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1、酒店服务员专业培训大纲（中恒国际酒店）一、总体目标按照酒店经营基本理念，结合现代酒店员工素质要求，培养适合客务、房务、餐厅三大业务部门主要服务岗位所需的，具备相应岗位基本知识和服务技能，具有较强服务意识和工作能力的工作人员。职业能力目标职业能力目标1.具有较好的语言表达能力、人际沟通能力和应变能力2. 具有扎实的前厅、客房、餐厅服务基本素质和业务操作技能3. 具有前台礼宾、客务接待、客房销售、房间整理、餐厅接待服务应具备的基本能力综合素质目标综合素质目标1.具有良好的心理素质2.具有良好的礼仪修养3.具有良好的身体素质4.具有较强的服务意识 二、模块目标综合素质模块综合素质模块1.军事训练（含
2、安全消防知识）培养员工不怕吃苦、雷厉风行的思想作风，提高员工团结协作、勇创一流的团队合作能力，增强员工的组织纪律性和服从意识。 2.素质拓展丰富员工文化生活，培养员工积极向上、团结友爱的精神，增强企业凝聚力。3.职业理念引导员工树立的从业理念，深刻领会酒店服务的内涵，具备“主动、情感、超值、个性”的酒店服务意识，能够构建科学的职业生涯规划。4.服务礼仪掌握服务工作日常礼节和接待服务礼仪规范，逐步养成良好的行为习惯，学会塑造与现代酒店工作要求相适应的良好个人形象。基本技能模块基本技能模块1.前厅服务技能正确掌握车辆导引、礼宾迎送、行李进出、带房送客、入住开房、客账管理的操作技巧和主要岗位设施设备
3、的使用保养方法。2.客房服务技能熟练掌握布草车整理、做床、客用品清洗消毒的方法和技巧，能够按标准完成各种房态的客房清扫工作，掌握铜器、地毯、家具、吸尘器的清洁保养方法。3.餐厅服务技能熟练掌握托盘、摆台、斟酒、上菜、派菜、撤换餐具、点烟续水、收台整理等操作技能的方法、动作要领和技巧。接待服务模块接待服务模块1.前厅接待服务掌握客房销售、开房接待、订房订餐、投诉处理工作流程和操作规范。2.客房接待服务掌握迎送客人、访客接待、查房的工作流程和操作规范。3.餐厅接待服务掌握零点、团队、自助、宴会用餐的接待服务程序和操作规范，掌握菜品促销的方法技巧。实训见习模块实训见习模块根据以上各模块学习考核结果初
4、步定岗，到同等档次酒店的相应岗位顶岗实习，熟悉巩固所学知识。 三、培训要求1.培训采取全员封闭式培训方式，一天分为早、上午、下午、晚课四次学习训练时间，人力资源部门负责人做好出勤记录。2. 培训内容划分为六个阶段，分别为：第一阶段：培训动员暨企业文化培训（酒店管理人员、人资部完成）企业的现状和发展前景，员工手册、店规店纪，员工个人职业生涯规划教育第二阶段：综合素质培养本模块由军训、素质拓展、职业理念、服务礼仪四部分内容构成。紧密结合酒店实际，即从严从细要求，激发员工高昂士气，又要根据员工年龄特点做到劳逸结合。突出团队精神、精神风貌、服从意识、吃苦精神的引导和培养，穿插集体舞、歌咏、游戏、礼仪训
5、练、普通话（服务语言）训练等素质拓展活动，通过阅兵、个人总结、礼仪展示、理论考核等方式，保证本阶段应有效果。第三阶段：基本技能训练本着规范、前瞻的原则，采用演示、练习、强训、考核等方式，使员工熟练掌握从事前厅、客房、餐厅服务工作所需的基本技能。第四阶段：接待服务规范训练分别掌握前厅、客房、餐厅主要面客岗位的岗位职责、工作流程和操作规范。穿插案例分析、技能练习、礼仪训练、素质拓展与模拟接待练习同步进行。第五阶段：实训与见习初步定岗后，酒店“开荒”前夕，到相应档次的酒店顶岗实习，实战练兵，人力资源部负责人带队，及时将工作中出现的问题分析修正，借鉴实习单位的好经验，尽最大限度的减少将来工作中的失误。
6、其中，既要让员工融入到实际工作中，又要及时结合本店文化进行引导，在稳定员工队伍基础上，习人之长、扬己特色，实现最好的实习效果，为独立上岗工作打下牢固基础。第六阶段：综合考核汇总各阶段考试考核成绩，为每一名员工形成培训评价。 四、考核鉴定阶段考核阶段考核1.阶段评价员工写出阶段学习体会和总结，形成阶段自评，员工相互评议，成绩汇总后以一定比例计入总评成绩2.阶段考核每个模块形成独立考核方案（其中，二、三模块按照国家职业资格中级标准），以展示、实操考核、理论考试等形式考核员工阶段学习情况。总评总评总评成绩=日常表现+考勤+阶段成绩+实习表现其结果作为初步确定工作岗位的重要依据，成绩计入员工个人档案。
7、二零一零年表一：中恒大酒店员工培训进程计划项目内容时间方式动员大会企业文化1.培训动员与企业文化 员工手册、规章制度2 天讲授、讨论、个人心得军训与素质拓展礼仪训练阅兵与阶段考评2.综合素质职业理念与职业生涯规划2 天前厅服务技能餐厅服务技能客房服务技能3.基本技能训练综合强训与考核4 天1.操作演示、练习；2.分组分项目强化训练；3.技能考核前厅接待服务规范讲授、演示、练习客房接待服务规范讲授、演示、练习餐厅接待服务规范讲授、演示、练习模拟练习与案例分析分组分项目讨论、强化训练；4.接待服务规范训练接待服务能力考核4 天分组分项目考试、考核；5.实训见习三大部门顶岗实习18 天分析、点评、总
8、结6.考核评价汇总成绩，全面总结1 天总体评价，个人总结表二：员工业务培训课程表日日 期期时时 间间内内 容容地地 点点授课人授课人新员工入职接待、分派宿舍 星期企业基本情况介绍，培训动员，公布培 训期间纪律要求及安排 第一部分：职业理念与素养第一部分：职业理念与素养 1.了解我的工作星期 2.喜欢我的工作 3.现代饭店员工素质要求星期4.礼仪知识与礼节训练星期5.军训及礼仪知识星期6.军训及礼仪训练7.团队建设 8.创新文化星期 9.素质拓展 10.个性化服务 11.员工个人职业生涯规划 1星期12.员工个人职业生涯规划 2 第二部分：餐饮服务第二部分：餐饮服务技能技能 1.餐饮服务基础知识
9、 2.餐厅服务基本技能托盘星期3.总结、完善笔记、教学片 4.托盘训练 5.餐巾折花 6.餐巾折花练习 7.托盘、折花训练；摆台 8.中餐摆台 9.折花、摆台练习 10.斟酒 11.斟酒训练 12.托盘、折花、摆台、斟酒分组训 练； 13.上菜与分菜 14.上菜与分菜训练 15.摆台、斟酒、上菜、分菜分组训 练； 第三部分：前厅服务与销售第三部分：前厅服务与销售 1.礼宾（行李）服务与工作规范2.散客入住、续住、结账程序及标准 3.团队订房、入住接待程序 4.VIP 接待程序及标准 5.市场营销部知识及面客技巧 6.大堂副理处理突发事件的程序 7.金钥匙服务理念 第四部分：客房服务第四部分：客房服务 1.客房服务基础知识 2.中式铺床 3.中式铺床训练 4.客房清扫操作规范 5.走客房清扫操作程序 6.做房训练 7.客房卫生检查 8.客房服务与运转 9.做房训练 第五部分：餐厅接待服务第五部分：餐厅接待服务 1.餐厅主要岗位及职责 2.零点就餐接待服务程序 3.总结、完善笔记、教学片 4.中餐宴会接待服务程序 5.技能综合练习与餐厅服务模拟接待 6.服务案例分析 7.技能综合练习与餐厅服务模拟接待 8.团体（会议）餐接待服务程序 9.餐厅服务案例分析
