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1、先装修，后付款先装修，后付款宜美家园装饰宜美家园装饰 一、市场部（卖点）客流 1、 目的突出公司品质、完全品质、完全定位 2、 话术（附件） 3、 流程 二、设计部 1、 解决客户对质量担忧，对公司不信任因素，显示公司自信。 2、 要求：图纸准确合理负责和客服部一同策划，谈单准确预算材料使用计划 三、客服部 工作内容： 1、 客情调查、调整 2、 了解工程进展细节 3、 客户的推进（服务回报制） 4、 负责公司服务流程和规范的灌输 5、 负责回款 6、 工作调度 四、工程部 1、 质量保证 2、 按时施工，按组织计划，动态调整进行施工 3、 施工组织计划：进度表人员安排材料组织表 4、 主材场
2、提供计划表 5、 巡检制度 6、 责任制度 7、 巡检总结 8、 巡检汇报制 五、客服部 1、 客情调查 按照工具项目，了解客户情报，有的放矢的服务 工具：客户调查表量房指标书客户信息反馈记录 2、 了解工程进展细节 工程：每天录入工程巡检记录，做到胸中有数记录询问工程下场事件审核、录入巡检照片设计：了解设计进展：制图、预算、策划了解设计内容：量房指标书、策划细节主材提供计划3、服务汇报制 用汇报情况的方式推进客服与公司的信赖关系每天汇报客户当天工程进展提醒客户视察工地，注意事项要点 提醒客户 采购主材时间预约（计划）提醒客户采购主材注意事项听取客户投诉、倾听提醒客户验收注意事项提醒客户验收时
3、间计划 4、流程规范解释、灌输 提醒客户缴款方式计划 提醒客户验收方式 提醒客户主材提供计划 提醒客户付款与工期进度关系 5、负责公司收款 在服务中提醒客户验收和进度关系 负责收款 催交工程款 7、 工作调度 设计部把设计信息问题汇总到客服 工程部把工程进展、问题、要求提交客服 合作材料商把客户采购信息汇总交给客服 客服把信息与客服汇报或沟通制定出工作、预约计划 客服把从客户处得到的信息、记录、哲理交相关部门或与相关部门沟通，拿 出解决办法及计划 客服把客户和设计有关的问题、要求与设计师沟通，拿出解决方法或计划， 由客服回复客户和客户预约相关人员到场解决。 客服把客户和工程有关的问题、要求与工
4、程人员沟通，拿出解决方法或计划， 由客服回复客户和客户预约相关人员到场解决。 客服把客户和材料采购有关的问题、要求与设计师、材料商沟通，拿出解决 方法或计划，由客服回复客户和客户预约相关人员到场解决。工具： 工程巡检表 客户跟踪表 主材提供计划表 客服记录工程部 1、 监理巡检制：产生半成品成品自检分工的验收竣工验收五次验收可达 到工程现场规范和 100%质量合格 按表格项目，验收合格打，不合格打 X，如果打 X，必须有整改单产生 2、 验收合格科目，必须拍照片 3、 工程部经理每天把巡检记录照片审核合格和相关问题解决方法和汇总交客服录入，并汇报给客户。没有巡检记录没法去工地，视为旷工停工 请
5、解释原因并 解决方法。 4、 工程责任制 不合格产品，用项目经理负责返工或赔偿 监理负责质量检查，不合格要开整改单，不罚款不按期整改的，按章处罚 分项验收不合格产品（项目） ，监理处以 30%单项处罚，工程部经理 10%的单 项处罚 竣工验收，不合格产品，监理处罚 50%，工程部经理 30%的单项处罚 5、 话术： 执行人：监理 ，项目经理、工程部经理 、做好质量是我的责任，效果如何是设计师的责任，我帮您联系一下， 你们沟通好吗？ 验收：、XX 先生/女士，您认为质量如何，合格吗？ 、工程量准确吗？材料和协议吻合吗？质量合格吗？ 、合格请您给我的验收单签字 、不管客服什么意见，只问质量合格与否
6、，合格请签字，不合格我们公 司 铁定的规定拆了重做 注意：工程部人员不许和客户要钱，不许和客户讨价还价客服话术：客服话术： 1.收款： XX 先生，您阶段工程已经完成，您验收已合格，请您在之内到公司缴款，以免 误了后续工期。 2.如果客户有非分之想 XX 先生，如果没有财务缴款通知单，我们是领不到材料，无法进入下阶段工期。 工期延误对您搬家会有影响。 XX 先生，您对工程质量有疑议吗？没有的话请来缴款，这样会影响进度的，工期 延误。工期延误会给工程增加一些不必要的浪费成本，又会增加您的投入，不好。汇报汇报：1. XX 先生，今天您工程做到了，如果您到工地检查的话，请注意几个问题： 1 2 3
7、2. xx 先生，您的问题我记下了，在之内给您回复好吗？ 3. xx 先生，现在给您回复时您的问题。我们这样安排的。这样您满意吗？这样 安排您方便吗？ 4. xx 先生，在出现了问题，我们需要您的理解和支持，我们安排您看可以吗？ 5 xx 先生，由于原因，工程需要停工天，您看可以吗？ 6. xx 先生，由于您的材料没到位，工程暂时不能继续，需停工天，您看可以吗？7. xx 先生，您的工程已做到阶段了，在时间内材料须到位，您看星期前您 有时间请把材料送到现场。 8. xx 先生，由于我们的服务不到位，影响到您心情在此给您道歉，您的心情我们可以理 解，请把您问题告诉我，我帮您记录下来。 9. xx
8、 先生，天阶段工程将完工，请您到时到场验收好吗？就定在日时， 我们监理和我会在现场等您，记得准时哦。 10. xx 先生，工程已经过半，您的家具定购了吗？为了不影响搬家，请尽快订购。如果需 要设计师参谋的话我现在给您预约。 蔡工星期下午有时间，您看方便吗？好 就定在 11. xx 先生，xx 预约今天我们要，现在给您确认一下时间，您没有需要改动的吧。 XX 先生，工程已经过半，您的家居采购了吗？为了不影响搬家，请尽快定购。如果需要 设计师参谋的话，我现在 预约， ， 星期几下午有时间，您看方便吗？好，就定 在11. XX 先生，AA 预约我们今天要，现在请您确定一下时间，您没有需要改动的吧？话
9、术：话术： 卖点： A 1、偷工减料您怕吗？2、粗制滥造您怕吗？3、卷款潜逃您怕吗？4、纠纷扯皮您怕吗？先装修后付款解决之一切B 实力：没有实力装修，能搞先装修后付款吗？ 1、设计实力：20 位资深设计师Xx 您知道吗？他是 2、施工实力：没有精钢钻，不揽瓷器活。 技术实力不行，不是自杀啊？敢先装修后付款吗？ 3、管理实力：管理出质量，管理出效益。谁都知道。 管理不行敢先装修后付款吗？ 4、资金实力：没有钱垫，能先装修后付款吗？ 垫一家是小问题，垫一百家呢？客户利益： 1、 质量 100%有保证， 验收合格了，您才付钱，请问还会有不合格的产品吗？ 2、 客户零风险 装修风险有：1、质量：粗糙、
10、滥造2、收钱跑路3、纠纷扯皮4、工程无限期，遥遥无期 钱还在您手里，您有风险吗？有风险的是我们。您买保险吗？不花钱 的保险哦。 3、 客户有主动权 作好质量是我们的责任，付款是您的责任。 无论先付后付都要付。只是后付的话主动权就在您手里啊。 不是说：钱在谁的手里。谁就是大爷吗？ 4、 把诚信放在合作的前面。 先垫资、垫人、垫材料给您装修，这样诚信不够吗？ 这有没有不诚信的机会？ 有！就是你有不诚信的机会。呵呵先装修后付款操作先装修后付款操作 业务： 装饰工程分为 1、隐蔽工程（水电拆除）2、泥水工程 3、木工工程 4、油漆工程四部 分，我们做完一项，验收合格后您付一项的钱，质量保证是不是 10
11、0%啊。合同表达： 签定施工合同，首付 2000 元， 隐蔽工程验收合格后，付 30%， 泥作工程验收合格后 30%， 木作工程验收合格后 35%， 每次验收都做精算的话，工作量太大，您也没有那么多时间和精力啊，所以我们做了一个 大概比例，目的就是质量主动权控制在您手里就行了。 别的公司首付 60%，您都不怕，您还怕我们啊？ 什么叫合格，你们有标准吗？ 1 我们可以严格按照国家装饰标准来验收，您满意才是最高标准， 榔头验收：榔头验收： 我们验收是榔头验收，您认为不合格不需要理由，我只有合格您验收，不合格砸了重 做两条路，绝无二话。宜美家园 ： 以实力说话、用质量证明 、潍坊首家 8S 标准化施工 打造精品空间您还在为设计而烦恼，为选材而操心，为装修质量而忧心么？宜美家园一站式服务，解除一切后顾之忧，让您轻松放心搬新家！设计传新、施工领先、装修零风险装修热线：05362902952 QQ：2251211796宜美家园官网： http:/专业的装修平台，提供 360 度全方位服务，让您装修不再累。安全、贴心，更放心；省时， 省事，更省心。
