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1、组织行为学（第组织行为学（第 14 版版-最新）最新）斯蒂芬斯蒂芬P罗宾斯罗宾斯 蒂莫西蒂莫西A贾奇贾奇 著著前言前言1、 本份资料整理的是本份资料整理的是组织行为学（第组织行为学（第 14 版）版） 每一章节的部分重点内容，并不全面，每一章节的部分重点内容，并不全面，仅供参考；仅供参考；2、 全部内容皆由作者根据课本一字一句敲打出来，非网上搜寻资料。如有错漏之处，欢全部内容皆由作者根据课本一字一句敲打出来，非网上搜寻资料。如有错漏之处，欢迎指出及补充迎指出及补充第一章第一章 什么是组织行为学什么是组织行为学管理者的职能：计划 组织 领导 控制管理者的角色：人际角色 信息传递者角色 决策角色管
2、理者的技能：技术技能 人际技能 概念技能1、 从管理者的职能、角色和技能角度，如何理解组织行为学这一概念？从管理者的职能、角色和技能角度，如何理解组织行为学这一概念？ 答：管理者的职能职能包括计划、组织、领导和控制；管理者的角色角色分为人际角色、信息传递者角色以及决策角色；管理者的技能技能有技术技能、人际技能和概念技能。其中对人的管理是管理者的职能、角色、技能中的一条共同的主线，不管它被称为管理者的“领导技能” 、 “人际交往的角色” ，还是“人际技能” ，显而易见，管理者要想在工作中有效，就必须开发自己的人际交往技能。对于“人际技能”这一概念，普遍用的学科术语就是组织行为学。组织行为学（Or
3、ganizational behavior，OB）是一个研究领域，它探讨个体、群体以及结构对组织内部行为的影响，目的是应用这些知识改善组织绩效。组织行为学的研究组织行为学的研究涉及到以下领域：对领导行为的研究，即对领导人个性、行为方式及领导效能等方面的研究，从而形成了丰富的领导理论，有利于实现管理者的领导职能；对个体行为的研究，包括对人性的认识、对个体心理因素的认识，对人的需要的认识及有关激励理论的研究；对群体行为的研究，主要对群体的功能、分类、压力、规范、冲突、竞争、交流等方面的研究。这些都有利于实现管理者的人际交往角色和人际技能。概言之，组织行为学就是把研究个体、群体和结构对行为的影响所获
4、的知识加以运用，使管理者的职能、角色和技能更为有实践意义。2 2、识别并对比三种基本的管理角色。、识别并对比三种基本的管理角色。答：明茨伯格的企业管理者的角色理论表明，管理者扮演着十种角色，这十种角色可被归入三大类：人际角色、信息角色和决策角色。（1）人际角色。人际角色直接产生自管理者的正式权力基础，管理者在处理与组织成员和其他利益相关者的关系时，他们就在扮演人际角色。管理者扮演的三种人际角色分别是代表个人角色、领导者角色和联络者角色。（2）信息角色。管理者要负责确保和其一起工作的人具有足够的信息，从而能够顺利完成工作。管理者既是所在单位的信息传递中心，也是组织内其他工作小组的信息传递渠道。整
5、个组织的人依赖于管理结构和管理者获取或传递必要的信息，以便完成工作。管理者所扮演的信息角色分别是监督者角色、传播者角色和发言人角色。（3）决策角色。在决策角色中，管理者处理信息并得出结论。如果信息不用于组织决策，这种信息就丧失其应有的价值。管理者负责做出组织的决策，让工作小组按照既定的路线行事，井分配资源以保证小组计划的实施。管理者所扮演的决策角色包括企业家角色、干扰对付者角色、资源分配者角色和谈判者角色。3 3、组织行为学模型中的三种分析水平是什么？（它们相互之间有关系吗？如果有，是什么、组织行为学模型中的三种分析水平是什么？（它们相互之间有关系吗？如果有，是什么样的关系？）样的关系？）答：
6、（1）组织行为学模型中的三种分析水平是个体水平、群体水平、组织系统水平。个体水平指个人的或传记的特征（年龄、性别、婚姻状况等） 、人格特征、内在情绪框架、价值观与态度和基本的能力水平。群体水平指群体受别人期望的影响程度、群体可接受的行为标准、群体受政治以及冲突水平的影响程度等。组织系统水平指组织选到复杂性和成熟性的水平。（2）这三种基本的分析水平有着紧密的联系，如同建筑上用的砖块，每一种水平都建立在前一种水平之上。个体-群体-组织系统第二章第二章 组织的多元化组织的多元化【自己来自己来】1 1、 明确主要的人口特征并描述它们如何与组织行为学相关明确主要的人口特征并描述它们如何与组织行为学相关答
7、：（1）年龄。劳动力市场正在走向老龄化。许多雇主认识到年长员工代表了一个高素质求职者的巨大潜在群体；年龄与离职率有关。 （一方面，当组织在积极寻求可以接纳和认可变革的个体时，与年龄有关的一些消极信息明显阻碍了年长员工的受聘计划，并且被裁员的机会大；另一方面，员工年龄越大，可供选择的其他工作机会就会越少，其任职时间长因而加薪的可能性越多。 ） ；年龄与生产率有关（研究表明，在速度、力量、敏捷性和协调性方面会随时间推移不断增长） ；年龄与工作满意度有关，但结论不统一。（2）性别。女性和男性之间在工作生产率方面没有显著差异但在男性领域表现出色的女性不受欢迎；在工作时间安排上存在差异，女性倾向于工作于
8、生活平衡的工作；离职率和缺勤率方面，女性比男性高出许多；（3）种族和族群。在雇佣环境中，面临绩效、晋升、加薪等问题时，员工倾向于帮助同种族的同事；不同种族对待平权行动不同；在雇佣决策上，总体上美国黑人的状况不如美国白人；（4）残疾。影响其就业能力的认知；2 2、 描述组织如何有效地管理描述组织如何有效地管理多元化多元化答：（1）能力，这一因素会之间影响员工的绩效水平。首先，有效的选拔程序能提高这种员工和工作要求之间的匹配性；其次，组织中影响现有员工的晋升和调职决策要反映出候选人的能力水平；最后，管理者可以对工作进行微调，使其与在职者的能力更为匹配，从而改善这种适应性；（2）个人特征。我们需要认
9、识到我们或其他管理者可能有的隐含偏见；（3）多元化管理。我们可以设计团队管理、招聘、雇佣、保留和发展实践活动，以充分利用多元化，提高组织的竞争优势。针对多层级的多元化环境而设计的全面性项目，比一次性的多元化培训更有效；第三章第三章 态度与工作满意度态度与工作满意度1、 态度实在决定行为吗？为什么？讨论哪些因素会影响态度与行为的关系。态度实在决定行为吗？为什么？讨论哪些因素会影响态度与行为的关系。答：（1）态度是关于物体、人物和事件的评价性陈述，这种评述可以是赞同的，也可以是反对的，它反映了一个人对于某一对象的内心感受。态度的三个组成成分是：认知、情感和意向。但态度并不实在决定行为。（2）认知失
10、调的效用，即个体可以察觉到的两个或更多态度之间，或者行为和态度之间的任何不一致。他们将会寻求一种能把失调降到最低程度的稳定状态。行为决定态度；（3）调节变量， （人们发现态度方面最有力的调节变量是：态度的重要性、态度的具体性、态度的可提取性、是否存在社会压力以及个体对于这种态度是否具有直接经验。）重要的态度是基本价值观、自我利益的反映，或是反映了一个人对于自己看重的个体或群体的认同。那些被个体认为很重要的态度，倾向于与行为表现出高度的相关性。具体的态度易于预测具体的行为，然而，一般的态度倾向于最好地预示一般的行为。当社会压力在某种程度上非常强大时，态度与行为之间更可能出现差异。2、 哪些因素会
11、带来工作满意度？对大多数人来说，薪酬和工作本身哪个更重要？哪些因素会带来工作满意度？对大多数人来说，薪酬和工作本身哪个更重要？答：如下因素会带来工作满意度：工作条件、良好的人际关系、薪酬等。对于贫穷的人或者生活在贫穷国家的人来说，薪酬更重要，但是，一旦到了富裕的生活水平，工作本身以及工作满意度更重要。3、 工作满意度是独特的美国概念吗？工作满意度是否因国家的不同而不同？工作满意度是独特的美国概念吗？工作满意度是否因国家的不同而不同？答：工作满意度不是独特的美国概念。工作满意度会因国家的不同而不同，其他文化的人们可能且确实形成了对工作满意度的判断。有证据表明，西方文化中的员工与东方文化中的员工相
12、比其工作满意度更高。西方文化中的个体往往强调正面情绪和个人快乐，与他们相比，东方文化中的个体对负面情绪的厌恶感更少。第四章第四章 情绪与心境情绪与心境1、 什么是情绪劳动？为什么它对理解组织行为很重要？什么是情绪劳动？为什么它对理解组织行为很重要？答：（1）情绪劳动指在人际交往过程中个体表现出令组织满意的情绪，是与情感有关的一个概念。例如，飞机航班上的乘务员应该是热情愉快的；丧葬顾问应该是悲哀心痛的；医生应该是情绪中性的；（2）情绪劳动对组织行为有重要的影响：情绪劳动是工作绩效的一个关键成分，在组织工作中，运用情绪劳动培养员工对工作、顾客的肯定性情感，有助于形成爱岗敬业、顾客至上的观念。例如，
13、许多服务行业的提倡“微笑服务”时感到，只靠制度、规范是不够的，当员工怀着对工作、对顾客的肯定情感时，才会自然带上亲切、友善、由衷的微笑，真正提高服务质量。2、 情绪和心境对不同的组织行为问题有什么影响？你打算如何改善员工的心境？情绪和心境对不同的组织行为问题有什么影响？你打算如何改善员工的心境？答：情绪，是一种强烈的情感，它直接指向某个人或某个物。心境，则是一种比情绪更弱并且经常缺乏背景刺激的情感。情绪和心境被证明几乎与所有的组织行为学主题相关。组织越来越多地选择它们认为具有高情绪智力的员工。情绪和积极心境能够促进有效的决策和提高创造力。最近的研究表明，心境与动机有关，特别是通过反馈，领导者依
14、靠情绪提升他们的管理效率。情绪展示对谈判和客户服务都很重要，而且情绪体验和工作态度以及与工作态度相关的行为有紧密的关系。从实践和道德的角度来说，当然是有限制的。情绪和心境是构成个体的一个自然组成部分。如果管理者了解情绪和心境的作用，则会增强对于个体行为的解释和预测能力。3、 道德困境：在工作中管理情绪道德困境：在工作中管理情绪 近十年来，人们对于工作当中情绪的理解飞速地增长。在一定程度上可以说，现在我们可以或者近乎可以管理员工的情绪了。例如，所有希望建开放和友爱工作环境的公司，都在运用人员选拔过程“筛选掉”那些不够外向和热情的求职者。并且为员工提供培训，指导他们如何表现出微笑和愉快。一些组织走
15、得更远，它们试图建立一种“在情绪方面人性化”的工作环境：它们不断唤起员工与顾客进行交流的日常情绪；它们选聘那些高情绪智力的求职者来控制工作团队和工作小组的情绪氛围，以及从事他一些类似的情绪管理活动。格罗格马克斯（Groucho Marx）曾经开玩笑地说“在演艺界成功的秘诀是诚实和真诚。一旦你学会伪装出这些特点，那你就无往而不胜了。 ”今天，在很多服务性组织中，格罗格的名言正在应用于实践。例如，大量保险公司的电话推销员们，接受训练以唤起顾客的积极情感，使他们更容易说“行” 。员工们被指导避免使用带有负面意思的词汇，而代之以令人振奋的、建立自信的词汇，如“当然如此” 、 “绝对保证” 、 “立刻”
16、和“非常棒”等等。另外，他们还被指导以一种自然而然的方式来传递“脚本”中的内容。为了确保这些“人工的”积极情感始终被唤起，公司常常监控这些推销人员的的电话。麦当劳、迪士尼和星巴克这样的组织会选择积极向上和热情友好的员工，并为他们设计表现出这些特点的行为程序。他们让员工毫无选择余地。另外，这些组织向它们遍布世界各地的员工表达公司的情绪期望。当汉堡包和奶香咖啡（1atte）走进一座城市时，无论是阴沉：的莫斯科人还是害羞的芬兰人，所接受的微笑培训都来自同门同派。4、 如果要求员工伪装出与工作有关的某种具体情绪，而这种情绪又与员工的基本人格相如果要求员工伪装出与工作有关的某种具体情绪，而这种情绪又与员工的基本人格相冲突，这种做法是否道德冲突，这种做法是否道德?向别的国家输出标准化的向别的国家输出标准化的“情绪规则手册情绪规则手册”是否道德是否道德?你的你的想法是什么想法是什么? 答：要求员工伪装出与工作有关的某种具体情绪，而这种情绪与员工的基本人格相冲突，这种做法是不道德的，是对员工人格的不尊重；同理，向别的
