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1、1目录目录第一章第一章 客户服务部岗位说明书客户服务部岗位说明书1.客户服务经理的岗位说明书 2.客户服务主管的岗位说明书 3.客户信息管理专员的岗位说明书 4.售后服务专员的岗位说明书 5.客户投诉管理专员的岗位说明书 6.客户关系管理专员的岗位说明书 7.大客户服务专员的岗位说明书第二章第二章 客户服务人员招聘管理客户服务人员招聘管理1.客户服务人员招聘流程 2.客户服务人员内部招聘流程 3.客户服务人员外部招聘流程 4.客户服务人员入职流程 5.客户服务人员招聘考核流程 6.用工需求表 7.岗位需求表 8.招聘宣传表 9.求职申请单 10.人员增减申请表 11.人员调动申请表 12.招聘
2、工作计划表 13.应聘人员登记表 14.面试评估表 15.人员试用核定表 16.复试通知单 17.录用通知书 18.聘用合同书 19.招聘时间控制表第三章第三章 客户服务人员培训管理客户服务人员培训管理1.客户服务人员培训管理总体流程22.客户服务人员培训计划流程 3.客户服务人员培训实施流程 4.客户服务人员培训效果评估流程 5.客户服务人员岗前培训流程 6.客户服务人员专项培训流程 7.客户服务人员外派培训管理流程 8.培训申请表（一） 9.培训申请表（二） 10.培训需求调查表 11.培训计划表（一） 12.培训计划表（二） 13.受训人员资历表 14.员工培训签到表 15.培训课程评核
3、表 16.培训考核表 17.新员工培训成效考评表 18.培训记录表 19.培训意见调查表 20.培训报告书 21.受训人员报告书 22.培训计划实施情况统计表第四章第四章 客户服务人员薪酬管理客户服务人员薪酬管理1.客户服务人员薪酬确定流程 2.客户服务人员薪酬发放流程 3.客户服务人员薪酬方案审批流程 4.客户服务人员薪酬评估流程 5.客户服务人员工资单 6.薪酬等级表 7.新员工定薪表 8.薪酬扣缴表 9.工资核算表 10.调薪申请表 11.薪酬调整表 12.薪酬发放表 13.薪酬统计表314.薪酬调查报告 15.薪酬满意度调查表第五章第五章 客户服务人员绩效管理客户服务人员绩效管理1.客
4、户服务人员绩效考核流程 2.客户服务人员绩效面谈流程 3.客户服务人员绩效辅导流程 4.客户服务人员绩效评估流程 5.客户服务人员绩效改善流程 6.员工自我鉴定表 7.日常工作绩效自评表 8.管理人员绩效考核表 9.普通员工绩效考核表 10.员工年度绩效考核表 11.绩效标度表 12.目标考评表 13.绩效目标追踪表 14.绩效考核追踪卡 15.绩效反馈面谈计划表 16.绩效面谈记录表 17.绩效面谈自我评估表 18.考核分数表 19.绩效改进原因分析表第六章第六章 客户服务产品管理客户服务产品管理1.客户服务产品设计流程 2.客户服务产品运作流程 3.客户服务产品评估流程 4.客户服务产品改
5、善流程 5.客户服务产品开发表 6.客户需求调查表 7.客户服务产品实施监控表 8.客户服务产品评估表 9.客户服务产品评估反馈表 10.客户服务产品改善表4第七章第七章 客户服务信息管理客户服务信息管理1.客户信息管理流程 2.客户信用等级管理流程 3.客户档案管理流程 4.客户信息保密管理流程 5.客户信息调查表 6.客户信息整理表 7.客户信息资料表 8.客户销售信息日报表 9.客户区域分类表 10.客户信用调查表 11.客户信用管理表 12.客户信用分析表 13.客户信用评估、建议表 14.客户信用度核定表 15.客户信用度变更表 16.客户等级分类表 17.客户分层管理表 18.优秀
6、客户统计表第八章第八章 售后服务管理售后服务管理1.售后配送服务流程 2.售后安装服务流程 3.售后维修保养服务流程 4.售后客户跟踪服务流程 5.售后产品退换服务流程 6.送货日报表 7.产品故障维修统计表 8.故障检测报告 9.产品维修报告单 10.产品退、换货申请表 11.产品退、换货汇总表 12.售后服务工作单 13.售后服务登记表 14.跟踪服务电话记录表515.跟踪服务电话登记表 16.跟踪服务信函登记表 17.售后服务网点分布表 18.售后服务报告表 19.产品售后服务评价表 20.产品售后服务承诺表 21.售后服务信息反馈表第九章第九章 客户投诉管理范本客户投诉管理范本1.客户
7、投诉管理基本流程 2.客户投诉处理流程 3.客户电话投诉处理流程 4.客户来函投诉处理流程 5.客户当面投诉处理流程 6.客户投诉申请表（1） 7.客户投诉申请表（2） 8.客户投诉登记表 9.客户电话投诉记录表 10.客户信函投诉记录表 11.客户投诉调查表 12.客户投诉调查结果确认单 13.客户赔偿处理调查报告单 14.客户投诉处理表（一） 15.客户投诉处理表（二） 16.客户投诉处理报告表 17.客户投诉处理回复表 18.客户投诉案件登记追踪表 19.客户投诉处理日报表 20.客户投诉统计表 21.客户投诉分析表第十章第十章 客户满意度管理客户满意度管理1.客户满意度指标体系建立流程
8、 2.客户满意度调查流程 3.客户满意度测量流程 4.客户满意度研究流程65.客户满意度调查计划表 6.客户满意度调查分析表 7.客户满意度调查表 8.客户满意度调查问卷 9.客户意见反馈表 10.客户满意度调查情况统计表 11.客户满意率评定标准 12.客户满意内容说明表 13.客户满意测试内容表 14.客户满意度调查报告第十一章第十一章 客户忠诚度管理客户忠诚度管理1.客户忠诚度管理流程 2.客户忠诚度调查工作流程 3.客户流失管理流程 4.客户忠诚度提升工作流程 5.客户忠诚度调查计划表 6.客户忠诚度评价表 7.客户流失原因分析表 8.客户忠诚度调查表第十二章第十二章 大客户管理大客户
9、管理1.大客户开发工作流程 2.大客户拜访工作流程 3.大客户顾问式销售工作流程 4.大客户信用调查流程 5.大客户申请表 6.大客户调查表 7.大客户档案表 8.大客户设定表 9.大客户分析表 10.大客户需求分析表 11.大客户联络计划表 12.大客户信用调查表 13.大客户信用度分析表 14.大客户等级评定表715.大客户需求调查表 16.大客户拜访计划表 17.大客户拜访记录表 18.大客户谈判记录表 19.大客户销售障碍统计表 20.大客户销售障碍分析表 21.大客户回访表 22.大客户关系评估表 23.大客户月报表第十三章第十三章 呼叫中心管理呼叫中心管理1.呼叫中心基本工作流程
10、2.呼叫中心咨询服务工作流程 3.呼叫中心投诉应答工作流程 4.呼叫中心呼出工作流程 5.呼叫中心回访工作流程 6.呼入记录表 7.呼出记录表 8.电话记录表 9.部门联系电话表 10.电话访谈计划表 11.呼叫中心设备明细表 12.话务人员工作量实时统计表 13.话务人员日工作统计表 14.话务人员月工作统计表 15.呼叫中心投诉处理情况一览表 16.呼叫中心客户建议统计表 17.热线服务质量考核表 18.呼叫中心设备运行情况检查表 19.电话异常中断回拨登记表 20.呼叫中心员工休息情况统计表 21.呼叫中心排班表8第一章第一章 客户服务部岗位说明书客户服务部岗位说明书1.1.客户服务经理
11、的岗位说明书客户服务经理的岗位说明书岗位名称客户服务经理所在部门客户服务部直接上级总经理直接下级客户服务主管内部协作生产部、品质部外部协作外部客户工作职责：制定并推进实施全面的客户服务战略、客户服务方案，有效地管理客户服务部，督促并指导客户服务部提高服务品质职责与工作内容制定客户服务部产品发展战略及发展目标了解同行业发展动态及客户要求制定客户服务政策职责一工作内容 组织实施客户服务方案组织客户服务团队建设进行客户服务人员日常管理审核、审批人员需求申请组织客户服务人员培训，提高其工作能力向部门员工提供管理制度、总体规划的咨询与指导职责二工作内容推荐客户服务主管的最佳人选，报总经理批准审核、提交客
12、户服务策划提案确定组织策划委员会委员及其职权定期或不定期组织策划委员会议职责三工作内容 负责组织委员审核、通过或否决产品策划提案任职资格1) 专业及教育水平：企业管理等相关专业，本科以上学历2) 工作经验：6 年以上客户服务管理经验3) 技能要求： 熟悉现代客户服务管理模式，结合企业发展状况和市场发展趋势，制定有效客户管理战略 协调客户服务团队工作，完成总经理下达的客户服务任务 熟悉客户服务部组织结构设计，优化客户服务流程，合理调配客户服务人员比例 与客户、上级及下属进行有效沟通，安排客户服务任务92.2.客户服务主管的岗位说明书客户服务主管的岗位说明书岗位名称客户服务主管所在部门客户服务部直
13、接上级客户服务经理直接下级客户服务人员内部协作生产部、品质部外部协作外部客户工作职责：制定客户服务战略、政策及规范，组织客户关系维护管理，完成客户服务经理下达的客户服务任务，有效地管理客户服务人员职责与工作内容制定客户服务战略、政策及规范了解同行业市场竞争趋势分析同类产品的客户服务情况制订客户服务战略计划职责一工作内容确定客户服务政策与措施组织进行客户关系维护管理根据客户服务部制度，维护客户关系管理客户服务部客户服务运作事宜，统计、分析企业的客户资源按照分级管理规定，定期进行客户访问及时汇总客户服务情况，提出合理建议职责二工作内容反馈客户服务质量投诉处理结果提交客户服务改善提案时刻关注客户服务
14、过程中出现的问题，发掘客户服务改进点形成客户服务改善提案职责三工作内容 提交客户服务经理审核负责客户服务人员管理对客户服务人员进行培训、激励、评价和考核，提高其服务技能水平职责四工作内容推荐优秀客户服务人员名单，报客户服务经理批准任职资格1) 专业及教育水平：企业管理等相关专业，本科以上学历2) 工作经验：4 年以上客户服务管理经验3)技能要求： 制订客户服务实施方案，熟悉客户服务管理模式，善于指导、培训和激励客户服务人员 收集、分析客户信息资料，熟悉客户服务流程和制度 制订季、月、周、日客户服务计划表，使客户服务工作内容具体化 积极应对客户服务突发事件，监控客户服务流程，迅速解决客户服务中的
15、重大投诉问题103.3.客户信息管理专员的岗位说明书客户信息管理专员的岗位说明书岗位名称客户服务信息管理专员所在部门客户服务部直接上级客户服务主管直接下级无工作职责：组织客户信息收集事项，建立客户信息库职责与工作内容协助客户服务主管制定客户信息管理制度建立信息库，有效管理客户信息了解客户信息收集及整理流程掌握从客户资料中提取有效信息的方法职责一工作内容制订客户信息管理计划负责客户信息管理活动的开展明确客户信息调查的调查时间、调查目的、调查对象及调查对象的数量统一客户信息调查的调查方法，进行客户信用调查、评估与分级管理客户信息调查实施前，进行充分模拟，有效完成客户资料的收集管理职责二工作内容严格
16、控制信息调研费用，节省企业运营成本分析客户信息，进行客户信息整理组织客户信息调研活动及时汇总信息调研与分析情况，并提出合理建议分析判断各种客户调查资料的内容、可信度、使用价值等职责三工作内容将客户资料及分析结果提交客户服务主管，提供决策依据负责客户分级管理制定客户信用等级制度核查客户信息的准确度针对客户情况，确定其信用等级对客户资料进行归档职责四工作内容对客户信息使用、保密等提出要求任职资格1) 教育水平：本科以上学历2) 技能要求： 熟悉产品功能、报价、核心卖点及客户定位 掌握竞争对手产品的功能、价格和核心竞争力 熟悉客户信息搜集渠道和信息整理方法，具有较好的客户信息分析方法 掌握客户沟通技能、客户服务礼仪114.4.售后服务专员的岗位说明书售后服务专员的岗位说明书岗位名称售后服务专员所在部门客户服务部直接上级客户服务主管直接下级无工作职责：完成客户服务主管下达的各项客户服务任务，为客户提供满意的售后服务职责与工作内容协助客户服务主管制定售后服务制度对客户服务部当前的售后服务情况进行全方位评价制定、修改和实施相关售后服务标准、计划与政
