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1、 浅析住宅小区物业管理 收费难的原因及对策 作 者胥? 星 院 系?经贸管理系专 业?物业管理 班 级?物业 101 班学 号 201004030112 指导老师朱宇轩 答辩日期成 绩内容摘要 住宅小区的物业管理起步于 80 年代初期,经过 30 多年的发展历史,物业服务企业的服务水平和服务质量都有了长足进步。但是住宅小区物业管理长期存在的诸如物业管理体制改革相对滞后、物业管理收费难等问题一直未能得到很好解决,已成为当前小区居民反映最多的问题之一。物业服务费既是保证物业管理活动正常运转的血液,也是涉及业主和物业使用人切身利益的大事。因此备受业主、物业使用人和物业服务企业的高度关注。而且物业服务
2、费难收取已是此行业中一种很常见的现象,直接关系到物业服务行业的生存和发展,影响到小区业主的安居和小区建设的稳定。本文现从我国物业管理总体收费现状的角度出发,分别从物业服务企业、开发商、政府和社会、以及业主等方面分析住宅小区物业管理收费难的原因,并根据原因提出相对应的对策,从而改善物业管理收费难的局面,推动我国物业服务行业健康和谐的发展。 关键词:住宅小区 物业管理 物业服务费 目录 1 我国物业管理的费用构成及收费现状. 1 1.1 我国物业管理的费用构成. 1 1.2 我国物业管理总体收费现状. 1 2 造成物业管理收费难的原因. 2 2.1 物业服务企业的问题. 2 2.2 开发商的遗留问
3、题. 2 2.3 政府和社会方面的问题. 2 2.4 业主自身方面的问题. 3 3 解决住宅小区物业管理收费难的对策. 3 3.1 物业服务企业应加强自身建设. 3 3.2 做好前期介入和后期管理. 4 3.3 加强市场的监管和业主之间的交流. 4 3.4 加强宣传与引导. 4 4 总结. 4 参考文献. 5 浅析住宅小区物业管理收费难的原因及对策 我国物业服务行业持续发展 30 多年后的今天,物业费收缴已经成为困扰物业服务企业发展的难题。业主在享受服务的同时,少数业主少交、欠交物业费的问题已经阻碍和制约了整个物业服务行业的生存和发展,同样也影响了物业服务企业与业主的和谐相处。解决物业管理收费
4、难这一问题已迫在眉睫。 1 我国物业管理的费用构成及收费现状 2003 年,国家发展和改革委员会、建设部以(发改价格20031864 号)发布物业服务收费管理办法,更进一步提升了物业服务行业的社会效应,为物业服务费用的收取提供了法律依据。为了便于解决物业管理收费难的问题,首先得了解我国物业管理的费用构成。 1.1 我国物业管理的费用构成 目前,确定物业服务收费的依据主要是 2004 年 1 月 1 日起施行的物业服务收费管理办法 。根据该管理办法的规定,物业服务成本或物业服务支出构成包括以下九个部分: (1)管理服务人员的工资、社会保险和按规定提取的福利费等 (2)物业共用部位、共用设施设备的
5、日常运行、维护费用 (3)物业管理区域清洁卫生费用 (4)物业管理区域绿化养护费用 (5)物业管理区域秩序维护费用 (6)办公费用 (7)物业服务企业固定资产折旧费用 (8)物业共用部位、共用设施设备及公众责任保险费用 (9)经业主同意的其他费用 1.2 我国物业管理总体收费现状 我国物业管理经过 30 多年的发展,总体收费形势一般。据调查,目前大多数物业服务企业收费率仅在 70%-80%之间,极少数能够达到 90%以上,部分企业收缴率甚至为 40%-50%(见图 1)。由此可见,总体形势只是处于一般水平。 图 1 全国物业服务费收缴率情况图 资料来源:中国物业管理协会物业管理行业生存状况调查
6、报告从以上中国物业管理协会数据可以看出,就全国的情况来看,居住型物业的物业服务费收缴率明显低于办公物业和工业物业,其中房改房和经济适用房的收缴率更低,相信今后这部分物业管理的服务费收缴问题会更加突出。 以我国一级城市的物业服务费收缴率为例,北京市的物业收缴率一般仅为 50%?60%,低的只有 30%左右,能达到 90%以上的屈指可数;在武汉市 300 多家物业企业中,小区物业管理运行得较好的收缴率只能达到 80%,差的甚至只有 20%;南京市居住型物业服务费平均收缴率不足 70% ;广州市约有 20% 的业主拒缴物业服务费;深圳平均收缴率在 80%以上。而内地三级城市的收缴率最高能达到 40%
7、。据不完全统计,全国大城市的商品房物业服务费平均收缴率不足 70%。从以上数据可以分析出:目前从总体上讲物业管理收缴率处于一个较低的水平。 2 造成物业管理收费难的原因 物业管理收费难,是物业活动中一个非常普遍、非常严重的热点、难点问题,也是长期困扰物业服务行业,阻碍物业服务企业健康发展的一个非常严重的问题之一。引发这一问题的原因也是多方面的。 2.1 物业服务企业的问题 2.1.1 从业人员素质偏低,服务质量不高。虽说物业企业对物业从业人员的素质有要求,但一些房产公司把物业企业作为安排亲朋“肥缺”的一个主渠道,认为招几个保安、保洁就可以开展工作了。又因为物业人员的工资低保洁、保安目前 60%
8、以上的人员还没有达到最低工资标准,人员的流动性非常大,很难留住或招到优秀的管理人才,服务不到位,少服务、不服务现象时有发生,尤其是小区清洁、保安、装潢垃圾清运、楼道保洁等内容,不少小区未能按事先承诺的标准兑现,调查中住户对杂物堆积、电子防盗门维修不及时等现象更为不满。 2.1.2 收支透明度低,主动接受业主监督的自觉性跟不上。据调查,有些小区的物业企业只对一小部分物业服务费的收支情况公布,且没使用由物价部门监制的统一价目表。而业主对自己所缴纳的服务费用的支出有知情权,物管没有对业主作财务明细公开,给业主们留下了虚假亏空的想象,收费标准偏高和乱收乱支的怀疑。 2.1.3 追缴物业服务费的渠道少。
9、物业企业提供的综合服务不可能实行一对一的服务,对欠缴物业服务费的业主限制少,物业服务企业不可能像电力部门、自来水公司、广播电视台、电信部门对欠费的用户实行停电、停水、停播、停使用的措施,物业服务企业只能通过上门沟通,对欠费的业主一次一次的追讨。在调查中主动到物业服务中心交纳物业费的业主占 40-70%,剩下的一部分是通过上门收取,一些物业企业一年中短的要用一个月时间收费,长的要用三个月的时间来收费。通过诉讼收费虽然可以解决部分业主欠费的问题,而且胜算的可能性也很大,但这不能从根本上解决问题,而且容易使物业企业与业主之间产生隔阂,不利于和谐社区的建设。 2.2 开发商的遗留问题 2.2.1 广告
10、承诺难兑现。随着生活水平的提高,居民对物业管理的要求也不断提高。为了迎合消费者需求、保证楼宇的销售,开发商往往采取夸大宣传策略,作出不切实际的承诺。待业主入住后,往往发现与实际状况相差甚远。物业企业又无力兑现本不是自己作出的承诺,业主便以拒交服务费来表达自己的不满。 2.2.2 工程质量问题多。由于开发商施工质量的原因,部分业主所居住的房屋工程质量存在一定的问题,尤其是屋面、阳台、窗台、有水房间、下水道等专有部分的质量问题,使业主、物业使用人意见颇大。部分业主直接把问题推给物业服务企业,一旦问题解决不了,就不交物业服务费。 2.3 政府和社会方面的问题 2.3.1 政策的空白点,法律法规不健全
11、。一些炒房者的物业服务费收取更难,特别是外地炒房者,如温州、丽水、义乌、永康等地,联系上都很难,收费就更难。由于炒房者转让房屋,进行权属登记时,没有制度和措施强行约束要求交清物业服务费。房屋的受让方根据国务院物业管理条例规定:受让人不对房屋受让前产生的物业服务费负责,导致物业服务企业对物业转让前这段时间的物业服务费索要无门。 2.3.2 部分新建小区入住率低。近几年来,随着房地产市场的活跃,老百姓购房已不单是为了居住,有的是为了投资,一些小区因此空置率比较高,个别新小区入住率甚至不足 40%。空置房虽然按规定连续六个月无人居住,物业企业可按 70%收取物业费,但由于与业主联系不上,收取物业服务
12、费的难度较大。物业企业虽然也试图通过发文书通知、打电话通知、请人转告等形式催缴,但绝大部分业主根本不予理睬,普遍抱有“我不住就可以不交管理服务费”的错误思想,致使这些新建小区的物业服务费收缴率非常低,企业经营难以为继。 2.4 业主自身方面的问题 2.4.1 消费水平不高。市场化要求物业服务企业提供服务并自负盈亏,业主和物业使用人就需要缴纳合理的物业服务费,维持企业的正常运营。虽然目前职工工资有了很大提高,增加了购房的一次性补偿和住房补贴,但尚未考虑到物业管理的部分。这就造成了一些职工面对每月几十甚至上百元的物业服务费,感到无力支付,造成物业服务费收取难。 2.4.2 部分业主意识不强,存在侥
13、幸心理。由于物业服务的概念没有深入业主,物业服务的效果没有为业主所感受,有的业主认为自己花了一大笔钱买了一套房子,不应承担“额外”的开支。但物业服务企业承担的物业服务具有社会性、整体性,服务的对象是广大业主而不是个别业主,不能因为个别业主不交物业费就不进行物业服务。个别业主在交物业费上存在侥幸心理,贪图小利,躲避、逃避或刻意不交纳物业费。 3 解决住宅小区物业管理收费难的对策 物业管理在我国作为一个新生事物,必然要经历一个逐步适应、完善、发展的过程。如何应对和解决我国物业管理收费难的问题,推动物业管理向规范化、顺畅化、健康化方向发展,需要找到切实可行的对策。 3.1 物业服务企业应加强自身建设
14、 3.1.1 提高服务质量,培养专业性的人才。物业服务企业人员要树立“业主至上”观念,增强法制意识,内强素质,外树形象,在服务中践行承诺;要进一步提高服务意识,服务技能,创新服务理念,打造诚信品牌,逐步把企业做大做强;企业要加强对物业企业工作人员的培训教育,不断提高思想道德水平,全心全意为业主服务;有计划地组织企业员工外出参观考察,学习先进经验和做法,进一步取长补短,促进我国物业服务水平再上新台阶;物业企业要加强专业人才培养和储备,增强企业发展后劲,为物业服务业务范围的拓展打好基础,营造文化内涵丰富的和谐家园,把细致的工作做到人们的心里去,从而赢得广大业主的满意与认可。 3.1.2 完善收费公
15、示制度,增强收费透明度。业主、物业使用人不仅有交纳物业管理服务费的义务,同时也有知道物业管理服务费情况的权利。物业服务企业有义务按照物业法规的要求,将物业服务内容、服务标准、收费项目、收费标准等有关情况在物业管理区域内的显著位置进行公示,实行明码标价,而且应当将收费表、收费清单、收费手册及使用情况向业主和物业使用人公开,以接受业主、物业使用人的查询和监督。 3.1.3 改善物业收费手段,采用灵活多样的收费方式。目前,大部分物业服务企业采用的是物业管理员上门收费和业主直接到物业服务中心缴费,而且还得交现金。可是大部分业主使用的是工资卡,这就导致缴费的诸多不便,影响收费的及时率和收缴率。针对这一情
16、况,物业服务企业可根据实际情况采取一些办法,改变收费方式,例如,划卡缴费、银行转帐缴费、与工作单位联系直接从工资中扣除等都是可行的,这样收费工作容易得到业主的支持,同时也可以提高物业服务费收缴率。 3.2 做好前期介入和后期管理 3.2.1 努力履行开发商物业服务的承诺。项目的开发商,在楼书和广告宣传中,已明确承诺了“五星级”酒店式服务标准。同时,出资组建了物业服务企业。为此,物业服务企业理应想方设法地为开发商履行承诺,这就需要物业企业必须在管理和服务上,向国际标准看齐;在规范化服务和个性化服务上,真正做到以业主服务为中心、以业主满意为标准。同时,也为物业服务费的收取营造良好氛围。 3.2.2 同开发单位一起做好房屋验收、交接工作。为防止业主入住后房屋出现质量问题,在与开发商办理房屋交接验收的过程中,物业服务企业应当严格按照规章制度办事,认真细致不漏项,对有问题的房屋,要在开发商处理完毕后再接管。业主也应增强相应的维权意识,认真参与验房工作,把问题尽可能解决在入住之前。 3.3 加强市场的监管和业主之间的交流 3.
