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1、经销商专卖店规范运营手册经销商专卖店规范运营手册（本手册供*卫浴经销商参阅）目目 录录1. 1.组织结构组织结构-2. 2.经营管理框架经营管理框架-3. 3.店面管理店面管理-4. 4.销售流程销售流程-5. 5.货款管理程序货款管理程序-6 6价格管理价格管理-7 7促销管理促销管理-8 8人员的培训人员的培训-9 9经销商终端门店人员考核经销商终端门店人员考核-1 1组织结构组织结构1.1.组织结构图组织结构图（备注：经销商的经销商终端门店人员可根据自身的实际情况适当调整，既要精简、实用，易于管理，节省费用，也必须保证经销商终端门店能够顺畅运作。店长对整个经销商终端门店的正常运营负责，同
2、时也兼顾店员工作。 ）1.2.1.2.人员组成及职责人员组成及职责1.2.1.1.2.1.人员构成界定人员构成界定店面面积在 120 平方以内店长：1 人店员：1 人店面面积在 120 平方以上店长：1 人店员：2 人1.2.2.1.2.2.店长工作职责店长工作职责*卫浴营销总部经销商 A经销商 B经销商 C经销商 D经销商终端 门店 A经销商终端 门店 B经销商终端 门店 C店 长 店 员 A店 员 B严格执行各项规章制度和内部管理，完成经销商终端门店营业指标；检查店员仪表，监督店员做好经销商终端门店清洁工作，保持门店清洁卫生；以身作则，加强店员敬业精神，提高其责任心；督促店员自觉遵守各项制
3、度，严禁做与工作无关的事情；监督和协同店员共同完成门店的日常销售工作；带领店员积极宣传“*卫浴”品牌形象和特色，协调店员处理顾客纠纷；组织门店人员配合公司业务人员做好门店促销活动，保证促销活动执行到位；做好经销商终端门店每天的销售统计和每月的销售总结；组织店员学习培训，了解*卫浴的新产品知识，并对店员进行辅导和培训；协助*卫浴新产品的出样；对店员工作表现和绩效进行评估；每月向公司述职；同时做好店员应该完成的各项日常工作任务。1.2.3.1.2.3.店员工作职责店员工作职责自觉遵守各项规章制度，积极完成销售指标；确保每天按时开业，上班前认真做好门店清洁，并保持门店整洁干净；最好统一着装，仪容仪表
4、要保持庄重，适当淡妆；导购亲切、大方、专业，处处体现“专业、温馨”的*卫浴经销商终端门店的品牌形象；严格按照销售程序完成销售，开单要清楚准确，收款不得发生少收、找错的工作失误；交接班时，要当面交接好各种单据，点算清楚货款，严禁出现少交、错交的工作失误；下班前，将货款准确无误交给公司收款人员，并做好确认和签字；及时更新门店海报、POP 等宣传物，保证门店无破损宣传品发布；按照规定及时处理顾客投诉和纠纷，确保顾客满意；下班前切断所有水电源，保证门店的安全；严格执行“*卫浴”的促销活动，保证促销活动执行到位；收集各类市场信息，及时向店长汇报竞争品牌的市场新策略。1.2.4.1.2.4.员工职业规范员
5、工职业规范仪表：女员工要淡妆，忌浓装。男女员工都不得留个性夸张的发型。言谈：礼貌、周到、专业、百问不烦，亲切、热情。举止：保持得体的站姿、步态、手势、微笑等，口中不得有异味，保持与顾客得体的距离。日常：严格按照业务流程来做事，严格遵守终端日常的管理规范。2.2.经营管理框架经营管理框架3.3.店面管理店面管理3.1.店外门头店外门头保持门头和玻璃门的清洁，店门口地面干净整洁，没有鞋印和细碎垃圾，玻璃门上的装饰物（如：*卫浴品牌粘贴标识等）没有损坏。门口无妨碍门店视线的物体，如临时停放的车辆等。3.2.门店内门店内3.2.1.前台电话、办公用品等摆放整齐，单据、货款锁好在抽屉里，保证前台的整洁卫
6、生。经销商终端门店 经营管理店面管理货款管理价格管理配送管理退换货管理促销管理库存管理采购管理商品管理人事管理销售管理3.2.2.接待处没有顾客时，接待处的桌椅摆放整齐，桌面除了简单装饰物（如：花瓶）和烟灰缸以外，尽量不要放置任何东西。顾客离开后要及时打扫接待处，将水杯丢弃，搽净桌面，椅子归位，烟灰缸洗净搽干，装饰物放回原处，宣传册收拾妥当等。3.2.3.座便、浴缸、浴室柜、五金展区分前后：前面第一排展板应该放置畅销品及新品；有重点：根据销售状况，及时调整陈列，将重点产品多陈列，个性产品做到精细陈列，以提高展区的单位展示效率。及时换：位置的调换与产品的调换，公司有新款产品及时更换、让不畅销的老
7、产品调整到稍微不太显著的位置，让好卖的产品在更重要的位置。充分了解当地市场消费者对本店面产品的关注程度，在一些消费者关注多的产品上面增加适当的饰物点缀，对每个畅销的型号增加上修饰语如“全国销量冠军” “保健型产品” “节水冠军” “最人性化产品”“上月销量冠军”等。3.2.4.样板间样板间是产品性能和效果最直观、最奢侈的展示形式，一定要加倍对它的维护与管理。保持样品间的干净整洁，一定要勤打扫，做到一尘不染。顾客参观完后要及时清扫搽拭干净，保证没有鞋印和手指印。随时检查装饰物摆放位置，装饰物要保持干净，如有破损要及时更换。3.2.5.地面除要保持每时每刻的清洁外，门店内的地面上禁止胡乱堆放杂物，
8、保持地面的开阔、完整、整洁非常重要。3.2.6.产品价格标签经常检查，如有破损随时更换，如有价格变化，也必须及时更换。3.2.7.宣传架如店内摆放宣传架，架上宣传物要整齐，及时将卷角破损的宣传物更换。新的宣传物到了以后，要将被替代的就宣传物及时撤下。3.3.开门与打烊开门与打烊每天店门打开营业前必须做好店内店门口卫生，做好卫生后再将店门打开营业。每天打烊前要对门店进行整理，同时一定要仔细检查电源，一定要关好水管，切断电源，离开时检查门锁是否锁好，保证门店安全。附表一：店面日常工作检查附表一：店面日常工作检查时间段时间段内内 容容标标 准准负责人负责人备注备注1店外门头1 门头和玻璃门清洁2 门
9、口地面无鞋印和垃圾3 玻璃门上的装饰物没有损坏4无妨碍门店视线的物体 店员营业前2店内1 前台：办公用品摆放整齐，将前台打扫干净2 接待处：接待处的桌椅摆放整齐，装饰物（如：花瓶）和烟灰缸搽洗干净，桌面没有杂物。3展区：搽拭干净座便产品、休闲、浴室柜、五金，检查第一排展是否为畅销品及新品；4样板间：打扫干净样板间做到一尘不染；检查装饰物摆放位置，如有破损要及时更换。5 地面：打扫干净地面，检查有无胡乱堆放退砖等杂物，保持地面的开阔。6 宣传架：检查宣传架摆放在规定位置，架上宣传物要整齐。店员营业前 15分钟完成3店员仪表1 建议统一的职业服装，佩带胸牌。2 女员工是否淡妆。3男女员工发式是否整
10、齐。店长1店外门头1保持门头和玻璃门清洁2保持门口地面无鞋印和垃圾3保持玻璃门上的装饰物没有损坏，如有损坏，及时更换5无妨碍门店视线的物体，如有要及时处理店员每 1 小时检查一次，店长每天巡查 2 次，上午下午各 1 次营业中2门店内1 前台：保持各办公用品摆放整齐，发票等单据用完后及时锁好。2接待处：顾客走后，接待处及时整齐，保证随时装饰物（如：花瓶）和烟灰缸搽洗干净，宣传册及时放回宣传架，桌面没有杂物。3展区：保持干净，畅销品及新品在第一排展位；4 样板间：保持样板间干净喝装饰物摆放位置正确，如有破损要及时更换。5 地面：顾客走后，及时打扫地面，及时将退砖等杂物放于指定，保持地面的开阔。6
11、 宣传架：用完的宣传物，及时摆放在规定位置，架上宣传物要整齐，破旧宣传物及时更新。店员店员随时检查，店长随时巡查3店员规范1 言谈：礼貌、周到、专业、百问不烦，亲切、热情。2 举止：保持得体的站姿、步态、手势、微笑等，口中不得有异味，保持与顾客得体的距离。3 日常：是否严格按照业务流程操作，严格遵守终端日常的管理规范。店长随时巡查1店外门头打扫店头、门口卫生；玻璃门干净并保证门上装饰物符合标准。打烊2店内1 对门店进行整理，保证门店干净以及各设施保持完好整齐。2 安全性：仔细检查电源，一定要关好水管，切断电源，离开时检查门锁是否锁好，保证门店安全。店员下班前 10分钟店长检查4.4.销售流程销售流程说明：导购推介时，应耐心、亲切、专业，体现“专业、温馨”的*卫浴品牌形笑迎顾客导购推介笑送顾客开 票收 款经销商配送部仓库提货送货上门顾客验货顾客收货经销商财务工人安装象。无论顾客是否购买都应该笑迎笑送，礼貌待客。附表
