我市旅游消费市场秩序总体平稳

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1、“五一小长假将至， 我们将携手相关部 门， 引导督促景区提供好安全、 舒适、 放心的 消费环境。 ” 市消委会相关负责人说。 市旅发委执法支队工作人员吴家富介绍 说， 针对游客共性诉求， 他们组织了相关执法 人员与企业负责人进行座谈交流， 督促企业及 时制定合理解决方案， 进一步完善协调机制， 加强人员培训， 明确责任， 真正抓好游客满意 度提升工作， 确保景区硬实力软环境双达标。同时， 他们在节前也将组织相关部门， 对 雅安各景区进行相关的旅游安全执法联合检 查。 目前， 他们已制定和完善五一小长假的 总体工作方案， 主动加强与其他相关部门和 单位的协作配合。保证旅游投诉值班电话 “1230

2、1” 24小时有人接听， 市12315指挥中 心也将积极做好各类旅游消费投诉和涉旅突 发事件应急处置。本报讯 4月25日， 记者从市旅 发委执法支队获悉， 一季度， 我市旅 游消费市场总体平稳， 无较大旅游服 务质量投诉。 据统计， 一季度市旅游执法支队 共接到各类旅游消费投诉5起， 调解 退还金额共9500元。一季度正式受 理投诉与去年同比下降20%。根据 投诉情况， 正式受理投诉5起， 其中投 诉旅行社 2 起， 占 40%； 投诉景区 2 起， 占40%； 投诉农家乐1起， 占20%。旅游执法支队负责人介绍， 今年 一季度他们持续开展旅行社市场综 合整治活动， 各级旅游执法单位加大 市场

3、检查治理力度， 旅行社市场平稳 有序。因此， 我市旅游消费投诉数量 相应较少。 从受理投诉情况分析看， 涉及景 区的2起投诉， 投诉内容为某景区未 对残疾人实行免票政策， 以及某景区 标识标牌上写有违法宣传标语。涉 及旅行社的2起投诉， 都是同一家旅行社组织的赴韩国旅游团队因萨德 事件游轮更改行程， 游客起程前不愿 参加团队， 要求旅行社为其退款。涉 及农家乐的投诉1起， 投诉农家乐借 景区名义招揽游客参观。 目前， 涉及的5起投诉， 市旅游执 法支队已转交相关县区对涉事单位进 行了调查处理。 针对2017年一季度 旅游投诉的及时圆满处理， 为我市旅 游业营造一个健康有序的发展环境。 市、 县

4、区旅游执法单位要求各景区举一反三， 并在全市有门票景区立 即整改落实对残疾人实行的国家免 票政策， 要求各旅游景区加强内部管 理制度， 确保景区的良好形象。同 时， 要求各旅行社加强 旅游法 、消 费者权益保护法 等国家法律、 法规、 政策的宣传学习， 严格杜绝低价团 队、“零负团费” 和擅自更改行程、 强 迫诱导购物等行为， 加强对旅行社服 从国家大政方针的宣传教育。 雅安日报/北纬网记者 黄伟石某一次性起诉21家药店计 21件案件， 在法院主持调解下， 石 某撤诉5件案件， 另有4件案件与 药店达成调解协议， 调解的赔偿方 案为： 药店退还石某货款并按5倍 支付赔偿金， 余下的12件案件，

5、 法 院则通过审理后判决。 法院审理认为， 根据我国 民 事诉讼法 相关规定， 当事人对自 己的主张有责任提供证据。药店 辩称是受石某引诱销售或知假买 假等， 但并未提供相关的证据予以 证明， 所以对药店的辩解不予采 纳。 而石某列举购货凭证以及市 食品药品监督管理局的复函等证 据材料， 证明其在药店处购买 “德 国黑倍” 等产品， 石某与药店建立 了买卖合同关系的事实成立。石 某作为消费者购买产品， 其权益应 当受到法律保护。 根据相关法律规定， 药店作为 销售者， 负有审查所销售产品有无 瑕疵、 缺陷或者其他违反国家安全 生产标准的义务。 在案件审理中， 石某出示的市 食品药品监督管理局的

6、复函， 确认药店的销售行为属于销售不符合 法定要求产品的行为。根据 食品 安全法 规定， 食品经营者采购食 品， 应当查验供货者的许可证和食 品出厂检验合格证或者其他合格 证明。食品经营企业应当建立食 品进货查验记录制度， 如实记录其 食品的名称、 规格、 数量、 生产日期 或者生产批号、 保质期、 进货日期 以及供货者名称、 地址、 联系方式 等内容， 并保存相关凭证。但是， 药店并未举证证明其尽到查验供 货者的许可证和产品符合食品安 全标准的合格证等义务， 应当视为 明知是不符合食品安全标准的食 品仍进行销售。 根据 食品安全法 规定， 消费 者因不符合食品安全标准的食品 受到损害的， 可

7、以向经营者要求赔 偿损失， 也可以向生产者要求赔偿 损失。 为此， 雨城区法院对未达成调 解协议的12起案件作出药店支付 原告石某10倍共计21万多元赔偿 的一审判决。 李垚 雅安日报/北纬网记者 彭加权 黄伟提升旅游服务 营造安全放心的旅游消费环境4月22日， 市消委会携手市工商和旅游执法部门， 专程到市区一景区协调处理一起旅游消费纠纷， 不仅保护了消 费者的权益， 也进一步促进了该景区规范制度和提升旅游服务。 相关部门和景区都表示将不断加强管理， 更好地提升旅游管理服务水平， 为游客提供舒适放心的旅游环境。提高维权意识 争做成熟理性的旅游消费者五一小长假是到外出旅游的好时节。 无论你是选择

8、长线游还是短线游， 随团游还是 自驾游， 大家都出去放松了， 畅快的享受假期。但在 旅行过程中， 难免会遇到一些问题， 遇到旅游消费的 问题， 你如何维权呢？ 针对旅游消费维权问题， 市消委会和市旅游执 法支队提醒广大旅游消费者 （游客） ， 要提高维权意 识， 维护自身的旅游消费权益。1、 旅游者可以就哪些事项进行投诉 一是认为旅游经营者违反合同约定的； 二是因 旅游经营者的责任致使投诉人人身、 财产受到损害 的； 三是因不可抗力、 意外事故致使旅游合同不能履 行或者不能完全履行， 投诉人与被投诉人发生争议 的； 四是其他损害旅游者合法权益的。 上述四种主要情形引发的投诉， 都在旅游质监 部

9、门必须受理的范围内， 因此必须立案受理， 并为投 诉者主持公道。2.如何写投诉状 另外， 一份完整的投诉状应包括以下几部分： 一 是投诉者的姓名、 性别、 国籍、 职业、 年龄、 单位 （团 体） 名称、 地址、 联系电话。二是被投诉者的名称、 地 址、 联系电话。三是投诉的事实与理由。四是具体 的赔偿要求。五是与事实有关的证明材料， 如合同、 门票、 机船车票、 凭证、 发票等。3.投诉渠道 在旅游过程中， 遇到服务质量问题， 可与旅行社 或景区商家协商解决。协商不成， 可向旅游投诉处 理机构投诉。如果在旅行中， 发现旅行社不按照合 同约定， 发生旅游纠纷， 可先与旅行社沟通， 协商解 决；

10、 协商不成， 再向旅游质量监督管理部门、 其他行 政管理部门或者社会调解机构投诉， 亦可向仲裁机 构申请仲裁或向人民法院提起诉讼。 如果是自驾游， 游客在旅行过程中遇到旅游服 务质量问题， 合法权益受损时， 可以立即去当地旅游 投诉处理机构投诉； 如果游客已旅行归来， 可到景区 所在地的旅游投诉处理机构递交投诉状。4、 旅游投诉时效限制为90天 如果游客选择向旅游执法部门投诉， 游客要注 意旅游投诉的时效为旅游合同结束之日起90天以 内。即自旅游合同结束之日90天内， 旅游者有权向 旅游投诉处理机构投诉。“我购买了一张包括景区门票和住宿的 P卡， 但只享受景区门票的优惠， 没有享 受住宿优惠”

11、 今年3月， 省消委会在成都 举办的纪念 “3 15” 国际消费者权益日活动现 场， 成都的陈先生向省消委会投诉了一起在 雅安市一景区遭遇的消费纠纷。 原来， 2016年下半年， 陈先生在成都某商 店购买了一张雅安某景区的VIP卡， 该卡消 费金额为1076元， 包含景区门票和动物园门 票各2张合计596元， 景区宾馆住宿480元， 该卡消费有效期截止时间为2016年12月31 日。 陈先生说他2016年11月底至12月初，前往该景区游玩， 使用了该卡上的景区门票 和动物园门票各2张， 但他 “多次打电话订购 房间， 景区都回答住宿已满， 无法安排景区内 的住宿” 。陈先生也给景区留下了电话，

12、 希望 有房间时通知他， 但直到2016年12月下旬， 也没有接到有房间的通知电话陈先生只 好在景区外自费安排了住宿。 因此， 陈先生认为自己多次联系在该景 区住宿， 景区都未能提供房间， 而不是自己放 弃在该景区P卡上480元的住宿费用， 自 己无过错； 过错是在该景区未能做好相应安 排， 他要求景区赔付其未能享受的480元住 宿费。省消委会接到投诉后， 责成雅安市消委 会处理。经过调查了解， 市消委会前往该景 区协调处理此事。 “我们了解相关情况后， 第一时间就与陈 先生联系， 并与陈先生协商处理办法。 ” 该景 区办公室主任说， 因为景区已于2017年1月 1日换了 “东家” ， 陈先生

13、所说的优惠卡是由原 景区 “东家” 发出， 因此要与原景区 “东家” 对 接， 正在追溯该P卡的出处。 因为景区管理者的变动， 追溯该卡的出 处， 显得有些难度。不过， 对于景区新的接管 者来说， 他们表示将在事实确认的情况下， 尽 量去满足顾客的合理要求。“我们给陈先生打过多次电话， 也询问了 陈先生关于该卡的出处， 但陈先生已经忘记 在哪里购买的。 ” 根据景区的调查了解， 该卡 是由原景区 “东家” 在成都总公司回馈给顾客 的P卡， 因此溯源难度很大。 4月22日， 景区方再次在电话中与陈先 生协商， 提出了两套解决方案： 一是陈先生 今年之内到景区来消费， 继续享受去年未曾 使用的该卡

14、上住宿费用480元； 一是继续溯 源， 赔付其未曾享受的使用该卡的金额。 目前， 景区方面正与陈先生积极协商， 力争在近期按陈先生的合理要求处理好此 事。消费者： 购买了一张P卡， 未能享受其中住宿费用景区： 积极主动协商， 尽力让消费者满意部门： 节前回访， 提醒景区做好五一小长假准备雅安日报/北纬网记者 黄伟相关链接相关链接一季度 我市旅游消费市场秩序总体平稳法律撑腰 问题产品无处藏消费者状告21家药店， 法院判处药店10倍赔偿维护消费者权益， 打击假冒伪劣产品， 是国家法律赋予每 位公民的权力和义务。 4月19日， 雨城区法院审结一批案件， 一审判处销售问题产 品的药店， 向消费权益受害

15、者支付10倍共计21万多元的赔偿。石某， 重庆人。2016年8月26 日、 9月7日， 石某分别在雅安市雨 城区 21 家药店购买了名为 “黑金 刚” 、“德国黑倍” 、“野生虫草丸” 、 “纯爷们” 、“红花藏秘丸” 、“红金伟 哥” 等产品， 之后， 以产品有假为 由， 向市食品药品监督管理局进行 投诉。 市食品药品监督管理局接到 投诉后展开调查， 并分别以该上述 产品未取得保健食品注册证书、 食 品生产许可证， 其标签和说明书载明的具有对前列腺炎患者等有良 好疗效， 以及虚构产品批准文号等 为由， 认定药店行为属于销售不符 合法定要求产品的行为， 依据 国 务院关于加强食品等产品安全监

16、督管理的特别规定 相关规定， 对 药店作出了相应的行政处罚。 今年2月8日， 石某分别将涉 及的 21 家药店起诉至雨城区法 院， 要求每家药店分别返还所购买 货品的货款， 并依照货款10倍标 准支付赔偿金。石某围绕自己的诉讼主张， 向 雨城区法院提供了购货凭证以及 市食品药品监督管理局出具的产 品投诉案处理情况的回复函等相 关证据。 雨城区法院受理此案， 并开庭 进行了审理。 庭审中， 被告药店业主纷纷 辩称， 在石某到药店购买所要的 上述产品之前， 药店并没有销售 这些产品， 药店是在他指定需要 购买、 并预先支付订金后， 才专门 为其订货出售。认为石某的行 为， 属于引诱销售或知假买假， 动 机不纯。他在药店内购买产品，完全是以营利为目的， 而且， 他本 人也未实际使用。 药店业主还认为， 涉案产品 也非不符合食品安全标准的食 品， 而对方也并非为生活需要而 购买商品的消费者， 应当驳回石某 要求支付价款10倍赔偿金的诉讼 请求。但他们并未提供证据佐证 自己的辩称理由及事实成立。 原告石某认为， 他所购产品， 是准备送给朋友