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1、汽车 4S 店管理之我见（八） -人员招聘流程详解 21 世纪什么最贵，相信诚实的读者大多会选择“人才” 。那么，如何在 4S店建设如火如荼的今天为企业招聘到合适的优秀人才呢？在当前各品牌 4S 店投资人、总经理甚至 HR 专员心目中，拥有一套规范、严谨、科学的招聘流程是企业招聘到合适、优秀人才的保证。尽管各主机厂在 4S 店关键岗位职责上均有相应详细的描述，但是，招聘流程却并没有给出具体的答案。笔者结合自身经验和理论总结，将人员招聘流程作一详解，希望抛砖引玉，引起大家的探讨，共同为中国汽车经销商的健康发展作出贡献。 第一步，制订关键岗位职责。 4S 店的关键岗位主要有：总经理、总经理助理（常
2、务副总） 、销售总监（经理） 、服务总监（经理） 、客服总监（经理） 、财务总监（经理） 、展厅经理、大客户经理、二手车总监（经理） 、销售顾问、服务顾问、备件经理、技术经理、车间主任、 综合部部长 （经理） 等。 因为职位众多， 主机厂又有数目繁多的考核项，如销售、售后客户满意度，销售秘密采购，售后飞行检查，4S 店运营质量标准检查等，故制订清晰的岗位职责非常必要。 例如销售顾问岗位职责如下： 责责 任任 范范 围围 名称 定义 该职责所要达到的结果/目标 级级 别别 全 部 部 分 协 助 衡衡 量量 标标 准准 数 量 质 量 1. 全面贯彻落实全面贯彻落实所所销售销售汽车汽车品牌品牌的
3、核心流程工作的核心流程工作 做好展厅内产品资料准备、 展车准备等售前准备工作 接听客户电话，为客户提供咨询服务 通过与客户的沟通，了解客户需求 按照销售标准流程向客户宣传、 展示和讲解奥迪的产品 组织客户试乘试驾 报价成交 递交新车（介绍产品功能、配件及相关事宜） 定期进行客户回访与跟踪 同已购车客户及未购车客户保持持续的联系， 挖掘二次购买机会及潜在客户 全部 内部 CSS（客服部调研统计） 新车订单台数 新车交车台数 新车销售毛利 置换率 装饰销售额 保险销售额 阶段新增潜在客户数量 销售 CSS 成绩 （第三方调研统计） 2. 在销售经理的指导下，完成销售现场管理在销售经理的指导下，完成
4、销售现场管理 维护展厅环境和正常工作秩序 保持展厅内展示车辆完好无损， 并保证车辆外观的整洁 全部 现场检查合格率 3. 搜集区域市场信息，为上级提供决策支持搜集区域市场信息，为上级提供决策支持 搜集区域市场需求信息， 为销售经理和销售总监提供辅助决策 搜集竞争对手动态信息， 为销售经理和销售总监提供辅助决策 全部 市场信息提供的及时性与准确性 上级评价 4. 建立、完善客户信息系统建立、完善客户信息系统 积累接洽过的客户及已购车客户信息， 建立、 完善并随时更新客户信息系统 为销售经理和销售总监提供客户信息， 进行决策支持 全部 客户档案完整性 客户关系管理系统的现场抽查使用合格率 5. 为
5、销售支持工作提供协助为销售支持工作提供协助 协助销售支持人员，完成从库房提车等相关工作 协助保险公司、 银行及相关中介结构， 办理车险手续和车贷手续等相关工作 全部 内部满意度（销售部调研统计） 单车边际贡献额 6. 学习与自我提升学习与自我提升 对销售流程、 产品知识、 竞品知识等进行经常性汇总并对销售活动中的经验进行及时总结 积极参加针对本岗位的各项培训活动 全部 培训参加率 考核合格率 7. 其他工作其他工作 完成上级委派的其他临时性工作 协助 上级的评价 第二步，制订关键岗位任职资格。 根据笔者在汽车 4S 店管理之我见（四）-人才的“四化”标准所阐述的精神，即年轻化、知识化、革命化、
6、政治化，以及汽车 4S 店管理之我见（七）-管理者的三大职能 ，即管理、培训、服务，任职资格的制订应充分遵循以上标准。同时，结合 4S 店实际情况以及未来发展的需要，从眼前和长远两个方面考虑。 例如销售总监（经理）任职资格如下： 序号 项目 要求 1 体质 身体健康，无国家禁止工作的病症，每周至少一次体育锻炼（1 小时） ，能适应汽车销售行业全年无休的现状； 2 教育程度 大专及以上学历，自费接受过岗位以外教育或培训如自学课程、拓展训练、魔鬼训练等； 3 经验 3 年以汽车行业销售经验， 其中至少 1 年的展厅销售管理经验； 4 知识 了解汽车行业市场，具有扎实的汽车专业知识、营销知识，熟悉产
7、品、业务流程及厂家关于销售的相关政策，具备基本的财务和法律知识； 5 能力 具备敏锐的市场洞察力，出众的团队领导能力和发展他人的能力，较强的管理、培训、服务能力，良好的关系建立能力、沟通能力和冲突解决能力。 第三步，制订岗位薪资和考核标准。 市场经济环境下，留住员工的方法根据笔者的经验，无非是三方面，即薪资待遇、 学习机会和发展空间，而马斯洛需求层次理论中最基础的就是生理上的需要。生理上的需要是人们最原始、最基本的需要，如空气、水、吃饭、穿衣、性欲、住宅、医疗等等。如果得不到满足，人的生存就成了问题。这就是说，它是最强烈的不可避免的最底层需要， 也是推动人们行动的强大动力。 所以，制订行业内富
8、有竞争力以及调动员工积极性、创造性的岗位薪资对于 4S 店在当前激烈的行业竞争中生存、发展至关重要。相反，笔者看到个别 4S 店在制订岗位薪资上随意性过大，拍脑板决定，导致招不到人、留不住人、用手用不上脑。 附市场总监（经理）在 4S 店培训建设试营业期 3-6 个月薪资及 KPI 考核指标。 第四步，发布招聘信息。 发布招聘信息是扩大 4S 店知名度、展现 4S 店良好形象的重要渠道，然而，许多 4S 店投资人在选择发布信息形式、渠道以及发布后的应聘人员接待上均没有进行有效、 客观的推敲和准备， 导致招聘信息发布后应聘人员寥寥、 质量不高，甚至企业形象受损的现象发生。由此，笔者建议如下： 1
9、、发布信息形式 招聘信息以平面、彩色图为宜，大小至少以报纸四分之一版、网络以通栏为界。标题清晰、醒目，4S 店简介以 200 字为宜，逐行逐列按照职务高低排出各岗位名称，岗位任职资格如年龄、学历、经验等附于职务后。4S 店（含筹建办公室）地址、电话、网址、招聘专用邮箱、联系人信息完整、无误。特别提醒：应聘人员发送简历时请附一寸近期免冠照片。 2、发布渠道 结合笔者的经历和观察，首选 4S 店所在地阅读量较大的晚报汽车版、汽车人才网，其次通过 51job、智联招聘等网络平台，再次通过汽车社交平台如专业汽车交流 QQ 群发布。对于当前盛行的猎头服务因为收费等原因建议暂作观望。 3、应聘人员接待 首
10、先，我们确认一点，即企业与员工之间是相互尊重、相互选择、相互共赢的关系。当前，应聘人员接触 4S 店的第一人大多是展厅销售顾问（已开业）或者是 HR 专员，然而，展厅销售顾问选择性歧视接待以及 HR 专员的傲慢无礼致使应聘人员对 4S 店的印象大打折扣， 所造成的结果就是 4S 店无法招聘到合适的优秀人才。所以，从 4S 店投资人开始，树立“人人是人才，人人是客户、人人是宣传员”理念，向刘备三顾茅庐的精神学习，加强对上述人员的培训和引导，善待每一位应聘人员，才能聚拢更多的适合企业的优秀人才加盟。 第五步，筛选面试。 自 2004 年笔者进入 4S 店工作以来， 所接触的筛选评价过程普遍存在随意
11、性大、系统性差两大症结。据此，笔者提出以下筛选面试方案： 1、 对于 4S 店人力招聘邮箱的电子简历以及到店手写简历，HR 专员应在每 天下班前根据应聘岗位分类统计简历数量。 对于多岗位投递的简历按照最高岗位计入统计。 2、 HR 专员每天上午应参照岗位任职资格， 按照标准向下浮动 20%筛选简历。 对于筛选出来的信息应在收到简历之日起三天以电子邮件+手机短信形式通知应聘人参加初试。 例电子邮件内容如下： 尊敬的*先生/女士： 您好！ 感谢您应聘*公司*职位。经我司对您简历的了解，较为匹配目前所应聘的岗位任职资格。所以，希望您在接到我司邮件二日内回复是否参加在*年*月*日*点举行的初试。初试环
12、节时长大约 2 个小时，请着正装并随身带笔以便参加笔试。 再次感谢您对*公司的关注，祝您身体健康，心情愉快。 *公司 HR 专员：* *年*月*日 3、筛选共分初试-复试终试三个环节。初试以性格测试、理论考核、自我介绍为主要内容，时长约 2 个小时，HR 专员主持；复试以多人联合面试、实际操作为主要内容（注：应聘管理岗位人员应以 PPT 形式制作施政报告） ，时长约 1-2 个小时，综合部部长（经理）主持；终试以总经理面试为主要内容，时长约 30 分钟-2 个小时，总经理助理（常务副总）主持。注意：终试前要对应聘人员进行背景调查，以确认应聘人员无犯罪记录、前工作单位口碑等。 以初、复试为例，见
13、表： 初初试评价表试评价表 记录编号： 版本/修改状态 A/0 使用部门： 姓名 性别 年龄 应聘岗位 *特许经销商性格测试 考勤 准时参加（5 分） 迟到（0 分） 笔迹 清晰优美（5 分） 端正（3 分） 潦草（0 分） 书写工具 自带（5 分） 外借（0 分） 形 象 着装仪容 职业，女士着淡妆（5 分） 一般（3 分） 休闲随意（0 分） 行为举止 大方得体（5 分） 拘谨（3 分） 傲慢（0 分） 语言表达 清晰富有逻辑（5 分） 基本清楚（3 分） 含混不清（0 分） 精神面貌 佳（5 分） 一般（3 分） 差（0 分） 直观印象得分 优秀（25-35 分） 良好（15-25 分）
14、 一般（12-15 分） 差（0-12 分） 笔试 成绩 优秀（90-100 分） 良好（80-89 分） 一般（70-79 分） 差（60-69 分） 初试综合评价 优秀 良好 一般 差 初 试 评 语 人力资源专员签名： 日期： 年 月 日 综合部经理签名： 日期： 年 月 日 是否进入复试 是 否 复复试评价表试评价表 记录编号： 版本/修改状态 A/0 使部门： 姓名 性别 年龄 应聘岗位 考勤 准时参加（10 分） 迟到（0 分） 评价要素 评价内容 评价 标准 分数 评分 个人简介 包括学历、专业、个人优缺点、工作经历等个人基本情况； （3 分钟） 优秀 5 良好 4 一般 2 差
15、 0 拟应聘岗位描述 包括个人对竞聘岗位的认识、岗位要求及竞聘优势等； （3 分钟） 优秀 5 良好 4 一般 2 差 0 工作实施方案 工作计划等； （4 分钟） 优秀 5 良好 4 一般 2 差 0 职业规划 个人对未来三至五年的职业生涯目标设定及实现措施（5 分钟） 优秀 5 良好 4 一般 2 差 0 自由问答 从复试自由问答题库任选五个以上。 （30 分钟） 优秀 30 良好 20 一般 10 差 0 形 象 着装仪容 职业，女士着淡妆（5 分） 一般（3 分） 休闲随意（0 分） 行为举止 大方得体（5 分） 拘谨（3 分） 傲慢（0 分） 语言表达 清晰富有逻辑（5 分） 基本清楚（3 分） 含混不清（0 分） 精神面貌 佳（5 分） 一般（3 分） 差（0 分） PPT 制作 结构清晰、论据充分、论点鲜明、措施得当（10 分） 结构清晰、论据欠缺、论点鲜明、措施欠缺（5 分） 结构混沌、论据欠缺、论点鲜明、措施欠缺（0 分） 实践操作 优秀（10 分） 一般（5 分） 差（0 分） 注：如没有要求 PPT 制作，则实践操作环节优秀为 20 分，一般为 10 分，差为 0 分。 复试综合得分 复试 评语 复试代表签名：
