酒店员工培训课程计

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1、酒店员工培训课程计划酒店员工培训课程计划-入职培训:酒店投资方情况介绍,包括:投资方名称、主要领导层姓名及职位、投资金额、酒店基本情况介绍:占地面积、楼高、酒店所处方位,酒店人力资源架构等;酒店产品(客房、餐饮、娱乐、会务、宴会等)介绍:包括客房数、房型、房价、餐厅包间数及名称、宴会厅面积,可容纳人数、酒店各楼层服务配套设施布局及名称;仪容仪表、礼貌礼节培训;对客服务意识、服务技巧培训;上岗前专业知识培训;员工手册学习;-部门基层管理者培训:四星级酒店评定标准;星级服务含义;激励与团队建设;如何调动员工的积极性;现代酒店职业经理人素质标准;酒店营销策略与公关广告策划;时间管理;酒店品牌创立与企

2、业文化建设;培训技巧与督导;酒店管理者的管理技巧与领导艺术;酒店管理中的沟通与协调;-员工培训:P&P 酒店政策与程序培训;酒店案例投诉分析与解决投诉的技巧方法;酒店紧急预案培训:突发停电、有计划停电、火灾、偷盗、斗殴、逃帐、客人受伤、意外死亡等;客人心理培训;市场机制下对服务的理解;模拟场景培训;微笑服务培训;部门之间交叉技能培训;酒店对客英语、日语培训;-部门内专业操作知识培训:客房:收送住客洗衣;客人遗留物品;住客报失财务;行为怪异客人;查房报房程序;烟感报警处理;借用物品服务;客用品的管理与控制;房态差异处理;房间设备维修、保养;小酒吧的销售管理;客房清洁及标准;洗衣房操作标准;酒店布草管理;前厅:礼节拜访;客人生日;“请勿打扰”房间;失物招领;客人不在换房;双重锁;客帐纠纷;损坏公物;逃帐;散客,团队入住;处理投诉;叫醒服务;收发传真;预订审核;VIP 客人接待;接车服务;加床;信用卡拒付;客人留言信封;住客生病;客人醉酒;升级入住;客用保险箱等操作内容培训;

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