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1、 1 广西壮族自治区食品药品投诉举报管理制度第一章 总 则第一条第一条 为规范食品药品投诉举报管理工作，切实加强我区“12331”投诉举报系统的运行管理，充分发挥该系统在回应公众诉求、提升监管效能、延伸监管触角、打击违法行为等方面的作用，进一步提高投诉举报管理工作的科学化、制度化、规范化水平，根据中华人民共和国食品安全法及其实施条例、 中华人民共和国药品管理法及其实施条例、 医疗器械监督管理条例、 化妆品卫生监督条例等相关法律法规以及国家食品药品监督管理局食品药品投诉举报管理办法（试行）等有关规定，结合广西实际，制定本制度。第二条第二条 本制度所称的食品药品投诉举报，是指自然人、法人或者其他组
2、织采用信件、电话、互联网、传真、走访等形式，向广西壮族自治区各级食品药品监督管理部门反映药品、医疗器械、保健食品、化妆品在研制、生产、流通、使用环节违法行为以及餐饮服务环节食品安全违法行为。第三条第三条 全区食品药品投诉举报管理工作应坚持属地管理、统一领导、分级负责的原则，坚持公开、公平、公正的原则，坚持依法、及时、就地解决问题与疏导教育相结合的原则，坚持依靠群众、服务群众、方便群众的原则。第四条第四条 全区各级食品药品监督管理部门主管本行政区域食品药品投诉举报工作。自治区、各市食品药品监督管理部门设 2 立食品药品投诉举报中心，负责本行政区域食品药品投诉举报管理工作；各县（市或区）食品药品监
3、督管理部门设立食品药品投诉举报中心或指派专门机构和人员，负责本行政区域食品药品投诉举报工作。第五条第五条 各级投诉举报中心应建立健全相应工作制度及投诉举报处理流程，并履行以下主要职责：（一）统一受理投诉举报；（二）负责上报、转办、交办和转送投诉举报；（三）负责跟踪、督促、审查重要投诉举报办理情况；（四）负责协调重要投诉举报办理工作并反馈办理结果；（五）开展投诉举报信息的汇总、处理、分析、上报、通报和回访。（六）承办主管部门和上级投诉举报中心交办的事项。第二章 受 理第六条第六条 各级投诉举报中心负责统一受理通过信件、电话、互联网、传真、走访反映、手机短信等方式接收到的、上级食品药品投诉举报中心
4、转办或其他部门移送的食品药品投诉举报。投诉举报人提出投诉举报应当客观真实，对其提供材料的真实性负责。第七条第七条 各级食品药品监督管理部门均应向社会公布投诉举报渠道及相关投诉举报工作制度和投诉举报处理流程。第八条第八条 投诉举报符合下列条件的，应予受理：（一）属于餐饮服务食品、保健食品、化妆品、药品、医疗器 3 械质量安全问题的；（二）有明确的投诉举报对象及违法违规行为；（三）被投诉举报的对象或违法行为在本投诉举报中心所属的行政区域内。第九条第九条 投诉举报具有下列情形之一的，不予受理：（一）不符合投诉举报条件的；（二）应当依法通过行政复议、诉讼、仲裁等法定途径解决的；（三）已经受理或者正在办
5、理的投诉举报，投诉举报人在规定期限内向受理机构、承办单位的上级机关再提出同一投诉举报的。第十条第十条 各级投诉举报中心按照“首问负责制”原则，负责处理辖区内的投诉举报事项。在收到投诉举报后应及时填写食品药品投诉举报登记表，按要求编码，指派专人负责，并于收到之日起 5 日内作出是否受理的决定。经审查符合受理条件的，应当自受理之日起 15 日内，以书面形式或其他适当方式告知投诉举报人；不符合受理条件的，应当自作出不予受理决定之日起 15日内，以书面形式或其他适当方式告知投诉举报人，并说明理由；联系方式不详及无法联系的除外。第十一条第十一条 对投诉举报管辖有争议的，应报请上级投诉举报中心处理，上级投
6、诉举报中心可以直接管辖或指定管辖。已受理的投诉举报事项，受理的投诉举报中心必要时可根据管辖权限指定下级投诉举报中心进行处理，被指定的下级投诉举报中心不得再次移（转）送。第十二条第十二条 对不属于食品药品监督管理部门监管职责范围 4 的投诉举报，应及时当面或以电话等方式告知投诉举报人到有关单位或部门进行投诉举报。如投诉举报人坚持要求受理或属于不能即时告知投诉举报人到有关单位或部门进行投诉举报的、涉及食品药品管理的投诉举报，各级投诉举报中心应及时填写投诉举报转送书，转送有管辖权部门办理，并以书面形式或电话等方式告知投诉举报人。第三章 办 理第十三条第十三条 各级投诉举报中心对已受理的投诉举报按重要
7、投诉举报和一般投诉举报分类办理。有下列情形之一的，为重要投诉举报：（一）可能涉及损害国家利益或引发重大社会影响的；（二）声称已造成致人死亡或多人伤残等严重后果的；（三）声称造成 100 人以上餐饮消费环节食物中毒的安全事故；（四）对麻醉药品、精神药品、医疗用毒性药品、放射性药品、血液制品、疫苗、药品类易制毒化学品等高风险产品的投诉举报；（五）被主流新闻媒体或社会广泛关注的；（六）投诉举报中心认为重要的其他投诉举报。不符合上述情形的，为一般投诉举报。第十四条第十四条 各级食品药品监督管理部门投诉举报中心受理重要投诉举报后，应立即上报本级食品药品监督管理部门，并报自治区食品药品投诉举报中心，由自治
8、区食品药品投诉举报中 5 心报告自治区食品药品监督管理局。第十五条第十五条 各级食品药品监督管理部门投诉举报中心受理一般投诉举报后，应依据属地管理原则和监管职责划分并按照投诉举报办理的相关规定，及时转办或交办有关单位或部门。能够即时办理的，投诉举报中心应当场办理。第十六条第十六条 投诉举报承办单位自收到投诉举报机构上报、转办、交办的投诉举报后，应自收到之日起 30 日内完成调查核实，依法办理。第十七条第十七条 各级投诉举报中心及投诉举报承办单位的工作人员应遵守下列工作准则：（一）与投诉举报内容或投诉举报人有直接利害关系的，应当回避；（二）应当听取投诉举报人陈述事实及理由，做好记录并复述核对；对
9、当面举报的，要热情接待，耐心听取，制作笔录；对信函举报的，要认真阅看，仔细摘录，必要时可约举报人面谈。对举报人不愿公开自己姓名的，应尊重举报人的意愿，予以保密，避免激化矛盾。（三）不得将投诉举报信息透露给被投诉举报对象，不得将本单位办理投诉举报的内部研究情况透露给投诉举报人，不得与无关人员谈论投诉举报内容。第十八条第十八条 各级投诉举报中心应与承办单位保持密切联系，及时了解、跟踪交办事项进展情况，对投诉举报的办理结果进行审查。对办理不当的，应指导协调投诉举报承办单位重新办理。对于不能按时完成交办事项的，应当要求承办单位说明理由，视情况报领导研究决定是否延长办理时间。 6 第十九条第十九条 承办
10、单位完成上报、转办和交办的投诉举报调查处理后，在 10 日内将查处结果以书面形式报告投诉举报中心，并以适当方式将办理结果及时反馈投诉举报人。办理情况应统一录入“12331”投诉举报业务系统平台。第二十条第二十条 投诉举报的受理、办理、协调、审查、反馈等环节，一般应当自受理之日起 60 日内全部办结；情况复杂的，经投诉举报承办单位负责人批准，可适当延长办理期限，但延长期限不得超过 30 日，并告知投诉举报人和有关投诉举报机构延期理由。法律、行政法规、规章另有规定的，从其规定。第二十一条第二十一条 对于询问正在办理过程中的投诉举报事项的来电，承办单位应当如实告知办理情况。投诉举报人对办理结果不满意
11、的，承办单位应认真做好解释；需要进一步核实处理的，应进行复查并反馈。投诉举报人对复查意见不满意、仍然以同一事实和理由投诉举报的，不再受理。第二十二条第二十二条 各级投诉举报中心及投诉举报承办单位应建立健全投诉举报档案，立卷归档，留档备查。归档范围应包括投诉举报涉及的全部有查考价值的文字、音像等资料。第四章 跟踪督促第二十三条第二十三条 自治区食品药品投诉举报中心根据工作需要，对全区食品药品投诉举报业务系统和 12331 电话呼叫中心系统运行情况进行监控和督查，对已受理的投诉举报跟踪了解办理情况，必要时可采取听取汇报、查阅资料、实地察看、专访调查、座谈等方式了解情况。投诉举报承办单位应予协助配合
12、。 7 第二十四条第二十四条 各级投诉举报中心应围绕公众对咨询投诉举报事项办理的满意度等开展随机回访，听取投诉举报人的意见和建议，并如实记录回访结果。第二十五条第二十五条 对发现有下列情形之一的，投诉举报中心应及时督促投诉举报承办单位，并提出改进建议：（一）无正当理由未按规定期限办结投诉举报的；（二）未按规定反馈办理结果的；（三）办理投诉举报推诿、敷衍、拖延的；（四）无正当理由不执行投诉举报中心转办、交办意见的；（五）投诉举报中心认为投诉举报办理不当的；（六）投诉举报中心认为应予督促的其他情形。投诉举报承办单位收到改进建议后，应当在 10 日内书面反馈情况；未采纳改进建议的，应当说明理由。第五
13、章 责任追究第二十六条第二十六条 各级投诉举报中心及投诉举报承办单位（机构）的工作人员违反本制度第十七条、第二十五条规定或有本条第（三）项所列情形之一的，应追究单位、机构领导及有关责任人员的责任。（一）责任追究原则。根据广西壮族自治区行政机关责任追究制度的规定，实施责任追究制度坚持以下原则：1实事求是，客观公正。2有责必问、有错必纠。 8 3谁主办谁主管、谁负责。4教育与惩处相结合。 （二）责任追究的方式包括：批评教育、诫勉谈话、责令写出书面检查、取消中心（机构）及其工作人员评优评先资格、通报批评、调整或调离工作岗位、提请监察机关予以其它方式的责任追究。 （三）有下列情形之一，由所在单位追究中
14、心（机构）、责任人员责任，或者向监察机关提出处分相关人员或其他相关责任人的建议。 1. 投诉举报中心及其工作人员设置障碍造成投诉举报渠道不畅通，引起群众不满而被投诉并经调查属实的。2. 投诉举报中心及其工作人员对符合投诉举报受理条件而不予受理，造成群众投诉无门或同一事件多次投诉，经调查属实的。3. 投诉举报中心及其工作人员不按规定时限办理投诉举报的受理、转办、跟踪督促、反馈、分析处理等环节的事务，造成不良影响或后果的。4. 投诉举报案件承办单位及其工作人员不按规定接办投诉举报案件、不按承办要求办理的。5. 与投诉举报相关的单位及其工作人员发生违反本制度的行为，造成不良影响或后果的。（四） 责任
15、追究程序1. 发生问题的单位向主管部门书面报告情况，说明清楚问题发生的原因、事态、责任和处理意见等。 9 2. 主管部门相关机构对事发的投诉举报中心、承办单位及其工作人员的问题进一步查清情况形成文字报告，向分管领导和部门监察机构报告。3. 属于投诉举报中心处理范围的事件，根据事实情节和造成的后果，实事求是地作出问责处理，在主管部门内部通报；属于主管部门监察机构处理范围的事件，由主管部门监察机构直接处理。4. 属于主管部门监察机构处理范围的事件，处理意见公布前应注意听取投诉举报中心、承办单位和当事人的意见和申辩。5. 对处理决定不服的，当事人可按有关规定提出申诉、申请复议。第二十七条第二十七条
16、各级投诉举报中心及投诉举报承办单位（机构）的工作人员在办理投诉举报案件时发生违法行为涉嫌犯罪的，由司法机关处理。 第六章 统计分析第二十八条第二十八条 各级投诉举报中心应对投诉举报信息定期进行汇总、统计和分析。形成监管建议，为加强和改进食品药品监管工作提供依据，并上报本级食品药品监督管理部门和上一级投诉举报中心。第二十九条第二十九条 各级投诉举报中心应以适当方式定期对投诉举报情况进行通报。通报内容一般包括：投诉举报信息统计分析结果、承办单位办理投诉举报工作情况以及下一级投诉举报中 10 心工作情况等。第七章 考核奖惩第三十条第三十条 投诉举报所有信息都属严格保密信息，涉密人员应严格按中华人民共和国保守国家秘密法和有关保密规定做好信息保密工作，严禁向被举报人或无关人员泄露投诉举报信息内容。第三十一条第三十一条 各级投诉举报中心应自觉接受社会监督及食品药品监督管理系统内部监督。自治区食品药品监督管理局将对全区食品药品投诉举报事项的办理情况纳入年度考评体系。第三十二条第三十二条 对
