮湿的地方和暖气设备。 (5) 明线墙面钉固时竖向、横向走线卡钉距离最长分别为100cm和50cm，转弯处卡钉距 转角5cm。 (6)
11、用户线压接的RJ11和RJ45插头应当确保压接可靠，线序正确。 2.2.42.2.4 用户引入线的维护用户引入线的维护 (1) 保持支撑件牢固、绑扎合格，无拖磨现象，无市电侵入危险。 (2) 凡引入线绝缘层龟裂、老化不起绝缘作用时，不论年限多久，均要更换。 (3) 凡引入线与电力线交叉接近，不符合规定及拖磨建筑物均要加装保护装置。固定 物缺损或松动应填补、安插牢固。 (4) 废弃引入线及不使用的支撑物必须拆除。 (5) 引入线接头有锈蚀的应及时改接。 (6) 引入线受力较大或有磨损隐患的、松弛或空距不合要求的，应及时调整。 (7) 有树枝刮碰引入线时应修剪。 2.2.52.2.5 分线设备的装
12、维操作规范分线设备的装维操作规范 (1) 分线设备安装后应将其编号(按设计的编号)写在分线设备的表面，字体端正、大小均匀。 (2) 开启分线设备必需使用专用工具或钥匙，跳线必需使用专用跳线枪，禁止使用不规范的替代性工具。 (3) 分线设备内跳线应走线整齐、卡接牢固、长短适度、绝缘层完整，不得 出现线芯暴露、飞线现象。 (4) 布、跳（拆）线施工后，应及时锁闭分线设备。 2.2.62.2.6 机房内施工规范机房内施工规范 （1） 、所有电话用户和专线等都是通过跳线连接起来的，配线架跳线严禁乱拉乱放， 必须规范调线。 （2） 、跳线应拉直，但不能太紧，松紧适度，跳线不能打背扣，不能背线、绞线。 （
13、3） 、终端装维人员在机房内严禁触碰不属于本职责范围内的设备；如发现机房内有 安全隐患应及时上报网管中心，同时采取有效可行的防范措施。 （4） 、终端装维人员在机房 MDF 架跳线时，应保证施工规范，按照 MDF 架指引的方向 进中国联通宽带业务入户 装维及操作及服务规范7 四川通发电信股份有限公司行跳线，跳线的过程中，不允许用接线子接续，跳完毕后，插上保安单元，严 禁架间跳线，严禁盗打用户电话。 （5） 、终端装维人员在机房 MDF 架打跳线时，一般调线程序：横列号码-端子槽（孔）-横列跳线柱-跳线环-直列环-直列端子槽（孔）-直列端子。跳线转直弯 2 次。必须使用与 MDF 架匹配的打线刀，严禁使用一字起打跳线。 （6） 、终端装维人员使用专门的 0.5mm 双色跳线，严禁使用 0.5mm 的双绞铜芯线作跳 线。 （7）
