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1、质量管理课程质量管理课程期中练习题期中练习题姓名：姓名： 班级：班级： 分数：分数：1 1、请谈谈酒店质量的概念（论述题请谈谈酒店质量的概念（论述题 1515 分）分） 、第一篇第一篇 第三章第三章 第二节第二节 （P P 3131）2 2、请说出三个以上质量管理的基本术语；（简答请说出三个以上质量管理的基本术语；（简答题题 300300 字分）字分）第三篇第三篇 第八章第八章 第三节第三节 （P P 140140141141）3 3、请说出请说出 PDCAPDCA 四个阶段的质量管理循环法；（简四个阶段的质量管理循环法；（简答题答题 300300 字分）字分）第三篇第三篇 第八章第八章 第二
2、节第二节 （P P 132132、135-136135-136）4 4、请谈谈建立质量管理体系的必要性；（简答题请谈谈建立质量管理体系的必要性；（简答题 300300 字分）字分）第三篇第三篇 第七章第七章 第一节（第一节（P P 103103）、 请谈谈酒店服务质量管理体系的构成；（论述请谈谈酒店服务质量管理体系的构成；（论述题题 400400 字分）字分）第三篇第三篇 第七章第七章 第二节第二节 （P P 106106）、请用一个案例体现酒店管理与服务过程中的关键时刻。、请用一个案例体现酒店管理与服务过程中的关键时刻。（案 案例 例研 研讨 讨题 题 分 分） ）7 7、请用一个案例体现服
3、务过程中的酒店质量管理问题。、请用一个案例体现服务过程中的酒店质量管理问题。第一篇第一篇 第三章第三章 （P P 3030）是什么使邢先生如此不快？）是什么使邢先生如此不快？第二篇第二篇 第四章第四章 （P P 5454）质量管理不需要轰轰烈烈）质量管理不需要轰轰烈烈第二篇第二篇 第五章第五章 （P P 6262）谁对质量负责）谁对质量负责8 8、请谈谈六西格玛管理文化（论述题）、请谈谈六西格玛管理文化（论述题）第一篇第一篇 第一章第一章 第三节第三节 （400400 字字 P P 1414）9 9、请谈谈如何提高团队效率（论述题）、请谈谈如何提高团队效率（论述题）第四篇第四篇 第十章第十章
4、第五节第五节 （400400 字字 P P 213-215213-215）要求：简答题要求至少要求：简答题要求至少 300300 字字论述题要求至少论述题要求至少 400400 字字案例题要求至少案例题要求至少 500500 字字一、请谈谈酒店质量的概念一、请谈谈酒店质量的概念 酒店的服务质量可以概括为以设备、设施和有形产品为依托所提供的劳务适合和满足客 人物质和精神需求的程度。根据服务质量的基本含义，酒店产品作为服务产品，其功能质 量的重要性要远远高于技术质量，即服务质量主要取决于顾客的感受和认识。当顾客觉得 酒店的服务满足了他的需求甚至超过他的预期时，他会对酒店的服务质量评价较高，酒店 因
5、此会被评价为高质量的酒店；反之，如果顾客的实际感受达不到他的预期值，他对酒店 服务质量的评价就会降低，甚至极端不满。可以看出，酒店的服务质量主要取决于顾客的 满意程度，具有极大的主观性。二、请说出三个以上质量管理的基本术语二、请说出三个以上质量管理的基本术语质量方针质量方针是：“一个酒店的最高管理者正式发布的该酒店总的质量宗旨和方向。 ” 1.质量方针和酒店的总方向（如果企业是一个经济实体，则应同企业的经营方针）相 一致。 2.质量方针的制定应参照质量管理原则的要求，就和饭店的实际情况，确定饭店在质 量管理工作中远期的发展方向。 3.质量方针还应在饭店管理和服务上，为质量目标的开展提供条件。
6、4.质量方针是一种精神，是企业文化的一个组成部分，应与饭店全体员工的根本利益 相一致，体现出全体员工的愿望和追求，为全体员工所理解，便与员工贯彻执行。 质量目标 质量目标是：“饭店在质量方面所追求的目的。 ”饭店应依据质量方针的要求制定质量 目标并与其保持一致。1.饭店可以在调查、分析自身的管理现状的基础上，与行业内的先进相比较，制定出 经过努力在近期可以实现的质量目标。 2.饭店应将质量目标分别在横向上按相关职能（部门或岗位） ，在纵向上按不同的管理 层次加以分解展开。质量目标的这种分解和展开，应饭店管理上的需要及其复杂程度和产 品上的要求与可实现的条件相适应。 3.质量目标应当量化，尤其是
7、服务产品目标要结合质量特性加以指标化，达到便于操 作、比较、检查和不断改进的目的。 质量管理 质量管理是：“在质量方面指挥和控制饭店经营管理的协调活动。 ”通常包括制定质量 方针、质量目标以及质量策划、质量控制、质量保证和质量改进。质量管理应是各级管理 者的职责，但应由饭店的高级管理着领导和推动，同事要求饭店的全体员工参与和承担义 务，只有每个员工都参加相关的质量活动并承担义务，才能实现所期望的质量目标。 当然，开展这些活动时还应考虑到相应的经济性因素，因为质量管理的目的就是为了 最大限度地利用人力、物力资源，尽可能地满足宾客的需求，以提高经济效益。 质量策划 质量策划是：“质量管理的一部分，
8、致力于制定质量目标并规定必要的行动过程和相 关资源以实现质量目标。 ” 1.根据管理的范围和对象的不同，组织内存在着多方面的质量策划，例如质量管理体 系策划、质量改进策划及产品开发策划等。 2.通常情况下，饭店将质量管理体系策划的结果形成质量管理体系文件，对于特定的服 务产品、项目计划结果所形成文件称之为质量策划。 质量控制 质量控制是：“质量管理的一部分，致力于满足质量标准要求。 ”质量控制是通过实施 质量管理体系的各个环节的活动过程实施控制的，包括对质量方针和目标控制、文件和记 录控制、设计和开发控制、采购控制、服务运作控制、检测产品控制、不合格程序控制等 等。 质量控制是为了是质量管理体
9、系过程达到规定的质量要求，是预防不合格发生的重要手 段和措施。因此，饭店要对影响产品、体系或过程质量的因素加以识别和分析，找出主导 因素，实施因素控制，才能取得预期效果。 质量保正 质量保证是：“质量管理的一部分，致力于保证质量要求会得到满足的信任。 ”质量保 证是饭店为了提供足够的信任表明体系、过程或产品能过满足质量要求，而在质量管理体 系中实施并根据需要进行证实的全部由计划和后系统的行动。 1.质量保证定义的关键词是“信任” ，对能够达到预期的质量提供足够的信任。这种信 任主要是建立在顾客满意度上，如果顾客对饭店没有这种信任则不会在饭店消费，不会再 回来。质量保证是杜绝宾客对饭店不满评价、
10、投诉等，保证回头客。 2.信任的依据是质量管理体系的建立和健康运行。因为这样的质量管理体系将所有影 响质量的因素，包括对饭店的经营、管理与服务全方位，都采取了有效的方法进行控制， 因而质量管理体系具有持续稳定地满足所规定质量要求的作用。 3.2000 版 ISO 9001 标准的名称虽然改为“质量管理体系要求” ，与 1994 版相比增 加了“顾客满意”等质量管理要求。并不意味着弱化了对企业持续地保持质量保证能力的 要求，相反的，在实施 2000 版 ISO 9001 标准时，对企业的质量保证能力的要求得到了进 一步加强。三、请说出三、请说出 PDCAPDCA 四个阶段的质量管理循环法四个阶段
11、的质量管理循环法PDCA 循环是提高饭店产品质量，改善其经营管理的有效方法，是质量保证体系运转的 一种基本方式。按照 PDCA 循环顺序实施管理。饭店、饭店的每个部门、分部门，直至各岗 位的工作，均有一个 PDCA 循环，这样一层层地解决问题，而且大换套小环，一环扣一环， 推动大循环。饭店全面质量管理不是一次性的管理活动，也不是一劳永逸的工作，而是一个循环往复 的管理过程。结合饭店实际，建议 PDCA 管理方法的运用可以从以下四个阶段着手：1.质量管理 P（计划）阶段在这一阶段，应通过市场调研，根据顾客需求和社会需求，确定饭店经营管理总体质量 目标要求。进行质量问题分析观察分析现状，找出存在的
12、问题。其中以饭店检查记录及宾客反馈意见表为主要参考 依据。分别用宾客、社会及饭店的标准水平衡量饭店提供的产品和服务质量的情况，从中 找出差距及不足；将观察出来的质量问题分类，找出原因或影响因素，将这些因素与饭店的实际管理与 服务结合起来进行实际运行中的细节分析，从而找出导致产生质量问题的关键因素；分析关键因素的影响，这些关键因素涉及方方面面的问题，要对这些关键因素进行准 确的汇总和判断，从而找到质量问题中的重点因素；分析重点因素，找出饭店质量管理中的重点因素后，就要结合饭店总体经营管理目标 制定有针对性的管理措施；根据对质量问题的分析，制订饭店经营管理的总方针，确定饭店质量管理的总体目标 和部
13、门的具体目标，并制定阶段性实施计划。在确定质量目标的基础上，补充完善各部门工作规范、岗位职责及量化服务标准，保 证规范及标准的可操作性。确定对各部室工作规范、岗位职责、服务标准的实施方案和步骤，如实施方法、组织 形式、考核措施、效果要求、完成时间等。2.质量管理 D（实施）阶段 在这一阶段应按前一阶段的既定计划执行。在执行过程中可采取以下措施。召开全体员工质量管理工作实施启动大会，自上而下地对饭店全员进行质量管理、服 务意识培训，使员工了解质量对饭店的重要作用增强全员质量管理与服务意识。同时，加 强员工的技能培训，使其达到要求。发挥以总经理为总监检查官、各部门经理为质量检查官，部门经理为检察员
14、的三级质 量管理体系的作用，使其达到要求。按计划组织阶段性的优质服务活动，提高员工的质量意识、服务技能，不断激励员工， 发挥其主观能动性。做好建立员工工作档案、质量检查记录、宾客服务情况跟踪及投诉出理等工作，以此 为基础，使质量不断改善与提高。加强部门之间的协调与沟通，增强团队合作意识，形成饭店整体性的质量管理与服务 氛围。3.质量管理的 C（检查）阶段在这一阶段，将根据饭店经营管理总体目标计划的要求，跟踪实施执行的结果，并做好 情况反馈，将执行结果与总体目标相比较，以确定计划实施的具体情况。检查方法包括，以总经理为首的不定期检查，以主抓质量检查工作的店领导组织的定 期检查，以质量管理专职部门
15、实施的日常检查，以部门经理带领的各部门日常自查。组织个部门之间相互检查、抽查，重点对一线部门的质量进行现场检查。发挥三级质量管理体系的作用，做好从上至下的层层检查。对所发现的饭店管理薄弱的部门，重点查，反复查。培养员工自我检查的意识，做好个人日常自我检查记录。4.质量管理 A（处理）阶段饭店在认真实施跟踪、检查、反馈这一步骤后，对饭店经营管理总统目标计划的实施情 况有了优、劣两方面的明确结果，本阶段将对不同结果展开相应行动。对各类质量检查做详细记录、分类、分析，从中找出和发现带普遍性和特殊性的不同 问题，找出原因，研究解决的方法，并确定专人按所定标准落实；在问题分类、分析的基础上，总结成功与失
16、败的经验。好的经验要总结和推广；失败 的教训要认真吸取，并制定有效措施避免其再次发生；对在检查中发现表现好的部门及个人应予以表扬、奖励；对发现问题较多的部门和较 差的员工，要按质量检查惩罚方法，给予适当的批评、教育及处罚，一是质量保证要求的 公正性； 饭店检查的文字档案，应有专职的质量管理部门负责收集、分类、分析、归档， 以便于饭店准确制定下一步质量管理目标是做参考。 PDCA 循环是一个周而复始的过程，每次循环结束，都活有新的问题补充，饭店需要 再次计划，实施检查和处理。这四个阶段相互交叉、相互衔接、循环推进，形成服务质量 不断提高的保证圈。四、请谈谈建立质量管理体系的必要性四、请谈谈建立质量管理体系的必要性 随着现代科学技术的发展，新产品的不断涌现，产品的复杂
