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1、黄太吉煎饼：营销即服务摊一张面，打两个鸡蛋，翻身、刷酱、洒葱花，再夹根油条，煎饼果子这个简单的吃食在大街上随处可见，谁也想不到有家煎饼店能一年内做到 4000 万估值。这家店是“黄太吉传统美食”，店面不超过 20 平米，一共只有 16 个座位。除了卖的东西也叫煎饼果子外，黄太吉的做法跟其他所有煎饼店完全不同。有人统计过，北京街边的煎饼摊，最多一天能卖 200 张，而黄太吉一天能卖 1000 多张；普通煎饼是 45 元，黄太吉的双蛋基本款是 9 元；普通煎饼摊或者在地铁口，或者在小区里、学校周边，总之必须在人流量大的地方，黄太吉的店却在建外 SOHO 西区的一个角落里，店里需要专门提供一张地图让
2、食客们找到这地方；普通煎饼店一般都只在上午销售，全天供应的很少，更别提开到夜里 2点了；普通煎饼摊除了销售煎饼外，最多再卖卖豆浆、矿泉水，黄太吉还卖麻辣烫和猪蹄它太不一样了，几乎打破了这个行业的所有定律。做这件事的人叫赫畅，一个会说英文的煎饼店老板。他经常穿T 恤或 POLO 衫，时髦的裤子，颜色鲜艳的运动鞋，看上去更像是国贸区域某家广告公司的设计师。他大学在荷兰读的确实是设计，回国后机缘巧合进入百度工作，之后又先后任职去哪儿、谷歌中国清一色的互联网公司。他口才极好，演讲富有煽动性，天性高调，这样的性格注定让他不会在大公司里循规蹈矩地呆到退休，而是选择一种不安分的生活。黄太吉是他的第 3 次创
3、业，前两次都跟数字营销、广告相关。他从去年开始做黄太吉，乍看起来很跨界，他自己却不这样认为，他觉得自己仍然在互联网界。“我根本就不是餐饮界的”。说这话的时候，赫畅给记者展示了他的一条手机短信，内容是传统餐饮业一个关于连锁店的研讨会想邀请他参加，他在短信里说不想去，对方不依不饶，说赫畅作为创业者，会需要一些关于连锁店经营的经验和技巧，赫畅直接回“谢谢，不需要”。“虽然我们卖的是煎饼，我们用的方法背后是一套互联网思维。”赫畅说。这种互联网思维的一个直接体现是，他用一种开放的心态与创新站在一起，不放弃一切曝光自己的机会和任何潜在的合作伙伴。在 7 月 6 日的 2013MIIC 移动互联网创新大会上
4、，当赫畅在台上演讲的时候，场下坐着的还有穷游网副总裁蔡景晖，赫畅与他当场结识。7 月 25 日，黄太吉官方微博发出预告，将在 7 月 28 日一周年店庆时与穷游网联合推出“黑暗料理”活动，参与即有机会赢得穷游网限量版文化衫。赫畅能将所有事情都变成自己的营销素材。7 月 6 日在移动互联网创新大会上演讲的当天，他穿了一件印有“Genius Of Jianbin”字样的蓝色 T 恤上台演讲，这是他自己设计的黄太吉工作服，意在将黄太吉与苹果公司联系在一起又是一个引人讨论的话题。虽然卖的产品不一样，他认为自己的煎饼店跟苹果公司有着无数的共同点，比如都认为自己的员工是 Genius，都缺了一口，老板都很
5、会演讲，都以行业里的挑战者身份出现赫畅最喜欢提起两个人，一个是苹果公司已经过世的 CEO 史蒂夫乔布斯，另外一个则是维珍航空公司老板理查德布兰森。前者激发他做产品的灵感，后者则是他在营销上的教父。有趣的是，布兰森曾表明乔布斯是他最崇拜的企业家，他将乔布斯的座右铭“Stay Hungry, Stay Foolish”印在飞机上，苹果公司 1997 年的Think Different广告中也有布兰森的身影。这两个人都痴迷于对现状进行根本性改善。今年 31 岁的赫畅，从一开始就没打算只是做煎饼，他也想要颠覆自己所在的行业。营销即服务很多人将黄太吉的成功归功于营销，尤其是在微博平台上的营销，赫畅也经常
6、在各种场合做微博营销的经验分享，但这种所谓的营销背后到底是什么？真的只是传统意义上的营销那么简单吗？“Know who, Know what, Knowhow”，这是赫畅对微博营销的总结。不难看出，这其实是互联网圈再熟悉不过的一套产品经营思维模式了解用户是谁、用户需要什么、如何满足用户的需求，只不过黄太吉通过微博这个载体来实现。黄太吉微博最大的特色是，用户每一条评论和都会得到回复。之所以这样做，一方面是让用户觉得自己受重视，另一方面，也是了解用户是谁和随时随地体察用户需求。微博对黄太吉与其说是一个营销平台，更像是拉近与消费者距离的客服工具。当然黄太吉做的并不止于此，还会将这种线上的沟通最终体现
7、到线下的具体操作里。黄太吉所在的那条街道不能停车，因此很多开车来吃黄太吉的人都被贴了罚单，有人在微博上诉苦，吃煎饼的成本太高了。于是赫畅做了一个停车公约放在收银台上，过来点餐的人就会看到。上面第一条就是守法停车，如果非得停门口、并且被罚款了，可以拿罚单换一份南瓜羹。这种做法在传统餐饮业是不可想象的。在传统餐饮业的认知中，对客人的服务只存在于进店到离店的那段时间，然而移动互联网时代，整个消费体验已经变长，它还存在于到店的路上和消费之后的很长时间。以前没有互联网的时候，找不到店外的他们，如今他们就在网上、微博上、陌陌上、微信上黄太吉正意识到这点，借力移动互联网，从不断线，随时随地与消费者连接，维护
8、整个用户体验。反过来这种对用户体验的维护，又可以输出到网络上，成为绝佳的营销素材，这就不难理解为何黄太吉似乎从来就不缺营销的内容。至此，这已经不是单纯的营销，营销和服务之间的界限变得很模糊，营销既是卖产品，也是产品本身。不仅如此，黄太吉还会在营销的过程中有意识的输出价值观，正是这种输出，能取得用户的认可，不仅不会反感，反而会积极拥抱。黄太吉的店里店外贴了各种海报，有“在黄太吉吃煎饼、喝豆腐脑、思考人生”这种口号，还有“煎饼之王”、“油条之王”等海报，黄太吉的微博里，也会经常有一些关于创业、关于人生、关于佛经，甚至关于外星人的内容。这些内容都来自赫畅一人，他毫不掩饰地展示自己的个性和喜好，将自己
9、放置于跟用户平等交流的位置，反而更容易吸引对方。黄太吉抓住每一个能跟用户接触到的机会，源源不断的输出自己的价值观，无形之中形成一种力场，让品牌本身超出煎饼的概念，内涵更丰富，也更有活力。这种延伸，能激发人们讨论和分享。赫畅明白现在的传播已经不是 1.0 的单向输出，而是 2.0 的双向互动。黄太吉不需要总是说自己有多好，而是让用户自己说。因此，就需要给用户分享的理由。典型例子就是店门口的那座漂亮的小花木马，这是故意放这里的，因为有了木马就有人骑，骑了他们就会拍照，拍照之后就会分享。这一切，让黄太吉在短期内迅速积累起一群忠实用户，并形成口碑传播效益，成为一种现象。知道黄太吉的人越来越多，想吃黄太
10、吉煎饼的人不仅在国贸地区，也不仅在北京市，已经超出了地理位置的限制，这些人会主动来找黄太吉，于是黄太吉也不需要像传统餐饮业一样死守着“旺铺”这一黄金定律。对传统餐饮业而言，房租一直是最大成本，尤其在“位置”这一定律的影响下，人流量大的地段必定价格更高，于是很多餐厅老板发现自己辛苦一天，到头来却是为房东打工。黄太吉反其道而行，在热门商区里选了一个比较偏僻的角落，这样既能保证离消费者不远，也能降低租金成本。大多数餐饮企业仍未意识到这点，守着旧规则行事。赫畅则看到了另外一番景象，“我们是在做传统行业，但同时，其实是在做全世界的生意，你在挣全世界的钱。”而这不过是互联网所带来的变化之一。本质上，其背后
11、是用户的变化。过去 10 年里，消费者在吃喝上的习惯早已变了，现在人们吃饭再不是单纯看哪家人多往哪家凑，或者凭运气来选择餐馆，而是在出门之前在网上查一下，比如看看大众点评、查查团购，然后直接到店消费。用赫畅的话说就是，“现在的消费者是天底下最聪明的消费者”。“消费者”这个称呼也不准确了，或者说，他们所消费的再也不仅仅是进店后吃的喝的，他们的需求更复杂，更合适的称呼应该是“用户”。黄太吉正是将他们当作一个个的用户来看待，了解他们、满足他们、引导他们，于是每一件不经意的小事都能被拿来营销。产品精神与互联网思维除了“前端”的创新外，黄太吉在“后端”也与传统餐饮业很不同，它利用互联网思维解决之前无法解
12、决的问题。如何标准化是传统中式连锁快餐业所面临的一大挑战。为了能实现标准化，大多数传统快餐企业采用二次加工：先在中央厨房制作好，分发到各门店内，消费者点餐后再进行加热。“理论上说，消费者吃到的都是剩饭。”赫畅坚持认为，中餐的精髓是现吃现做。为了在现吃现做的同时还能实现标准化，赫畅和他的团队在开业之前花一个月时间“研发”出来黄太吉煎饼的配方，多少面，和多少水，酱料怎么调配，每一样都有明确规定。黄太吉的煎饼师傅都是 90 后，他们在来店工作之前从未做过煎饼，但只要稍加培训，就能做出一样美味的食物。同时，黄太吉的师傅都有非常明确的分工，摊煎饼的只负责摊煎饼，炸油条的专门炸油条，这些人通过一套流程彼此
13、合作，提高效率，缩短一个订单的制作时间。这套流程并非一开始就行之有效，而是经过不断优化升级。黄太吉人流量很大，经常排长队，每个订单又都有不同的需求，比如加葱不加葱，要不要辣如果在接到订单的那刻让师傅开始制作，则需要 7090 秒才能完成。为了缩短制作时间，黄太吉的师傅一直不停的制作标准双蛋煎饼，到了最后一步时，会被告知订单的具体定制细节，师傅就可以在煎饼完成了 80%的情况下改成定制化的煎饼，这时候只需要 56 秒钟。摸索一年之后，黄太吉已经有了一套有效的工作和管理方式，但赫畅并不满足于此，他想要规模化复制，即所谓的连锁经营。为此，黄太吉专门的技术团队正在研发一套 IT 系统，希望借此来解决店
14、铺的信息一体化问题。这个系统并非传统意义上的 ERP，而是旨在优化消费者订单和整个配餐系统。比如一个订单中有煎饼，也有猪蹄、豆腐脑、麻辣烫，每样食物的制作时间长短不一，这套系统能分析出先做哪个再做哪个，最后保证能在规定时间内完成订单。此外，赫畅也希望能通过这套系统实现人员管理，比如在每个师傅面前都放一个屏幕，他们每做一个煎饼都在上面点一下，让这些师傅跟软件开发员一样，不仅计时付费，还计件付费。让赫畅更兴奋的是，未来这套系统建立起来并收集到足够的用户数据后，就能知道用户是谁，他们最喜欢什么，并且有可能知道每个常客的喜好，这样甚至不需要客人开口，就能知道你要什么。目前大部分餐馆自己并没有能力实现这
15、种程度的客户信息化管理，大众点评这种互联网公司正在通过各种形式帮助餐馆实现这点，但仍处于很初级阶段，黄太吉则是一种更自主的探索。当餐饮业遇到互联网，其实有更大的想象空间。赫畅描述了这样一个场景：下载黄太吉的客户端或关注黄太吉的微信公众号，在到店之前，直接在网络上下单付费，当手机进入店内 500 米范围内，师傅就会接到指令开始操作，等到达店里，只需要刷一下二维码就可以取餐。这样以后的快餐店完全可以转化成一台类似于 ATM 机的东西，不再需要前台和服务员这样的岗位，一个机器后面是一个厨房和一台服务器，然后就可以开张了。“将来只靠一套数据就能管理一个店，然后才有快速扩张的可能性。”在赫畅看来，将来黄太吉的核心资产就是人和数据。这种由互联网带来的效率提升和与用户关系的变化，让黄太吉摆脱了传统餐饮业的固有限制，比如过分依赖于翻台率和黄金地段，反而可以像互联网产品一样，将精力放到服务和销售上，想办法在一件事上创造反复获利的机会。这是黄太吉的价值所在，它在用另一套规则行事，如果它成功了，或许将改变整个行业的规则。餐饮业是最难被互联网撬动的行业之一，之前互联网公司的做法都是从外部渗透，黄太吉则直接用互联网的方式进入，成为整个行业中的一支叛军。“颠覆一个行业的肯定是这个行业之外的人”，这条互联网上屡屡被提及的信条，也是赫畅的信念。
